1、grand metro 莎力纟guofengo t e l山國豐維景際大酒店tangshan服務質量監督管理辦法為了更好的貫徹執行酒店的各項管理規定，使酒店的服務更加規范化、標準化、常態 化，提升并保持整體服務質量水平，根據酒店對服務質量提升工作的具體要求，并依酒店 現狀，特制定此辦法，具體如2一. 建立質檢體系酒店實行兩級質檢體系，即綜合檢查組f質檢小組第一級：各總監/經理及mod,綜合檢查組代表總經理行使檢查督察職權，有權對酒店 各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序、衛生標準、安全生產和設施設備等進 行全面服務質量監督和檢查。檢查分為抽查和大聯查兩種形式，抽查主要由mod負責，每

2、日巡檢；大聯查由部門負責人組成，每月一次，檢查到相應區域由該區域負責人在現場迎 檢，并對質檢問題共同認證。第二級：酒店質檢小組，質檢小組成員分工明確，各司其職，有權對酒店各部門規章 制度、崗位職責、操作程序、服務程序、衛生標準、安全生產和設施設備等進行全面服務 質量監督和檢查。檢查按刀制定刀計劃，確定檢查測重，毎日分時段、分區域巡檢，形成 質檢日報，樣表見附件，當日上報總經理室，抄報各總監/經理，各總監/經理是部門質 檢第一責任人。第三級：全店員工均有義務對違反酒店規章制度的行為進行監督和檢舉并向質檢小組 匯報；保安部有責任根據酒店安全規定及員工通道規定對酒店員工及外來人員進行監督和 檢查，每

3、日向質檢小組成員匯報督查結果。二. 設立質檢小組（隸屬總經理室）：組長：總經理副組長：副總經理/業主代表、人力資源部經理組員及分工：培訓主管（儀容儀表、禮節禮貌）、薪資主管（清潔衛生、設備設施）、 人事主管（用工分配、勞動紀律）、行政秘書（標準操作流程）、總經理室秘書（賓客滿意 度），具休分工根據酒店運營需要實時進行調整。三. 檢查依據與內容根據中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分及評定、中華人民共和國食品 衛生法、餐飲業食品衛生管理辦法、公共場所衛生管理辦法等以及管理公司、酒店 制定的有關管理規定，如維景服務標準（口袋書）、hccp衛生管理細則、體系文件等，通 過多種方式對各部門的碩件設

4、施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升酒店質量 管理水平，其質量管理內容主要包括：1. 對各部門硬件設施及服務質量進行定期或不定期的監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；2. 及時發現酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領導決策；3. 在日常工作中對表現突岀的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報總經理室 批準。4根據中華人民共和國食品衛生法、公共場所衛生管理辦法的要求，對酒店所 購的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進行檢查，堅決杜絕三無產品，確保食品 安全。5. 負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析，并以書面形式呈報總經理室。6. 對部門或個人在工作小岀現的嚴重

5、過失，客觀、公正、細致地根據員工手冊z 獎懲條例調查過失原委，按照相關規定處理。7. 經總經理批準，安排喑訪人員對酒店服務質量進行暗訪。&對酒店質量管理提岀預防、糾正及持續改進的建議與措施。9.負責每月召開服務質量分析會議，形成會議紀要。會議收集賓客信息反饋，了解酒 店服務中存在的問題，提出改進建議，與有關部門協商解決，堵塞酒店服務漏洞；四. 質檢小組及成員崗位職責（一）組長、副組長工作職責：工作概述：全面負責對酒店各部門的產品質量和服務質量進行管理和控制，使酒店的產品質量和 服務質量得到保證，為酒店經營和住宿、就餐客人創造良好的環境和氣氛。工作職責：1. 制定和實施酒店質檢計劃。2.

