1、ACRM / ODS-ECIF解決方案介紹解決方案介紹技術交流技術交流簡單的說，CIF系統就是客戶信息管理系統（Customer Information Facility，簡稱CIF）的簡稱，該系統整合了保險公司各系統的客戶信息，為保險公司各業務系統提供一個統一的、單一的客戶視圖。n基于CIF系統的定位, 實現單一的客戶信息視圖，為應用系統提供客戶信息，以提高保險公司的客戶服務能力，支持“以客戶為中心”的理念實現實現“以以客戶為中客戶為中心心”的經的經營模式營模式了解客戶，了解客戶，洞察客戶洞察客戶爭取和留爭取和留住更多的住更多的高端客戶高端客戶CIF項目建設背景項目建設背景 渠道渠道客戶數據

2、倉庫分支機構分支機構其他渠道其他渠道Strugglers and BuildersPenetration TargetBig LoyalistsAt Risk Speciality UsersInvestors12345Top 10% 17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0%Next 20% 210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9%Next 30% 35.1%1.9%6.5%13.7%2.9%30.1%Next 30% 40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0%Bottom 10%50.0%1.5%5.1%0.5%2.9%10.0%24.3%8.1%28.

3、1%27.8%11.7%100.0%Value SegmentsBehavior SegmentsCommercial Customer Distribution in Behavior - Value Segmentation0501001502002503003504000255075100 客戶數據集成，CIF 外部數據集成 客戶細分 需求和偏好分析 個人需求定義 定義預期兌現每個需求的預測模型 目標定義 營銷活動定義和測試分支機構分支機構其他渠道其他渠道客戶合同/交易跟蹤產生產品銷售和交互溝通的機會商業活動成果監控- Proactive approach - Reactive appr

4、oach -Contact listALERT營銷管理中心營銷管理中心! ! ! !數據收集商業活動執行EDW和和ACRM是推動閉環營銷業務模式順利開展的核心動力是推動閉環營銷業務模式順利開展的核心動力數據轉換和整合電銷客戶交互處理(OCRM)p 市場活動管理/引導新產品營銷p 銷售帳戶/定單管理產品定價/報價p 服務保單服務理賠服務核心業務處理p 承保投保核保批改p 理賠立案理算核賠賠付p 收付保費賠款手續費數據倉庫p企業級p原子粒度數據集市p經營分析p營銷分析p財務分析p數據挖掘ACRMp客戶細分p預測模型p貢獻/忠誠度ECIF個性化電子商務客服代理B2B交易層業務處理層分析層應用系統適配

5、器層ECIFECIF再保系統適配器再保系統財務系統財務系統適配器OCRM系統CRM系統適配器數據總線雙向傳輸:接收數據數據驗證數據轉換數據發送客戶管理產品管理適配器機制功能數據接收數據校驗數據清洗匹配整合數據發送數據層 由源系統擁有 技術層面的格式,語法及語義都是為源系統設計的 由CIF控制 集中定義了語法及語義 由源系統擁有 采用集中定義的綜合標準例如：近實時的客戶數據信息例如：客戶及其相關數據消息 (近實時)由應用系統控制應用系統定義標準系統管理異常處理管理中心數據質量評測點關鍵點沖突及異常處理點統一數據交換客戶數據消息批處理需要導入、導出到DW和其它應用的客戶批量信息核心系統核心系統適配

6、器CIF適配器業務規則數據質量控制廣播服務EDW/ACRMECIF財務系統財務系統綜合險綜合險車險車險客服中心客服中心營銷管理營銷管理外部數外部數據據ECIFECIF管理管理平臺平臺CDW管理管理平臺平臺ETL公司公司高級執行官高級執行官分支公司分支公司管理人員管理人員分支公司分支公司一線業務員工一線業務員工用戶層用戶層應用層應用層ECIF層層業務系統層業務系統層渠道接入渠道接入應用平臺層應用平臺層數據倉庫層數據倉庫層應用集成層應用集成層分支公司分支公司InternetPhoneMobile服務渠道服務渠道客戶客戶Single Sign-OnVerificationAuthorizationA

7、uthenticationPrivacyAuditing個性化帳戶服務 欺詐探測多種設備支持多渠道透視監管順從公共訪問接口公共訪問接口Web/Phone/PDA/Call Center/Other interface (Batch and Realtime)外部用戶外部用戶Decision Support & Business IntelligenceProviderGroup / EmployerMemberBroker內部用戶內部用戶UnderwriterClaimsCSR企業應用整合中心企業應用整合中心 （組件（組件/流程流程/規則）規則）Accounting管理領導層管理領導層

8、公共技術服務公共技術服務目錄服務目錄服務文檔管理文檔管理安全安全工作流引擎工作流引擎規則引擎規則引擎應用服務應用服務Web服務服務影像影像任務管理任務管理應用管理應用管理企業數據中心企業數據中心核心系統核心系統財務系統財務系統Call Center再保系統再保系統精算系統精算系統其他系統其他系統緩存區緩存區 表表 文件文件ETL處理處理 去重去重 清洗清洗 映射映射 抽取抽取 轉換轉換 裝載裝載數據平臺數據平臺 標準標準 規范規范 模型模型交換數據平臺交換數據平臺Enterprise ETL/InformationECIF/ODS（業務數據（業務數據 模型）模型）企業應用數據中心企業應用數據中

9、心信息應用平臺信息應用平臺（統計報表與多維分析報告）（統計報表與多維分析報告）運營運營銷銷售售營銷營銷渠道渠道代理人代理人業績業績財務財務管理信息管理信息保保單單產產品品客客戶戶承保承保理理賠賠盈利盈利記記分卡分卡預預算算計劃計劃費費用用企業信息集成（數據訪問層）企業信息集成（數據訪問層）EDW（企業信息（企業信息 模型）模型）企業分析數據中心企業分析數據中心理理賠賠核保核保保保單單保保費費產產品品再保再保營銷營銷渠道渠道活活動動管理管理關關系管理系管理行政行政部門部門 A部門部門 B部門部門 C在單個業務部門內實施在單個業務部門內實施CRM，導致多個，導致多個CRM實例實例經常不與其他應用集

