1、汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S開始開始 09 09：0000結束結束 12 12：0000開始開始 13 13：3030結束結束 17 17：3030 一一. . 時間安排時間安排2013.05.102013.05.102013.05.102013.05.105 5月月 1010培訓關聯事項汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S1. 1. 關于手機關于手機2. 2. 主動溝通、貢獻智慧主動溝通、貢獻智慧3. 3. 分享成果、共同進步分享成果、共同進步培訓關聯事

2、項培訓關聯事項汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S您希望通過培訓解決哪些實際的銷售問題？您希望通過培訓解決哪些實際的銷售問題？Model CardModel Card問題問題汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S客戶為何要給你轉介紹？如果客戶為你轉介紹，他期望些什么？如何來維護這些期望不落空？介紹獲取介紹獲取1.1.2 1.1.2 集客的渠道與方法集客的渠道與方法汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S1.1.1 1.1.1 集客環節工作要點集客環節工作要點1.1.2 1.1.2 集客的渠道與方法集客的渠

3、道與方法1.1.3 1.1.3 潛在顧客管理潛在顧客管理1.1 集客活動集客活動汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S1.1.3 1.1.3 潛在顧客管理潛在顧客管理p在CRM中建立銷售機會（必輸項：客戶名稱、來源、類型；信息來源、購車意向、預購日期、聯絡方式-座機一定要填寫地區號）p為銷售機會制定跟蹤日期和行動計劃p建立/維護銷售機會時，一定要填寫流程狀態（初次接觸0.05、弄清客戶需求0.1、新車展示0.1、試車0.4、報價0.5、訂單0.9、遞交新車）p查看短期內（1周、1個月）有成交可能性的客戶：弄清客戶需求弄清客戶需求0.10.1新車展示新車展示0.10

4、.1試車試車0.40.4報價報價0.50.5簽訂單簽訂單0.90.9初次接觸初次接觸0.050.05CRM中流程節點成交可能性銷售顧問預測的成交量初次接觸0.05301.5弄清顧客需求0.1202新車展示0.1101.0試駕0.4124.8報價0.552.5簽訂單0.943.6合計15.4汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.1 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析售前售前1.1 1.1 集客活動集客活動贏得顧客贏得顧客2.1 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析2.2 2.2 產品展示及試乘試駕產品展示及試乘試駕2.3 2.3 交易談判交易談

5、判2.4 2.4 提供貸款購車服務提供貸款購車服務2.5 2.5 顧客跟進與成交顧客跟進與成交車輛交付車輛交付3.1 3.1 交付狀態信息交付狀態信息3.2 3.2 車輛說明和交付車輛說明和交付3.3 3.3 顧客跟進與確保顧客欣喜的措施顧客跟進與確保顧客欣喜的措施汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.1.1 2.1.1 顧客的期望顧客的期望2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待2.1.3 2.1.3 溝通技巧溝通技巧2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G

6、F G S希望真正懂車的人給我介紹希望他非常樂意幫助我無論對大眾產品，還是競品都能客觀地給予評價，以方便我做出判斷和選擇希望是朋友式交流，不給我任何壓力；親和親和客觀客觀熱情熱情專業專業2.1.1 顧客的期望顧客的期望銷售顧問銷售顧問汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S熱熱 情情讓座：先生請到洽談區喝杯茶，休息一會；我給您提供相關資料看看主動迎接：看見顧客來店，主動上前迎接，致歡迎詞倒飲料：先生你需要些什么飲料嗎，我們有.打開車門：如果顧客徑直看車，我們可以主動打開車門，體現熱情微笑：從我們見到顧客的第一眼開始，我們就把燦爛的微笑始終掛在臉上。2.1.2 顧客接

7、待顧客接待遞資料：先生我給您拿些車型資料，這樣了解起來會更方便一些。請您稍等一下汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S親親 和和不給客戶任何壓力：不逼迫客戶做出購買決策、不打擾客戶自行看車（在客戶視線范圍內安靜等侯，隨時準備迎接顧客詢問）贊揚客戶的一切迎合客戶的看法重視客戶的觀點請教客戶的專長關心客戶的利益語言同步、動作同步、情緒同步： 他溫溫而雅，你和聲細語；他風風火火，你干脆利索；他高興，你開懷；他思索，你沉思送別客戶要真心：“感謝您對大眾品牌的關注，如果您有什么問題或者需要，請隨時拔打我的電話。”并親手為顧客打開展廳大門，在展廳外目送客戶上車直至離開2.1.

