1、前廳部標準操作程序GRO目錄GRO1.GRO工作流程-3、42. GRO散客接待送客進房程序-5、63. VIP接待程序-74. 賓客迎送程序-85. 問詢程序-96. 處理客人投訴程序-107. 征詢賓客意見程序-11GRO的工作流程早班（7：00-15：00）7：00 詳細看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦事項。7：20 大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7：30 大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見。8：00 查閱并熟悉了解當天抵店和預離的客人信息，包括VIP客人，有過投訴記錄的客人，離店的VIP客人和中午宴會等信息。8：10 如有VIP客人需要總經理送行，要提前

2、了解客人的早餐信息，密切關注客人的行蹤，并及時通報給賓館相關部門，做好有關迎送工作。8：30 根據大堂巡查路線對賓館一樓、二樓、三樓公共區域進行巡查，發現問題及時通知有關部門整改，如若有會議檢查上午會場布置，溫度。9：00 大廳問候客人，協助退房的客人提拿行李，叫車。，如客下雨天，及時為客人提供撐傘服務。10：00 電話詢問昨日發放意見信的客人房間，詢問客人的住店感受，提醒客人填寫意見信。11：00 午飯時間11：30 在大廳做好與客人的溝通與交流，引領客人到一樓總臺辦理退房或入住手續，送賓客離店或進房，做好相關聯動服務。12：30靈活冷靜地處理突發的意外事件或賓客的投訴。13：00檢查下午會

3、場布置，空調溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記錄。14：00 大廳問候客人，幫助客人解決困難，引領會議，住店客人上樓。15：00 記錄交班并與晚班大堂做好交接班2、晚班（15：30-23：30）。15：00查閱并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有過投訴記錄的客人，當天過生日的客人，在店會議、離店的VIP客人和晚上宴會等信息。15：30 大廳問候客人，引領客人到一樓辦理入住手續，送客進房，做好相關聯動。16：00根據大堂巡查路線對賓館營業點及外圍區域進行巡查，發現問題及時通知有關部門整改，抽查房間溫度，做好記錄。16：30檢查預計下午或晚上抵店的VIP房間，鮮花水果有無到位，

4、如有問題及時與部門聯系予以調整改進17：00 晚餐時間17：30大廳引領用餐、住店客人上樓送并做好VIP客人的接待工作。19：00有針對性地對各點員工進行大堂專項檢查（包括儀容儀表、店規店紀、應知應會、工作狀態與質量等）20：00 大廳迎送用餐結束客人離店，維持大廳秩序。21：00 進行客務處理，引領住店客人上樓，送客進房。22：00 將處理的工作事項記錄在巡查日志上，并對需要跟蹤的事情與夜班經理交接。 GRO散客接待送客進房程序序號: 001部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項及時、高效、滿意1. 上班后準備好接待夾內各項物品，包括征求意見信、散客協議書、酒店小地圖、空白

5、登記單等，供送客進房是隨身攜帶。2. 客人抵達時主動上前迎接，詢問客人是否有訂房和通過哪里訂的房間。3. VIP客人在一樓將準備好鑰匙直接發給客人，并送客人進房間，在內為客人辦理登記手續。4. 團體客人在一樓將準備好的鑰匙發給客人，將證件收齊登記后分別引領客人進房，并引領一位領隊到一樓辦理付款和身份證掃描手續。5. 一般散客進店后首先向客人介紹總臺和中空大堂設在一樓，并引領客人到一樓總臺辦理入住登記手續。6. 如總臺客人較多，先請客人在沙發休息，并隨時關注總臺情況。7. 總臺不忙時，請客人到臺前辦理登記手續，在客人身后等候，隨時為客人提供幫助，客人輸入信用卡密碼時主動后退一步或轉向一側表示回避

6、，尊重客人隱私。8. 辦好手續后，帶好接待夾引領客人進房，途中為客人提拿行李、按好電梯、向客人介紹酒店主要服務設施，如早餐地點和服務時間，商務中心、票務中心地點和服務時間等。9. 到達房間時主動幫客人打開房門，讓客人先進房間，將客人行李放置在合適的位置。10. 向客人介紹房間的主要設施和使用方法，如電話撥打方法、免費的寬帶網絡使用方法等。11. 向客人介紹自己是酒店客戶關系主任，負責酒店重要客戶的聯系和維護工作，可為客人提供各類綜合服務，并告知客人隨時可以電話聯系，務必雙手將自己名片遞給客人，同時爭取得到客人的名片和聯系電話。12. 對于網絡客人、W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與酒店簽

