1、太平洋影院客戶關系管理策略研究中文摘要隨著經濟全球化戰略的實施，信息技術和計算機網絡應經被應用于各個領域，國內外各行各業的市場競爭也日益激烈，優勝略汰是市場的運行機制，企業為了不斷發展，不斷拓寬市場，應對激烈的競爭，加快了創新和改革的步伐。傳媒業也不能逃脫市場經濟的檢測，隨著我國傳媒的不斷發展和全球信息交流范圍的拓展，傳媒影視業近年發展迅猛，傳統院線面臨著來自于國內院線和國外知名影線的雙重挑戰，傳統影院在應對市場競爭、提高利潤、打造知名度等方面越來越力不從心。怎樣來幫助傳統院線順利轉型并且提高院線的管理效率，從跟本上解決當前存在的問題，革新傳統理念，引入新型技術.從技術方面尋找突破口，從戰略方

2、面進一步優化產業結構，提高工作效率。二十世紀八十年代的關系營銷理念是客戶關系管理的來源，也就是所謂的CRM，客戶就是上帝，企業在經營客戶關系時，要將客戶的需要作為重中之重，對不同客戶的特點進行充分調研，對他們的思想進行預測和估計，并通過創新和優化等方式最大限度的滿足客戶的需要。挖掘有價值的潛在客戶,做到讓顧客滿意，增加回頭率，不斷地積累會給企業帶來質的變化，使企業在改革的同時獲得更高的利潤。電影業是第三產業也就是屬于服務也，在服務業中顧客就是上帝。服務業就是給顧客提供服務而存在的，可以毫不夸張的說顧客決定著電影企業的生死存亡，所以企業要重視和客戶之間的友好關系，不斷的將一些新思維，新技術注入到

3、企業管理當中。電影行業的服務對象各種各樣，觀眾從進入影院到離開影院這中間都要接受到影院所提供的各項服務，為了保證顧客享受到一流的高質量服務，就要求影院的各個部門、各崗位的服務統一起來，將客戶關系管理模式和技術運用到整個影院的運行中。太平洋院線是四川省老牌院線，由于創立時間長，管理理念陳舊、傳統階級觀念根深蒂固等原因，影院并沒有很好的提升自身的營銷手段，艱難的生存于現代競爭平臺中，仍然難以應對當前激烈的市場競爭。本文對太平洋影院客戶關系方面存在問題進行了深入探索，并有針對性地提出了建議，為太平洋院線導入客戶關系管理提供可借鑒的方法。關鍵詞：傳統院線 客戶關系管理 客戶滿意度和忠誠度 現代五星影院

4、 Research on the customer relationship management of Pacific film companyAbstract In the 21st century, With the implementation of the strategy of economic globalization, information technology and computer networks have been applied in different fields, the market competition is increasingly fierce

5、in all walks of life both at home and abroad, winning a tide is the market operation mechanism，enterprise development, innovation, to speed up the pace, in the vast platform facing more competition and more complex. With the rising of the Chinese media, China's opening to the outside world enhan

6、ces unceasingly, media, film and television industry developing rapidly in recent years, the traditional courtyard line facing domestic theaters and foreign well-known hatching squeezed, competitiveness, the management benefit in cinemas, brand recognition, etc. How better to traditional theater tra

7、nsformation and enhance the management level of the traditional courtyard line, the introduction of the concept of customer relationship management and technology, the phenomenon from the perspective of strategic thinking to optimize the overall organizational structure, work process, can solve the

8、problems existing in the current from the follow. Since the 1980 s, CRM，stressed to establish Customer as the center. With the using of modern science and technology, more accurate grasp and predict Customer needs should be focused on. High valued customers should be paid more attention, through the

9、 use of transmission of information, for viewing the masses to provide better and more targeted service, improve Customers satisfaction. In today's buyer's market,CRM for the enterprise, pointed out the main problems in the development of efficiency. It was quickly applied to enterprise mana

10、gement. Film industry is a typical service industry, with all sorts of so many audiences, the audience consumption process is the process of cinema staff to provide services, all wants to ensure that cinema sector jobs as a whole to provide a consistent and high quality service. CRM is the most impo

11、rtant. Pacific theaters is old cinemas in Sichuan province, because the establishment time is long, the old management concept, the traditional class concept deeply rooted reasons, such as the cinema is not very good to improve its marketing means, difficult to survive in modern competition platform

