1、    中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究    李彩鳳 鄒龍【摘 要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代物流業(yè)的成長成為各國提升經(jīng)濟(jì)水平的重要途徑和目標(biāo)，也是權(quán)衡一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展實力的首要指標(biāo)。那么在激烈的競爭中如何提升自身的物流服務(wù)水平和質(zhì)量，以滿足客戶的需求呢？論文針對我國中小物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及結(jié)合現(xiàn)今中小物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新理論，利用理論和案例相結(jié)合的方法，通過對服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力的研究，提出了中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的途徑和建議。【abstract】 with the rapid development of social economy， the growth

2、of modern logistics industry has become an important way and goal for all countries to improve the economic level. it is also the first index to weigh the strength of a country's economic development. therefore， in the fierce competition， how should them improve their logistics service level and

3、 quality to meet the needs of customers？ in view of the development status of small and medium-sized logistics enterprises in china， and combined with the service innovation theory of service innovation theory of small and medium-sized logistics enterprises， the paper adopts the method of combining

4、theory with case study， through studying the driving force of service innovation， it puts forward the approaches and suggestions for the service innovation of small and medium-sized logistics enterprises.【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新驅(qū)動力；客戶滿意度【keywords】service innovation； driving force of innovation； customer satisfa

5、ctionu652.1+2 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】a 1673-1069（2018）09-0049-031 引言隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國各地區(qū)中小型物流企業(yè)也加快了成長的步伐。物流企業(yè)的迅速發(fā)展預(yù)示著國民生活水平的提高，特別針對網(wǎng)絡(luò)購物這些平臺，人們的生活越來越離不開物流企業(yè)。本文通過對中小型物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的考慮，主要針對物流企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，尋求物流企業(yè)合理的發(fā)展方向和路徑。提高企業(yè)上下對物流服務(wù)創(chuàng)新重要性的認(rèn)可，強(qiáng)化物流服務(wù)創(chuàng)新的意識。2 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性分析2.1 中小物流企業(yè)外部競爭環(huán)境分析供應(yīng)商的議價能力。中小物流企業(yè)供應(yīng)商的議價本領(lǐng)主要取決于供應(yīng)商自己本

6、身的能力，中小物流企業(yè)的供應(yīng)商主要是提供倉儲運(yùn)輸工具的企業(yè)和物流設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商，對于提供運(yùn)輸工具和物流設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商，如果其自身的服務(wù)水平層次高，產(chǎn)品技術(shù)性能強(qiáng)，處于行業(yè)的主導(dǎo)地位或壟斷地位，那么它的議價能力就相對比較強(qiáng)，會加大中小物流企業(yè)的運(yùn)作成本；反之，則議價能力比較弱，成本相應(yīng)會較低。購買者的議價能力。對于物流的服務(wù)對象，也就是顧客來說，最關(guān)心的問題和最能直觀感受的就是價格和服務(wù)質(zhì)量。物流企業(yè)的服務(wù)價錢在市場競爭激烈的情況下調(diào)整很快。對于大的公司客戶來說，它們的議價能力就相當(dāng)高，對物流企業(yè)的威脅也比較大，使得物流企業(yè)的利潤空間變小。新進(jìn)入者的威脅。潛在的競爭者就是國外的物流企業(yè)，為了

7、增加企業(yè)多方面的收入來源，拓寬業(yè)務(wù)范圍，國外的物流企業(yè)在中國加入世界貿(mào)易組織之后就相繼進(jìn)入中國物流市場，在中國近80%的外資企業(yè)的物流服務(wù)是物流企業(yè)在國外，這是一個巨大的壓力和挑戰(zhàn)，對我國物流業(yè)來說，我國中小物流企業(yè)必須提高物流服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平，建立完善的管理制度，運(yùn)用先進(jìn)的信息化設(shè)備和社會高端的科技技術(shù)，對核心業(yè)務(wù)進(jìn)行有力強(qiáng)化，積極進(jìn)行新業(yè)務(wù)探索和服務(wù)創(chuàng)新，形成企業(yè)核心競爭力，樹立自己的品牌優(yōu)勢。替代品的威脅。目前我國新成立的中小物流企業(yè)很少，大多數(shù)都是由傳統(tǒng)的倉儲和運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)化而來的，所以現(xiàn)有的運(yùn)輸和倉儲企業(yè)就是替代品的一部分，它可以提供一些和物流企業(yè)很相似的服務(wù)，在性質(zhì)和服務(wù)功能上可

