1、目錄一.波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架二波多里奇卓越績效標準1領導作用2.戰略策劃3.以顧客和市場為中心4.測量、分析和知識管理5.以人為本6.過程管理7.經營結果三.關鍵術語詞匯表波多里奇卓越績效標準條款說明五評分系統一.波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架1核心價值觀標準的目的：馬爾克姆波多里奇國家質量獎評獎標準是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎。此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三個很重要的作用：有助于改進組織經營方面的實踐、能力和結果；促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；作為一種理解并管理組織經營的工具，指導策劃,并提供學習的機會。標準的意圖：標準被設

2、計成用來幫助組織運用整合的方法，使纟i織的績效管理達到以下結果：向顧客傳遞一種不斷改進的價值觀，有助于市場的成功；改進組織整體效率和能力；組織和個人的學習。核心價值觀：本標準是建立在下血這套相互關聯的核心價值觀和概念基礎之上：領導的遠見卓識；以顧客為導向追求卓越；組織的和個人的學習；尊重員工和合作伙伴；靈敏性；關注未來；管理創新；基于事實的管理；社會責任；重在結果及創新價值；系統觀點。這些價值和概念，將在下面詳細說明，包含了在烏績效組織屮所具有的信念和行為。 以此為平臺把主要經營需求整合在一個關注結果的框架內，這種框架為行為和反饋提供 了基礎。領導的遠見卓識：一個組織的高層領導應制定發展方向，

3、創建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較 高的期望。這些發展方向、價值觀和期舉應全面平衡組織受益者的需求。領導應確保為 追求卓越婕立戰略、體系、方法，激勵創新，并培養知識和能力。戰略和價值觀應冇助 于指導紐織所有的活動與決策。高層領導應調動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體 員工貢獻、發展和學習，鼓勵他們去創新、去創造。高層領導應以自己的道徳行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養 接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應在建立 領導作用、承諾和培養主動性屮，増強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導向追求卓越：質量和績效是由組織的顧客來評價的。因此，組織必須要考慮所有的產品

4、與服務的特 點、性能特色和顧客接受的各種方式，這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導致了顧 客渴望獲得產品、滿意、喜愛和向他人推薦，成為忠實的老用戶，并由此擴大經營。以顧客 為導向追求卓越有”當前”和”未來”兩種含義:了解今天顧客的需求,預測未來的顧客需求 和市場潛力。在顧客采購、擁有和接受服務的過秤中，價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影 響，這些因素包括組織為顧客z間的關系，這種關系有助丁建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規范要求或減少抱怨。 然而,減少缺陷、火誤和消除顧興不滿意的原因，有助于改善顧客對組織的看法，因此，它也 是以顧&

5、;為導向追求卓越的重要組成部分。此外，組織通過改正錯誤（“為顧客做正確的事”） 取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關系起著至關重要的作用。以顧客為導向的組織不僅僅表明其產需與服務的特性能滿足顧客的基本要求，還表 明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進的方式提供，產品與服務融 合的方式提供，按顧客要求訂做，多種接觸的機制，快速反應，或特定的關系等。以顧客為導向追求卓越是一個戰略性概念。它導致了穩定顧客、占有山場和業務增 長。它要求組織対顧客和市場需求的變化、対顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性，并 要求組織預測市場的變化。因此,以顧客為導向追求卓越同樣要求了解技術的發展和競

6、爭 對手的對策,并對顧客和市場變化給了快速的和靈活的反應。有組織的和個人的學習：要想収得經營績效最佳水平，需要在組織和個人學習中運用較好的方法。有組織的學 習包括持續改進當前的做法，和適應變化采取新做法兩個方面。應將學習置于組織的內部 運作當屮去。這意味著:要使學習成為日常工作的一部分；(2)學習要在個人、部門、組 織各個層次中進行實踐；(3)學習要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內 進行知識共享；(5)學習的動力來自于引起重大變化的，做得更好的機遇。學習內容包括： 員工的見解，研究與開發，顧客需求，最佳實踐的共亨和標桿學習。通過有組織的學習可帶來以下結果：(1) 通過新的和

7、改進的產品和服務，為顧客増加價值；(2) 拓展新的經營機會；(3) 減少失誤、次品、浪費和相關的費用：(4) 提高快速反應能力和周期的績效；(5) 在利用組織內所有的資源方而捉髙生產率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責任和盡公民義務方血的表現。員工的成功口益依賴于是否有個人學習和新技能實踐的機會。組織應通過提供教育、 培訓和其他機會，對個人學習進行投資,促進員工的不斷成長。這種機會可能包括崗位輪換, 和增加用作典范的知識和技能的獎勵。在崗培訓是一種有效的培訓方式，并能更好地與組 織的需求和重點相結合。教育和培訓可借助于先進的技術手段，如計算機網絡教學和衛星 廣播等。通過個人學習可以帶來以下