12、, also cannot meet the needs of modern competition. In this paper ,we had research on CRM, in the CRM of the Pacific Ocean the main problems, put forward theater based on viewing the masses of customer relationship management countermeasures and Suggestions to theaters can be drawn lessons from to P

13、acific import of the CRM management method.Key words: CRM, Customers satisfaction and loyalty, Modern five-star 1、 導論（一）選題背景及意義1選題背景截至于2015年底，中國共有48條電影院線，影院的數量已經超過了六千。在四川省，太平洋影院在是一家比較有影響力的電影公司。在過去的生活中，太平洋影院是當地響當當的影院，同時也具備絕對優勢。然而，伴隨院線市場的變革，各大院線紛紛涌入四川，太平洋的號召和吸引力日益在衰減。各大型院線將四川電影市場逐漸分割，尤其如萬達院線有著強力入駐勢態，在

14、四川各個城市快速擴展，給太平洋影院的市場分額造成了很大的沖擊，繼而，各大影院如中影星美院線、大地等包括高端品牌百老匯等品牌院線一并打入了四川內的二級市場和三級市場，致使太平洋面臨十分殘酷的競爭。目前，就拿萬達影院來說，萬達影院今年又增加了一家，萬達影院目前還在非常有潛力的二級城市不斷拓寬市場。新晉高端電影院品牌百麗宮也入駐成都。而太平洋院線則由去年的73家影院下降到今年的71家影院。從全國的電影市場來看：去年全國電影總票房同比增長了百分之四十八點七，總收入達為440.69億元，創下電影界的歷史新高。在大環境走勢良好情況下，太平洋院線作為本土品牌，多年的經營積累了一大批客戶，占盡天時地利人和的太

15、平洋卻忽略了與客戶的互動從而導致客戶對太平洋品牌認知薄弱而流失相當一部分客戶。電影市場的份額競爭愈演愈烈，企業面臨著更加殘酷的挑戰。特別是百麗宮的出現更加證明了以客戶為中心的經營理念是影院獲得客戶認同的強大競爭力。在越來越趨近于同質化的影院中拼比硬實力已經行不通了，而軟實力才是將自己與其他影院區別開來的捷徑。本文的研究意義在于通過分析太平洋院線品牌的歷史和現狀，以本人在太平洋影院金色海蓉店實踐工作經歷為例，顧客至上，和客戶搞好關系，給客戶提供令他們滿意的服務，提升客戶的忠誠度和滿意度，因此，CRM在企業中運用十分有必要。2研究意義本文的研究目的是:針對太平洋院線已有的本身特性與客戶關系管理施理

16、念聯系起來，將客戶關系管理及其管理策略嵌入到影院的管理中，來構建一個關于影院的客戶關系管理模式。將客戶管理模式應用到影院的實際運作中去，改善影院的管理機制，使影院的管理效率進一步提升，為影院創造更大的價值。愿本次研究能夠積累些經驗，為其他影院管理提供參考價值。（二）論文研究方法及內容1論文研究方法文獻研究。此文歸納和總結的相關觀點是通過大量的讀國內外文獻和視頻資料，依照有些重要的理論研究，結合中國影院的實際現狀，運營方式，觀眾的滿意度等進行案例分析，在相關專家和學者的科學論述上做出的更進一步的理論研究，特別是在針對影院太平洋影線的有正對性的分析絕對入木三分，主要是結合了前人的觀點和現在太平洋院

17、線的現狀進行的分析和總結。案例研究。以本人在太平洋影院金色海蓉店實踐工作經歷作為案例，利用在工作中的親身體驗發現企業所存在的問題，提出改進意見，并在實施過程中不斷改進完善。2.論文研究的框架本文共分為五個章節，并對太平洋影院的客戶關系管理實施進行進行了分析。第1章:導論，研究背景和意義、比較客觀地分析了全文研究的理論意義和實際意義。第2章:對太平洋院線現在經營狀況進行闡述，并對太平洋院線客戶關系管理實施原因分析，說明太平洋院線管理中出現的問題。第3章:以百麗宮影院與萬達影院為例分析引入CRM管理模式的優勢。第4章:建立CRM系統，對太平洋院線進行客戶關系管理的過程詳細分析。第5章:太平洋院線建

