1、附件 2湖南省星級物業服務項目星級劃分和評分細則一、總則第一條 星級物業服務項目按照物業服務質量標準分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示物業服務項目物業服務質量越高。第二條 星級物業服務項目評分細則包括基礎管理、房屋管理與維修養護、共用設施設備管理、秩序維護管理、環境管理管理效益及加分項目，七大項內容， 110 小項，其中必備項 100 項，加分項 10 項。第三條 評分細則各大項分值為： 1.基礎管理 200 分； 2.房屋管理與維修養護 110 分；3.共用設施設備管理 340 分；4.秩序維護管理 150 分； 5.環境管理

2、140 分； 6.管理效益 60 分； 7.加分項目 100 分，總分值 1100 分。第四條各星級得分： 一星級為 400 分-549 分；二星級為 550分-699 分；三星級為 700 分 -849 分；四星級為 850 分-999 分；五星級為 1000 分 -1100 分。各項目分類得分如下表：基礎房屋管共用設秩序維環境管理加分項目理與維施設備總分值管理護管理管理效益項目修養護管理大項分值200110340150140601001100一星級90501605040100400-5490/13二星級140602106060200550-699三星級1607024070803050700

3、-849四星級18080300801004070850-999五星級19010032014012050801000-1100二、評分細則序號評分項目一基礎管理1 物業服務企業制定并執行了爭創星級物業服務項目計劃和實施方案。1.1 物業服務企業制定了爭創星級物業服務項目的計劃和具體實施方案。1.2 星級物業服務項目計劃和具體實施方案內容詳實，并按方案執行。2 依法簽訂物業服務合同，承接新項目時進行了物業共有部分承接查驗。2.1依法簽訂了物業服務合同。2.2物業服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。2.3承接物業服務項目進行了物業共有部分的承接查驗。3設立了客戶服務中心， 公示 8 小時服務電話

4、，物業服務工作人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客。3.1有專門的客戶服務中心為業主服務。3.2公示了 8 小時日常服務電話。3.3物業服務工作人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客。4客戶服務中心在顯著位置公示營業執照 (復印件）、資質證書 (復印件），公示服務事項和質量及收費標準，公示辦事制度和流程。4.1客戶服務中心在顯著位置公示營業執照 (復印件）、資質證書 (復印件）。4.2客戶服務中心在顯著位置公示服務事項和質量及收費標準， 公示辦事制度和流程。5建筑區劃內顯著位置或主出入口設立 “物業管理服務公開欄 ”。大項分項自評評定單得分得分得分位計分200105510334103341055101/

5、136 建立業主及使用人檔案、房屋及其共用設施設備檔案，分類成冊。6.1 建立業主及使用人檔案。6.2 建立房屋及其共用設施設備檔案。6 物業服務項目內設置業主活動場地。7建立 24 小時工作值班制度，有報修、求助、建議、投訴等各類信息的收集、反饋和記錄。7.1建立 24 小時工作值班制度。7.2有報修、求助、建議、投訴等各類信息的收集、反饋和記錄8 員工統一著裝，佩帶統一、明顯標志。8.1 員工統一著裝。8.2 佩帶統一、明顯標志。9 定期向業主和使用人開展物業管理服務工作滿意度調查，有調查統計表。9.1 有定期向業主和使用人開展物業管理服務工作滿意度調查方案。9.2 有業主和使用人對物業管

6、理服務工作的滿意度調查統計表。10 按規劃要求設置垃圾站且功能完好。11 物業服務項目內設置業主健身器材。12 危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。13 物業服務人員在服務過程中要積極主動、微笑服務。項目日常物業服務經營行為接受主管部門、街道、社區、業主委員會的監14督和指導。開展有意義、健康向上的社區文化活動，有計劃、有記錄、有總結，相關15資料齊全。（參與業主、租戶主題商務活動，查看照片和影響資料）物業服務企業應用互聯網、 智能化設備等現代化管理手段， 如 APP、智能16門禁、智能停車場系統等。16.1 物業企業日常物業管理工作中使用手機APP。16.2 物業企業日常管理系統有連接