8、以很大程度上代替物流企業(yè)，對中小物流企業(yè)自身的發(fā)展造成障礙，影響物流企業(yè)的效益。同行業(yè)競爭者的競爭程度。物流業(yè)快速成長，產(chǎn)業(yè)地位、市場價值、社會意義顯著提升，物流市場的規(guī)模也日趨增大。那么，在這種激烈的競爭下，各個物流企業(yè)的物流水平和質(zhì)量都比較接近，為了使自己能在競爭中百戰(zhàn)不殆，使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展和進(jìn)步。那么，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)出不同于其他競爭企業(yè)的服務(wù)項目，提高自身的專業(yè)化程度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，鞏固企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位，是企業(yè)不容忽視的一大問題，應(yīng)引起企業(yè)上下的高度重視。2.2 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性運(yùn)用“波特五力模型”對中小物流企業(yè)外部競爭情況進(jìn)行了剖析，可以看出我國中小物流企業(yè)在國內(nèi)

9、外市場面對的競爭和挑戰(zhàn)，主要來自自身的基礎(chǔ)設(shè)施差、網(wǎng)絡(luò)布局不完善、企業(yè)管理體制不完善、缺乏專業(yè)的物流人才，提供的物流服務(wù)水平和質(zhì)量比較差。所以可以得出為了企業(yè)的長久經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展，要盡可能地將自身的經(jīng)營現(xiàn)狀與外部的競爭環(huán)境相結(jié)合，在外部激烈的競爭環(huán)境中尋找屬于企業(yè)自身的發(fā)展策略以及追求自身的利益需求，通過不斷的創(chuàng)新提高物流服務(wù)效率和服務(wù)水平，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、增加服務(wù)項目、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、為客戶創(chuàng)造更多的價值等一系列的手段來對抗這五種競爭力量。3 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力和創(chuàng)新途徑3.1 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力在美國田納西州大學(xué)的學(xué)者系統(tǒng)地闡述分析了綜合影響物流服務(wù)質(zhì)量的因

10、素2，并將以下9個指標(biāo)作為物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量是指負(fù)責(zé)溝通的物流服務(wù)人員是否能夠與客戶進(jìn)行良好的交流，進(jìn)而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求物流企業(yè)的服務(wù)人員具有較為專業(yè)的工作技能、為顧客著想、良好的溝通、耐心地幫顧客解決問題。訂單釋放數(shù)量 。一般情況下，物流企業(yè)會按照實際的訂單數(shù)量減少部分訂單的出貨。所以訂單是否能夠準(zhǔn)時釋放，按時完成客戶的訂單要求也是影響顧客滿意度的因素。信息質(zhì)量。在顧客做決策之前，物流企業(yè)需要提供一些有效的信息給顧客，使其對相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程有所了解。提供的信息質(zhì)量決定了顧客的決策質(zhì)量。訂購過程。顧客在訂購過程中感受到的服務(wù)的高效性和手續(xù)的簡便性，即

11、物流企業(yè)接受和處理訂單過程中的效率和準(zhǔn)確率，也是服務(wù)質(zhì)量評價的重要因素。商品的精確率。指實際配送的商品和訂單中所要求的商品的一致程度，商品保持各方面較為精準(zhǔn)的一致是物流企業(yè)運(yùn)作的基本要求。商品的完好程度。是指商品在配送過程中是否未受到損壞最終將商品完好送到顧客手中。在整個配送的過程中，有許多不可控和不可預(yù)測的影響因素，那么能否有效地避免或處理這些因素，完好的將商品送達(dá)是評價物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。商品質(zhì)量。商品質(zhì)量同商品的完好程度和精確率不一樣，這里是指其使用質(zhì)量，是與商品的生產(chǎn)過程有關(guān)，與其生產(chǎn)工藝、材料等有關(guān)，而與配送和運(yùn)輸過程無關(guān)。誤差處理。中小物流企業(yè)在運(yùn)營的過程中有時會存在誤差，可能

12、出現(xiàn)商品質(zhì)量問題或者貨物到達(dá)時間延誤等等，對于這些問題是否能夠及時地做出處理和調(diào)整直接影響顧客對于物流服務(wù)質(zhì)量的評價。時間性。指從中小物流企業(yè)接受顧客的訂單、處理訂單、訂單完成進(jìn)配送運(yùn)輸和誤差處理的時間綜合，這個時間長度對物流的服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響。3.2 以顧客滿意為導(dǎo)向的中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新是指物流企業(yè)為了確保服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容有效實現(xiàn)和最大程度的提升服務(wù)水平，在實施服務(wù)創(chuàng)新的過程中，對物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、部門、機(jī)構(gòu)、工作方式、聯(lián)系方式進(jìn)行再設(shè)計、再改造，做出全新的調(diào)整，通過組織創(chuàng)新有力地保證了創(chuàng)新模式的有效實施。以推進(jìn)企業(yè)的整體發(fā)展和快速成長。管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新是指，