18、立CRM取得的成效。以太平洋院線CRM的取得的成效為典型，為本文的研究提供論證，展望未來太平洋院線的發展。2、 太平洋影院的客戶關系管理以及現狀分析（一）太平洋影院現狀太平洋電影院線是合辦企業，并共同和其他院線公司以包括甘肅的院線公司在內的公司合資建立，是中國跨省級、成立較早的電影企業。經過多年來的摸索研究，使得太平洋電影院線在電影市場的競爭力名列前茅，成為了全國最具影響力的院線之一，太平洋院線目前在我國中西部地區排名第一，其票房數一直處在總票房之首。太平洋院線公司已經形成了品牌優勢和規模優勢，使得其管理優勢和資源優勢充分顯現出來，此外太平洋院線還提出了針對自身企業發展的發展計劃，不斷擴大企業

19、規模，放眼到小城市，不斷鞏固在在大城市取得的結果，太平洋影院的建設終端已然覆蓋了各個省市。對太平洋電影院線公司而言，秉承著管理理念，走科學發展之路，依靠多年積累的經驗和先進的信息技術及優秀的營銷團隊，建立了自己的品牌形象。并使之價值日趨增加。在院線不斷發展中，依賴老品牌的號召力來拓寬經營規模，使其一舉之下獲得了多次樂成，太平洋院線充分利用自己的各方面的優勢，不斷前進，不斷探索。整個企業的規模末越來越大，遍及全國各大城市。也增加了整個企業的利潤。形成了全國連鎖品牌。太平洋院線的管轄影院至今已覆蓋到了四川省二十一個市、區，其建設的影院發展基地也覆蓋了祖國的大江南北，并在全國各省市建立了九十三家影院

20、，去年票房收入位于全國院線第11名為見圖1圖1 2015年票房收入表新興影院品牌的出現，來源觀影群眾的調整，憑據我國電影放映協會所公布的數據，觀影群眾年齡品均值是26歲，太平洋院線深思熟慮到電影行業的顧客偏向于年輕人，將電影市場進行仔細劃分，運用高科技和現代化技術構建了高端影院市場。太平洋院線公司讓員工也參與到公司的管理中來，鼓勵員工入股，這樣公司募集到了足夠的資金。從2000年到2005間公司加大了對影院擴建的投入，并耗巨資開辦了紫荊電影公司、購入王府井電影城、建造了紫荊影院和新城市電影院，還開創了自己的品牌“紫荊” 林莉莉一年1.8億票房收入如何做到N.南方日報，2012年9月14日。其中

21、王府井電影院、紫荊電影院和新城市電影院并稱太平洋公司的三大主力軍，它們和紫荊系列電影院都歸屬于紫荊電影公司負責管理經營，“紫荊”品牌急速發展。2010年太平洋院線影城的總觀影人數達超過了一千萬，影院票房收入三點六億元，占同年總票房的一半以上。隨著我國經濟的不斷發展和各個影院也在不斷求得發展，市場競爭也日益激烈。在硬件方面各大影院爭先引進先進播放技術。觀眾在感官體驗上已經很難察覺到不同影院之間在視聽效果上的差別。怎么樣去爭取客戶占領市場越來越成為了各大院線間軟實力的競爭。（2） 太平洋影院客戶關系管理實際調研問題分析1客戶關系管理中出現的問題1.1經營理念方面 太平洋影院在強大的電影市場競爭中以

22、“軟實力”聞名，在日常工作中存在著這樣或那樣的問題，管理意識不足，對客戶在公司中的定位不準確。客戶關系著企業的生死存亡，服務業就是為顧客提供服務的，這也是企業管理的核心，必須貫徹以客戶為中心的管理理念。道理誰都懂，太平洋院線也理解其中的關系，要想做到客戶至上在實際工作中難度不小。例如影院一線員工在解決顧客反映的問題時，常常感到不耐煩，不但不能細心為顧客解決，反而逃避問題，置身事外。這從本質上來說還是企業的管理問題。企業“顧客至上”的經營理念沒有得到貫徹落實。因此，企業要加強監管，要將“以客戶為中心”的經營理念其實落實到企業的每個環節，不論是管理人員還是普通員工都要把“以客戶為中心”落到實處，口

