1、 百德誠醫(yī)療有限公司整形美容中客戶服務中心服務管理規(guī)章制度 第一章、組織結(jié)構(gòu) 整形美容中心成立了客戶服務中心，其主要職責是專門對前期網(wǎng)絡咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務。中心分為：網(wǎng)絡咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場咨詢、前臺、導醫(yī)。 一、中心服務理念 1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師； 2、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離； 3、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾； 4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性； 5、專業(yè)：現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T

2、為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的； 6、質(zhì)量：服務質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本； 7、品牌：作為“整形美容中心”現(xiàn)場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來； 8、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展； 9、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。 二、中心咨詢組（網(wǎng)絡、電話）工作制度 1、服從中心統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務項目； 2、上班時間內(nèi)不準接打私人電話，不得用手機發(fā)短信與人聊天，若有急事必須經(jīng)部門主管允許； 3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目

3、養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。 4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放。 5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內(nèi)應馬上接聽；當有事向旁邊的人請教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話； 6、每天提前5分鐘上班，認真執(zhí)行交接班制度；自我總結(jié)前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天； 7、準確及時掌握中心客戶的診療情況，隨時和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員內(nèi)部之間互相學習，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答

4、口徑。 8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。 9、在工作中應愛護公共財產(chǎn)，不得隨意辦公物品，如有問題應申報組長，經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理； 10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。 11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。 12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電

5、話才能主動掛機，不與其糾纏。 三、中心前臺人員的工作要求 1、電話接聽要迅速，接打電話時，語氣要求親切、溫柔； 2、接聽電話的標準用語：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心，很高興為您服務，請講！（外線）”。前臺接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機號碼時，標準用語為：“請稍等！”。接聽內(nèi)線電話時標準用語為“你好,總機。（內(nèi)線）。打電話時，第一聲要說：你好，我是整形中心的，請問”.。通完電話需要掛斷時要輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）。 3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。 4、電話咨詢對客戶電話預約就診時，做好客戶詳細情況、預約的專家、日期、需要實

6、施的項目的登記； 5、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準確、無誤； 6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細情況、咨詢問題做好原始記錄； 7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗； 8、愛護辦公設備；經(jīng)常保持辦公場所衛(wèi)生干凈、整潔，定時保養(yǎng)辦公設備； 9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項規(guī)章制度。 四、中心網(wǎng)絡、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準則： 咨詢組管理： 1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。 2、業(yè)務管理：由整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。 咨詢組管理準則： 1、工作標準：規(guī)范化、標準化。 2

7、、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。 3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。 五、咨詢組織結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡咨詢組組長、網(wǎng)絡咨詢員、電話咨詢員、現(xiàn)場咨詢員 六、咨詢組工作范圍： 1、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。 2、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。 3、網(wǎng)站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。 4、海軍總醫(yī)院網(wǎng)站整形美容中心網(wǎng)站頻道答復。 5、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復。 七、咨詢組職能、職責 1、咨詢組職能： (1）、客戶服務職能：為客戶提

8、供電話咨詢服務、網(wǎng)絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。 （2）、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網(wǎng)絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。 （3）、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復。 2、咨詢組長職責： （1）、對整形美容中心直接負責，協(xié)助中心制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。 （2）、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務工作。 （3）、負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。 （4）、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。 （5）、負責及時與公司領導、整形中心主任溝通

9、和通報每日情況和問題。 3、網(wǎng)絡咨詢員職責： （1）、負責網(wǎng)絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。 （2）、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。 （3）、網(wǎng)站留言板及論壇相關內(nèi)容更新。 （4）、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和就診統(tǒng)計表。 （5）、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果

10、。 4、電話咨詢員職責： （1）、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。 （2）、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。 （3）、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。 （4）、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。 （5）、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。 八、咨詢組績效考評制度 1、考核指標： （1）、網(wǎng)絡組長：以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”、“制定團隊

11、周、月、年的計劃任務”為主要考核指標。 （2）、網(wǎng)絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。 2、網(wǎng)絡組組長考核標準：關于考核表（按天計算）關于考核表得分（一分： 為10元）： （1）、每天考核表填寫完善一次加1分；每天考核表上報及時一次加1分；每天考核表填寫不合格一次扣2分；每天考核表填寫有誤一次扣2分；每天考核表上報不及時一次扣2分。 （2）、網(wǎng)絡、電話咨詢員完成登記表（按天計算）得分： 每天登記表填寫完善一次加1分；每天登記表上報及時一次加1分；每天

12、登記表填寫不合格一次扣2分；每天登記表填寫有誤一次扣2分；每天登記表上報不及時一次扣2分。 （3）、抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分： 抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分 3、網(wǎng)絡、電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員： 服務標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準得分/天： （1）、禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分； （2）、咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分； （3）、咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分； （4）、對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

