1、一. 導(dǎo)購應(yīng)職要求二. 導(dǎo)購的工作職責(zé)三. 導(dǎo)購工作內(nèi)容細(xì)分四. 導(dǎo)購工作指導(dǎo)手冊(cè)五. 導(dǎo)購日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)六. 銷售與服務(wù)一. 導(dǎo)購應(yīng)職要求1.22-30周歲,女性身高160cm168cm,高中以上學(xué)歷。2. 身體健康，五官端正，身材均稱，聲音甜美。3. 性格開朗，良好的衣達(dá)、理解能力，熱情開朗，親和力強(qiáng)，擅長銷售。4. 工作態(tài)度積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，語言表達(dá)能力強(qiáng)。5. 年以上女裝品牌專賣店銷售工作經(jīng)驗(yàn)，具備服裝銷售技巧、孰知店鋪日常運(yùn)作及流程。二. 導(dǎo)購的工作職責(zé)定義：經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把我們的產(chǎn)品傳遞到我們的顧客手中，成為顧客的衣櫥顧問。1.工作職責(zé)：完成銷偉目標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷擴(kuò)大顧客樣

2、熟知流行趨勢(shì)，熟悉貨品貨品的fi常管理，防止貨品丟失完成店內(nèi)口常事務(wù)工作進(jìn)行有效地白我管理并不斷進(jìn)行自我提升必須參加公司安排的相關(guān)培訓(xùn)遵守并執(zhí)行公司相關(guān)政策，以及完成店長下達(dá)的任務(wù)遵守并執(zhí)行商場的規(guī)定三. 導(dǎo)購工作內(nèi)容細(xì)分銷售管理完成銷售目標(biāo):掌握品牌銷售技巧及銷售方法完成h己每天的銷偉日標(biāo)協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成團(tuán)隊(duì)的銷傳目標(biāo)顧客服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不斷擴(kuò)大顧客群為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)協(xié)助處理客訴要與顧客建立良好關(guān)系，形成部分老顧客群產(chǎn)品知識(shí)一熟知流行趨勢(shì)，熟悉貨品了解品牌本季度的流行趨勢(shì) 了解公司的貨品的風(fēng)格及fab熟知貨品的款號(hào)，面料，價(jià)格熟知并能開發(fā)貨站的搭配貨品管理貨品的日常管理，防止丟貨

3、等現(xiàn)象收貨、出貨、補(bǔ)貨 fi常的調(diào)貨與送貨在無庫管情況下，負(fù)責(zé)退貨貨品的看管并參與盤點(diǎn)，防止貨品丟失店鋪運(yùn)作店內(nèi)日常事務(wù)工作店鋪的清扌i與清潔維護(hù)賣場細(xì)節(jié)店鋪道具的維護(hù)與維修了解基礎(chǔ)陳列原則及維護(hù)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度遵守并執(zhí)行商場的規(guī)泄個(gè)人質(zhì)素進(jìn)行有效地自我管理及不斷進(jìn)行自我提升不斷地學(xué)習(xí)銷售技巧及專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)明確白己的發(fā)展方向及1=1標(biāo)，與店長、督導(dǎo)溝通，并不斷努力。遵守并執(zhí)行公司相關(guān)政策，并完成店長下發(fā)任務(wù)遵守并執(zhí)行商場的規(guī)定四. 導(dǎo)購工作指導(dǎo)手冊(cè)導(dǎo)購形象：定義：導(dǎo)購員需留給顧客的印象：優(yōu)雅、健康、簡潔、時(shí)詢、協(xié)調(diào)、活力充沛和友好等。1.儀容儀表規(guī)范著裝統(tǒng)一著公司制服，任何時(shí)候不得穿背心、拖鞋