23、號多響亮也不及實際行動，實踐是檢驗真理的唯一標準，企業給客戶以服務，顧客還企業以忠誠，沒有優秀的理念也就失去了企業發展的核心。1.2工作流程方面客戶的忠誠度不是一兩天就培養出來的，這需要客戶對企業的服務長期以來都很滿意，這樣才會增加對企業的滿意度和忠誠度。企業要想牢牢的抓住顧客，就要知顧客所想，有顧客所需。不論是售前、售中、還是售后都要讓顧客享受到高質量的服務，讓顧客體會到自身的獨特性。本人在太平洋影院金色海蓉店實習過程中了解到影院對于客戶的體驗服務只著重于觀影時期，對于客戶在觀影前的需求以及觀影后期的體驗反饋并沒有給予過多關注。如太平洋院線并沒有定期推送最新影訊給會員，客戶接受影訊全憑自身主

24、動而導致影院處于被動地位。在觀影后期也罕有去了解客戶的觀影滿意度從而無法得知自身存在問題而也就無法在服務方面進行改進，所以企業應該重視售前、售中、售后的服務質量，提高信譽才能使客戶信賴企業，提高對企業的滿意度，將顧客的忠誠度提高。1.3客戶維護體系不健全太平洋院線雖然在較早時期就引入了會員概念，但在體系管理方面稍顯落后。例如會員數據的封閉性，在互聯網時代這是一個致命的硬傷。本人在該影院實習過程中就遇到過幾例實例：會員在同院線不同分店影院消費觀影卻無法積分和兌換禮品；會員生日無法兌換贈券同時贈券無法在任意一家門店兌換影票等這也給影院員工帶來了不必要的麻煩，增加了影院員工的工作壓力，嚴重時甚至形成

25、了惡性循環使門店聲譽受損。會員制度的引入是以方便客戶為主從而保留客戶，并不是為了保留客戶而去限制客戶的需要。會員卡等級制度單一，對于客戶沒有進行很好的一個區分，從而導致服務的單一性在越來越趨近于同質化的電影市場，毫無特色的服務無疑于實在削弱自己的品牌影響力，對于太平洋院線品牌的發展也是一大阻力。2其他影響客戶關系管理的相關問題CRM系統問題太平洋院線有的一套客戶管理系統同時也對影院的發展起到過不小的作用;伴隨互聯網升級以及激烈的市場競爭，傳統系統已不足支撐太平洋院線對客戶數據的分析以及利用，逐漸暴露問題主要表現就是這幾點: (1)信息資源有限。已經建立了數據庫，如客戶資料庫等，可是各資料庫之間

26、沒有建立聯通，很難進行客戶信息的管理和分析，沒有辦法使全方面、多元化的應用模式形成。(2)欠缺客戶檔案以及相應信息的整理。客戶信息庫、業務信息庫、觀影記錄等數據相對完整，但是數據之間相互獨立，沒有被統一起來，導致太平洋影院難以構建全面完整的客戶資料，導致了員工在銷售時抓不住顧客的需要，處理不當的話，不但降低了企業利潤也失去了客戶。 (3)企業營銷中沒有利用高技術的數據系統支持。欠缺對各種客源及相關數據的匯總分析手段，對現有信息運用較少，沒有將CRM系統內各種應用利用起來,如多元分析應用、多方位剖析應用、情形模擬應用與結果預計應用等。也沒有運用線上分析與網絡信息搜集來進行模擬試驗。(4)缺乏一套

27、信息技術對企業各崗位信息的整合，各個部門工作之間的配合沒有高科技的運用，這樣很難掌握整個公司的運作情況，也不能將信息整合起來以提高工作效率。 (5) 營銷理念設計存在缺陷，沒有真正貫徹以客戶為中心的理念。沒有把每一客戶的信息全面整合到一起，形成客戶網絡，以便于有針對性地提供服務。 看了上面提到的各種問題的由來，直接的感覺是太平洋院線本來的操作系統，組織結構和管理流程模式等不行，很難實現現在電影業的發展需要，說白了其實還是發展理念的落后導致的。沒有注重客戶至上的發展理念，反而是在整個流程的后面才想起來這一點。現在這個發展階段，觀眾和企業之間沒有建立起來絕對的信任，只是簡單的買賣關系。這種簡單的經