6、 督促、協調和協助各部門搞好服務質量監督工作，協調處理各部門工作中出現的問 題。3. 確定當周/月的質檢工作耍點，安排質檢員的質檢工作，必要時親口帶領質檢員共同 進行質檢工作。4. 與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。5. 負責組織齊部門對酒店服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂 與實施，為總經理決策提供必耍的數據和信息資料。6. 實施對酒丿占質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒丿占服務質量的評價，檢查 酒店對顧客投訴的處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護 酒店聲譽負有督導責任。7. 對酒丿占服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經

7、理。8. 對杳出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時安排培訓部 跟進，保證培訓的及時和針對性。9. 按照質量管理體系川質檢小組承擔的責任，實現以服務質量為對彖的全而質量管理,提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。10廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時。11出席管理公司、酒店的工作例會。（二）質檢小組組員崗位職責：工作概述：負責酒店齊部門的產品質量和服務質量的巡查、監督，隨時發現問題，并做出處理和 反饋，保證酒店止常營業秩序和高水平的服務質量。工作職責：1. 負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質 量

8、等進行監督檢查。2. 嚴格按照質檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄，形成質檢日報，并上 報副組長并做好存檔，作為當口服務質量考評的依據。3. 負責對酒店各部服務過程進行檢杳驗證，對過程的有效性進行現場評價。4. 參加每月一次的服務質量分析會。5. 質檢小組成員應不斷學習和掌握新規章新制度并與時俱進。6. 完成質檢小組長、副組長及上級領導交辦的其它工作。五.質檢程序及流程圖 質檢綜合性檢查流程圖:口常檢杳流程圖:yes開展專題活動的流程圖:質檢小組跟蹤檢查向總經理空反饋活動結束農彰獎勵流程圖:查岀問題處理流程圖:質檢小組按規定提出表彰獎勵建議丿全店通報表揚物質獎勵逐級申請財務部發放結朿廠al

9、質檢問題/質檢小組制定 處理建議質檢組嚴格執 行決議結束綜合性檢查工作程序1. 在每日mod進行不定期、不定項檢杳的同時每月由部門負責人進行一次全店綜合性 檢查，分別對儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、勞動紀律、清潔衛生、顧客滿意、環境達標、 服務設施完好進行全方位的檢查，檢查到相應區域由該區域負責人在現場迎檢，并對質檢 問題共同認證。2. 召開“服務質量分析會”，主要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改 期限以及整改措施執行人。3. 各部門負責人負責上報限期整改工作計劃，質檢小組負責驗證各部門對整改的執行 結果。日常檢查的工作程序1. 組員根據每周/月檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進

10、行日常檢查。2. 日常檢查內容主要包括：儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、勞動紀律、清潔衛生、 顧客滿意、服務設施完好等。3. 對當口檢杳出的問題形成質檢日報，及時通報相應部門總監/經理處理。反復出 現的問題或重大的服務違紀事件責令責任部門或當事人分析事件發生的原因，形成書面報 告，質檢小組按照規定處理過失，追究責任人責任，同時制定糾止和預防提施，報酒店總 經理室簽批實施。4. 齊部門負責人負責上報限期整改工作計劃，質檢小組負責驗證各部門對整改的執行 結果。5. 日常檢杳通常以走動巡杳為主，在酒店各部門未知檢杳內容的情況卜進行突擊抽杳。 衛生檢查的工作程序1. 采取不定期的檢查方式對酒店食品、環境

11、衛生、公共衛生、個人衛生進行檢杳，主 要采取重點檢查和抽查的方式進行。2. 對查岀的問題當即提醒、處理，并在質檢日報小體現，要求責任部門制定整改 措施，限期進行整改。3. 負責驗證核實。 開展專題活動的工作程序1. 根據酒店存在的共性問題，確定專題，向酒店提交開展專題活動的屮請及整體計劃。2. 在活動開展中，層層發動，由質檢小組跟蹤檢杳，及時收集信息并向酒店反饋，確 保活動得以順利開展，不流于形式。3. 活動結束后，進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。六.表彰獎勵及處理程序（一）表彰獎勵1除員工手冊規定的獎勵措施以外，在對客服務過程中，凡被客戶/客人表揚（以 書面表揚或媒體表揚為準