8、結果：(1) 留住更滿意并具有多種業務技能的員工：(2) 跨組織職能z間的交叉學習：(3) 改善了創新的環境。因此，學習不僅僅使產品和服務垃接得到改進，而1增強責任感，適應性和更高的效率, 這些將帶給組織更強的市場承受力和經營績效。尊重員工和合作伙伴：組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創造力和工作動力。尊重員工意味著確保員工滿意，保證員工的權益。包括為員工提供更人的靈活性、高 績效工作實踐，使員工不斷適應多種工作場所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面，主要 血對的挑戰包括：說明組織領導對員工取得成功的承諾；(2) 對于公平競爭結果的認可；(3) 組織內部的發展和晉升；(

9、4) 在組織內做到知識共享，使員工能更好地為顧客服務,進而實現組織的戰略口標；(5) 營造一個鼓勵員工挑戰困難的良好壞境。組織需要建立內部和外部的合作關系,以更好地達到其總體目標。內部合作關系應包括勞動者管理者的合作，例如與組織的工會達成協議。與員工 的合作可能有:員工的發展、交叉培訓，或新的工作組織,如高效的工作小組。內部合作關 系還可能包括工作部門之間創建的工作網絡關系，以提高靈活性、快速反應和知識共享。外部合作關系，可以是同顧客、供應商和教冇部門z間的合作關系。戰略性的合作或 聯盟已成為h漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為紐織提供了進入新的市場 領域的町能性，或者成為更新產品和服

10、務的基礎。此外，這種合作關系述可以使公司的核心 竟爭力或領導能力與合作者的優勢與能力相互融合。成功的內部和外部合作關系，應樹立長遠目標，從而建立相互投入和尊重的基礎。合作 者應表明成功的關鍵需求、定期溝通的手段、評價改進的方法，適應變化情況的措施等。 在某些情況下，聯合教育和培訓可以為員工的發展提供一個經濟的方法。靈敏性：要想在全球化的竟爭市場上取得成功,就需要靈敏性適應快速變化的能力和靈 活性。電子商務貿易的各個方面要求而口能夠更迅速、更靈活，以及用戶化的反應。商業 經營上要血對越來越短的產品和服務更新或改進周期迪要面對快速和靈活地響應顧客。 反應時間上的關鍵性改進，常常要求簡化工作部門和工

11、作程序或者要求具備在程序之間 快速轉變的能力。在這種需求的環境下，交義培訓和激勵員工是極其重要的。而對競爭挑戰取得成功的一個重要因索就是從設計到推出(產品/服務的交出)的周 期。為了滿足全球市場快速變化的需要，組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階 段的整合(例如并進工程)。各方面的時間績效己變得愈來愈關鍵，而且周期己成為關鍵的過程測量。其它的好處 還來自于對時間的重視:時間的改跡通常會推動組織、質量、成木和效率方而的改述。關注未來：在當今的競爭環境下，關注未來要求理解影響組織經營和帀場的長期和短期因素。追 求持續增反和市場領先地位，要求有堅定的未來導向，并向主要受益者一一顧客、員工、供

12、應商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應預測諸多因素，例如 顧客的期望，新的經營和合作的機會，全球市場的增長，技術的發展，電子商務環境的發展, 新的顧客和市場份額，法規要求的變化，社區和社會的期望，競爭對手的戰略等。戰略1=1標和資源調配需要適應這些影響因素的變化。關注未來還包括員工和供應商 的發展，營造創新的氛圍，關注公共責任。管理創新：創新意味著為組織的產品、服務和過程的改進帶來富有意義的變化，并為組織的受益 者創造新的價值。創新將帶給組織新的績效。創新不應僅僅局限于研究和開發部門，創新 對于組織經營的各個方而和所有過程都是非常重要的。組織應對其引導和管理，使創新成 為

13、企業文化的一部分拼融入到h常工作當中去。基于事實的管理：組織依賴于對其績效的測量和分析。這種測量應源于經營的需要和組織的戰略，并提 供關鍵過程、輸出和結果的重要數據和信息。績效的管理需要諸多類型的數據和信息。 績效的測量可包括:顧客、產品和服務的績效，運行、市場和競爭績效的對比,以及供應商、 員工、成本和財務績效。分析是指從數據和信息中提取具有更深意義的東西，用于評價、決策和實際操作的改 進。分析需要用數據來確定趨勢、重點及尚未明晰的因杲關系。分析可用丁多種h的，如 策劃、全血評價組織的績效、改善操作水平、改進管理、將組織的績效與競爭對手或標 桿的“最佳做法”進行比較。績效改進和管理變化中需要