4、進(jìn)入工作場所，鞋襪要保持干凈、整齊， 袋內(nèi)不可放太多東西；制服要時(shí)常清潔、熨燙，不可留有污漬、異味、毛球及明顯的褶 皺。妝容妝容要自然、醒冃，不町濃妝艷抹。女生：以淡雅妝容為宜（口紅、粉底、眼彫、腮紅、亮粉），不使用有色指甲汕及味濃的 化妝品。男牛：干凈、整潔、無胡須，而部可適量使用護(hù)膚霜、潤唇膏以防止嘴唇t裂。頭發(fā)清潔、干爽，頭發(fā)不可有頭屑。發(fā)型要簡約，長發(fā)扎馬尾（整齊的短發(fā)）。飾品飾物：小巧、粹致、符合公司的晶牌形象，不可佩戴夸張的首飾，通常情況下，數(shù)量不耍超過五件。項(xiàng)鏈：只能佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈。胸牌：端正佩戴在左胸前。個(gè)人衛(wèi)生a）注意手部及腳部護(hù)理，保持指甲清潔、整齊（不留長指甲）。b

5、）常洗澡，以保持身體清潔無杲味。c）保持口氣清新，如果吃了冇強(qiáng)烈味道的食物，町在上班前嚼口香糖或清口糖。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、就座、眼神、手勢(shì)、而部表情等;而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。站姿3）抬頭、挺胸、肓腰、收腹、雙眼1=1視前方、肩平、嘴盾微閉、面帶微笑，微收下頜。b）腳尖分成v字型，身體中心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比啟略窄。c）雙手合起,放在腹前。坐姿無論是開會(huì)還是辦公，坐相要端正穩(wěn)重。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳寧著地，臀部向下。走姿挺胸、收腹，使身體略

6、微上提，雙臂平穩(wěn)，冃光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸血放松，手指白然彎曲，雙臂白然擺動(dòng)。步幅不要太人；女生行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。手勢(shì)與顧客交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。指示方向、引路時(shí)，手指自然并攏，掌心向上45度，指示冃標(biāo)。接遞物品小接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝。b）遞物吋，雙手拿物站于胸前遞出，并使物體正而，對(duì)著接物的一方，忌單手遞物。引路在走廊引路時(shí)a）應(yīng)走在客人前方的2、3步處。b）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。c）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。其他a）站立時(shí)不可依靠任何物品。b）不可交

7、叉雙手與腹前或背后。c）不可把手插入口袋。d）不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲嗔嘩，跳舞。e）當(dāng)職時(shí)不町吃口香糖或刺激性食物。f）休息及飯后應(yīng)先補(bǔ)妝再進(jìn)入工作場所。g）不做不雅觀的動(dòng)作，如：挖鼻孔、挖口腔、剔牙縫等；不可隨地吐痰、扔?xùn)|西。h）當(dāng)職吋不可攜帶手機(jī)或其他通訊器材。五. 導(dǎo)購日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)售前工作流程圖完成時(shí)間工作項(xiàng)完成時(shí)間備注9:30 前進(jìn)行考勤簽到9:309:31換工裝、打理個(gè)人儀容儀表9:409:41參加班前會(huì)，電源設(shè)備全部打開9:509： 51點(diǎn)數(shù)清潔賣場衛(wèi)生進(jìn)行貨品補(bǔ)貨整理掛件、折疊服飾、整理模特式樣本環(huán)節(jié)工作按實(shí)際情況 調(diào)整時(shí)間，但必須在 11:00前將這些工作完 成，店長需合

8、理安排好每 個(gè)員工負(fù)責(zé)的工作，以免 耽誤銷售。10： 00開門營業(yè)10： 00檢查店內(nèi)各區(qū)位人員到崗情況售前工作細(xì)分內(nèi)容：1）銷售清楚知道個(gè)人銷偉業(yè)績完成情況，當(dāng)口的銷售1=1標(biāo)、游戲（搭配率、客單價(jià)等）同檔店 鋪、竟品的銷售情況（營業(yè)額、好銷品類、活動(dòng)等等）。2）貨品熟背本店t0p20及城市t0p20的款號(hào)、面料、賣點(diǎn)、搭配及庫存狀況。每天早上熟悉貨品地陳列位置，尤其是top款的陳列位置。3）陳列陳列細(xì)節(jié)維護(hù)：整理掛件、疊裝、模特。可參見（espresso陳列手冊(cè)）。按照公司規(guī)定進(jìn)行排號(hào)（正掛、側(cè)掛），保證間距等。完成所負(fù)責(zé)區(qū)域衣服的熨燙、無褶皺。發(fā)現(xiàn)店鋪細(xì)節(jié)有不符合的地方，第一時(shí)間維護(hù)。4