7、手機APP。16.3 有使用智能停車場系統。17 建立物業管理風險防范機制，購買物業管理公共責任險等相關商業保險。17.1 建立物業管理風險防范機制。105510105510551055101010101010103431052/1317.2 購買物業管理公共責任險等相關商業保險。有便民服務舉措，并有服務記錄，如提供周邊銀行、學校、派出所及社區18等便民信息服務；小區出入口崗亭配置雨傘、便民推車，提供借用服務。有便民服務舉措，并有服務記錄，如提供周邊銀行、學校、派出所及社區18.1等便民信息服務18.2 小區出入口崗亭配置雨傘、便民推車，提供借用服務。配備背景音樂、 廣播系統且能正常使用， 客

8、服服務中心配備針線包、應急19藥箱等。19.1 配備背景音樂、廣播系統且能正常使用。19.2 客服服務中心配備針線包、應急藥箱等。20 定期開展學雷鋒志愿者活動，如幫助業主打掃房屋衛生、維修家電等。二房屋管理與維修養護各組團、樓棟、單元設有明顯標識，建筑區劃內各類指示、提示、告示、1警示標識設置合理、易識別。1.1 各組團、樓棟、單元設有明顯標識。1.2 建筑區劃內各類指示、提示、告示、警示標識設置合理、易識別。2 環境維護工具、物料統一管理，不占用樓梯通道、設備管井等公共區域。510551055101101055102.1環境維護工具、物料統一管理。52.2不占用樓梯通道、設備管井等公共區域

9、。53有環境維護制度、作業程序，實行定期清潔制度有工作臺賬。103.1有環境維護制度和作業程序。3.2實行定期清潔制度有工作臺賬。4無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象。104.1無違反規劃私搭亂建。54.2無擅自改變房屋用途現象。55足額配置環衛設備，垃圾桶外觀干凈無破損， 環衛設施擺放區域定期清洗、10消殺，有記錄。5.1足額配置環衛設備。33/135.2 垃圾桶外觀干凈無破損。5.3 環衛設施擺放區域定期清洗、消殺，有記錄。房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落；是玻璃幕墻的，清潔6 明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬、無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象。6.1 房屋外觀

10、完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落。玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；涂料的，無脫落、無污漬、無紙張亂貼、6.2亂涂、亂畫和亂懸掛現象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，無安全隱患或破損，封閉陽臺統7一有序，色調一致，不超出外墻面。7.1 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，無安全隱患或破損。7.2 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。共用樓梯、屋面、 通道等處無堆放雜物及違章占用等現象，房屋共用部位8功能良好；日常維護和計劃清潔的作業記錄完整。共用樓梯、屋面、 通道等處無堆放雜物及違章占用等現象，房屋共用部位8.1功能良好。8.2 日常維護和計劃清潔的作業記錄完整。9 建立房屋年度、季

11、度、月度檢查制度，查看制度落實情況。10 有專項維修資金管理、使用、續籌符合有關規定的制度和計劃。11 建立特殊氣候條件下建筑物及其附屬設施設備的安全檢查和巡查制度。三共用設施設備管理共用配套設備運行正常， 建立公用部位、 公用設施設備定期檢查、運行維1護、維修保養制度，建立設施設備維護臺賬。1.1 共用配套設備運行正常。341055105510551010103401031.2建立公用部位、公用設施設備定期檢查、運行維護、維修保養制度。31.3建立設施設備維護臺賬。44/132供電系統設備運行正常， 弱電系統設備運行正常，消防系統完好，可隨時10起用；電梯能正常使用；給排水系統設備運行正常。