28、營模式，勢必會是觀眾失去對影院管理水平的懷疑，這樣就很難形成一個穩定的客戶群體，也就失去了市場競爭力。3、 太平洋影院客戶關系管理競爭對手分析（1） 以百麗宮影院為例1. 百麗宮影院簡介 百麗宮影院是百老匯集團旗下高端品牌PALACE進入大陸電影市場的初次嘗試，PALACE品牌用酒店做比方就是超五星級酒店的等級，它有獨特的設計理念，整個影院的裝修都是相當的豪華，不是普通影院可以比擬的，模擬了國外五星級酒店的內部裝飾，相當注重影院內部的整體色彩搭配，讓人感覺到每個細節都使經過精心設計得，一切都使那么協調，那么完美，那么優雅。可以說這種豪華裝修在影業界是絕無僅有的。說到百老匯，這個名字我們都不陌生

29、，它的前身是一家普通的戲院，建于二十世紀五十年代的香港。當時由江志強的父親掌管，現在的百老匯由江志強本人掌管。一九八七年安樂影業(百老匯母公司) 在旺角西洋菜街舊址重建，百老匯的名字也隨之沿用了下來。香港百老匯院線是有著五十多年歷史的安樂影片有限公司旗下院線，已經成為擁有12家電影院，62塊銀幕，其中百老匯、百麗宮等國內外知名品牌都是安樂影片有限公司旗下的子公司，其目前的主要業務就是負責老匯電影中心的藝術電影放映，在香港其占40%以上的市場份額，是第一大院線。作為一家隸屬于影片有限公司旗下的院線，百老匯算是國內第一家集院線與發行一體化的公司。 在電影產業鏈條上院線和電影發行方是互不可缺的部分。

30、見圖2圖2：藝恩網資料2014-2015 年我國影視產業研究報告2. 百麗宮影院的優勢 安樂影業總裁江志強認為，觀眾最重要，從這一觀點我們直接看出了他的營銷理念，所以他從不過分強調影院的規模大小，而是要將安樂影業的服務質量提高到全國之最，成為全國電影院之最。從江志強總裁的語言中不難看出該公司的經營理念即是“以客戶為中心”。其中，百麗宮影院更是這一理念的代表性產物。首先其在設計上就展現了以客戶為中心這是經營理念：座椅寬度以及座椅前后排之間間距在同行業中是最大的，雖然這加大了影院的投資成本但帶給的是客戶更好的觀影體驗。地燈上下不同的亮度等微小細節更加體現了百麗宮在以客戶為中心的理念中的專業性。 在

31、服務方面，百麗宮影院率先自制了文明觀影的倡導短片，不同于其他影院在正片播放前只播放商業性廣告，這一舉動更讓客戶感到被重視，同時也減少了客戶自身原因而影響其他客戶觀影的不良體驗。 就百老匯自身產業鏈優勢來看，企業與客戶有了更直接的接觸，院線所播放給觀眾的影片直接由公司決定而不是院線根據發行方來決定，這更大程度上體現了客戶的重要性。而獲得票房的關鍵是制作觀眾所喜愛的電影類型。這無疑能夠減少發行方所承擔的風險也能夠使企業獲得更大利潤。 小結：百麗宮的運營模式簡單來說是將客戶融入到公司工作流程的每一環節當中，從客戶角度出發提供服務更容易得到忠實的客戶。（2） 以萬達影院為例1. 萬達影院簡介萬達電影院

32、線屬于萬達集團的子公司，始創立于二零零五年。04年3月，萬達第一家影院天津萬達國際影城開業。就在經營的第一年，天津萬達國際影城的票房就超越了其他影院票房的總和，達到一千三百一十五萬元，這個飛躍不免會讓人感到驚嘆，三年后，萬達電影城就超過了一些傳統院線躍居票房之首，截止2014年6月30日，在中國80幾個城市已有開業影院150家，1,315塊銀幕，其中IMAX銀幕94塊。2014年萬達院線占中國14.5%的票房收益。數十年的不斷摸索，萬達電影院線已經相當成熟，并積累了許多寶貴的經驗。形成了商業地產和電影院并存的經營模式。在如此短的時間內萬達影城就收獲了如此大的成就，堪稱現代化企業和商業地產中的模

33、范。萬達影城與商業街形成了良性的生態互動，實現了經濟效益和社會效益的最大化。2. 萬達影院的優勢根據數據統計萬達院線已經連續六年獲得院線票房排行榜第一，這也使得萬達院線成為全國各大院線默認的競爭對手，研究萬達影院的成功秘訣也是業內人士的必做功課。本人認為萬達成功的原因有二： 1.萬達獨有的地產優勢萬達電影院線是萬達集團的支柱產業之一，萬達集團從成立開始主要依靠的是地產行業打造企業發展方向，后萬達院線依托地產業打造了城市娛樂的大型綜合場所。其核心的東西主要體現在以下三個方面：首先是將萬達院線建在萬達自己興建的大型商業地產或高檔寫字樓等人員密集場所里面，形成一個小型的城市綜合體；其次是用萬達廣場的

