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文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)工作方案最新范文匯總 在管理學(xué)中,方案具有兩重含義,其一是方案工作,提出在未來一定時(shí)期內(nèi)要到達(dá)的組織目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案途徑。其二是方案形式,在未來一定時(shí)期內(nèi)關(guān)于行動(dòng)方向、內(nèi)容和方式安排的管理事件。下面是為大家的的文章,希望對(duì)您有所幫助,歡送大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 我做為一名物業(yè)管理人員,在2年的物業(yè)管理工作中,除了加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)外,還特別注意職業(yè)品德的培養(yǎng),在工作中,我以思想上清正廉潔;工作中客觀公正,實(shí)事求是;業(yè)務(wù)上精益求精為行為準(zhǔn)那么,嚴(yán)格要求自己,并取得了良好的成績(jī),為了在2年的物業(yè)管理工作中取得進(jìn)步,特制定2年工作方案。 做為一名物業(yè)管理人員,我認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容
2、: 1、愛崗敬業(yè)是物業(yè)管理人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的首要前提。做為一名物業(yè)管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到自己的本職工作的地位和作用,從而珍惜自己的工作崗位,熱愛本職工作,做到干一行愛一行,兢兢業(yè)業(yè),一絲不茍。在2年的工作中,我將要求自己在工作中更加自覺主動(dòng)地履行崗位職責(zé),以積極向上的健康心態(tài)做好工作,牢固樹立全心全意為業(yè)主效勞的思想,正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系;要求自己具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神,嚴(yán)格遵守公司的物業(yè)管理法規(guī)和條例,杜絕搞損害廣闊業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件發(fā)生,做到各盡職守。 2、熟悉法規(guī)。物業(yè)管理工作涉及面廣,為了正確處理各方的關(guān)系,在2年里,我要加強(qiáng)物業(yè)管理方針、政策和各
3、種法律法規(guī)與制度的學(xué)習(xí),確保自己在物業(yè)管理工作過程中處理問題的正確性,同時(shí)從日常清潔管理、消防與平安保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,做到各事項(xiàng)處理方法運(yùn)用恰當(dāng),加強(qiáng)學(xué)習(xí),經(jīng)常充電,力戒急躁,努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。 3、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對(duì)各項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)進(jìn)行客觀公正的效勞,其本質(zhì)特征表達(dá)為“真實(shí)性”,離開了實(shí)際發(fā)生的客觀事項(xiàng)去進(jìn)行處理只會(huì)損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)那么表達(dá)為合理性,對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)的處理必須堅(jiān)持公正合理的原那么,這不僅是職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的要求,也是物業(yè)管理人員
4、個(gè)人品德的表達(dá),物業(yè)管理工作實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的假設(shè)干矛盾和問題,大多與此相關(guān)。因此,作為業(yè)主的“貼心管家”,我做為物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán),必須強(qiáng)化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng),以為廣闊業(yè)主進(jìn)行效勞。 4、誠信效勞。誠信是物業(yè)管理的根本。事實(shí)證明,但凡出現(xiàn)了誠信危機(jī)的管理,在工作中,將始終把業(yè)主的利益放在第一位,把誠信放在首位,同時(shí)也喚起業(yè)主的誠信意識(shí),使物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,形成良性循環(huán)。 一、完善督查與鼓勵(lì)機(jī)制,持續(xù)提升物業(yè)效勞質(zhì)量 (一)標(biāo)準(zhǔn)維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理 先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、工程負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)與交流,以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為
5、依據(jù),針對(duì)各工程文件管理方面存在的問題,如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善,為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)行奠定根底,促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化 (二)三級(jí)責(zé)任狀管理方法的制定與實(shí)施 制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理方法,以“平安第一,預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針,依照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,執(zhí)行“三級(jí)平安管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán)、工程經(jīng)理對(duì)總公司、主管對(duì)工程經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,增強(qiáng)了各工程負(fù)責(zé)人的平安管理意識(shí),有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示,201年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂,對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)
6、工作良性開展有積極意義。 (三)經(jīng)理績(jī)效季度考核工作 制定了工程經(jīng)理季度考核實(shí)施方法工程經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)那么職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)那么,二、三、四季度分別對(duì)工程經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。 通過對(duì)各工程經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估,將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來。利用績(jī)效工資的鼓勵(lì)性,提高了經(jīng)理的工作積極性,對(duì)效勞品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。 (四)工程創(chuàng)優(yōu)工作 依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作: 1.創(chuàng)優(yōu)整改 圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條,全程跟蹤完成情況,累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)300余項(xiàng)。 2.培訓(xùn)交流 組織創(chuàng)優(yōu)工程員工培訓(xùn)、參觀
