1、汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心! Communication to WinCommunication to Win汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!職業人成功的要素態度知識技巧汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心! 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協議達成共同協議的過程。的過程。一 溝 通 的 定

2、義汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心! 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手

3、勢臉部表情眼神姿態聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環 抱表 示 防 御 ， 開會 時 獨坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑揚 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心! 決定信息發送的方法決定信息發送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發送信

4、息何時發送信息 時間是否恰當 確定信息內容確定信息內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發送汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心! 有效的信息發送有效的信息發送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發送信息？何處發送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。傳送

5、者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問聽，說，問汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協議步驟六共同實施汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!步 驟 一 ：事 前 準

6、 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題

7、嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結束的？會議是如何結束的？問 題 舉 例汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他

8、人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽表現出有興趣聆聽汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化 描述特點(Features) 轉化作用(Advantages) 強調利益(Benefits)汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務員）2轉化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保

9、險、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!步 驟 五 ：達 成 協 議 感謝 善于發現別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態度 按既定方針處理 發現變化及時溝通汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心

10、主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!第三講 人際風格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現型表現型分析型分析型內向內向被動被動主動主動外向外向汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節注意細節語調單一語調單一使用掛圖使用掛圖汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!工作方式. 果斷果斷, 獨立

11、獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!工作方式 .合作友好贊同耐心輕松汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品汽車基地汽車基地 htt

12、p:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心! 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!會見客戶的商務禮儀會見客戶的商務禮儀相互介紹相互介紹互換名片互換名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的禮儀通工具的禮儀合理運用肢體語言向對方展現你的職業表現汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的

13、信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!介紹的禮節（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!交換名片的禮儀名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!握手的禮節何時要握手？（持續時間、力量大小） 遇見認識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀汽車基地汽車基地 http:/ 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心主機廠與供應商的信息、服務、交流中心!二、常用的接近話語的要點 稱呼客戶的名字簡單自我介紹表