8、2 2.1.2 顧客接待顧客接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S專專 業業展示你對汽車專業知識的精通展示你對汽車專業知識的精通安全性、動力性、操控性、舒適性展示你對汽車各個品牌的熟悉展示你對汽車各個品牌的熟悉盡量多說幾個品牌簡單介紹不同品牌的歷史、風格、技術特點展示對汽車市場行情的了解展示對汽車市場行情的了解聊聊本地區的汽車市場未來汽車的發展趨勢2.1.2 2.1.2 顧客接待顧客接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S客客 觀觀適當夸獎一下競品： 現在很多牌子車的質量也非常優秀 *車的內部空間很大，舒適性不錯適當發表些謙虛的

9、語言：其實買什么車，關鍵還是要看自己的需要2.1.2 2.1.2 顧客接待顧客接待借用第三方評價： 各種媒介報道 新老客戶的評價汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.1.1 顧客的期望顧客的期望2.1.2 展廳接待展廳接待2.1.3 溝通技巧溝通技巧2.1.4 需求分析需求分析2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S形象形象準備準備工具工具準備準備知識知識準備準備店面店面準備準備2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S什么會

10、影響我們的職業形象？什么會影響我們的職業形象？形象準備形象準備2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S儀表儀表素養素養職業形象職業形象氣質氣質如何塑造我們的職業形象？如何塑造我們的職業形象？2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S每半月剪一次，短發，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色每半月剪一次，短發，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色胡子每早刮一次；胡子每早刮一次；精神飽滿、面帶微笑精神飽滿、面帶微笑襯衣：襯衣：單色淺色、領口合適；每天清洗一次并熨燙平整單色淺色、領口

11、合適；每天清洗一次并熨燙平整領帶：領帶：緊貼領口、系得美觀大方、整潔緊貼領口、系得美觀大方、整潔西裝：西裝：保持整潔、合體、平整；西裝口袋不裝任何物品保持整潔、合體、平整；西裝口袋不裝任何物品西褲：西褲：清潔、平整、有褲線清潔、平整、有褲線深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；黑色或深色襪子深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；黑色或深色襪子保持清潔，指甲修剪整齊，不染色保持清潔，指甲修剪整齊，不染色男銷售顧問男銷售顧問儀表儀表頭發：頭發：面部：面部：服裝：服裝：鞋襪：鞋襪：指甲：指甲：汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S發型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披肩散發發型文

12、雅、莊重，梳理整齊，不宜披肩散發化淡妝、面帶微笑化淡妝、面帶微笑應小巧精致，不超過應小巧精致，不超過3件件正裝、大方、得體；不宜太露正裝、大方、得體；不宜太露長度適宜，不宜過短或過長長度適宜，不宜過短或過長皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；膚色襪子無破損皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；膚色襪子無破損 保持清潔，指甲不宜過長，涂指甲油可用透明色保持清潔，指甲不宜過長，涂指甲油可用透明色儀表儀表頭發：頭發：面部：面部：飾物：飾物：鞋襪：鞋襪：指甲：指甲：服裝：服裝：裙子：裙子：女銷售顧問女銷售顧問汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S常見不規范行為常

13、見不規范行為情景分析情景分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S情景分析情景分析常見不規范行為常見不規范行為汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S情景分析情景分析常見不規范行為常見不規范行為汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S情景分析情景分析常見不規范行為常見不規范行為汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S氣氣 質質 眼神眼神 站立站立 坐姿坐姿 行走行走 微笑微笑 握手握手氣質氣質汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G SA?B?C?眼神的重要

14、性眼神的重要性氣質氣質眼神眼神汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S微笑的益處有哪些？微笑有標準嗎？ 給人以自信給人以自信 讓人感覺到你的真誠讓人感覺到你的真誠 能使彼此精神愉悅，相處能使彼此精神愉悅，相處 的氣氛變得輕松和諧的氣氛變得輕松和諧氣質氣質微笑微笑汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S請體會肢體語言的作用。請體會肢體語言的作用。氣質氣質站立站立汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S 入座時要輕，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男銷售顧

15、問男銷售顧問可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女銷售顧問女銷售顧問入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。身體姿勢身體姿勢 坐坐氣質氣質坐姿坐姿汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S過快給人輕浮印象過快給人輕浮印象過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。上身挺直，挺胸收腹。兩腿跟走在一條直線上，腳

16、尖偏離中心線約兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度度正確的走姿步履穩健大方，顯示男士剛強雄健的陽剛之美。男士男士上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行，走出一條直線。步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄，恬靜，顯示出女士莊重優雅的溫柔之美。女士女士氣質氣質走姿走姿汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G Sl握手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先l握手時間一般在1-3秒為宜l握手力度不宜過猛或毫無力度l要注視對方并面帶微笑 l男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位l拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的交叉握手交叉握手與第三者說話（目視他人）與第

17、三者說話（目視他人）擺動幅度過大擺動幅度過大戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔握手握手氣質氣質握手握手汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S課后思考課后思考素素 養養 嚴謹嚴謹 熱情熱情 專業專業 誠懇誠懇 得體得體 大氣大氣 有禮有禮北京現代的品牌和文化北京現代的品牌和文化樹立樹立汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S請說明銷售工具有哪些？請說明銷售工具有哪些？銷售工具準備銷售工具準備2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S銷售顧問必備的十項銷售工具銷售顧問必備的十項銷