34、品牌影響力來招徠客流，一次來達到客戶群體的發展壯大；最后就是萬達廣場運用其自身打造的商業地產和住宅地產之間天然的互補優勢，實現最大的利益化。2.萬達的CRM體系萬達在很早的時候就已經注意到了影院的服務不僅僅是打廣告宣傳提示老百上電影院看電影，而是應該把工作的重心放在和觀眾建立良好的溝通和交流上，這個渠道是營銷的重點。通過觀察了解國內外院線行業對觀眾體系的考查和分析后，萬達院線把全部的影院建設都突出“院線是觀眾自己的俱樂部”的理念。其主要在管理方面運用了客戶關系管理系統(CRM)，通過現代先進的信息管理方式匯總成觀眾的數據資料云，為萬達所有院線提供數據的分享，達到院線之間的優勢互補。成立客戶服務

35、中心，為觀眾組織各種豐富多彩的會員日活動，提到忠實觀眾的參與度，通這樣來激發觀眾走進院線消費的欲望，讓老觀眾帶動新觀眾，不斷拓寬忠實觀眾的隊伍，讓老百姓把走進電影院消費當成社會生活的一部分，這樣做能大大的提升萬達影院的銷售額，達到萬達和老百姓的互利雙贏，讓“院線服務質量提高觀眾群增加院線服務質量再上一個臺階觀眾群再增加”的好的循環中。“在萬達影院里面看電影，看到不是是電影”萬達做到了。4、 太平洋影院如何更好客戶關系管理（1） 太平洋影院是怎樣運用客戶關系管理基本工作的 客戶關系的管理說白了是影院依據觀眾的嗜好和需要，有針對性的提供優質的服務和合適產品，以達到讓觀眾滿意，使其流連忘返，讓更多的

36、觀眾朋友喜歡并留下深刻的影響，使影院成為唯一之選。這就要有先進的管理思維，先進的技術手段等充分的結合在一起，通過銷售部門，市場營銷部門和客戶服務部門等共同努力，在不給企業增填管理成本和消耗的基礎上，最大限度的提升觀眾的滿意度，一次使觀眾通過口口相傳的好口碑，讓老客戶更忠誠，新客戶源源不斷的走進來，這樣就可以使不斷提高自身在市場中的競爭力。客戶獲取1.1按照走進太平洋影院的次數分 依照光顧太平洋影院看電影的人群來分主要分為：鐵桿客戶，潛在的鐵桿客戶，隨機觀影客戶和相對固定的客戶。 潛在的鐵桿客戶主要是居住或生活在影院附近，但尚不是影院的鐵桿客戶，還有可能是別的影院的鐵桿客戶的這樣一個人群。 隨機

37、客戶是指不是為這個影院而來特意來看電影的人群。 相對固定的客戶是指只要看電影就來這家影院，但不經常看電影的人群。 鐵桿客戶是指看電影頻率很高，而且只要看電影就來太平洋影院的人群。 潛在的鐵桿客戶群是太平洋影院要主要爭取的對象，要想讓這些人群走進太平洋影院就需要影院在營銷，宣傳和客戶服務上下功夫。首先要有針對性的做好廣告宣傳工作，要多舉行一些和這些人群的互動，吸引他們的目光，最后就是在他們走進影院的時候不失時機的做好服務，讓他們趁興而來，滿意而歸。 隨機客戶群就要多下些功夫了，要給走進來的他們留下好的影響，同時爭取他們的聯系方式，經常要通過電話回訪或發短信提醒新電影上映的方式和他們保持不間斷的聯

38、系，讓他們感覺太平洋影院在他們的生活中是無處不在的。還有就是太平洋影院要了解這個人群的需求，做有針對性的營銷，是他們產生好奇和新鮮感，從而主動選擇太平洋影院來觀影。 相對固定的客戶其實已經是太平洋影院的鐵桿觀影人了，太平洋影院要做的就是加強和他們的溝通，進一步提高這個人群對太平洋影院的滿意度。鐵桿客戶就是太平洋影院的觀影支柱。這些客戶就需要太平洋影院做個性化的服務了，沒有最好只有更好，讓太平洋影院成為這些鐵桿客戶生活中不可或缺的一部分，同時他們通過口口相傳也能帶動身邊更多的人走進太平洋影院。1.2根據消費能力分高級白領工薪階級學生群體個人用戶 高級白領屬于高薪階層，更注重服務質量享受，有較強的