9、）店內(nèi)事務(wù)工作：店鋪的清掃與清潔a）用清水，肥皂水擦洗地血b）擦拭貨架c）擦拭燈具和墻而d）清潔試衣鏡e）清潔試衣間f）整理儲(chǔ)物箱、倒垃圾g）模特臺(tái)h）衛(wèi)牛死角的清潔（例如：地腳線，試衣間的上綾，logo標(biāo)識(shí)）i）店鋪家具的保養(yǎng)及維修j）了解店鋪的家具名稱k）了解店鋪家具的擺放及用途l）愛惜并定期維護(hù)店內(nèi)家具設(shè)施m）發(fā)現(xiàn)家具有損壞，笫一時(shí)間報(bào)修及維護(hù)5）點(diǎn)數(shù)程序每口開始營業(yè)前和營業(yè)后都必須點(diǎn)數(shù)，營業(yè)前的點(diǎn)數(shù)是核對(duì)昨口實(shí)存數(shù)是否正確，避免 出現(xiàn)由于前一天營業(yè)時(shí)間較晚后，對(duì)班來不及點(diǎn)數(shù)，而導(dǎo)致出現(xiàn)差異情況的發(fā)生。a）點(diǎn)數(shù)的時(shí)間有限制，耍求員工點(diǎn)數(shù)既準(zhǔn)又快；b）每次點(diǎn)數(shù)時(shí)，由當(dāng)值導(dǎo)購進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。點(diǎn)數(shù)時(shí)

10、，員工務(wù)必認(rèn)真仔細(xì)，確信整個(gè)區(qū)域已完全 清點(diǎn)，若有可疑，應(yīng)馬上再點(diǎn)，肓到清楚為止；c）將貨場的全部空間劃分成若干個(gè)區(qū)域（a、b、c）,并做出貨場分區(qū)平面圖，清楚標(biāo)示分 區(qū)的界限，且全部參與點(diǎn)貨的人員要確切明口分類的標(biāo)準(zhǔn)；d）劃出點(diǎn)數(shù)本,本中要詳細(xì)列明貨品區(qū)號(hào)、數(shù)目,并設(shè)有貨品進(jìn)、出、售欄,以便核對(duì);e）點(diǎn)數(shù)時(shí)，須將點(diǎn)出的各區(qū)貨品的數(shù)冃一一記錄在本中。記錄時(shí)，只需將各區(qū)貨品的數(shù)冃 相加，得出總數(shù)即可，無需細(xì)致各款號(hào)、顏色及尺碼；f）每個(gè)區(qū)至少進(jìn)行一次復(fù)查，以確保無誤；g）各個(gè)區(qū)域清點(diǎn)完畢后，確認(rèn)無誤后將數(shù)目抄入點(diǎn)數(shù)木并簽名確認(rèn)（不可代簽）；h）店員按公式即可算出，當(dāng)h貨場是否丟失貨品（在填寫點(diǎn)數(shù)

11、登記本時(shí)，所有導(dǎo)購都不能 先參考前一天的點(diǎn)數(shù)登記本，以防作弊）；i）如核出數(shù)目與應(yīng)有數(shù)目不符，應(yīng)再點(diǎn)一次，在到正確為止。（附表篇見附表1）（月 日）店鋪點(diǎn)數(shù)表今日應(yīng)存:差異原因:日 期: 昨h實(shí)存: 差異數(shù): 今仃實(shí)存:早：晚：區(qū)域代號(hào)區(qū)域名稱數(shù)量區(qū)域代號(hào)區(qū)域名稱數(shù)量aabbccddeeff總計(jì)總計(jì)調(diào)入調(diào)出客留進(jìn)貨退貨銷售小計(jì)備注售中工作流程圖完成時(shí)間工作項(xiàng)完成時(shí)間備注11:00午飯12點(diǎn)輪流吃飯，通常時(shí)間在30分鐘10:0022:00銷售17:00晚飯18:00輪流吃飯，通常時(shí)間在30分鐘六. 銷售與服務(wù)1:銷售中的工作細(xì)分內(nèi)容：a.銷售淡場1）銷售與服務(wù)：掌握espresso銷售技巧及銷售