7、、交流計(jì)逾100人次,為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)各種作業(yè)記錄、提升效勞標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。 3.創(chuàng)優(yōu)資料標(biāo)準(zhǔn) 圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料,完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。 4.設(shè)備房標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)4個(gè)創(chuàng)優(yōu)工程的設(shè)備房進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn),更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及平安生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌300余塊,并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,去除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng),標(biāo)準(zhǔn)了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。 (五)公司內(nèi)審與外審工作 (六)住戶滿意度調(diào)查工作 組織各物業(yè)處局部房管、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行201年度業(yè)主滿意度調(diào)查,上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查180多人次,發(fā)放入戶問卷8850份;統(tǒng)計(jì)業(yè)主合理化建議600余項(xiàng),并下發(fā)各處制定方案整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)
8、果看,201年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升)。 (七)石家莊根本效勞標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作 組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì),積極應(yīng)對(duì)根本效勞標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過。效勞標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)效勞提出了更高要求,有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。 (八)日常工作 1.工作促提方案的監(jiān)督檢查 匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)18000余項(xiàng),每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。 2.宣傳資料的分發(fā)和管理 累計(jì)發(fā)放報(bào)日?qǐng)?bào)等宣傳資料共計(jì)20余萬份,同時(shí),根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,確保報(bào)紙發(fā)放到位。 3.
9、通過獎(jiǎng)懲促提高 4.有效處理業(yè)主各類投訴 接待各類投訴10余起,實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié),提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。 二、加大員工培訓(xùn)力度,促進(jìn)員工素質(zhì)與效勞意識(shí)提升 品質(zhì)培訓(xùn)部201年度完成的主要培訓(xùn)工程共五項(xiàng),參訓(xùn)員工達(dá)1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次),培訓(xùn)課時(shí)150多個(gè)課時(shí)。 (一)新入職員工崗前培訓(xùn) 根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員,截止12月中旬,品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,共培訓(xùn)員工408人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度、物業(yè)效勞禮儀等。 (二)參
10、觀見學(xué) 3月份,品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,共計(jì)23人,赴北京參觀了大廈、及工程。在各工程認(rèn)真聽取了工程物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。 (三)培訓(xùn)交流會(huì) 201年,品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。 1.卓達(dá)案例培訓(xùn)會(huì) 2月份,整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,舉辦了卓達(dá)案例(第一輯)專題培訓(xùn)會(huì),參訓(xùn)員工256人,范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員、部長級(jí)以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。 2.創(chuàng)優(yōu)工程試點(diǎn)單位交流會(huì) 5月30日,組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位物業(yè)的工程設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)資料及設(shè)備房。對(duì)工程設(shè)備管理存在問題及改良方
11、向、措施提出建議并相互交流,有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工程設(shè)備管理水平的提升。 3.客服、環(huán)境資料交流會(huì) 8月10日,品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料標(biāo)準(zhǔn)交流會(huì),各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計(jì)32人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料、標(biāo)準(zhǔn)資料管理提出了更高要求,對(duì)工程創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。 (四)專業(yè)技能培訓(xùn) 本年度,共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次。 1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn) 聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)11人,培訓(xùn)時(shí)間為15天。通過培訓(xùn),在201年全國物業(yè)管理師考試中,3人全科通過,其余人員局部科目通過。 2.oa操作系統(tǒng)使用培訓(xùn) 品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信