12、2.1供電系統設備運行正常。22.2弱電系統設備運行正常。22.3消防系統完好，可隨時起用。22.4電梯能正常使用。22.5給排水系統設備運行正常。23排水、排污管道通暢，有定期清掏記錄。103.1排水、排污管道通暢。53.2排水、排污管道有定期清掏記錄。54室外共用管線統一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。104.1室外共用管線統一入地或入公共管道。54.2室外共用管線無架空，無礙觀瞻。55制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養、運行記錄、10維修檔案等機房管理制度、規程和標準，配備機電維修類專業技術人員。5.1制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養、運行記

13、錄、5維修檔案等機房管理制度、規程和標準。5.2配備機電維修類專業技術人員。56 工程管理人員專業素質良好， 熟悉并掌握設施設備運行、 維護和維修技術。 106.1工程管理人員專業素質良好。56.2熟悉并掌握設施設備運行、維護和維修技術。57設施設備機房（間）有防鼠措施，設置了擋鼠板、捕鼠器等器具。108設施設備及機房（間）環境整潔、劃線明顯、吊牌和銘牌齊全、溫馨提示10到位；值班室整潔有序，配備必備的操作器具。8.1設施設備及機房（間）環境整潔、劃線明顯、吊牌和銘牌齊全、溫馨提示5到位。8.2值班室整潔有序，配備必備的操作器具。59設施設備及機房（間）值班區域制度、安全運行記錄上墻、責任人標

14、識和10工作計劃齊全，外來人員登記信息完善。9.1設施設備及機房（間）值班區域制度、安全運行記錄上墻、責任人標識和5工作計劃齊全。5/139.2 設施設備及機房（間）值班區外來人員登記信息完善。制定停電（設備故障）應急預案、觸電急救預案、設施設備火災（消防）10應急預案及給排水系統事故應急處理方案。10.1 制定制定停電（設備故障）應急預案。10.2 制定觸電急救預案。10.3 制定設施設備火災（消防）應急預案。10.4 制定給排水系統事故應急處理方案。11 設施設備應急和突發事件信息記錄齊全、完整。12 監控、門禁系統等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規定期限保存。12.1 監控、門禁系統

15、等智能化設施設備運行正常。12.2 監控、門禁系統等智能化設施設備有記錄并按規定期限保存。13 共用配套設施設備完好，無隨意改變用途。13.1 共用配套設施設備完好。13.2 共用配套設施設備無隨意改變用途。14 道路通暢平整，井蓋無缺損，各類標識標牌完好。14.1 道路通暢平整，井蓋無缺損。14.2 道路各類標識標牌完好。15路燈、景觀燈、樓道燈等公共照明設備完好率100%。16 按規定對二次供水蓄水池、水箱進行清潔、清毒，無二次污染。17 二次供水有水質檢驗報告， 水質符合衛生標準，操作人員健康合格證齊全。17.1 二次供水有水質檢驗報告，水質符合衛生標準。17.2 二次供水操作人員健康合

16、格證齊全。18 高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。18.1 高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。18.2 水池、水箱周圍無污染隱患。19 排水系統通暢，地下室、車庫、設備房、屋頂無積水、浸泡發生。限電、停電發生時，有明確的審批權限（以電業局執行標準，含工作票、20 操作票、下級單位停電申請單、供電局調度令）和應對方案，并按及時通知住用戶（查閱執行記錄）。51022421010551055105510101055105510106/1321各項測試管理和檢測手續規范，包括高壓配電設施（含安全用具、儀表）10定期預防性試驗報告、變配電建筑物定期檢查記錄及防雷定期測試