14、考慮的一個重要內容就是選擇并使用績效測量或指標。所選擇的測量或指標應能最好地反映導致顧客、運作和財務績效改進的因素。與顧客和/ 或組織績效相聯系的一套綜合的測量或指標,清楚地表明了與組織的目標相一致的所有 過程的慕礎。通過對跟蹤過程數據的分析，測量或指標木身可能得到評價和改進，以更好地 支持組織的目標。公共責任與公民義務:組織的領導層應注重組織對公眾所負有的責任、道徳規范，并盡好公民義務。領導應 當成為組織在注重商業道徳和保護公眾健廉、安全、環境方面的表率。保護公眾健康、 安全和環境還包括組織的運作,以及組織的產品和服務的牛命周期。此外，組織也應注亜保 護資源和減少廢棄物排放。策劃中應預測來口

15、于其牛產、分發、運輸的使用和產品廢棄 等帶來的有害影響。有效的策劃應能防止問題的發生，如果發生問題應能做出準確、快速 的反應。并為得到公眾的理解、女全和信心，捉供所需的信息與支持。從公共責任的角度來看，人多數組織產品的設計階段是非常重要的。設計結果就決定 了牛產的過程，決定了市政和工業廢棄物中通常的內容。有效的設計戰略應該預測到不斷 增長的環境問題（憂慮）和責任。組織不應僅僅滿足于所有地方、州和聯邦法律與法規的要求，還應把他們與其它要求 一起看成是改進的機會，“超越守法”。組織應在處理所有的受益方的事務和關系中強調 道徳規范。良好的道徳規范應當是紐織的監管機構所要求的并對其實施監控。履行公民義

16、務指的是領導作用，和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支 持。這種目的可包括在補區內改善教育和保健，美化環境，保護資源，社區服務,改善工商業 的習慣性做法，分享非專利性信息等。作為法人地位的領導作用，耍去影響其它的私人或公 共的組織,去參與實現上述目的。例如，組織可以引導或參與有助于組織向社區明確本行業 對社會應負的責任的努力，社會責任管理要求采川適當的測量和履行對這些測量的領導 責任。重在結果及創造價值：一個組織的績效測量應注重于關鍵結果。這些結果應當用于建立和平衡主要受益者 顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為主耍受益者創 造價值，紐織建立起誠信并有助于經濟的

17、增長。平衡的價值意味著，遇到某些矛盾的和有計 劃的變化時，組織的戰略應明確包括所有受益者的需求。這將有助丁組織確保行動為計劃 能滿足不同受益者的需求，并避免對任何受益者造成不利影響。對領先的和落后的績效測 量所形成的平衡綜合指標的使川,提供了一種有效的方法去調整短期和長期【標的輕重 緩急，監控實際績效,為改進結果提供一個明確的依據。系統觀點：波多里奇標準為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統的觀點。其價值核心和波多 里奇標準七個部分，為組織體系形成了基木的框架及整合的機制。然而，全面運作的成功管 理需要組織整體各方而的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待，并建 立在主要經營需求的慕

18、礎之上，包括組織的戰略目標和行動計劃。-致意味著，采川波多里 奇標準所給定的各條款要求z間的聯系來確保計劃、過程、測量和行動z間的一致性。整合意味著組織運作管理體系的單個要索應當以充分連接的方式來運作。系統的觀點包 折高層領導以戰略方向和顧客為關注焦點。這意味著組織的高層領導要以經營結果為基 礎來進行監視、做岀響應和管理績效。系統的觀點也包括運用測量和指標把組織的戰略 重點與關鍵過程統一。因此，系統的觀點就是要對整個組織及其組成部分進行管理，以獲得 成功。2.波多里奇卓越績效標準框架:系統的觀點圖.波多里奇卓越績效標準框架波多里奇卓越績效標準分值分配表p前言組織簡介p.1組織概況p.2組織面臨

19、的挑戰條款/項n分值1 領導作用120l.i組織的領導701.2社會責任502 戰略策劃852.1戰略制定402.2戰略部署453以顧客和市場為屮心853.1顧客和市場的了解403.2顧并關系與滿意程度454 測量、分析和知識管理904.1紐織績效的測量與分析454.2信息和知識的管理455 以人為本855.1工作體系355.2員工的學習和激勵255.3員工的權益與滿意程度256 過程管理856.1創造價值的過程506.2支持過程357 經營結果4507.1以顧客為中心的結果757.2產品和服務結果757.3財務和市場結果757.4人力資源結果757.5組織有效性結果757.6監管和社會責任結

20、果75總分1000p前言：組織簡介纟ii織簡介是刈組織的一個簡要描述。說明影響組織運作的關鍵因素,以及紐織所而臨 的挑戰。p.1組織概況說明組織的經營環境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的主要關系。在你的匯報屮，包括回答以下問題：a. 組織的環境(1) 組織的主要產品和服務是什么?使川何種方式、途徑將組織的產品和服務提供給 顧客？(2) 組織的文化是什么?組織的h的、愿景、使命及價值觀是什么？(3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構成的多樣性、組織的勞資協議單位、合同工雇用情況，以及特殊的健康和安全要求是什么？(4) 組織主要的技術、儀器和設備設施是怎樣的？(5) 組