39、消費能力,提供多元化的高質量服務能夠吸引他們的注意。工薪階級，群體比較龐大，注重價格的比較，消費能力不是很強。學生群體。學生群體對影院的折扣活動情有獨鐘，因為他們在消費能力上處于弱勢, 個性化的普通服務可以吸引他們的注意。個體戶的消費能力最強,比較偏重于品牌、符合個人氣質，對促銷活動不敏感。客戶獲取作為CRM決策支撐內容之一，目的是通過數據分析等技術把潛在客戶變為影院固定的客戶。根據現有數據得知發展一個新客戶會比留住一個老客戶增加很多成本。這就需要影院多花些心思，多舉辦活動，吸引人們的注意，拉攏潛在的顧客，只有這種方式才真正減少影院營運資金，降低盲目性。客戶獲取步驟：1）簡捷銷售法銷售人員發掘

40、身邊的潛在客戶,把公司的影響力向外傳播,抓住潛在客戶，將他們發展成忠實客戶。2)連鎖介紹法把親朋好友發展成自己忠實的顧客,同時讓他們給介紹顧客,這樣一張介紹關系網就鋪展開來,引發輻射效應。3)顧客介紹法顧客的滿意度賽過影院員工的所有功,因此客戶才是是最好的推廣員。影院員工要維系好顧客,一切從顧客的利益出發，站在顧客的角度看問題，獲得顧客的信任和好評。4)活動法參與各項影院舉辦的活動并介紹影院會員優勢,同時可以在這種人群中挖掘潛在客戶。如參加影院俱樂部，觀影后影城內的一些小型互動游戲活動。5)廣告銷售法通過宣傳貼畫、電視廣告、廣告燈、廣播電臺、等媒介開拓更多的客戶。1. 客戶升級不同的客戶對影院

41、服務有著不同的要求。這就要求影院明確自己的客戶分類對不同的客戶進行研究分析，針對不同的客戶，提供有針對性地服務。隨著社會的不斷發展，客戶對服務的品質要求也在不斷變化著，對服務的要求越來越嚴格和理性，因此對影院的整體服務品質要求則更高了。影院針對不同的顧客不僅要提供有特色的服務，最好將各服務的特色結合起來，滿足不同顧客的需求。基于影院說， 單一種類的服務可能只能滿足某類觀影人群和部分非主流觀影人群的要求，這要求影院的服務要向多元化、范圍化發展，滿足整體范圍的顧客的需求。我們可以根據年齡、對影片的偏好或者對演員、導演的偏好，對客戶進行進一步細分升級。建立不同的客戶群體，提供有針對性的服務，以及電影

42、產品的推銷。見圖3；制定個性化VIP服務服務成本和精力投入力度鉆石客戶高級客戶普通客戶流動型不固定客戶圖3：影院管理的層次鉆石客戶,這類顧客雖然數量不多，但是擁有這很高的消費能力，可以給影院創造最大的利潤,而且對影院的忠誠度高。這類鉆石客戶主要有到影院頻繁消費且創造很大利潤的老客戶、大客戶，影院要在針對這些客戶所提供的服務質量上不斷增加資金等投入,給予客戶專屬化的VIP服務,增加客戶忠實度,使客戶有歸屬感。高級客戶是最具價值潛力的客戶，影院源源不斷的利潤有相當一部分都是這類顧客所創造的。太平洋影院要穩定住這部分客戶將他們發展成忠實客戶，優化服務質量，多為他們提供優惠，提升他們對影院的滿意度。普

43、通客戶的消費能力有限，但是人數龐大,對影院的經營仍然有很大的影響，因此要為這部分客戶提供標準化服務，得到良好的反饋，增加影院的影響力。針對流動型不固定客戶,影院應該利用多元化的服務提高利潤,讓顧客體會到優質服務，不斷優化服務資源。3.客戶保持客戶關系存在于企業和客戶間，維護好客戶關系至關重要，是企業持續運作的基本保障，這也就看企業是否能夠保持客戶的忠誠。當顧客不再光顧，而轉向其他的企業的時候，也就意味著企業顧客的流失，顧客的流失無疑會給企業造成直接的不利影響。太平洋院線在發掘新客戶的同時還要注重老客戶的維護，維護老客戶才能給企業來了穩定的客源。1) 提供優質服務，提高回頭率將注意力主要放到高價

