1、致遠管理學院工業管 理學系課程：品質管理主要資料來源1.房克成'管制圖'中華民國品質學會發行。2.張有成'抽樣檢驗'中華民國品質學會發行。3.傅和彥黃士滔著、品質管理'前程企業管理有限公4.陳建平黃美玲謝志光林士彥，品質管理，/海書局。(j. m. juran and frank m. gryna, qualityplanning and analysis, 3rd, edition, mcgraw hill) 5. thomas pyzdek, the six sigma handbookacomplete guide for green belts，

2、black belts，andmanagers at all levels, mcgraw-hill.6. keki r. bhote and adi k. bhote, world class quality,amacom.授課目錄第_章品質管理槪說第二章統計學槪論第三章機率槪論及機率分配第四章 統計製程管制與管制圖第五章計量値管制圖第六章計數値管制圖第七章製程能力分析第八章允收抽樣的基本方法第九章計數値抽樣計畫第十章計量値抽樣計畫第十一章量具之再現度與再生度第十二章品質管理之新七大手法the relative effectiveness of various quality system(

3、keki r. bhote and adi k. bhote, world class quality)探 quality system: iso-9000effectiveness: 5探 quality system: qs-9000effectiveness: 10探 quality system: malcolm baldrige guidelineeffectiveness: 25探 quality system: european quality awardeffectiveness: 30探 quality system: tqmeffectiveness : 35探 quali

4、ty system: six sigmathe little qeffectiveness: 50探 quality system: the ultimate six sigma the big qeffectiveness: 90品質之重要性及其影響消費形態的改變(2) 品質競爭的激烈化及全球性(3) 技術進步(4) 消費者主義的抬頭(5) 政府立法第二節品質、品質管制與品質管理品質的意義:所謂品質(quality)，係指產品或服務的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。品質管制的意義:所謂品質管制(quality control、qc)，就美國品管大師jm. jiwan的定義，係指設定品質標

5、準，爲達到此標準所使用的一切方法而言。至於統計品質管制(statistical quality control sqc)、則是品質管制之中應用統計方法的一部份。品質保證的意義:所謂品質保證(quality assurance，簡稱qa)，就美國品管大師jm. juran的定義係指爲了確保產品或服務能滿足特定需求所必要的計劃或系統性的 行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組 織機構保證消費者能夠放心購買其產品或服務而 感到滿意，且能經久耐用而言。品質管理的意義:所謂品質管理(quality management) 係指組織先行決定品質政策(方針八目標與責任'然後在其品 質系統內，實

6、施品質規劃品質保證及品質改善等整體管理功能所有活動而言(pdca)。第三節品質管理的演進1. 早期的檢驗與品管根據美國品管專家費根堡(a. v. feigenbaum)博士的硏究，品管的演進劃分爲6階段，約以20年1期:1900年以前是作業員自我檢驗時期(2) 1900年以後進入領班品管年代(3) 1920年代是專職的檢驗員品管年代(4) 1940年代是統計品管年代(spc)(5) i960年代是全面品管年代(tqc)1980年代是全公司品管及全面品質管理年代(tqm)。所謂早期'槪指爲i960年代以前的時期其品管作業活動僅侷限於生產與品管部門，品管活動亦以技術面的檢驗與測試爲主。從a

7、sqc對品質管制的定義：是維持產品/服務的品質，使能滿足既訂需求的操作技術及 活動'由此證明其特性。(asqc，american societyquality control) °2. 近期的全面品質管制品質保證全面品質保證與品質管全面品質管制(tqc，total quality control)；品質保證(qa，quality assurance)；全面品質保證(tqa，totalquality assurance)；品質管理(qm，qualitymanagement) 1960年代以後，進入全面品管年代，tqc、qa、tqa、qm等名詞流傳在企業界，造些名詞代表了人們 對