7、訂住房協議后房價優惠穩定的好處，并說明簽約后將成為酒店的重要客戶，由自己作為客戶關系主任專人負責跟蹤維護；在與客人達成價格協議后，將準備好的協議交給客人簽字。13. 所有散客都要發放征求意見信，并向客人說明酒店對服務質量和賓客意見非常重視，雙手將意見信交給客人，請客人務必抽出時間填好后將意見信封好交給自己或一樓的同事客戶關系主任，我們會送上精美禮品一份。14. 在送客進房過程中，要特別關注和了解客人的特殊需求，獲得有價值的信息，離開客人房間后及時聯動其他崗點禮儀大使為客人提供禮儀行動和震驚服務。對于攜程網客人要給予特別幫助，要爭取通過聯動和禮儀行動得到客人在網絡上的點名表揚。15. 回到大廳，

8、將有關聯動、發放意見信和簽訂協議信息記錄下來，以便進一步跟蹤。16. 根據與客人的約定主動聯系客人，將客人簽好的協議收回，并及時錄入電腦。17. 每日早班GRO要根據登記表中客人離店日期主動聯系當日離店的客人，并提醒客人將填好的意見信封好交給一樓客戶關系主任，送上精美禮品。1. 與客人交流語言簡潔，精煉，切忌啰嗦，口齒不清。2. 工作夾內物品準備齊全。VIP接待程序序號: 002部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1.準確、及時地掌握最新信息，確保房間清潔、設施完善。2.熱情、禮貌地接待客人引領進房。1. 根據接待方提供的到店時間提前將房卡、鑰匙、登記單拿到一樓接待臺，放入

9、VIP夾內。2. 隨時與管家部主管溝通，詢問房間是否打掃干凈。3. 客人到店前2小時進行查房，檢查鑰匙能否正常使用，房間衛生、棉織品配備是否完整，設備設施是否正常使用，空調有無噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮，按標準擺放。4. 客人到店前30分鐘在大廳等候。5. 客人車輛進入雨棚下，立即出門迎候客人，引領進入大廳，招呼行李員將行李取出，送到房間。6. 直接引領客人進入房間辦理相關手續，向客人介紹房間設備使用、早餐時間，地點等。7. 樓層管家將茶水送入房間。8. 了解客人在店期間行程安排，聯動其他崗點做好服務。9. 給客人留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時可以打電話。10.詢問客人

10、是否需要幫助，預祝客人住店愉快，禮貌的退出房間，輕輕將房門關上。1. 確保客人進店前房間各種物品配備齊全。2. 進店時能準確稱呼客人姓名。賓客迎送程序序號: 003部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1. 客人進入大廳十步之內上前迎候。2. 面帶微笑，有親和力。1. 見到有客人進入大廳，十步之內上前迎候，詢問賓客是否需要幫助。2. 根據賓客要去的地方引領，3. 到達電梯口時，轎箱門打開后手按住電梯門，讓客人先進入電梯，自己隨后進入按到相應樓層，在電梯里可與客人做簡單交談，避免尷尬。4. 電梯到達樓層后，手按住電梯門讓客人先出。5. 與客人道別并表示感謝。1. 引領賓客時走在

11、客人左（右）前方兩步的距離，左（右）手自然向前伸直，五指并攏，手心45度角，前方引領客人。2. 與客人之間保持一步之間的距離，不得離客人太遠。3. 引領過程中要面帶微笑，不時回頭與客人交流。問詢程序序號: 004部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1 提供一步到位的服務盡全力為賓客解決問題。2 常用信息能一口報出。3 耐心細致的為賓客提供查詢，1. 接電話正確問候賓客，同時報出所在部門。2. 正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內招呼賓客。3. 熱情友好的問候賓客。4. 服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊。5. 提供地圖并指出附近景點的準確位置。6. 員工熟悉酒店各項產品，

12、包括餐飲，娛樂等信息。7. 員工熟悉酒店周邊環境，包括當地特色商品，旅游景點，購物中心，文化設施，餐飲設施等信息。委托代辦業務效率高，準確無差錯。1. 在客人到服務臺前30秒內招呼客人2. 面帶微笑的回答客人的每一個問題3. 每天檢查地圖，宣傳冊是 否齊全。保持臺面整潔，無灰塵。處理客人投訴程序序號: 005部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1.誠懇耐心地聽取客人投訴。2.正確、客觀處理客人投訴，使客人感到酒店的誠意3.投訴記錄完整，準確。1. 首先應仔細、誠懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節，弄清投訴意見的具體內容，如時間、地點、經過和涉及人員，并當客人面做好記錄。2.