12、息中心于2月份、3月份、11月份,分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共61人次,均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員,培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),有效的提高了報(bào)件效率。 3.秩序隊(duì)效勞禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn) 4月份,組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及效勞禮儀的培訓(xùn);10月份,協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽,有助于提升秩序隊(duì)的效勞意識(shí)、效勞水平和團(tuán)體榮譽(yù)感。 4.消防培訓(xùn) 5月份,組織主管級(jí)以上員工參加消防平安培訓(xùn)會(huì)。6月份,聯(lián)系河北防火教育中心,對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí)、平安用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員
13、工共計(jì)242人次,培訓(xùn)共計(jì)8學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后,對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷,結(jié)果顯示,受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為2.89分(總分值3分),98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展,97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。 5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn) 5月份,組織對(duì)秩序隊(duì)員、收費(fèi)員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間為兩天,參訓(xùn)員工33人。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。 6.配電室操作培訓(xùn) 6月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),時(shí)長約2小時(shí),31名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于標(biāo)準(zhǔn)操作、降低工作風(fēng)險(xiǎn)、減少事故發(fā)生。 7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn) 6月份
14、,組織對(duì)各物業(yè)處部長級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工35人,培訓(xùn)時(shí)間3課時(shí)。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解,對(duì)改善工作方法、促進(jìn)效勞提升起到了積極作用。 (五)新工程員工培訓(xùn) 本年度對(duì)新承接工程局、員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理工程等。共培訓(xùn)員工30多人次,培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí)。對(duì)、工程員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為標(biāo)準(zhǔn)等,培訓(xùn)30多人次,培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí)。 (六)員工培訓(xùn) 3月份,接待員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對(duì)物業(yè)相關(guān)崗位標(biāo)準(zhǔn)、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解,參觀物業(yè)管理工程,各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等。培訓(xùn)
15、結(jié)束后,組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃,并形成總結(jié)文檔留存。 三、工作中的缺乏與存在的問題 (一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺 因物業(yè)管理瑣碎事情較多,臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入局部精力、人力、物力,工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理,導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。 (二)工作廣度、深度不夠,可追溯性落實(shí)有待提高 品質(zhì)檢查工作仍顯薄弱,缺乏應(yīng)有的廣度和深度,缺少對(duì)檢查工程可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前,在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多,檢查深度不夠;對(duì)秩序維護(hù)、等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中,對(duì)出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn)
16、、環(huán)節(jié)糾察缺乏,未能確保可追溯性的具體落實(shí)。同時(shí),對(duì)各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng),缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘,培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。 (三)過程管理亟待加強(qiáng) 過程有效執(zhí)行和把控,才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查,未能完全表達(dá)物業(yè)效勞過程管控。 (四)員工評(píng)估和培訓(xùn)鼓勵(lì)長效機(jī)制缺乏 有效評(píng)估與鼓勵(lì),是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力。目前,員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善,對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評(píng)估鼓勵(lì)機(jī)制,致使員工工作績(jī)效提升方面不能有效衡量
17、,工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約,對(duì)員工的鼓勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改良有一定影響。 四、改良措施 (一)強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力 通過不斷學(xué)習(xí),提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng),加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測(cè)、方案、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與效勞考核兩大工作內(nèi)容,具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人,做到事前想到、事中控制、事后反應(yīng)。 (二)落實(shí)可追溯性,拓寬工作深度與廣度 拓寬品質(zhì)檢查范圍,將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件,將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊,對(duì)效勞過程中涉及到的記錄,如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查