18、售工具2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待打火機（煙）打火機（煙）1小禮品小禮品1計算機計算機1名片（夾）名片（夾）1記錄本、筆記錄本、筆1客戶檔案、照片客戶檔案、照片1產品參數、裝備表產品參數、裝備表1競品資料競品資料1媒體報道媒體報道1購車合同、試駕表購車合同、試駕表1汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S準備準備使用名片夾放名片，不要和錢包、筆記本等放在一起；名片也可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）保持名片或名片夾的清潔、平整會客前檢查和確認是否攜帶有足夠的名片遞交遞交主動遞交名片，并將自己的職務、姓名自信而清晰的說出來名片遞交, 雙手食指彎曲與大拇指夾

19、住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前名片上的名字反向對己，使對方接過名片就可正讀接收接收起身接收名片,用雙手接收 接收名片后，要認真地看一遍，遇到難認字，應主動詢問 如遇到多人交換名片時，可按對方座次排列名片，以便記準對方不在名片上作標記、寫字或來回擺弄 避免將對方名片遺忘在座位上，或不小心落在地上 名名 片片2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S知識準備知識準備職業的銷售顧問，應該具備哪些知識？職業的銷售顧問，應該具備哪些知識？汽車知識汽車知識產品知識產品知識生活常識生活常識業務流程和知識業務流程和知識商務禮儀商務禮儀行業知識行

20、業知識細分市場細分市場顧客心理顧客心理市場營銷市場營銷政治經濟政治經濟2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S讓客戶舒服的展廳有什么特點？讓客戶舒服的展廳有什么特點？店面準備店面準備2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S照明、暖色調和諧搭配照明、暖色調和諧搭配視覺視覺感覺高雅心情愉悅的背景音樂感覺高雅心情愉悅的背景音樂聽覺聽覺潔凈程度、潔凈程度、衛生間設施衛生間設施觸覺觸覺店容美化的店容美化的5覺覺 視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺。無異

21、味、有清香和新車獨有的味道無異味、有清香和新車獨有的味道嗅覺嗅覺提供適合客戶口味的茶提供適合客戶口味的茶/水水/飲料飲料味覺味覺公司創造良好氛圍公司創造良好氛圍2.1.22.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S整理整理區分開必需區分開必需和不需要的和不需要的東西東西整頓整頓所有的物品放所有的物品放置有序置有序清掃清掃保持崗位的干保持崗位的干凈整潔狀態凈整潔狀態素養素養將以上三點制將以上三點制度化進行到底度化進行到底辦公區的辦公區的4S管理管理2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G

22、F G S形象形象準備準備工具工具準備準備知識知識準備準備店面店面準備準備 店容美化的店容美化的5覺覺 辦公區的辦公區的4S管理管理 客戶檔案、照片客戶檔案、照片 產品資料產品資料 產品價目表產品價目表 購車協議購車協議 相關表格相關表格 名片（夾）名片（夾） 計算器計算器 筆和記錄本筆和記錄本 媒體報道等媒體報道等 打火機（煙）打火機（煙） 小禮品小禮品 汽車專業知識汽車專業知識 本產品知識本產品知識 對手知識對手知識 產品庫存和價格產品庫存和價格信息信息 一條龍服務一條龍服務 銷售流程銷售流程 儀表儀表 氣質氣質 素養素養2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q

23、C G F G SQ C G F G S 練習練習 2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待你該如何處理？你該如何處理？ 當你在接待一位顧客時，看到另一個顧客也在當你在接待一位顧客時，看到另一個顧客也在看車，這個顧客沒有銷售員接待看車，這個顧客沒有銷售員接待1汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S 練習練習 2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待 一位客戶說話不太友好，對產品挑三揀四，指一位客戶說話不太友好，對產品挑三揀四，指出車輛一些不足，甚至影響到其他客戶的時候出車輛一些不足，甚至影響到其他客戶的時候2銷售顧問應該怎樣辦？銷售顧問應該怎樣辦？汽車股份公司汽車

24、股份公司Q C G F G SQ C G F G S 練習練習 2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待 當你發現進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼當你發現進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已或是路過參觀而已3銷售顧問該怎樣辦？銷售顧問該怎樣辦？汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S 練習練習 2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待 當你正在接待客戶的時候，突然有其他客戶來當你正在接待客戶的時候，突然有其他客戶來電電/ /客戶的電話響起，客戶接起電話客戶的電話響起，客戶接起電話4銷售顧問該怎樣辦？銷售顧問該怎樣辦？汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G