21、織運營的法規環境是怎樣的?適用的職業安全及健康法規，認可、認證或注冊登 記方面的要求，環境、財務及產品的法規要求是什么？b、組織的關系(1) 組織的結構和監管系統如何?組織董事會、高層領導和母公司z間的報告關系是 怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產品和服務有什么主要要 求和期望?不同的顧客群和帀場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3) 在組織的價值創造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重耍的供應 商和代理商是哪些?組織最主要的供應鏈要求是什么？(4) 組織與主要供應商及顧客的合作關系如何?采取怎樣的溝通機制？注：la (1)中的產

22、品和服務交付給顧客的方式可以是直接的，或通過經銷商、代理商 或其他渠道的合作伙伴來實現。2. plb市場劃分可以是根據生產線或產品特性、地域性、代理渠道、營業量，或 其他各種因素而定,這些因素是由組織根據相關的市場特點限定的。3. 顧客群和市場區域的要求pb (2)可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續降低、電子信息交流及售后服務。4. 溝通機制p.lb (4)應該是雙向的，并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方 式進行。對于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。標準注解有三個作用：(1) 闡明每個條款的條文內容及要求；(2) 就如何回答標準條款要求給予指導；(3) 指出

23、各條款之間的聯系。在所有情況下，注解都是用來幫助組織就標準條款的要求做出回答。p.2組織面臨的挑戰說明組織而臨的競爭環境、主要的戰略性挑戰,以及組織的績效改進系統。在你的匯報中，包括回答以下問題：a. 競爭環境(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業內或所在的市場上，組織的規模和發展情況 如何?組織競爭對手的數量和類型？(2) 決定紐織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭 地位的主要變化冇哪些？(3) 在行業中，組織可獲得的比較性和競爭性的數據資源有哪些?在本行業外,在其他 類似的過稈中，組織可獲得哪些主要的比較性數據資源?組織獲得這些數據的能力存在哪 些局限性？b.

24、 戰略挑戰組織在主耍業務、運營、人力資源方血所血臨的戰略挑戰是什么？c. 績效改進系統(1) 在不斷注亜組織績效改進,指導組織實施系統的評價和對關鍵過程的改進中，組織 使用的整體方法是什么？(2) 在組織學習和在組織內共享知識資產方面，組織使川的整體的方法是什么？注：1因素p.2a (2)可包括差異化因素，例如：價格優勢、設計服務、電子服務、地理優 勢、擔保及產品可選配置等。2. 挑戰i p.2 b可包括與企業之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工，以及價值鏈整合。3績效改進p.2 c是評分體系中使用的評價尺度，以此評價組織方法和展開

25、的成熟 度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景 性的認識。4. p.2 c (1)中的過程改進的總體方法可以包括實施企業精益系統、采用六西格瑪方 法、iso 9000:2000標準，或其他過程改進工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因為：這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當的開始；幫助組織識別關鍵信息中的潛在差距，并關注主要的績效要求和經營結果；評審員和評判委員會在對組織川請進行評審的各個階段，包括現場評審時，依據 這些資料來了解組織，了解那些組織認為是很重要的地方。它也可川作初步的口我評價。如果對丁一些問題，其信息互相矛盾，沒有可用的 信息資料

26、,或僅有很少的一點點，組織就無需進行更深入的評價,可以針對這些問題制 定行動計劃。波多里奇卓越績效標準1領導作用(120分)“領導作用”用于評審組織的高層領導如何確立組織的價值觀、發展方向、績效期 望,以顧客及其它受益者為中心，如何授權、創新、學習。同時還評審組織的監管,以及組 織如何履行其公共與社會責任。1.1組織的領導(70分)方展開描述高層領導如何領導組織，描述組織的監管系統,描述組織的高層領導如何評估組 織的績效。在你的匯報屮，包折回答以下問題：a高層領導導向(1) 組織的高層領導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期發展方向及績效期望? 高層領導如何將為顧客及受益者創造價值，并使之達

27、到均衡,納入到組織的績效期槊屮?高 層領導如何通過組織內部的領導系統向全體員工傳達組織的價值觀、發展方向和期望，并 傳遞到主要供應商和合作伙伴?髙層領導如何確保在以上這些方面的雙向溝通？(2) 組織的高層領導如何為授權、創新、組織的靈活性創造一個良好環境?如何為組織 和員工的學習創造一個良好環境?如何創造一個培養組織的法律和道徳行為按法律和道 徳要求辦事的良好環境？b. 組織的監管在紐織的監管系統中是如何致力于解決以下關鍵因素的？組織行為的管理者責任財務責任內部審計和外部審計的獨立性股東和受益者利益的保護(適當吋)c. 組織績效的評價(1)組織的高層領導如何評價組織的績效和能力？如何運川這一評