12、）、質檢小組發現、mod、am&gro表揚均被視為四心 服務案例，由部門或質檢小組成員填寫“四心”案例屮報表后附書面表揚原件/ 復卬件，經質檢小組審核通過，每人每次給予10元獎勵。2. 部門間的相互表揚視同賓客表揚。3. 全店通報表揚。（二）對查出問題進行處理的工作程序1. 對于質檢小組或其它職能部室查出的一般問題經核實準確的，由質檢小組按照相關 規定處理。2. 對于一般輕微過失，涉及不到罰款的，可直接由質檢小組給予當事人或責任部門批 評教育處理。3. 對當事人或責任人罰款，由質檢小組開貝違紀通知單，罰款于當事人以及責任 管理人員當月工資中扣除，處分有效期根據員工手冊規定執行。4. 重

13、大過失由質檢小組對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、 準確的將事情真相向總經理室匯報，并提出對該事件的看法及建議，由總經理室確定最終 處理決定，質檢小組執行酒店決議。5. 任何由質檢小組開具的違紀通知單，在下達違紀通知單z前，質檢小組必 須先找到當事人或責任管理人員，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的冃的，然后將違紀通知單卜發到當事人或責任部門。七.獎懲辦法為了使酒店的質檢工作能深入開展，為其提供具有較強可操作性的理論支持，以酒店 現有規章制度為基礎，特制定質檢專項獎懲條例，實行連帶責任制，對員工和管理人員 的行為的獎懲進行了明確規定：（-）服務標準方面（儀容儀表、禮節禮貌

14、）：1. 對凡違反酒店現行規定中關于儀容儀表、禮節禮貌規定的員工，作出如下處罰：1）員工級每項每次處20元罰款，記口頭警告一次；2）領班級每項每次處30元罰款，記口頭警告一次；3）主管級每項每次處50元罰款，記口頭警告一次；4）分部經理級以上每項每次處100元罰款，記口頭警告一次；2. 各級管理人員需對直接卜屈違反條例的行為負連帶責任，處罰辦法如f：1）員工處罰1次當日當班直屬上級處30元罰款1次；2）分部同類問題每周累計處罰兩次，分部經理級人員處100元罰款，記口頭警告一 次；每周累計處罰四次，分部經理級人員處200元罰款，記書面警告一次；每周 累計處罰六次，分部經理級人員處400元罰款，記

15、最后警告一次；3）部門同類問題每月累計處罰五次，部門總監/經理級人員處100元罰款，記口頭警 告一次；每月累計處罰十次，部門總監/經理級人員處200元罰款，記書面警告一 次；每月累計處罰i五次，部門總監/經理級人員處400元罰款，記最后警告一次;4）一個月內，同一部門被杳到三人次及以上違反同一條款的，除追究當事人及其直 接上級管理人員責任外，將追究再上一級責任，直至部門總監級止。（二）清潔衛生方面1 對凡未按照“衛生檢查規定”保持所轄區域內設備設施衛生達標的員工，作出如f 處罰:1）問題數量一周少于三項，只對被查處區域的直接責任人進行處罰，處罰標準如 k：a）員工級每次處20元罰款；b）主管級每次處30元罰款；c）分部經理級每次處50元罰款；d）部門總監級每次處100元罰款；2問題數量一周達到三項及以上，除對被查處區域的直接責任人進行處罰外，還依照 如卜標準對其直接上級管理人員進行連帶處罰：a）主管級每次處30元罰款；b）分部經理級每次處50元罰款；c）部門總監級每次處100元罰款。3. 個月內，同一部門被杳到三人次及以上出現同一問題的，除追究當事人及其直接 上級管理人員責任外，