13、物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，加強(qiáng)對管理方法和管理制度的學(xué)習(xí)和滲透，樹立員工的創(chuàng)新意識，擴(kuò)散創(chuàng)新的方法和途徑，讓全企業(yè)的每一位員工都要充分理解創(chuàng)新的意義和目的，同時，要對企業(yè)的創(chuàng)新行為進(jìn)行規(guī)范化，讓服務(wù)創(chuàng)新模式得到有效擴(kuò)散，并保證它的學(xué)習(xí)性、復(fù)制性、持續(xù)性。為了確保創(chuàng)新的有效實現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部都有相應(yīng)的內(nèi)控機(jī)制，對資金運(yùn)轉(zhuǎn)、信息處理、服務(wù)質(zhì)量都要有嚴(yán)格的控制。那么，績效考核和管理評價也就必不可少，嚴(yán)格地實施鼓勵創(chuàng)新和績效考核的激勵制度，物流企業(yè)可以利用這些制度管理創(chuàng)新在自己的子公司或分公司中快速復(fù)制該服務(wù)創(chuàng)新模式，達(dá)到創(chuàng)新的擴(kuò)散性。技術(shù)創(chuàng)新。對物流企業(yè)來講，技術(shù)創(chuàng)新并不是讓物流企業(yè)去研發(fā)或創(chuàng)造一些新技

14、術(shù)，而是指物流企業(yè)對已有新技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新，也就是說把先進(jìn)的新技術(shù)應(yīng)用到物流運(yùn)作中，創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)項目和物流服務(wù)。在物流企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新時，為了提高服務(wù)的高效性、安全性、及時性、準(zhǔn)確性，會采用一些新的信息技術(shù)和物流技術(shù)，大多數(shù)物流企業(yè)采用的是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對信貸信息技術(shù)的合理應(yīng)用，會大幅度降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高企業(yè)的市場競爭力，同時，也大大提高服務(wù)創(chuàng)新的成果和績效。合作創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過程中實現(xiàn)物流企業(yè)，同時與商流，信息流，資金流的密切聯(lián)系，創(chuàng)新合作的范圍，對復(fù)雜和不同的相關(guān)內(nèi)容，涉及面廣，無形中增加了創(chuàng)新的難度。因此，在實施創(chuàng)新的過程中，就要學(xué)會從合作方的角度來考慮企業(yè)自身的發(fā)展

15、模式，借助外部力量、尋求優(yōu)秀的外部合作者進(jìn)行共同創(chuàng)新。然而，物流企業(yè)的合作對象非常廣泛，比如設(shè)備供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、研究單位、物流協(xié)會、客戶、競爭者、高等院校等，那么，物流企業(yè)想要單獨(dú)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是很難的，必須了解并整合各行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，集合雙方的創(chuàng)新優(yōu)勢，合作雙方相互學(xué)習(xí)并創(chuàng)新，實現(xiàn)合作雙贏，成果共享，協(xié)同創(chuàng)新的合作模式3。目前，這已經(jīng)成為物流企業(yè)自主創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。物流與金融業(yè)務(wù)整合的創(chuàng)新模式。物流業(yè)與金融業(yè)逐漸合作，進(jìn)行整合，新興領(lǐng)域 成為目前熱門的發(fā)展領(lǐng)域。ups是世界上最大的快遞和運(yùn)輸公司，在金融市場和世界經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展下，它很快意識到客戶希望將物流服務(wù)和金融服務(wù)相互融合，提供一

16、種全新的物流服務(wù)。ups迅速對客戶的需求做出了反應(yīng)，進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，最終設(shè)置了一個金融服務(wù)開始為客戶提供物流金融服務(wù)。通過提供物流服務(wù)使得客戶降低了自身的融資成本，優(yōu)化資源的配置，提高資源利用率。由于客戶的需求得到了該物流企業(yè)的快速反應(yīng)，滿足了顧客的要求，贏得眾多客戶的滿意和信任。4 結(jié)語服務(wù)是中小物流企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵和核心，物流企業(yè)的長久發(fā)展和經(jīng)營是離不開良好的服務(wù)質(zhì)量的。只有不斷地進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，才能提高服務(wù)水平和層次，才能讓顧客達(dá)到滿意。該文通過應(yīng)用波特五力模型以及對現(xiàn)狀進(jìn)行分析和思考，得出以下相關(guān)成果：綜合運(yùn)用波特五力模型分析了物流業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，對物流業(yè)五種競爭環(huán)境進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和分析，更進(jìn)一步表明，物流服務(wù)創(chuàng)新的研