17、。21.1各項測試管理和檢測手續規范，有高壓配電設施（含安全用具、儀表）定5期預防性試驗報告。21.2各項測試管理和檢測手續規范， 有變配電建筑物定期檢查記錄及防雷定期5測試。22消防設施設備按規定配置到位， 可隨時起用。消防管理人員掌握和熟練消10防設施設備的使用方法。22.1消防設施設備按規定配置到位，可隨時起用。1022.2消防管理人員掌握和熟練消防設施設備的使用方法。23 建立消防三級責任制，明確各區域防火責任人，緊急疏散通道暢通無阻。23.1 建立消防三級責任制。23.2 明確各區域防火責任人，緊急疏散通道暢通無阻。消防控制中心制度、 流程上墻，記錄全面； 組織開展消防法規及消防知識

18、24的宣傳教育，每半年進行消防演練，有演練方案和圖片。24.1 消防控制中心制度、流程上墻，記錄全面。組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，每半年進行消防演練， 有演練24.2方案和圖片。電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備， 電梯由專業隊伍維修保養，25電梯維保合同、維保記錄完整；電梯相關技術資料保存完整。電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備， 電梯由專業隊伍維修保養，25.1電梯維保合同、維保記錄完整。25.2 電梯相關技術資料保存完整。26 電梯安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。27 電梯轎廂、井道、機房、機房門道槽保持清潔。電梯運行出現故障后， 應有排除險情的應急處理措施

19、和記錄，維修人員應28在規定時間內到達現場維修。28.1 電梯運行出現故障后，應有排除險情的應急處理措施和記錄28.2 電梯維修人員應在規定時間內到達現場維修。29組織開展電梯安全知識的宣傳教育，每半年進行電梯安全事故演練，有演10551055105510101055107/13練方案和圖片。30.1組織開展電梯安全知識的宣傳教育。530.2每半年進行電梯安全事故演練，有演練方案和圖片。531緊急照明設施、引路標志完好。1032設備、閥門、管道的管理制度齊全，標識懸掛規范、統一。1032.1設備、閥門、管道的管理制度齊全。532.2設備、閥門、管道標識懸掛規范、統一。533停車場按規范設置醒目

20、的交通標志， 有地面停車區域的， 有明顯的規劃停10車位劃線。34空調安裝位置統一，冷凝水集中收集。10四秩序維護管理1501有各種突發事件有應急預案，有外來人員登記管理和執行標準。101.1有各種突發事件有應急預案。51.2有外來人員登記管理和執行標準。52停水、電按規定時間通知用戶，保證正常供水、電。103小區出入口實行24 小時執勤，有相關值班記錄。103.1小區出入口實行24 小時執勤。53.2小區出入口執勤有相關值班記錄。54物業服務項目出入口有站崗執勤形象保安，有物資出門管理和執行標準。104.1物業服務項目出入口有站崗執勤形象保安。54.2有物資出門管理和執行標準。55安全防范重

21、點區域、重點部位設置醒目的警示標志。106有專業秩序維護隊伍，實行 24 小時值班及巡邏制度。106.1有專業秩序維護隊伍。56.2秩序維護隊伍實行 24 小時值班及巡邏制度。57有各種突發事件有應急預案，建立應急事件處理機制。107.1有各種突發事件有應急預案。57.2建立了應急事件處理機制。58車輛管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記，車輛停放有序。108/138.1車輛管理制度完善，管理責任明確。58.2車輛進出有登記，車輛停放有序。59定期進行突發公共事件應急演練，每年兩次以上，記錄完整。109.1定期進行突發公共事件應急演練。59.2每年進行突發公共事件應急演練兩次以上，記錄完

22、整。510每日巡查 1 次小區房屋單元門、 樓梯通道以及其他公用部位的門窗、玻璃等，有巡查記錄。1011依約建立并落實重點區域、 重點部位巡查，每 1 小時至少一次，巡查記錄完整。1011.1依約建立并落實重點區域、重點部位巡查。511.2重點區域、重點部位每 1 小時至少一次，巡查記錄完整。512有非機動車車輛集中停放場地管理制度，車輛停放整齊，場地整潔。1012.1有非機動車車輛集中停放場地管理制度。512.2非機動車車輛停放整齊，場地整潔。513重大節假日安全 “零”報告制度（建立商業營運時段值班經理制度）。1014有裝修施工管理制度， 12:30 至 14:30、19:00 至次日 0