12、方法，參見（espresso優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程）。認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握espresso的銷售技巧及銷售方法：微笑、打招呼、搭配等等。堅(jiān)持一下原則為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把握交流時(shí)的節(jié)奏。保持良好的精神狀態(tài)、我們要在店內(nèi)營造出具冇活力的氣氛，使整個(gè)店鋪看起來忙而有 序，客人的感覺會(huì)非常舒服；即使在店內(nèi)沒有客人的時(shí)候，一樣要保持同其他店員z間 融洽的關(guān)系。2）貨品：熟知流行趨勢(shì)、熟悉貨品。a）了解本品牌本季度的流行趨勢(shì)。b）熟悉貨站的主題故事，能夠順暢并舒服地講解給他人。c）了解每款服裝的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)及適合人群。d）熟記店鋪t0p20 ®料知識(shí)及面料地優(yōu)點(diǎn),以及面料與價(jià)格之間的關(guān)系;top20的款一定

13、是受眾人群非常廣泛，而且是被人眾所認(rèn)可的款式，對(duì)它們的熟知可以幫助你推銷出更 易銷傳的產(chǎn)品，提高你的成交率。了解所冇的貨品的價(jià)格及面料知識(shí)以及特殊布料的維護(hù)方式；對(duì)貨品的面料以及價(jià)格地 熟悉對(duì)以幫助你增加在顧客心中的信任度，進(jìn)而達(dá)成銷售。熟知并能開發(fā)貨品的搭配。小對(duì)店內(nèi)貨品的搭配熟知。b）新款到店后可以第-時(shí)間對(duì)新款的培訓(xùn)進(jìn)行開發(fā)并熟悉（過款）。3）陳列：o陳列細(xì)節(jié)維護(hù)，參見（espresso陳列手冊(cè)）。陳列師會(huì)定期到店鋪進(jìn)行陳列，導(dǎo)購i大1協(xié)助陳列小副手配合好陳列師。根據(jù)陳列師的分 工后，快速有效地完成，避免耽誤銷售。4）店內(nèi)事務(wù)工作：無庫管的店鋪，店員負(fù)責(zé)接貨、出貨、補(bǔ)貨。每周公司會(huì)在規(guī)定

14、時(shí)間內(nèi)到貨，分新款和補(bǔ)貨，到貨時(shí)及時(shí)接貨。接貨注意：如遇箱體破損可拒收。易碎貨品要當(dāng)面拆箱檢查（模特，配飾等），如破損打, 電話給發(fā)貨地，并拒絕收貨。無庫管的店鋪，店員負(fù)責(zé)退貨。根據(jù)貨品助理的通知，對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行整理，打包，裝箱，聯(lián)系總倉，進(jìn)行退貨。根據(jù)店長地指示進(jìn)行調(diào)貨或送貨。調(diào)貨吋一定要調(diào)店給的單據(jù)取回。將貨拿冋店后找?guī)旃埽鐭o庫管可以找別的導(dǎo)購檢查。 再將單據(jù)交給丿占長。調(diào)貨時(shí)注意檢查貨品的配飾及細(xì)節(jié)。b.銷售旺場以下為銷傳流程，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程參見a）導(dǎo)購在貨場必須時(shí)刻保持心情開朗，而帶笑容。b）在貨場內(nèi)遇到客人時(shí)，要主動(dòng)熱情向顧客打招呼。c）留意顧客的需要，與顧客保持適當(dāng)距離,當(dāng)發(fā)現(xiàn)