13、 如果是住店客人投訴，應在詳細了解客人投訴內容的情況下，做出正確的判斷，如果確實是酒店的原因造成客人的不滿，GRO應當即表示誠摯的歉意，同時采取積極有效的措施，如贈送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的原因，并通知各點經理和禮儀大使客人在店期間提供優質的服務，以消除客人的不滿，同時在大堂的交班本上做好交班，加強對客人的關注，做離店留言：結帳呼叫GRO，做好客人離店送行工作。3. 如果是離店客人投訴，應詳細了解客人的不滿意見，并當即表示歉意，同時盡力留下客人的名片或聯系方式，便于進一步的聯系跟蹤反饋；同時也要遞送上自己餓名片，下次來寧時可以與

14、本人聯系， 客人離店后要將事情經過調查清楚，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在日志本上，并在當日或次日以電話或短信的方式回復客人。1.切忌打斷客人講話.2.不得在客人面前狡辯或找理由、借口推卸責任，袒護下屬。3.投訴處理完畢后要及時給客人回復。征求賓客意見程序序號: 006部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1.認真聽取客人的意見和建議。2.態度誠懇，熱情。1.了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數、消費項目及金額2.親切地稱呼客人的姓名表示問候, 遞上名片做自我介紹3.客人在酒店的消費情況, 有針對性地征求賓客對飯店的具體意見及建議4.能了解到客人公司經營的

15、項目及來寧的目的, 同時注意收集客人的名片5.征求意見時, 可以具體征求客人對所在營業點的意見及建議, 如果可以當即改進的則立即通知有關各點, 給客人以滿意的效果。 6.征詢過程中要注意察言觀色, 避免耽誤客人的行程.7.意見及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及時輸入客史檔案，并通知相關崗點經理。1.切記打擾或耽誤客人的行程。醉酒客人突發事件處理程序序號: 007部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1.處理問題迅速，冷靜。2.最大程度不影響酒店的氛圍和其他客人，盡量減少醉酒客人在酒店公共區域的停留時間、3.從尊重和關心客人的角度出發，以積極，耐心的態度面對客人

16、。1、嚴重醉酒客人的應急措施：1）發現客人嚴重醉酒狀況，大堂應立即找尋其同伴，并通知安保人員；2）如果客人由于醉酒嚴重并嘔吐，影響了飯店的氛圍，在立即通知客房部處理的同時，需向其同伴說明情況，等客人清醒后讓其支付清潔費；3）了解客人身份，如果是住店客人，應及時了解其房號，并通知各相關點予以密切關注，及時將客人送回房間休息，若是住店外客人，則應請其同伴盡快將其帶離酒店，若醉酒程度嚴重，則應請其同伴盡快送往醫院。4）將處理經過詳細地記錄在工作本上。5）若是住店客人，第2天做好跟蹤情況，對客人表示親切慰問。2、醉酒鬧事客人的應急措施：1）如果客人因為醉酒而出現鬧事的現象，大堂應立即上前制止，并及時通

17、知安保部派人協助；2）盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請其協助將鬧事的客人帶到后場，了解其身份，如果是住店客人向其說明飯店的政策規定，如果是非住店客人則請其盡快離開飯店；3）如果客人在醉酒鬧事過程中損壞了飯店的物品，大堂則在其清醒后，請其照價賠償，或由其同伴代為支付相關的費用；4）如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報運轉總經理的同時，應請安全部立即請警方出面協助處理；5）將處理的經過詳細地記錄在工作本上。1.遇到醉酒糾纏的，要禮貌回避，不刺激客人。2.密切關注客人的身體狀況和動靜，以防客人出現意外狀況或發生傷害等意外事故。遺失物品突發事件處理程序序號: 008部門: 客務部崗點: GRO發布日期

18、: 標準步驟注意事項1.迅速到達賓客報失現場，及時與賓客取得聯系。2仔細，耐心聆聽客人的表述，記錄要詳細。1接到賓客報失，大堂要及時與安全部取得聯系，并共同去現場了解情況，必要時匯報運轉總經理和值班總經理；2向報告人問明事情發生時間、地點、丟失財物名稱、數量(物品型號、牌號、規格、新舊程度、鈔票張數面額)、發生簡要過程、有關人員情況、報告人或失主姓名、國籍、住店房號、單位地址等，并作詳細記錄，并對客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應即報告值班總監。3聯系客人遺失物品時間段的酒店各崗點責任人，尋找遺失物品，必要時，安保部可根據監控錄像查找。4.征求客人意見以確定是否需報警，根據客人要求及時做出