10、成。經常不與其他應用集成。后臺和其他應用繼續建立、后臺和其他應用繼續建立、保持和更新客戶數據。保持和更新客戶數據。市場營銷市場營銷服務服務銷售銷售市場營銷市場營銷銷售銷售服務服務統一客戶平臺統一客戶平臺(ECIF)部門部門 A部門部門 B部門部門 C市場營銷市場營銷服務服務服務服務服務服務市場營銷市場營銷市場營銷市場營銷銷售銷售銷售銷售銷售銷售 提高客戶信息的準確性和提高客戶信息的準確性和完整性完整性 確保操作系統之間的一致確保操作系統之間的一致性和準確性性和準確性 在客戶交互期間做出明智的在客戶交互期間做出明智的決策決策 檢測和管理客戶事件檢測和管理客戶事件 跨系統的綜合查詢跨系統的綜合查詢

11、 集中客戶信息管理集中客戶信息管理 自動化錯誤處理，客戶建立自動化錯誤處理，客戶建立和其他管理費用和其他管理費用 從以產品為中心轉變成以客戶為從以產品為中心轉變成以客戶為中心的視圖中心的視圖 獲得對客戶關系和層次的完全了獲得對客戶關系和層次的完全了解解 集中和一致地管理和審計事集中和一致地管理和審計事件和政策件和政策 實施價值鏈間安全和許可實施價值鏈間安全和許可SCV就是一組能力，就是一組能力，支持以服務為導向開展業務和技術處理過程的廣闊范圍的能力支持以服務為導向開展業務和技術處理過程的廣闊范圍的能力4為客戶提供差異化的服務4交互作用跟蹤4整理校對客戶交易和服務信息資料4開發實時的客戶關系視圖

12、4提高業務處理能力4提升客戶滿意度運營和服務運營和服務Single Cutomer View 4多樣化的定價4聰明的產品組合計劃4提高產品開發能力4改善產品渠道4能夠動態產品定義產品和定價產品和定價4改善交叉銷售和保持力4開發目標市場營銷活動4評估銷售能力4獲得客戶收益率視圖營銷和銷售營銷和銷售4改善信用得分的處理4對規則變更的快速響應降低信用和環境風險4改善對隱私和優待特權的支持規則和順從規則和順從4降低出錯率4降低復雜度4貫徹以客戶為中心4減少操作和維護成本4增強IT管理4確定技術主權技術技術n獨有的數據模型, 完整而且功能豐富n跨平臺發布的相同模型，或者子集n典型實體間的多重復雜關系映射

13、的最大化從人到人和組織、從人到資產和活動從人到商機，訂單，服務請求，解決方案，市場活動，出價和響應n擴展, 同時可維護升級性性能集成n經過測試和調優的性能n提供適合金融行業的數據需求RelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHousehold客戶保留客戶保留銷售銷售客戶獲取客戶獲取營銷營銷客戶評價客戶評價服務服務客戶診斷服務客戶分級客戶定位客戶建議銷售報價客戶配置客戶興趣交互產品關聯信息產品關聯信息客戶基本信

14、息客戶基本信息客戶聯系信息客戶聯系信息事件信息事件信息營銷營銷模型模型銷售銷售服務服務客戶分類客戶分類價值價值風險風險 信用風險等級 列入黑名單指標 等等 客戶收益率 等等聯系方式聯系方式聯系聯系聯系方聯系方式偏好式偏好 打電話的最佳時間 渠道選擇等等 電子郵件 傳真 電話等等人口統計人口統計客戶信息客戶信息客戶關系客戶關系客戶擁有產品客戶擁有產品保單保單產品產品競爭者的產品競爭者的產品申請申請客戶需求客戶需求社會行為社會行為行為行為 交易歷史 交易類型 所使用的渠道 等等 態度 購買目的，等等營銷管理營銷管理客戶打客戶打分分銷售管理銷售管理服務管理服務管理交互歷史紀錄交互歷史紀錄 查詢 服務

15、請求 外呼銷售 呼入銷售 投訴和賠償 營銷活動響應 反饋，等等交互交互客戶客戶個人個人, 公司公司, 家庭家庭潛在客戶潛在客戶其他其他/聯系人聯系人現有客戶現有客戶過去客戶過去客戶Consumer ProfilePersonal Financial.PersonalStatusSegmentGenderAgeMarital StatusCitizenshipLanguageEducationRelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyC

16、ompanyPersonHouseholdName & Contact InfoNamePersonal AddressPhone NumbersE-mailPrivacyPrivacy OptionDont e-mailDont callDont mail.Products PurchasedInteractionsSales callsBranch visitsCustomer service callsCustomer ValueProfileIncome Wealth SizeRelationshipsEmployee of a CompanyCustomer of a Com

17、panyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHouseholdName & Contact InfoNameHead of HouseholdPersonal AddressPhone NumbersCustomer ValueProducts PurchasedInteractionsSales callsBranch visitsCustomer service callsProducts UsedPersonal Life SciencesRelationshipsEmployee of a Co

18、mpanyCustomer of a CompanyAffiliations with OrgMember of a HouseholdPartyCompanyPersonHouseholdInfoNameSiteParentProfileCustomerFinancialBilling.InteractionsSales callsBranch visitsCustomer service callsCorporate hierarchiesRelationship TypesAlliance PartnerSupplierProfessional Service ProviderBillingAutomati