28、價來評估組織的成 就、競爭績效,以及長、短期h標的實施進程?如何運川這一評價來評估組織變革口身需 求的能力？(2)組織的扁層領導定期進行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發現?(3) 組織的高層領導如何根據績效評價的結杲確定組織持續改迓和對主要業務突破 性改進的優先次序，以及如何根據績效評價的結杲確定組織創新的機會?這些優先改進次 序和創新的機會是如何在組織內部貫徹執行的?這些優先改進次序和創新的機會是如何 在組織的供應商和合作伙伴中貫徹執行的(適當時，以確保組織的一致性？(4) 如何評價組織高層領導的績效?包括首席執行官。如何評價董事會各成員的績效 (適宜時)?如何運川組織

29、績效評價結果來改進其口身的領導效率，以及組織的董事會和領 導系統的效率？注：1.組織的發展方向l.la(l)j與建立組織的愿景和標準在2.1及2.2中所闡述的戰略目標及 行動計劃相關。2. 高層領導的組織績效評價1.1c,可從4.1b組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰略目標及 行動計劃的闡述中獲得相關信息。高層領導的組織績效評價還包括在內部的和外部的波多里 奇評審中得到的信息。3. 領導績效的評價l.lc(4)j應有類似的評價、5.1b中常規的績效管理評審、常規的和/或 非常規的員工或其他受益者的反饋或調查來做支持。4. 組織績效的結果應在7.1-7.6中闡述。在評價組織的匯報時，要考慮、

30、標準條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經營因素, 以及組織釆用方法的成熟度，方法展開的廣度，過程改進的優勢等結果。1.2社會責任(50分)方展開闡述組織如何履行公共責任、遵守道徳行為規范和盡好公民義務。在你的匯報中，包括回答以下問題：a. 公共責任(1) 組織如何處理組織的產品、服務和運營給社會帶來的影響?為達到或超越規章制度 和法律法規的要求，組織的主要流程、測量方法和h標是什么適當時？有哪些主要的過程、 方法和目標用以解決組織的產品、服務和運營帶來的社會風險？(2) 組織如何預測公眾對組織當前和未來的產品、服務和運營的關注點?組織如何針對 這些關注點主動做出預先準備？b. 道德行為組織

31、如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經營道德?在整個組織內部、在打主 要合作伙伴的交往屮、以及在組織的監管結構屮,監督道德行為的主要過程、測量方法或指 標是什么？c對主要社區的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區?組織如何識別主要社區,確定組織參與 和支持的重點?組織的主要社區是哪些?高層領導和員工如何對社區的發展做出貢獻？ 注：1.如果公共責任對組織的經營造成嚴重的影響,應在戰略發展(2.1)和過程管理(6)中說明。 主要結果,如遵守法律法規的、結果，或通過使用“綠色”的技術或其它方法獲得的環境改進結 果，應在組織監管和社會責任結果0.6)中報告。2. 道德行為的測量方法或指

32、標(1.2b)可以包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東 代表相互關系的測量方法，以及道德規范的評價和審核的結果。3. 在1.2c中要給予支持的范圍，可包括組織為提高當地社區的服務、教育、健康、環境、 貿易、經營、專業社會團體所做出的努力。4. 員工的健康和安全不在門.2中描述，可以在5.3員工因素中去說明。2.戰略策劃(85分)戰略策劃條款評價組織如何建立戰略目標和行動計劃，還評價組織如何選擇戰略ii標，行 動計劃如何實施，以及對其改進如何進行監測。2.1戰略制定(40分)方展開描述組織如何建立戰略目標，包括如何提高纟ii織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織 在未來取得更大的成功。在你

33、的匯報中，包括冋答以下問題：a.戰略制定過程(1) 組織的整體戰略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策 劃時間段是什么?這些時間段是怎么規定的?組織的戰略策劃過程如何與這些時間段相適應？(2) 組織如何確保戰略策劃己考慮以下關鍵因素？說明如何針對這些與組織戰略策劃相 關的因素，收集并分析相關的數據和信息：顧客和市場的需求、期望和機會；組織的競爭環境和組織相對于競爭對手的能力；可能會影響組織產品和服務，以及組織如何運行的技術和其它關鍵的創新或變化；組織的優勢和劣勢，包括人力和其它資源；組織調整資源配置，提高優先產品、服務或區域的機會；經濟的、社會和道徳的、法規的，以及其它