25、 SQ C G F G S 練習練習 2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待接待客戶過程中或客戶臨走時不愿向你提供個人接待客戶過程中或客戶臨走時不愿向你提供個人信息（留下聯系方式）信息（留下聯系方式）5銷售顧問該如何處理？銷售顧問該如何處理？汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S 練習練習 2.1.2 2.1.2 展廳接待展廳接待 展廳來了客戶（夫妻二人），你向他們展示車展廳來了客戶（夫妻二人），你向他們展示車輛時你站立的位置？提供飲品時優先提供誰？輛時你站立的位置？提供飲品時優先提供誰？6銷售顧問又是怎么做的？銷售顧問又是怎么做的？汽車股份公司汽車股份公司Q

26、C G F G SQ C G F G S題號 題目 到店訪問-接待員、銷售顧問是否1 接待員接待員/ /銷售顧問是否立即迎接了顧客？微笑致意？銷售顧問是否立即迎接了顧客？微笑致意？ 2 接待員是否主動給顧客一個歡迎卡：簡要介紹顧客歡迎卡主要內容與用途？接待員是否主動給顧客一個歡迎卡：簡要介紹顧客歡迎卡主要內容與用途？ 3 接待員是否主動向銷售顧問復述了您來訪的意圖？接待員是否主動向銷售顧問復述了您來訪的意圖？4 銷售顧問是否主動向您介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目并邀請您參與？銷售顧問是否主動向您介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目并邀請您參與？5 當顧客表示想自己一個人在展廳看看，銷售顧問是否沒有尾

27、隨在其身后？當顧客表示想自己一個人在展廳看看，銷售顧問是否沒有尾隨在其身后？助理銷售顧問行動自檢表助理銷售顧問行動自檢表- -展廳接待展廳接待汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.1.1 顧客的期望顧客的期望2.1.2 展廳接待展廳接待2.1.3 溝通技巧溝通技巧2.1.4 需求分析需求分析2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S溝通人與人之間有效的對話溝通人與人之間有效的對話什么是溝通？什么是溝通？2.1.3 2.1.3 溝通技巧溝通技巧汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ

28、C G F G S1.溝通準備溝通準備3.專業知識、經驗的局限專業知識、經驗的局限4.情緒和態度情緒和態度2.表達能力表達能力5.信息過量信息過量看圖、用詞看圖、用詞2.1.3 2.1.3 溝通技巧溝通技巧影響溝通的影響溝通的1010要素要素汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S7.接受者的譯碼和理解偏差接受者的譯碼和理解偏差8.形象判斷形象判斷10.傳遞方式的選擇傳遞方式的選擇9.外界干擾外界干擾6.雙向溝通雙向溝通2.1.3 2.1.3 溝通技巧溝通技巧影響溝通的影響溝通的1010要素要素汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.

29、1.1 顧客的期望顧客的期望2.1.2 展廳接待展廳接待2.1.3 溝通技巧溝通技巧2.1.4 需求分析需求分析2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S需求分析的價值需求分析的價值2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析 找準客戶的需找準客戶的需求，在求，在展示車展示車輛或試乘試駕輛或試乘試駕時可以有針對時可以有針對性、有側重點性、有側重點的介紹配置和的介紹配置和功能。功能。 主動的詢問客主動的詢問客戶需求，是我戶需求，是我們熱情服務的們熱情服務的象征，是讓客象征，是讓客戶感受到受尊戶感受到受尊重的重要手段。重的重要手段。

30、需求分析的內需求分析的內容為將來的價容為將來的價格談判提供更格談判提供更多的信息支持，多的信息支持，是和客戶溢價是和客戶溢價的籌碼。的籌碼。意愿聚焦意愿聚焦體現尊重體現尊重信息支持信息支持汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S核查核查綜合綜合傾聽傾聽詢問詢問觀察觀察2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析需求分析的方法需求分析的方法汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S“觀察一個人的部分很多：體型、臉孔、膚色、姿觀察一個人的部分很多：體型、臉孔、膚色、姿態、表情、聲音、眼神、穿著等等，只要注意去觀態、表情、聲音、眼神、穿著等等，只要注

31、意去觀察，用心去揣摩，就會獲得大量的信息。察，用心去揣摩，就會獲得大量的信息。” -張麗玉（臺灣本田銷售車后）張麗玉（臺灣本田銷售車后）2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S詢詢問問的的方方式式“封閉式封閉式”問題問題“開放式開放式”問問題題誘導性問題誘導性問題直接反問問題直接反問問題鼓勵性問題鼓勵性問題其它形式的問題其它形式的問題2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S“開放式開放式”問題問題誰誰(Who)?(Who)?哪里哪里(Where)?(Where

32、)?為什么為什么(Why)?(Why)?什么時候什么時候(When)?(When)?什么（什么（What)?What)?怎么樣怎么樣(How)?(How)?“封閉式封閉式”問題問題是或否是或否? ?喜歡或不喜歡喜歡或不喜歡? ?A A或或B B？你同意嗎你同意嗎? ?2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S“我能為您做些什么？我能為您做些什么？”“購買汽車您考慮的最主要因素是什么？購買汽車您考慮的最主要因素是什么？”“您現有的車輛有什么配置？您現有的車輛有什么配置？”“您喜歡這輛白色的您喜歡這輛白色的現代全新勝達現代全新勝達車