23、7:00 之間，不得從事產生噪聲的房屋裝飾裝修活動。1015小區內或場外商業活動必須符合城市管理要求， 物業服務企業有活動登記記錄。10五環境管理1401配置垃圾收集容器，垃圾日產日清。101.1配置垃圾收集容器。51.2垃圾日產日清。52有綠化養護制度、計劃及工作程序。103清潔衛生實行責任制， 有專職清潔人員和明確的責任范圍， 實行標準化清潔保潔，有保潔檢查記錄。103.1清潔衛生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍。53.2實行標準化清潔保潔，有保潔檢查記錄。59/134商業網點管理有序， 符合衛生標準；綠地無改變使用用途， 無破壞、踐踏、10占用，無裸露黃土現象。4.1商業網點管

24、理有序，符合衛生標準。54.2綠地無改變使用用途，無破壞、踐踏、占用，無裸露黃土現象。55花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害、折損、斑禿等現象。106外墻清潔，無亂貼、亂畫、亂掛現象；室外宣傳欄、垃圾桶、指示牌、路10燈等清潔；植物葉片和底盤清潔；窗簾、玻璃等清潔。6.1外墻清潔，無亂貼、亂畫、亂掛現象。36.2室外宣傳欄、垃圾桶、指示牌、路燈等清潔。36.3植物葉片和底盤清潔，窗簾、玻璃等清潔。47室內公共區域地面、窗沿、地腳線、墻面等清潔；吸煙標識設置合理，有10環境保護溫馨提示。7.1室內公共區域地面、窗沿、地腳線、墻面等清潔。57.2吸煙標識設置合理，有環境保護溫馨提示。58按梯

25、間設置密閉式垃圾收容器，外觀干凈整潔。109觀賞苗木和珍貴樹木有品種標牌， 對小區重點部位的觀賞苗木品種或造型10每年更新 2 次以上。9.1觀賞苗木和珍貴樹木有品種標牌。59.2對小區重點部位的觀賞苗木品種或造型每年更新2 次以上。510制定完善的年度、季度、月度環境維護計劃， 落實責任人和檢查考核措施。1010.1制定完善的年度、季度、月度環境維護計劃。510.2環境維護落實責任人和檢查考核措施。511樓梯扶手、欄桿、康樂設施每天擦拭一次，無污漬、無積塵；每天清掃、10拖洗樓梯、走廊 2 次以上，無垃圾、無積塵。11.1樓梯扶手、欄桿、康樂設施每天擦拭一次，無污漬、無積塵。510/1311

26、.2 每天清掃、拖洗樓梯、走廊2 次以上，無垃圾、無積塵。每天清潔公共部分玻璃一次，干凈、無灰塵；樓道燈、風口等每天清潔，12無蜘蛛網、無積塵。12.1 每天清潔公共部分玻璃一次，干凈、無灰塵。12.2 樓道燈、風口等每天清潔，無蜘蛛網、無積塵。13生活垃圾定期收集和清理，每日清運2 次以上。14有寵物飼養管理辦法，無違反規定飼養寵物、家禽、家畜現象。六管理效益1 開展多種經營，提供有償服務，服務標準上墻公示。1.1 開展多種經營，提供有償服務。1.2 有償服務標準上墻公示。建立節能減排制度，開展節能減排的管理，每月對水、電、氣等能耗進行2統計分析。2.1 建立節能減排制度，開展節能減排的管理。2.2 每月對水、電、氣等能耗進行統計分析。滿意度調查有效問卷覆蓋率達到已住戶數的 80%以上。商業、其他（廠房、醫院）滿意率 90%以上。滿意度調查有效問卷覆蓋率達到已住戶數的9