34、潛在的風險；國內或全球經濟的變化；組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優勢和劣勢等。b.戰略目標(1) 組織的戰略目標是什么?組織完成這一目標的時間表是什么?組織戰略目標的主耍目 的是什么？(2) 組織的戰略性目標如何應對在p2組織簡介屮陳述的組織的挑戰?組織如何確保其戰 略目標能平衡紐織長、短期的挑戰和機遇?組織如何確保戰略目標能平衡所有受益者的需求? 注：1. “戰略制定”指組織為未來準備的方法(正式的或非正式的)。戰略制定需要運用各種 預測、估計、選擇、設想等方法預測未來，以使做出決策，配置.資源。2. “戰咯”的理解應更為廣義。戰略應是針對以下方面建立的，或會帶來以下任

35、何一種 或全部的結果:新產品、服務和市場;實現盈利增長的不同方法，包括收購；新的合作伙伴關系 和聯盟。戰略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每一個主要顧客市場 上的本地供應商，低成本的生產者，市場開拓者，或高端產品或服務的提供者，或顧客訂做的產 品或服務的提供者。3. 應對主要挑戰的戰咯2.1 b (2)可包括快速反應能力，按顧客要求訂做產品，精湛的或切 合實際的生產制造，快速創新，iso 9000:2000認證注冊，以互聯網為基礎的供應商和顧客關系 管理，以及產品和服務的質量。在回答2.1條款時，應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰上 那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織

36、整體績效最重要的因素。4. 卩2.1條款是針對組織的整體戰略，可包括組織服務、產品和生產線的改變。盡管如此, 本條款不涉及產品和服務的設計，這些可在6.1中說明。2.2戰略部署(45分)方展開描述組織如何將戰略轉化成行動計劃。概述組織的行動計劃和有關的主要績效測量或指 標，依據這些主要測量或指標來預測組織的耒來績效。在你的匯報中，包括冋答以下問題：a.活動計劃的制定和部署如何制定和部署活動計劃以實現組織的主要戰略目標?組織如何配置資源，確保活動 計劃的落實執行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結果能得到保持？(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產甜和服務，顧客和山場，以及運營方式可能存 在

37、的主要變化是什么？(3) 根據組織的短期和長期戰略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃？(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標，以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保 整體的活動計劃測暈系統增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測童系統涵蓋了所 有主要戰略部署的范圍和受益者？b.績效預測根據2.2a(4)中確定的主要績效測暈或指標，組織短期和長期計劃時間段內的績效預測是 什么?紐織的預測績效與競爭對手的績效對比結果怎樣?組織的預測績效與主要標桿、目標和 以往績效的對比結果怎樣(適川時)？注：1.戰略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內容緊密相關。主要相關的內容舉例 如下：1.

38、1條中說明組織高層領導如何建立組織方向并相互溝通；3中說明收集顧客和市場信息，作為戰咯和活動計劃的輸入，并貫徹執行活動計劃；4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持，支持戰略的制定，為績效測量 提供一個有效的基礎，跟蹤相關的戰略目標和活動計劃的進展；5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓和發展需求占活動計劃相關的人力 資源、影響結果；6中說明與活動計劃相關的過程需求；7.5中說明與組織戰略和活動計劃相關的具體經營結果。2. 2.2b屮預測績效的測量和指標可包括以下各方面帶來的變化:新的商機，經營收獲或合并，創造新價值，進軍和分享市場,產品、服務和技術上顯著的預期性創新。3以顧客和市場為

39、中心(85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織 如何與顧客建立良好的關系，如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業 務的主要因素。3.1顧客和市場的了解(40分方一展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保組織的產品和服務不斷符合 需要,不斷發現新的商機。在你的匯報中，包括回答以下問題：a.顧客和市場的了解(1) 組織如何確定廿標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧 客和市場包括在內？(2) 如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包插產甜和服務的特點)，以及如何確定這 些要求在影響顧客做出購買決定中的

40、重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定 方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息，包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和 留住顧客的數據、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產品和服務策劃、市場推 廣、過程改進和其它業務發展中運用這些信息？(3) 組織如何使所采川的傾聽和學習的方法能與組織的業務需要及發展方向相一致？ 注：1.回答本條款時應包括在p.lb(2)中確定的顧客群和市場劃分2. 如呆組織的產品、服務是通過其它公司，如零銷商或代理商，銷售或供給最終顧客的, 那么，“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。3. 3.1a (2)中的產品和服務的特點是指產品和服務的所有

41、重要特性，以及產品和服務在整 個生命周期和“消費鏈”中的特性表現。包括所有顧客購買的體驗和其它影響購買決定的因 素。重點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。例如:這些特點可以區別組織的產品 和服務與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、 顧客服務或技術的支持，以及銷售關系。在主要產品和服務的特點及購買決定3.1a(2)j中可以 考慮交易是如何發生的，以及類似于機密性和安全性等因素。4. 3.1a(2)j中的”傾聽和了解“可包括收集和綜合調查、焦點小組結果、有關顧客購買意 向的互聯網數據及信息。3.1a(3)屮的“使所采用的傾聽和學習的方法與業務需求和發展方