33、嗎？車嗎？“您何時需要您的新車？您何時需要您的新車？”“您在車型、發動機和裝備方面有什么要求？您在車型、發動機和裝備方面有什么要求？” ” “您是為誰購買這輛車？您是為誰購買這輛車？”問題練習問題練習“您認為您認為現代全新勝達現代全新勝達的性能價格比如何？的性能價格比如何？” ” “我們現在可以簽訂單嗎？我們現在可以簽訂單嗎？”2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S主動詢問的技巧主動詢問的技巧用開放式的問題鼓勵客戶表達用開放式的問題鼓勵客戶表達利用客戶的興趣點、擔憂點，好奇點引導談話方向利用客戶的興趣點、擔憂點，好奇點引導談

34、話方向利用客戶的觀點、評價、經歷來發現客戶需求信息利用客戶的觀點、評價、經歷來發現客戶需求信息詢問的問題中帶有對客戶的關心（利益點）詢問的問題中帶有對客戶的關心（利益點）利用封閉式問題得到確切答案利用封閉式問題得到確切答案2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S積極傾聽積極傾聽“聽聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應是人的感覺器官對聲音的生理反應-聽到聽到“傾聽傾聽”雖以聽到聲音為前提雖以聽到聲音為前提, ,但更重要的是但更重要的是聽懂聽懂聽聽與與傾傾聽聽的區的區別別2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公

35、司Q C G F G SQ C G F G S創造良好的傾聽環境創造良好的傾聽環境創造良好的傾聽環境創造良好的傾聽環境以良好的精神狀態，專心致志地傾聽以良好的精神狀態，專心致志地傾聽用肢體語言和感嘆詞積極回應用肢體語言和感嘆詞積極回應讓顧客把話說完，不急于打斷客戶讓顧客把話說完，不急于打斷客戶忘掉自己的觀點，設身處地地去聽忘掉自己的觀點，設身處地地去聽2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S創造良好的傾聽環境創造良好的傾聽環境總結和回應顧客見解，以驗證是否聽懂意思總結和回應顧客見解，以驗證是否聽懂意思適度的提問與復述適度的提問

36、與復述必要的沉默必要的沉默必要時做筆記必要時做筆記忘掉自己的立場和觀點忘掉自己的立場和觀點2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S綜合與核查顧客的需求綜合與核查顧客的需求銷售員：您想買什么款式的車？銷售員：您想買什么款式的車？顧顧 客：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現在開的這款富康車動力性差客：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現在開的這款富康車動力性差 了一些，夏天開空調后，動力性明顯不足。用了好幾年了其它也沒了一些，夏天開空調后，動力性明顯不足。用了好幾年了其它也沒 啥大毛病，但我不喜歡太時髦的款式。啥大毛病，但我不喜歡太

37、時髦的款式。銷售員：我明白您是想選一款質量好、動力性強勁的車。不過，您不喜歡時髦銷售員：我明白您是想選一款質量好、動力性強勁的車。不過，您不喜歡時髦 指的是什么？外形還是功能？指的是什么？外形還是功能？顧顧 客：都有。花錢買個沒用的功能沒這個必要?？钍教珪r尚的我這個年紀客：都有。花錢買個沒用的功能沒這個必要?？钍教珪r尚的我這個年紀 開是不是也不太好？開是不是也不太好？銷售員：明白了。您是想要一款質量好、動力性強勁、價格適中，最好外形銷售員：明白了。您是想要一款質量好、動力性強勁、價格適中，最好外形 穩重、大方的車，是嗎？穩重、大方的車，是嗎？通過詢問、傾聽，綜合客戶提供的主要需求，并用提問的方

38、式核查通過詢問、傾聽，綜合客戶提供的主要需求，并用提問的方式核查（即確認）自己的理解是否正確。（即確認）自己的理解是否正確。2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析舉例：舉例：汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析購車需求購車需求主要內容主要內容使用的考慮使用的考慮誰開（誰開（whowho） ？做什么用、是公用還是私用（做什么用、是公用還是私用（whatwhat） ？經常在哪開、是城市還是郊區道路（經常在哪開、是城市還是郊區道路（wherewhere） ？什么時候用、購買（什么時候用、購買（whenwhen）？）？對哪個車型