18、。一旦發(fā)現(xiàn)問題,問題起因、開展、是否及時(shí)控制等,各環(huán)節(jié)一目了然。 聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),拓寬培訓(xùn)渠道,加強(qiáng)與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系,調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場(chǎng)需求和部門、崗位需要,建立完善員工培訓(xùn)成長體系,有針對(duì)性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)方案舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。 (三)加強(qiáng)對(duì)過程和效勞質(zhì)量的管控 通過培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織具體崗位效勞流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實(shí)際情況,不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,加強(qiáng)對(duì)各處工作流程的落實(shí)。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,實(shí)現(xiàn)物業(yè)效勞
19、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和效勞質(zhì)量的提升。 (四)建立培訓(xùn)與考核鼓勵(lì)的長效機(jī)制 完善培訓(xùn)與考核體系,建立評(píng)估、鼓勵(lì)的長效機(jī)制。在客戶滿意度考核的根底上,將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,強(qiáng)力推進(jìn),確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來,不僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)鼓勵(lì)與考核,還對(duì)培訓(xùn)講師鼓勵(lì)與考核,二者結(jié)合,強(qiáng)化培訓(xùn)效果,建立長效考核鼓勵(lì)機(jī)制。 五、201年度工作方案 為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,更好地為公司持續(xù)開展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,201年,品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作根底上,立足公司開展,創(chuàng)新工作形式,拓展工作的深度和廣度。201年度工作方案如下所示: (一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系 (二)創(chuàng)優(yōu)工作 抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,適時(shí)
20、、適宜的提供指導(dǎo)和效勞;分批次組織創(chuàng)優(yōu)工程員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范工程參觀學(xué)習(xí),提升認(rèn)識(shí),為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。 (二)經(jīng)理績(jī)效考核 根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等,促進(jìn)考核工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。 (三)品質(zhì)檢查工作 每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式,利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源,徹底整改,杜絕隱患。 (四)滿意度調(diào)查 上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)效勞存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議分類,需要改良的積極整改,有待提升的效勞進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)。 (五)經(jīng)理級(jí)外出考察
21、組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀,學(xué)習(xí)一流物業(yè)效勞企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn),促使經(jīng)理提高意識(shí)、看到差距,主動(dòng)查找缺乏,不斷提升物業(yè)效勞與管理水平。 (六)物業(yè)全員知識(shí)競(jìng)賽 完善物業(yè)試題庫,并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽,增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí),普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí),進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。 一、全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理 在原有根底上修定各部門工作手冊(cè),標(biāo)準(zhǔn)工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并標(biāo)準(zhǔn)管理,健全各式檔案,將以標(biāo)準(zhǔn)表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高效勞工作質(zhì)量 以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目
22、標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)方案,提高效勞意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),效勞意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從效勞意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理效勞水平和效勞質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司開展儲(chǔ)藏人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系 從制度標(biāo)準(zhǔn)入手,責(zé)任到人,并標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,翻開聯(lián)防共
23、治的局面。 五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度 以制度標(biāo)準(zhǔn)日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償效勞,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。 六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案,開展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)立和諧社區(qū)。 根據(jù)年度工作方案,近階段的工作重點(diǎn)是: 1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。 2、根據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。 4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生