15、顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前 介紹、展示商品，鼓勵(lì)顧客試穿，用邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣室試穿。d）幫顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈。c）顧客待試的商站掛在試衣家的衣帽鉤上。f）請(qǐng)顧客試穿時(shí)，適時(shí)提醍顧客陽意唇膏及注意關(guān)好門。g）顧客未出來前應(yīng)選擇其它配飾及貨品，準(zhǔn)備向顧客推介。h）顧客出來時(shí)，主動(dòng)詢問顧客衣服是否合適，引領(lǐng)顧客到鏡前觀看效果，再根據(jù)顧客的身 型、氣質(zhì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃缓笸平榧簻?zhǔn)備好的配襯和適合顧客的貨品。i）顧客在試衣室內(nèi)很久（10分鐘）還未出來吋，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客有什么需 要幫忙的,再請(qǐng)顧客出來。j）指引顧客如何搭配商品，成為顧客的造型顧問。k）顧客購買時(shí)導(dǎo)

16、購引領(lǐng)顧客到收銀處，將貨品遞交收銀員。l）收銀員要清晰告知顧客應(yīng)收金額，并清楚說出一共收了顧客多少錢，再檢驗(yàn)鈔票。m）收銀員將要找的零錢雙手交給顧客，并清楚說出一共找回多少錢給顧客，請(qǐng)客人清點(diǎn)。n）雙手交錢給顧客后切記要做附加推銷（洗滌保養(yǎng)方法）。o）顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客道謝，并邀請(qǐng)顧客再次光臨及送別。p）試衣室門關(guān)閉或虛掩時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)先禮貌敲門兩下，以確認(rèn)試衣室為空置。q）進(jìn)入試衣室，先檢查室內(nèi)是否有顧客留下的物品，以作適當(dāng)處理。r）部分貨站如外套，可避免進(jìn)入試衣室的，可在貨場的鏡前完成試衣程序。s）如顧客已穿有外套時(shí)，應(yīng)幫助顧客脫下外衣，由導(dǎo)購拿在手上。t）導(dǎo)購應(yīng)代客解開待試外套的鈕扣或打開

17、衣鏈，張開前襟，為顧客穿上，并替顧客整理好, 以盡顯商品的穿著效果。u）隨時(shí)注意貨場內(nèi)的安全，提高警惕，謹(jǐn)防小偷。v）遇到帶小孩或帶較多東西的顧客，要主動(dòng)提供適當(dāng)?shù)膸兔Α?）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：要侑很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和幫助他人的習(xí)慣。無顧客時(shí)要幫助成員共同完成銷售。在同事需要時(shí)，要在第一時(shí)間給予幫助和支持。3）處理基本的客訴處理客訴時(shí)要有非常友好地態(tài)度，并尊重顧客，先解決顧客情緒后在解決事。及時(shí)對(duì)客 訴進(jìn)行處理，避免因拖延顧客時(shí)間而訃事情擴(kuò)人化。如果覺得自己處理能力有限，馬上通知店長，尋求幫助。4）緊急事件：緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或屮斷店鋪的正常操作 及對(duì)店鋪財(cái)物損毀，所以

18、每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì) 節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的 財(cái)物。5）處理突發(fā)事件目標(biāo)：將公司損失減至最低。慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。令顧客對(duì)我們的服務(wù)超下良好印彖。6）陳列：及時(shí)補(bǔ)貨出樣，維護(hù)賣場貨品豐滿程度。細(xì)節(jié)維護(hù)。7）交接班（結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況執(zhí)行）交接班：a班：交班班組b班：接班班組a. 班下班詢做好交接工作，將必需說明的問題，如：資金交接，貨甜交接，需處理問題等記 載清楚，必要時(shí)蠱電話與交接人員說明。b. 班導(dǎo)購員提前30分鐘到崗，換好工裝、檢查儀容儀表，進(jìn)行班會(huì)鼓舞士氣，并仔細(xì)核對(duì) 財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等是否與交接木屮記載一致。對(duì)一些特別事情有疑問 時(shí)需要電話與a班溝通，以最終確認(rèn)。七. 售后工作流程圖完成時(shí)間工作項(xiàng)完成時(shí)間備注20:30補(bǔ)貨，點(diǎn)數(shù)21:5021:51晚會(huì)22:0022:01換工裝，打卡2