8、品質槪念的運作方式。 全面品質管制(tqc)，依費根堡的定義:是有效的制 度，用以整合組織內不同功能部門的品質發展、品質維 持與品質改進的努力,使得行銷 工程設計生產與服 務'在最經濟的水準下'令顧客感到十分滿意。其將 品質管制的範圍'擴大到行銷工程設計生產與服務 品質保證(qa)比tqc的涵義更廣。根據asqc對qa的定義：是爲確保產品/服務能既訂需求的所有必要且經過規劃之系統性行動。其是屬於管理層次執 行品保制度規劃督導與稽核等作業活動之總稱。其與 品管的區分在於品管涉及的如何做出產品/服務應有品 質的活動'而品保則在確定品質已達到其應用有水準的 活動。全面

9、品質保證(tqa)可按qa的定義，將經過規劃而有系統地確保產品/服務得以滿足既訂需求的活動'擴大 到組織內的行銷工程設計'生產與服務等部門內。 品質管理(qm)根據iso/tc 176的定義是：決定及實施品質政策的整體管理機能。其工作內容包括策略 規劃資源配置及其它系統性活動。3. 全面的品質管理 美國有感於日本產品品質競爭的壓力'亦採取日本的作法1984年設訂10月份爲家品質月、1987年設置家品質獎，由政府與企業共同將tqm理念在各組織內推行'首先聯邦政府的管理及預算局(office ofmanagement and budget)與19個機關開始實施。美國

10、防部亦於1989年8月以dod 5000.51g指令頒布其要求本部人員及合約商共同遵行。tqm之定義:通用動力公司太空分部(general dynamics spacedivision)之定義：tqm是利用數據方法與人力資源以管制所有過程'以達成持續改進與令客戶滿意的目標。(2)通用動力公司 fort worth 分部(general dynamicsfort worth division)之定義：(a) tqm是結構性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者中階管理者員工、客戶與供應商能發展與運用持續品質改進，以增進顧客滿意程度。(b) tqm過程是用以評估績效決定可能的改正行動&#

11、39;選擇與運用改進行動'並評估其結果。(c) tqm是全面的持續的對產品服務過程及能夠激發整體組織改進的承諾(3)馬丁 公司電子系統部(martin marietta electronicsystem）之定義：tqm是管理的過程直接指向建立 有組織、全員參與的持續過程改進作業活動，它是以 整合基本管理技術現有的改進努力以及技術與工具'組合成有規則的方法'致力於產生令顧客滿意的產品/服務。種理性美國國防部dod 5000.51g之定義：tqm是的思考方式與一組指導原則，作爲持續改進組織的基礎'它利用數據方法與人力資源'以改進所獲得的產品/服務的品質及組織

12、內的所有作業過程'以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法'整合基本的管理技術現有的改進努力以及技術與工具,集合全力於品質改進的工作上。第四節最適的品質©juran提出的品質成本曲線理論（cost of quali切，在80年代已備受挑戰。他以爲當品質改善至某一程度時'就算再大量增加資源改善'其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品 質達到某一範圍，便算合格。100%po0%不良豐圖1 - 6最適的品質成本由於科技進步'各類儀器能夠取代人手'發揮防止次品出現的機會。一個突破性的品質成本曲線出現。如 果在預防和

13、檢定增加資源方面，零缺點理想是可以達到的。再加上當時日本一位品質管理專家taguchi,ishikawa, kaizen等都抱著同一理念°品質成本的範i預防成(prevention cost)-品質標準品質檢驗方法的制定 品質教育等均屬之。鑑定成本(appraisal cost)檢驗成本即屬之。失敗成本(failure cost)括內部失敗成本與外部失敗成本。內部(internal)失敗成本即指因進料檢驗或製造過程中，未發現品質不佳'導致製造品質不佳所造成之損失。外部(extemal)失敗成本即指因客戶抱怨產品品質不佳而索賠或退貨所造成損失。100 defectiuaminimal coqinternal>ai total external quality failure costscosts of appraisal+ preventionconforftfirra rate|100 qdodoptimal conformancelevel第五節全面品質管表11品質建立七階段美國式tqm日本式 cwqc(co