24、活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。 5、按部門方案完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。 年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在效勞質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī) 根據(jù)城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,物業(yè)管理正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),為贏得市場(chǎng),提升品牌,樹立物業(yè)新形象,不斷提高物業(yè)管理效勞水平和效勞質(zhì)量,加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作,不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解,滿足業(yè)主的需求,不斷提高管理處的業(yè)主滿意度,引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制,以最小的本錢為公司獲取的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益,特此擬定管理處工作方案: 一充分發(fā)揮物業(yè)公司的
25、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,調(diào)發(fā)動(dòng)工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí) 1每半月召開一次工作例會(huì),在總結(jié)工作的同時(shí),積極充分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評(píng)。 2不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生保護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng),增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。 二轉(zhuǎn)變思想,端正態(tài)度,牢樹為業(yè)主(住戶)效勞意識(shí) 轉(zhuǎn)變守舊走老路,凡事“等要靠”的思想,樹立以業(yè)主為中心全新的效勞理念。 三激活管理機(jī)制 1管理處實(shí)行內(nèi)局部工逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即各部門員工崗位分工明確,各司其職,各盡其能,直接向主管負(fù)責(zé),主管直接向主任負(fù)責(zé),必要時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。 2管理處實(shí)行定時(shí)值班制,改變工作作風(fēng),提高辦事效率,向
26、業(yè)主公布管理處常設(shè)(報(bào)修) ,全方位聆聽業(yè)主的聲音。 3制定切實(shí)可行的管理措施,推行“首問責(zé)任制”。 4健全完善管理處規(guī)章制度,如管理處員工守那么、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。 5月績(jī)效考核工作盡量量化,建立鼓勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶,鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。 6完善用人制度,競(jìng)爭(zhēng)上崗,末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供開展的空間與時(shí)機(jī)。 7加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理,建設(shè)高效團(tuán)隊(duì),增強(qiáng)管理處員工的凝集力。 四、嚴(yán)格管理,提高管理水平和效勞質(zhì)量 1小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2
27、%,投訴處理回訪率100%。 2小區(qū)業(yè)主對(duì)效勞工作的滿意率達(dá)90%以上。 3急修及時(shí),返工返修率不高于2%。 4治安車輛消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。 5房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按方案保養(yǎng),運(yùn)行正常,無管理責(zé)任事故發(fā)生。 6管理處擬由業(yè)主委員會(huì)成立社區(qū)文化活動(dòng)小組,負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng);充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個(gè)案、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào)。 7本年度記錄資料保存完整,及時(shí)歸檔。 8物業(yè)管理效勞費(fèi)收繳率達(dá)98%以上;物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一次。 五加大培訓(xùn)力度,注重培訓(xùn)效果 管理處挑選精兵強(qiáng)將,成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組,對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn): 1、新入職培
28、訓(xùn) 為新招員工提供的根本知識(shí)和根本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的根本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及開展趨勢(shì)),熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度,獎(jiǎng)懲制度、考核制度等),掌握根本的效勞知識(shí)(如職業(yè)思想、行為標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)、禮貌常識(shí)等),掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容:公司規(guī)章制度、員工手冊(cè)、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)、公司的開展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防平安知識(shí)、物業(yè)管理根底知識(shí)等內(nèi)容。 2、在職培訓(xùn)
29、培訓(xùn)內(nèi)容: 1、物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 2、公司的員工手冊(cè) 3、企業(yè)開展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu) 4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí) 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。 六、提升物業(yè)效勞品牌,樹優(yōu)質(zhì)效勞新形象 1、人力資源整合: 根據(jù)管理處工作需要,適當(dāng)將局部崗位職能合并,實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗,因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。 2、客戶效勞: 繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊(cè),注重標(biāo)準(zhǔn)員工效勞禮儀、工作效率和效勞質(zhì)量,為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、平安、舒適的優(yōu)質(zhì)效勞。 3、設(shè)備設(shè)施維護(hù): 按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原那么,對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí),做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確