39、比較關注（對哪個車型比較關注（whichwhich）？）？曾用車經歷、當初購買的理由？曾用車經歷、當初購買的理由？不滿意的因素、最在意的因素等？不滿意的因素、最在意的因素等？何時購買？何時購買？經濟的考慮經濟的考慮購車預算、是否做二手車、貸款等購車預算、是否做二手車、貸款等定位的考慮定位的考慮身份的貼合、職業、職位、朋友圈、社交需要、對身份的貼合、職業、職位、朋友圈、社交需要、對北京現代北京現代品牌的了解程度等品牌的了解程度等汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S題號 題目 到店訪問-接待員、銷售顧問是否6 銷售顧問是否主動詢問顧客當天的時間安排？（例如打算在經銷

40、商待多長時間）銷售顧問是否主動詢問顧客當天的時間安排？（例如打算在經銷商待多長時間）7 銷售顧問是否主動詢問顧客目前所處的購車決策階段？銷售顧問是否主動詢問顧客目前所處的購車決策階段？8 銷售顧問是否主動詢問顧客對新車的需求？銷售顧問是否主動詢問顧客對新車的需求？9 銷售顧問是否主動詢問顧客通常在什么情況下使用后備箱？銷售顧問是否主動詢問顧客通常在什么情況下使用后備箱？10 銷售顧問是否主動詢問顧客的預算？銷售顧問是否主動詢問顧客的預算？11 銷售顧問是否主動引導您到洽談區選擇吸煙或非吸煙區入座？銷售顧問是否主動引導您到洽談區選擇吸煙或非吸煙區入座？12 銷售顧問是否主動告知可供選擇的飲品種類

41、，并詢問您的選擇？銷售顧問是否主動告知可供選擇的飲品種類，并詢問您的選擇？13 需求分析是否在放松的環境中進行的，洽談區飲茶了解客戶需求需求分析是否在放松的環境中進行的，洽談區飲茶了解客戶需求14 需求分析過程中是否有人主動提供飲品需求分析過程中是否有人主動提供飲品15 提供的飲品是否有選擇（提供的飲品是否有選擇（2 2種熱飲和種熱飲和2 2種冷飲）種冷飲）助理銷售顧問行動自檢表助理銷售顧問行動自檢表- -需求分析需求分析汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S主要顧客類型主要顧客類型情感關系導向類型情感關系導向類型（注重人際交往）性價比導向類型性價比導向類型 (注

42、重價值)車輛性能導向類型車輛性能導向類型(注重技術應用)購車關注點的差異購車關注點的差異2.1.3 顧客類型與應對顧客類型與應對汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S特點特點希望與銷售顧問建立互相信任的長久關系。認為自己理解不了，或者根本不想了解車輛的技術方面時尚、比較感性，愛表現，愿意和銷售顧問講自己的經歷，自己的想法，說話也很直接話比較多，也很容易受一些外在事物所吸引，重視表面讓自己感興趣的地方，情感外露，喜怒哀樂，溢于言表喜歡成為焦點和被關注的中心動作幅度大，較夸張關注車與眾不同的地方2.1.3 顧客類型與應對顧客類型與應對情感關系導向類型情感關系導向類型汽

43、車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S應對策略應對策略需要經常稱贊客戶，盡快建立朋友關系銷售顧問也需要迅速找到車輛對其的吸引點，并強化和放大需要結合他的感覺、聽覺或者味覺來進行講解，例如，“用這種配置等級的音響放你喜歡的古典音樂絕對是一種享受。 您要不要現在就試試看?”不要說太多的專業術語和技術名詞等，而要多用形容詞，強調感受和體驗最好能當場成交或交定金，因為其購買是沖動消費，注意力很容易轉移，也很容易被其他品牌吸引。2.1.3 顧客類型與應對顧客類型與應對情感關系導向類型情感關系導向類型汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S特點特點尋

44、求物有所值想要了解技術，但主要目的是要確保他買的車物有所值，沒有不必要的多余功能目標導向，希望購車過程快捷、迅速，喜歡控制事情的節奏，達到他的心理價位反感銷售顧問話多，過多的推薦配置等，自己的想法不容改變重視實際，說話直接，動作利落典型的購買決策，比如 “我先看看哪款車能夠滿足我的需求，然后哪里價格最優惠我就到哪里購買?！?.1.3 顧客類型與應對顧客類型與應對性價比導向類型性價比導向類型汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S應對策略應對策略需要結合成本進行講解銷售顧問回答提問時簡單明了，不與客戶發生正面的爭執等，最好能從側面讓客戶了解要讓客戶了解到公司是非常重視

45、信譽的不推薦不必要的配置，同時為他做解釋為什么不需要，先建立信任，等到其在確定要購車后，可適度做推薦行為、情緒同步，讓客戶認可塑造價值，車的保值等2.1.3 顧客類型與應對顧客類型與應對性價比導向類型性價比導向類型汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S特點特點高度專注于買車的過程，并希望購買一輛最能體現個人風格和身份的車 喜歡給人以精通技術的感覺，希望按自己的喜好被接待典型的購買決策，比如 “我有個定好的預算，因此我希望能買到這個預算范圍內最好的車?！?比較關注細節，數據等購車決策周期長，比較車型也會很多，但一旦選好車型，也會非常忠實動作不多，思考的樣子2.1.3