19、處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警察出面處理。5幫助賓客尋找，留下賓客聯系方式，以便找到及時歸還客人；6將處理經過詳細記錄在工作日志上。1.隨時注意安撫客人情緒。2.酒店安保的監控錄像，若客人要求查看。應告知公安局規定，賓客不得查看酒店監控錄像。賓客意外傷害突發事件處理程序序號: 009部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1迅速，及時趕到現場。2以客人傷情為首要考慮解決問題。3做好客人的受傷后的，安撫，問題工作。處理及時，迅速。4.對待客人需耐心，為客人著想，安撫客人情緒。1、接到有報賓客在飯店受到意外傷害事件，應在第一時間趕到現場，同時根據實際情況及時

20、呼叫醫生和匯報運轉總經理及值班總經理；2、安撫客人，并根據客人傷情作出應急處理，注意與客人對話時留有余地，以便做善后處理。不要輕易道歉，如醫務室的醫生提出要送醫院，及時安排能與客人進行語言溝通的人員陪同送往醫院并匯報值班總經理；3、傷情較重者，及時與財務部聯系，向保險公司報案。拍攝相關照片備案。4、如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并盡一切可能讓客人理解及原諒，對其提及的有關賠償事項，符合條件的向保險公司索賠。具體賠償事宜請示運轉總經理后才可回復客人。做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據保存好備查。1隨時安撫客人情緒。2.讓客人能深切感受到酒店的人文關懷，最大程

21、度減少不必要的麻煩。3.關注客人的傷勢情況，處理要有人情味。電梯困人后的解救處理程序序號: 009部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1.迅速，及時到達事發現場。2.耐心安慰客人，穩定客人焦急情緒3.事發后態度需誠懇，道歉需真誠。1、 大堂經理在接到工程部值班室關于電梯困人的信息后，應立即電話與值班室聯系，了解電梯發生故障的原因及故障電梯的具體所在位置，并立即向值班總經理和運轉總經理匯報；2、 大堂經理在故障電梯外協助工程部人員進行對被困客人的快速處理工作，如有外賓被困，則在電梯外用英文不斷地安慰客人，穩定客人的情緒；3、 客人走出電梯后，大堂經理需要立即上前向客人表示歉意

22、與慰問，同時積極了解客人的房號或身份，同時送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報給運轉總經理。4、 大堂在被困的客人再次真誠地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對于客人提出的合理需求，積極予以滿足，聯系各個對客服務崗點，在客人退房前做好相關禮儀行動，讓客人不帶遺憾離開酒店。5、 大堂在客人離店時再次予以送行，再次表示道歉。6、 通報工程部，對事故電梯做好檢修工作。1. 關注客人的身體狀況和情緒。2. 耐心與客人做好相關解釋工作。處理賓客要求延遲離店的程序序號: 010部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1，準確記錄客人要求的推遲離店時間。2，與總臺做好交班記錄。1.問清房號

23、及房間數和推遲離店的原因。數和推遲離店的原因。2. 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有已預定的賓客要進店.如有,將情況向賓客說明,并建議賓客將行李放在行李房,在飯店公共區域或營業場所休息.如沒有,可考慮同意賓客的要求,時間一般不超過3小時.在旺季一般不超過2小時.如果賓客要求保留幾間房間,一般只同意保留其中一間,由賓客決定保留哪間.如果賓客提出保留時間超出半天,要向賓客作適當的解釋,并要求賓客附加半天房費（除特殊身份的賓客重要賓客常客）。3、將賓客商定保留的房號推遲離店的時間，通知總臺，在電腦中做說明。4. 在賓客應該離店的時候，確認是否已還鑰匙退房.如果沒有,應采取有效措施.1，盡量滿足賓客的推遲離店的要求，也不違反酒店相關規定。處理賓客要求開啟小窗的程序序號: 011部門: 客務部崗點: GRO發布日期: 標準步驟注意事項1，認真聽取客人要求開啟小窗的理由。2.讓客人得知酒店的安全規定，做好勸說工作。1. 賓客要求開小窗的要求時，應問清賓客的房號，要求開小窗的理由。2. 向賓客說明飯店的安全規定以及小窗涉及有關安全方面問題。介意客人不開啟房間小窗。3.如果賓客堅持要求開小窗，可根據賓客的具體情況，通知管家開小窗。4與客人協商，簽訂關于開啟房內小窗的事故免責協議。5小窗開啟后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事項。1. 小窗開啟后，注意提醒客人安全。處理