42、向 相一致“，也可包括組織目前使用的和新采用的技術，如互聯網數據的收集。3.2顧客關系與滿意程度(45分)方法展開描述組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新 的商機。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。在你的匯報中，包括回答以下問題：a.顧客關系的建立(1) 組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高忠誠度，增加顧 客重復恵顧的次數,使顧客向其他人推薦(組織的產品或服務)？顧客川于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接 觸方式，組織如何確定顧客在接觸屮的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織 顧客反饋鏈

43、中的每一位員工和過程？(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理，將 所有的投訴信息進行收集、分析,將其丿ij于組織內的改進,以及有可能的情況下，用丁組織合作 伙伴的改進。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關系的方法，以及所提供的為顧客接觸的方式方法適 合紐織的業務需要及發展方向？b顧客滿意程度測量(1) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如 何確保組織的測雖方法能捕捉到那些対于超越顧客的期望、贏得未來業務、贏得顧客枳極的 向他人推薦方而可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？(2) 如何從產品、服務和交

44、易方面對顧客進行跟蹤，以獲得及時和可用的反饋信息？(3) 如何恰當的獲取并使川組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息，和/或與同行業標樸 的顧客滿意程度對比信息？(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業務需求和經營發展方向？ 注：1.1 3.2 a"顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯盟關系。2. | 3.2b"顧客滿意和不滿意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規的 和非常規的反饋信息、顧客統計的歷史數據的運用，交付完成的速度等。這些信息可以從國 際互聯網上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3. 顧客滿意程度測量應包括數字的評價表，以

45、及對評價表內每個單元部分的說明。有效 的顧客滿意程度測量結呆可以給組織提供諸多有用的信息:產品和服務特點、交付、相互關 系以及交易,這些都會影響到顧客的進一步行為再次惠顧和向他人推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結果應在7.1條款中說明。4測量、分析和知識管理(90分)測暈、分析和知識管理條款評'市組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數據、 信息和知識資產。4.1組織績效的測量與分析(45分)方法展開描述組織如何測量、分析、調整、改進組織內各部門各層次的績效。在你的匯報中，包括回答下列問題：a.績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數據和信息,監測口常運作及組織

46、的整體績效?如 何利川這些數據和信息來支持組織做出相應決策及創新？(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數據和信息，支持組織的運營、戰略決策, 以及創新？(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應業務需求和經營方向?如何確保組織的績效測 量系統對快速的或不可預測的組織內外部變化保持敏感性？b績效分析(1) 組織高層領導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析対戰略策劃提 供支持依據？(2) 如何將組織的分析結果傳遞至工作小組或棊層部門,為其決策提供有效的支持？注：1.績效測量用于以事實為基礎做出決策，并使決策能與組織的經營方向保持一致，使組 織的資源在工作部門、主要過程、部門之間

47、,以及整個組織的使用達到一致性。2. 4.a (2)中比較性數據和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較。“標桿學習”指的是 對于類似的灑動最佳的操作方法和績效結果水平的分析。它可以來自組織所在行業內部或外 部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關的績效。3. 分析包括趨勢評價,組織、行業和技術的預測,比較、因果關系,以及相互關系，為組織績 效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采用各種類型的數據:與顧客相 關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數據等。4. 組織績效分析結果有助于1.1 c中的高層領導的組織績效評審和2中的組織戰略策 劃。5. 組織的績效結果應在| 7.1-

48、7.6中闡述。4.2信息和知識的管理(45分)方 一展開描述組織如何確保員工、供應商和合作伙伴，以及顧客所需數據和信息的質量，如何確保 這些數據和信息易于收集。描述紐織如何建立和管理組織的知識資產。在你的匯報中，包括回答以下問題：a. 數據的可用性(1) 如何獲得纟i織所需的數據和信息,確保其可用？如何使員工、供應閤和合作伙伴，及顧 客在適當時易于獲取這些數據和信息？(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、女全性，并確保使用者容易使用？(3) 如何確保組織的數據和信息獲取、使川機制,包括軟件和硬件系統，適應組織的業務需 要和發展方向？b. 組織的知識(1) 組織如何管理組織的知識，用以完成：員工知

49、識的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息；確認和分享最佳實踐。(2) 怎樣確保纟ii織的數據、信息和知識具有以下特性：完整性及時性可靠性安全性準確性保密性注：1.隨著互聯網、電子商務、電子貿易在商業對商業、商業對顧客的應用中日益普及，以及 內部局域網逐步成為組織內部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要，所以4.2 a中的“數據和信息 的獲取”就變得更加重要。2. 4.2 a (1)中的數據和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5以人為本(85分)人力資源條款評審組織的工作體系、員工學習和激勵，如何充分發揮和調動員工的全部 潛能，使z與組織的整體目標和活動計劃保持一致。還評審組織在建立并保持