46、 顧客類型與應對顧客類型與應對車輛性能導向類型車輛性能導向類型汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S應對策略應對策略 和客戶討論有關技術方面的問題，多用專業術語，顯示專業知識關注創新技術、環保的應用等引用權威報道或測評結果，做為說服稱贊客戶專業、細致等有不同的意見時，最好能讓客戶自己論證或找出正確答案，而不是一味的爭辯試乘試駕要做的很充分，忌諱敷衍了事壓力成交可能會使其反感促成時多強調是“流程需要”2.1.3 顧客類型與應對顧客類型與應對車輛性能導向類型車輛性能導向類型汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S售前售前1.1 1.1 集客

47、活動集客活動贏得顧客贏得顧客2.1 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析2.2 2.2 產品展示及試乘試駕產品展示及試乘試駕2.3 2.3 交易談判交易談判2.4 2.4 提供貸款購車服務提供貸款購車服務2.5 2.5 顧客跟進與成交顧客跟進與成交車輛交付車輛交付3.1 3.1 交付狀態信息交付狀態信息3.2 3.2 車輛說明和交付車輛說明和交付3.3 3.3 顧客跟進與確保顧客欣喜的措顧客跟進與確保顧客欣喜的措施施2.2 2.2 產品展示及試乘試駕產品展示及試乘試駕汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（

48、FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）2.2.2 2.2.2 車輛展示與方法車輛展示與方法2.2.3 2.2.3 試乘試駕試乘試駕2.2.4 2.2.4 行動自檢表行動自檢表2.2 產品展示與試乘試駕產品展示與試乘試駕汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S綜合運用綜合運用特征特征功能功能利益利益說明說明復述復述解決解決承認承認比較比較提升提升2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）產品介紹產品介紹化解異議化解異議競品比較競品比較汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.1

49、2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S1、介紹全新勝達、介紹全新勝達2.0T頂級型（頂級型（SPAS)智能泊車補助功能智能泊車補助功能全新勝達泊車采用了全新勝達泊車采用了SPAS智能泊車補助功能智能泊車補助功能如因個人泊車技術欠缺時，使用此如因個人泊車技術欠缺時，使用此SPAS智能泊智能泊車補助功能其有效降低碰撞事故的發生。車補助功能其有效降低碰撞事故的發生。降低碰撞事故危險，可避免向前或向后溜車所降低碰撞事故危險，可避免向前或向后溜車所造成的意外碰撞造成經濟損失。造成的意外碰撞造成

50、經濟損失。2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2、全新、全新勝達的輪胎壓力智能檢測系統勝達的輪胎壓力智能檢測系統全新勝達全新勝達的輪胎壓力智能檢測的輪胎壓力智能檢測胎壓過低或有漏氣現象會自動報警胎壓過低或有漏氣現象會自動報警無需再人工測量胎壓無需再人工測量胎壓, ,提高了行駛安全性提高了行駛安全性2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S3、全新勝達、

51、全新勝達2.0T頂配頂配LDWS車道偏離警示系統功能車道偏離警示系統功能全新勝達車道偏離警示系統全新勝達車道偏離警示系統LDWS車道偏離車道偏離預警提示預警提示全新勝達車道偏離警示系統是安全系統，運行全新勝達車道偏離警示系統是安全系統，運行時如果車輛偏離車道時在視覺和聽覺上警告駕時如果車輛偏離車道時在視覺和聽覺上警告駕駛員危險。（駛員危險。（60KM/h60KM/h以上時啟動）以上時啟動）遇特殊情況行駛中車道偏離，遇特殊情況行駛中車道偏離，LDWS警示系統警示系統會預警提示，從而提高人身安全事故的發生。會預警提示，從而提高人身安全事故的發生。2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（

52、FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S您還不能確定勝達車是不是您的最佳選擇，是嗎？您還不能確定勝達車是不是您的最佳選擇，是嗎？如果我沒有理解錯的話，您是想購買一款動力十如果我沒有理解錯的話，您是想購買一款動力十足、品質優良、讓您放心的車型足、品質優良、讓您放心的車型勝達是最好的選擇。它不僅動力強勁，高效節油，勝達是最好的選擇。它不僅動力強勁，高效節油，而且配備有高端品牌保時捷、寶馬配置的而且配備有高端品牌保時捷、寶馬配置的Tiptronic6速手自一體變速箱，能最大限度滿足速手自一體變速箱，能最大限度滿足您的需求您的需求5