30、保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運(yùn)行,做到周、月、季度保養(yǎng)有方案,有落實(shí),杜絕發(fā)生重大平安責(zé)任事故。 4、清潔綠化管理: 清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神,增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,形成團(tuán)隊(duì)凝聚力,落實(shí)主管追究主問制。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度,力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。 5、資料管理:嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外,擬想對(duì)業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類,做到目錄清晰,檢索方便,樓層各住戶資料袋裝化,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。 6、車輛管理: 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理,逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時(shí)車輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理;對(duì)需要保管的車輛采取保管措施
31、,簽訂車輛保管合同,車主支付保管費(fèi)。 7、平安、消防管理: 加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn),完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng),對(duì)外來人員(裝修人員)進(jìn)出識(shí)別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作,要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查,維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。 七、開展多種經(jīng)營與措施 管理處將加大對(duì)欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對(duì)頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計(jì),落實(shí)到人。另外,管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟(jì),努力創(chuàng)立“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡。 1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,管理處成立房屋出租中介效勞中心和成立便民效勞
32、點(diǎn),制定相關(guān)制度和有效措施,定人定崗,把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民效勞統(tǒng)一搞活管好。 2、利用廣場(chǎng)地面資源,對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的,適當(dāng)收取一定費(fèi)用。 3、節(jié)約管理本錢,減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出。 4、修訂管理處有償效勞標(biāo)準(zhǔn),增加有償效勞工程。 八、其它工作 1、關(guān)注、催促房地產(chǎn)公司對(duì)小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。 2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,建立完善聯(lián)防預(yù)警機(jī)制。 一、完善平安管理體系,建立長效管理機(jī)制 為了做好平安管理工作,物業(yè)部方案在五月份成立保安組、保潔組、維修組歸口部門,在物業(yè)部的形式下,在公司副總經(jīng)理管線
33、領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)公司的全盤平安工作。下設(shè)執(zhí)行小組,物業(yè)部以物業(yè)經(jīng)理為小組成員,保安、保潔主管、維修主管為組員。同時(shí)公司實(shí)行主管級(jí)以上人員夜間巡崗制度,使工程在夜間公司各工程的突發(fā)應(yīng)急事件得以快速穩(wěn)妥處理,平安隱患得以消除。具體到每人晚上在工程住宿并負(fù)責(zé)夜班的巡查工作。 二、實(shí)行半軍事化管理,培養(yǎng)保安精兵。 (一)嚴(yán)把進(jìn)人關(guān),狠抓根本功。 首先,在保安招聘過程中公司一直堅(jiān)持“寧缺毋濫”的原那么,建立了一套完整的保安員招聘、培訓(xùn)和使用機(jī)制。對(duì)公開招聘和定點(diǎn)定向輸送來的男青年從身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、政治素質(zhì)等方面嚴(yán)格把關(guān),經(jīng)嚴(yán)格檢查后才能進(jìn)入公司,在入職后試用期一個(gè)月,培訓(xùn)期間滿后采用考核的方式,考核合格
34、才能正式上崗。從此使上崗隊(duì)員能盡快的熟悉工作情況,進(jìn)入工作狀態(tài)。 (二)有為才有位,實(shí)行帶班、隊(duì)長競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。 競(jìng)爭(zhēng)上崗是一種科學(xué)選人用人機(jī)制,它有助于形成正確的用人選人導(dǎo)向,克服用人上的不正之風(fēng)。過去挑選班長,實(shí)行的是一種“伯樂相馬”的用人方式,難免存在看關(guān)系、講來頭、憑交情、論親疏的情況。而公開的競(jìng)爭(zhēng)上崗是一種“賽場(chǎng)比馬”的用人方式,它為廣闊保安員提供了一試身手,一比上下的平等時(shí)機(jī),這有助于保安員勤奮工作創(chuàng)出成績(jī)。今后只要努力工作,不斷提高自己,在公平競(jìng)爭(zhēng)中就有獲得留用或晉升的時(shí)機(jī)。采取科學(xué)用人的機(jī)制。同時(shí)物業(yè)部將根據(jù)公司的要求,適當(dāng)拉開保安員、班長、隊(duì)長的工資待遇,廉價(jià)層級(jí)管理,穩(wěn)定員工。 (三)保安食宿訓(xùn)練一體化。 為了便于日常管理,公司物業(yè)部將實(shí)行保安員統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一就餐、統(tǒng)一訓(xùn)練,到達(dá)了公司半軍事化管理的目標(biāo)。內(nèi)容具體化,要求每天定點(diǎn)、定時(shí)訓(xùn)練,適時(shí)有序。 三、細(xì)化內(nèi)部管理,提升平安效勞品質(zhì)。 (一)實(shí)施保安管理標(biāo)準(zhǔn)化。 面對(duì)目前輕紡城與建材城嚴(yán)峻的治安形勢(shì),為了使平安管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化,創(chuàng)立新城一流保安隊(duì)伍的管理目標(biāo)。物業(yè)部將制定員工手冊(cè)
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