1、收銀員買單標準服務用語 買單過程標準禮貌用語收銀六步曲（“迎、問、問、收、找、送”）一、 現金買單禮貌用語：1、問候語（微笑） ：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨詢會員卡：請問您是我們的會員么？3、咨詢買單方式：請問您是刷卡、還是付現金？4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！5、找錢：請稍等！ 這是找您的錢。6、現金買單完畢：謝謝，請慢走！/歡迎下次光臨！二、 刷卡買單禮貌用語1、問候語：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨詢會員卡：請問您是我們的會員么？3、咨詢買單方式：請問您是刷卡、還是付現金？4、核對刷卡金額：一共1980元，請核對金額

2、后輸入密碼。5、確認刷卡成功：請稍等！請簽字，請收好您的卡，謝謝！6、刷卡買單完畢：謝謝，請慢走！/歡迎下次光臨！收銀員在工作時間正常都是站立作業，面帶微笑，熱情主動。如遇閑時偶爾坐下休息，但看到客人向收銀臺走來必須馬上起立問好，您好，請問有什么可以幫您的？任何情況下，均要請字當頭，謝不離口，方顯我黃岐海鮮員工的素質！收銀員日常服務用語規范1、迎接顧客：您好！您好，歡迎光臨！早上好！/中午好！/下午好/晚上好，歡迎光臨！2、接待顧客：請您稍等一下，好嗎？對不起，讓您久等了。請您出示一下會員卡好嗎？請您稍等，我幫您聯系一下。請您在這里簽名。請問您有5元錢嗎？謝謝！您的消費金額為550元，收您60

3、0元，找您50元。找您的50元錢和小票，請收好！3、顧客開發票：您好，請您提供一下單位名稱。4、道別：謝謝光臨！請慢走！歡迎下次光臨！5、待機狀態：您好，請問有什么可以幫您的？早上好/下午好/晚上好！6、動態：您好！歡迎光臨！早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！7、顧客提出表揚或批評意見時：我的服務不周到之處請您原諒。別客氣，這是我們應該做的。沒關系，只要您滿意。您提的意見很好，謝謝！8、暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”9、重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。”10、自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”11、提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜

4、歡的話，請您”12、要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您”13、當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思是.？”14、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”15、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的產品試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”16、不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”1

5、7、顧客詢間商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”18、顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”19、當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”20、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）21、收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）22、有多位顧客

6、等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”收銀員應該禁忌的表現1、收銀員看到顧客走向收銀臺，還一直坐在椅子上，沒有起立問候顧客。2、收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打單結賬，臉上也沒有任何表情。3、找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢直接放在收銀臺上，即進行下一筆結賬作業。或將收進來的錢款隨意放置，未及時收入錢箱。4、為顧客做裝袋

7、服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。5、顧客詢問是否還有打折/特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。6、收銀員和內部工作人員談笑，當有客人走來時，不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。7、當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。8、在顧客面前或顧客離開后，和同事議論或取笑其他的顧客。9、看到公司管理層直呼其名或

8、不用尊稱，直接喊：“喂.！”收銀臺日常工作流程（一）營業前準備：上班準時打卡到崗。檢查儀容儀表、參加早班會。牢記早班會中所要求的注意事項。準備、調換好當日所需零錢。清潔、整理收銀臺桌面、桌內、地面等衛生。開機檢驗電腦/收銀機：嚴格按開機程序進行：先開POS機，再開主機，并檢查UPS是否正常，使收銀機界面調選到營業結束界面，發票裝置是否正確、一致，日期是否正確，收銀機所處狀態是否是網絡，收銀機硬件是否完好等。做好營業前準備工作，清點備用金，填好昨日結款單，對講機呼叫進客后定崗定位迎候顧客。(在預訂臺呼叫進客后，立即放下手頭工作，對經過收銀臺的客人致迎賓問候語。)（二）營業中1、顧客買單：A .歡

9、迎顧客：當顧客（攜帶商品）至收銀臺進行結帳時，收銀員面帶微笑，對顧客說：“您好，歡迎光臨黃岐海鮮!”B .準確、快捷登錄商品：商品掃描時，一手持袋，一手取商品刷條碼后直接入袋(檢驗商品名稱、商品重量、價格等)，嚴格按入袋原則進行裝袋(見附入袋原則)。切記登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；嚴禁顧客將未付款商品帶出收銀區域。收銀員如有掃描商品變動、商品價格異議、顧客要求等自我不能解決的問題，應及時請部門主管協助C 根據結帳金額，告知(面帶微笑)顧客所購商品的總金額：“總共*元”，將空的購物籃從收銀臺拿開，疊放在一旁(保持購物籃清潔)。D 收取顧客支付的價款：首先確認顧客支付的金額，

10、并檢查是否為假鈔，面帶微笑地對顧客說：“收您*”；將顧客的現金放入錢箱，若顧客未付帳應禮貌性地重復一次，不可表現不耐煩的態度。E 正確找零：；將大鈔放在下面，零錢放上面，將現金交于顧客手中，熱情、友好地對顧客說：“找您*元”，并向顧客道別：“歡迎下次光臨!” 銷售發票放于顧客所購商品袋中。(注：不可將所找零錢放于收銀臺上。)2、暫離收銀臺規范：A 收銀員暫離收銀臺時，如有顧客等候結算時，不可立即離開，以禮貌的態度請顧客稍等片刻，切忌突然關閉通道中斷服務。B 離開收銀臺時要鍵盤鎖定，將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。C 必須將收銀通道攔住。D 將銷售款鎖在收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走。E把離開的

11、原因告知鄰近的收銀員或吧員。收銀臺上不準放置私人物品，以免和商品混淆。如有顧客付款時決定不買商品，應將其及時收回到柜臺內，稍后及時歸位。（三）營業結束時工作清點當日收款，準確無誤填寫結款單。收銀員的作業紀律1.收銀員在營業時身上不可帶有現金,以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。2.收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。3.收銀員應避免為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業利益來圖利于他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。4.在收銀臺上，不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商