53、、顧客對選擇、顧客對選擇全新勝達全新勝達仍有疑慮，缺乏信心仍有疑慮，缺乏信心2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S廣豐漢蘭達廣豐漢蘭達2.7發動機排量是比全新勝達高一發動機排量是比全新勝達高一點點可是，您注意到了嗎？勝達質量擔保期是可是，您注意到了嗎？勝達質量擔保期是五年五年十萬公里，而漢蘭達的質保期是十萬公里，而漢蘭達的質保期是3年年十萬公里。十萬公里。勝達小保養約勝達小保養約350元，漢蘭達小保養月元，漢蘭達小保養月756元。元。這不但說明全新勝達的品質有保障，重要的

54、是這不但說明全新勝達的品質有保障，重要的是每次每次5千公里小保養費用同比漢蘭達也要低很多。千公里小保養費用同比漢蘭達也要低很多。7、關于全新勝達的保養費用、關于全新勝達的保養費用2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S全車質保期及保養全車質保期及保養費用差異對比費用差異對比汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、ACEACE）2.2.2 2.2.2 車輛展示與方法車輛

55、展示與方法2.2.3 2.2.3 試乘試駕試乘試駕2.2.4 2.2.4 行動自檢表行動自檢表2.2 產品展示與試乘試駕產品展示與試乘試駕汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧介紹感興趣點介紹感興趣點“6+1”“6+1”繞車法繞車法細節對比法細節對比法汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧u在車的左前方，顧問站立的位置應在客戶的左側u設法使顧客參與到你的講述和車輛展示中，并鼓勵顧客動手做一些事u顧客坐進駕駛座位后，顧

56、問在車門口蹲下，介紹方向盤中軸線左半部分內容，其余坐進車內介紹u顧問的活動始終在客戶的視線范圍內“6+1”“6+1”繞車法繞車法汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧u做工、材質、結構對比勝達：勝達：扣手精致，帶鎖止功能。漢蘭達：漢蘭達：翻倒鈕是按銷，結構簡單粗糙）勝達：勝達：有10個揚聲器，全部裝在車門上漢蘭達：漢蘭達：揚聲器裸露在后背箱內，極容易損壞勝達：勝達：行李箱內飾材料高檔，做工精致縝密，給人高檔車的印象漢蘭達：漢蘭達：行李箱內飾材料低檔，做工粗糙敷衍，給人低檔車的印象細節對比法細節對比法展示技

57、巧舉例：展示技巧舉例：汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧充分展示車輛的優勢，不忽視對細節的把握充分展示車輛的優勢，不忽視對細節的把握q展示期間，顧客站立時間不要過長，應及時邀請顧客坐到洽談區（分吸煙區與非吸煙區）q主動請顧客落座到面向意向車型的位置q如你親自提供飲品服務，起身離開顧客前，應事先安排顧客看資料等q顧客的飲品用完，主動詢問是否需要添加q落座后，可以談顧客購車的想法、用車經歷或家常q顧客談到競品時，可以請顧客落座洽談桌，使用“T字型”法說服顧客q優勢介紹不超過3點，因為不在于銷售顧問介紹了多

58、少，而在于顧客記住了多少q盡量轉述第三方的客觀評價汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧車輛展示順序車輛展示順序車內部展示順序：車內部展示順序：駕駛員坐的位置-座椅位置、靠背、方向盤、儀表、視鏡的調整；視野各種材料、紡織物、顏色、內部裝潢及設計結構（視覺上的、觸覺上的質量與搭配等）操作原理和手段；儀表安全性和舒適性-主動/被動安全；空調、儲物盒等動力艙或行李箱展示：動力艙或行李箱展示：發動機、艙內空間結構；行李箱蓋開啟的角度、裝載優勢、實用空間等汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F

59、 G S1 1、一對夫妻來看車，丈夫喜歡北京現代全新勝、一對夫妻來看車，丈夫喜歡北京現代全新勝達車，而妻子喜歡廣汽豐田漢蘭達。達車，而妻子喜歡廣汽豐田漢蘭達。 練習練習 2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2 2、一位客戶帶著懂車的朋友一起來到展廳。、一位客戶帶著懂車的朋友一起來到展廳。 練習練習 2.2.2 2.2.2 車輛展示方法與技巧車輛展示方法與技巧汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.1 2.2.1 有效運用工具（有效運用工具（FFBFFB、CPRCPR、

60、ACEACE）2.2.2 2.2.2 車輛展示與方法車輛展示與方法2.2.3 2.2.3 試乘試駕試乘試駕2.2.4 2.2.4 行動自檢表行動自檢表2.2 產品展示與試乘試駕產品展示與試乘試駕汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G F G S2.2.32.2.3試乘試駕試乘試駕試乘試駕目的試乘試駕目的1 12 23 3獲取顧客對獲取顧客對產品產品的高度的高度認同認同，增強對大眾品牌的信任，增強對大眾品牌的信任獲取顧客對銷售顧問服務獲取顧客對銷售顧問服務態度和能力態度和能力的的認可認可為交易談判提供支持為交易談判提供支持汽車股份公司汽車股份公司Q C G F G SQ C G