1、.酒店管理服務理念飯店服務標準化與個性化的關系研究：差異關系與辯證關系分析 一、飯店服務標準化與個性化之差異分析 標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。 1、標準化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢 。飯店的標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統，迎賓，引賓入座

2、、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店

3、餐廳吃飯，孩子突然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，并不是服務規范中所規定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求并不高，但卻

4、不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。 2、飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規范操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規范和程序進行操作，從客

5、人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買一次操作技能不規范、服務不周的飯店產品后，其抱怨情緒會是多么嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規范就不成其為規范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標準服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津

6、喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可

7、以獲得飯店的長遠利益。 3、標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花 飯店要在市場經濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。科學規范的服務，是保證優質服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為“世界最佳

8、飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 4、 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過

9、程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關系到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。 有了飯店服務規范和標準化操作，并不等于有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必

10、須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。 二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析 飯店服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的后標準化的必要準備，服務的后標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，并為新的個性化服務開拓道路。 1、服務的個性化源于標準化，又高于標準化 要達到服務個性化的要求，首先要有很好

11、的標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難于上臺階的。 2、飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同 個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規范服務，打好基礎，然后在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重于強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。 3、個性服

12、務的后標準化 對于一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規范，即個性服務的后標準化。標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的范疇。這就要求對個性服務搜集整理，然后進行系統規范，使其成為飯店服務的標準之一。 在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的臺階。 A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中

13、發現“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。 B、 系統規范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標準。服務標準要制定準確，便于服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它

14、工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。 C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確

15、保飯店服務質量處于優質恒定狀態，必須制定一套標準的服務規范。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規范上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在于給客人的服務超過飯店服務規范中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規范與標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規范，又高

16、于規范，這才構成飯店的優質服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。 論飯店個性化服務的“1234”法則 現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的“1234”法則，可為飯店業提供參考。 一、一個目標 明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務

17、對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。 二、兩項保障 兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統例如采用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和

18、各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。 三、“三特”機會 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求

19、。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。 四、四個誤解 誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 誤