44、值的鉆石級客戶和高級客戶上，用多元化、個性化相結合的服務模式來服務客戶，增強其優越感，提高忠誠度，例如可以為鉆石級客戶和高級客戶提供VIP服務，舒適雙人情侶座等等。2)分析客戶讓渡價值，降低成本為了吸引更多的顧客經常來影院觀看電影，影院必須提供比其他地方更加舒適、便捷的服務質量和優惠的票價，不僅讓高觀影群眾的滿意，還要使保留讓渡價值。要求影院創造品牌價值，優化服務質量、提高工作效率。另外，還要考慮到企業的運行成本，調整企業結構，優化服務流程的同時要降低綜合成本，也要站在觀影群眾的角度，為顧客省錢，這樣才能培養顧客的忠誠度。3)對觀影群眾實行獎勵制,增進觀影群眾消費后的附加價值影院應建立常客獎賞

45、機制,采取積分制,客戶到影院每次觀影,都可以根據消費數額積累積分，提供一定的優惠或者獎品給達到一定積分的顧客，如獎勵免費觀影券、觀影折價券或不同檔次的獎品，這種方式不但讓顧客體會到了實惠，也刺激了顧客的消費。增加顧客對太平洋影院的回頭率。 4)通過影院活動,增強與觀影群眾的感情交流 太平洋影城對忠誠客戶要滿足其觀影方面多元化的需求,多做影院與客戶互動活動為客戶創造更多的價值,使之更加有歸屬感。4. 客戶的流失客戶的流失直接會給企業帶來經濟效益的下降，所謂的客戶流失就是，企業原本的客戶由于各種原因不再來消費或者直接轉向其他企業。那種原有的穩定客戶對企業的服務購買率逐漸下降，也有可能對企業服務的購

46、買力下降的情況被稱之為隱形客戶流失；在一定情況下，原有客戶直接拒絕購買企業的服務稱之為顯性客戶流失。根據經驗顯性流失客戶大多是由隱性流失客戶發展而來的。客戶的流失可以從客戶滿意度出發，當達不到客戶滿意度或者其他企業使客戶更滿意時，客戶就會決絕繼續購買，而轉向其他的企業。1)客戶忠誠度、滿意度管理要想知道自己的服務是夠能讓顧客滿意，企業就要重視顧客對服務的反饋信息，企業可以通過各種方式例如通過向會員發送電子郵件調查、網上評價、在線論壇、等對客戶的滿意度進行問卷調查，根據顧客的滿意度和切實可行的建議對自己的服務進行調整。2)客戶流失預測、挽留企業把存在流失可能性的顧客稱之為高危客戶，管理人員要及時

47、發現問題，并分析和解決處理掉。關注并制定高危客戶預警策劃方案,如重要客戶出現了觀影次數下降、消費項目減少的現象,及時查找問題所在和緣由,做出相應的方案來解決。加強和長時間未來消費的顧客進行親切溝通交流，弄清楚原因。制定應對高危客戶流失預警的解決措施， 建立健全企業客戶數據庫，對顧客的購買能力進行研究，對發現的將會流失的顧客及時制定一套有效方案，采取有效措施積極贏回，如高級新的協議方案、VIP個性化的服務等。（2） 太平洋影院客戶關系管理輔助工作1.建立太平洋影院“服務”文化影院文化是影院工作的靈魂，也是企業文化和經營理念，是所有影院員工的行事標準，能夠給員工帶來積極的影響，使其更好地服務顧客。影院文化影響著影院在整個行業中的地位。是增強員工團隊意識和企業凝聚力的重要因素，優秀的營銷團隊必然有優秀的企業文化，因此影院管理者要把企業的文化定位到一個新高度。讓其充分發揮其價值，讓員工在企業文化的引導下充分調動工作積極性，提高工作效率。 1)“以客戶為中心”的影院文化每一個優秀影院的影院文化都是建立在 “顧客就是上帝”的基礎之上建立的。優秀的企業文化和經營理念造就了高服務質量,太平洋影院就是這樣成功的。 2)建立“大服務觀”