50、一個有助于實現績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環境、員工參與的氛圍上所作的努力。5.1工作體系(35分)方展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較髙的績效。描述組織的報酬、職務晉 升、相關的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。在你的匯報中，包括回答以下問題：a. 工作的組織和管理(1) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權、創新和組織的文化? 如何組織、管理組織的工作和職位，使之靈活性能不斷適應組織業務發展的需要？(2) 對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群)，組織的工作系統如何利川他們多種多 樣的意見、文化和思想？(3) 在各個不同的m位、職務和地

51、區z間，組織如何實現有效的溝通和技術分亨？b. 員工績效管理系統組織的員工績效管理系統，包括員工信息反饋，是如何為獲得更高績效提供支持的?組織 的員工績效管理系統是如何支持以顧客和業務為中心的?組織的報酬、獎勵，以及相關的獎賞 和激勵，是如何促進實現高績效工作和以顧客與業務為中心的？c.員工雇傭與職務晉升(1) 組織如何識別對潛在的員工在特點和技能上的盂求？(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是廉傭員工群體的各 種不同的意見、文化和思想？(3) 組織如何為領導和管理職位，包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的 員工，組織如何對職位晉升實施有效的管理？注：1

52、.員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員，以及其它任何由組織支付報酬的合 同工。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員，由承包商管理的合約人應在第6 章中說明。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來，或組織的員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小 組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組，以及自我管理或由監督人員管 理的部門。“職務”是指各職位的職責、權限和任務。在某些工作體系中，“職務”可能是由一個 團隊共同負責的。b的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔

53、和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。5.2員工的學習和激勵(25)方法展開描述組織的教育、培訓和職業發展如何促進組織整體口標的實現,并為實現高績效做出 貢獻。描述組織的教育、培訓和職業發展是如何培養員工的知識、技能和能力的。在你的匯報屮，包括回答以下問題：a.員工的教育、培訓和發展.(1) 組織的教育和培訓如何有助于實現組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓和發展如 何適應與組織績效測量、績效改進和技術變革相關的主要需求?組織的教育和培訓方法如何 確保能夠均衡滿足組織的長期或短期廿標的需求以及員工個人發展、學習和職務晉升的盂 求？(2) 員工的教冇、培訓和發展如

54、何滿足新員工上崗、多樣性、業務道徳訓練，以及管理發 展、領導發展相關的組織的主要需求?員工的教育、培訓和發展如何滿足員工本身、工作場 所和環境安全相關的主要需求？(3) 如何征求和采用員工和他們的監督人員和管理者對教育和培訓的需求?如何將組織 的學習和知識資產與教育、培訓融為一體？(4) 組織如何進行教育和培譏i?如何征求并采用員工以及他們的監督人員和管理者關丁 教育和培訓方式的意見?組織如何運用止規與非止規的實施方式，包括導師指導和其他町行 的方法進行教育和培訓？(5) 如何在工作上加強新知識和技能的運用？(6) 考慮到個人的和組織的績效，組織如何評價教育與培訓的有效性？b激勵與職業發展組織

55、如何激勵員工充分發揮和運川口己的潛能?組織如何使川常規的與非正規的方法幫 助員工實現與工作和職務相關的發展及學習1=1標?監督人員和管理者如何幫助員工實現為工 作和職務相關的發展及學習h標？注：5.2 a (4)教育和培訓的方式可以是組織內部的或外部的,包括在崗培訓，課堂教學,計算機 授課，函授，和其它形式的實施方法(常規的或非常規的)。5.3員工的權益與滿意程度(25分)方一展開描述組織如何保持良好的環境和員工參與的氛圍，以實現全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。在你的匯報中，包括冋答以卜問題：a. 工作環境(1) 如何改善工作壞境中健康、安全、人體工程學(工效學)條件?員

56、工如何參這些改善 工作?每一個關鍵的工作場所環境因素的績效測量方法或忖標是什么？如果員工群體或工作 部門的工作場所不同，工作環境以及績效測量的方法或目標有哪些主要差別？(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準備?組織怎樣為了員工和顧 客的利益而確保經營的連續性？b. 員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因索?這些因索分別對各種不 同種類、類型的員工有何影響？(2) 組織如何通過服務、利益和政策來支持員工?如何根據各種不同種類、類型的員工的 需要,量身訂做這些服務、利益和政策？(3) 用什么樣的常規的和非常規的評價方法和測量指標來確定員工的權益、滿意程度和 積極性?所使用的方法和指標如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標，如 員工調動、缺勤率、牢騾不滿、安全及生產效率,來評價和改善員工的權益、員