13、； （5）、網(wǎng)絡咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分； （6）、對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分； （7）、對待顧客態(tài)度無禮或粗暴 -8分/次，超過兩次，個人扣12分，集體扣12分 九、各崗位工資構(gòu)成 1、咨詢組組長：總工資崗位工資（參照勞務合同）崗位津貼（500元/月）+全勤獎（200元/月）業(yè)務提成（分為個人業(yè)績+團隊當月進款總業(yè)績）基本獎金+飯補+員工福利； 2、網(wǎng)絡、電話咨詢員：總工資崗位工資（參照勞務合同）全勤獎（200元/月）+個人業(yè)務提成基本獎金+福利； 十、提成標準 在整形中心網(wǎng)絡營銷中，網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T是一個極其重要的

14、崗位，為了有效的調(diào)動網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T的工作積極性，提升中心門診量，提高網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T的工作積極性，經(jīng)反復研究考察同行業(yè)之間的績效考核標準，根據(jù)中心目前的情況，具體如下（試行）： 1、基本獎金：咨詢?nèi)藛T基本獎金按當月個人業(yè)績動態(tài)匹配指標等級計算，指標等級分為4級（按成功預約來中心人數(shù)統(tǒng)計）： 高級指標：當月人次30人以上，基本獎金按最高50元/人封頂計算。 二級標：當月人次20-30人，基本獎金按40元/人計算。 一級指標：當月人次10-20人，基本獎金按30元/人計算。 初級指標：當月人次10人以下，基本獎金按10元/人計算。 薪資計算表（單位：元）團隊獎金：當月全體咨詢?nèi)藛T每人都達到20人次以上，

15、每人各獎勵200元。 2、考核標準 1、預約來中心就診人數(shù)（簡稱：人次）指出診顧客。低于以上指標考核人數(shù)的，獎金不予記薪，只發(fā)預約到診客戶所產(chǎn)生的實際消費額作為個人業(yè)績提成。 2、人均消費不足10000元不計入指標等級，只按個人業(yè)績提成算，基本獎金不予發(fā)放；只咨詢不消費，不計入成功率。 3、挪用人次或者私自轉(zhuǎn)診等有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次當事人各罰款200元，第二次給予辭退。 4、試用期一個月，公司根據(jù)其表現(xiàn)有權(quán)延長試用期或辭退。 5、新職員第一個月原則上不予考核。從第二個月開始，由其部門主管制定個人月銷售任務；當月未完成任務者，扣發(fā)100元獎金；連續(xù)2個月未完成個人任務者，扣獎金500元

16、，第四個月仍不達標者，根據(jù)情況可給予辭退。 十一、紀律標準（按天計算）服務言行和態(tài)度得分： 1、工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分； 2、受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)個人一次加10分，集體加5分； 3、未執(zhí)行上級領導下達的任務、對公司經(jīng)驗項目不熟知而造成工作失誤的、對客戶在咨詢或提供服務時，態(tài)度惡劣的，一次扣5分，一天累計三次個人扣20分，集體扣10分； 4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分；遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累

17、計三次個人扣10分，集體扣5分； 5、其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰。 咨詢?nèi)藛T簽字確認： 十二、獎罰方式： 1、以上評定標準的分數(shù)，1分為：10元。個人考核達標或不達標者，將按照以上的公布的相應分數(shù)，從當月崗位工資里發(fā)放或扣除；個人累計當月扣發(fā)分數(shù)達50分的，扣除當月績效金，取消年底優(yōu)秀員工獎、榮譽員工獎的評選資格； 2、對于部門總評分，獎勵的分數(shù)將作為年終獎金，在年底統(tǒng)一發(fā)放；集體當月考核評分違反相關制度罰分達到50分的，其部門主管扣除當月崗位津貼，連續(xù)三個月部門考核罰分達到50分的，將對其免除職位，降級處理，同時取消該部門年度參選杰出部門的獎項資格。 十

18、三、電話咨詢服務工作標準：執(zhí)行“三準、四快、五規(guī)范”的優(yōu)質(zhì)服務工作標準。 1、三準： (1)、電話接聽要準：接聽電話要準時、及時，電話第3響時必須接起； (2)、傳遞信息要準：根據(jù)客戶的問題、要求和需求，回答時要做到準確無誤，回答客戶的信息內(nèi)容不允許出現(xiàn)錯誤的或讓客戶產(chǎn)生誤解的信息； (3)、基礎資料要準：咨詢?nèi)藛T對中心經(jīng)驗項目、主打產(chǎn)品、就診流程、服務項目、專家背景、資料、服務價格、醫(yī)生排班表等基礎資料一定要熟知，記牢；對客戶資料要不斷收集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時，用最快、最真、最準確的技能，提升客戶對中心的滿意度和信任感。 2、四快： （1）、應答客戶要快：對于客戶咨詢的

19、問題，要能第一時間給予應答，不拖 延、不漫不經(jīng)心； （2）、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對方，給對方留下專業(yè)的咨詢服務形象；做到不吞吞吐吐； （3）、解決問題要快：客戶咨詢的問題能解決的，要第一時間馬上給予解答；如遇到未能解決的問題，要征求客戶的意見，留下客戶咨詢的內(nèi)容及聯(lián)絡方式，快速記錄登記，并承諾馬上幫客戶轉(zhuǎn)電話或把問題反應給專家，30分鐘內(nèi)給客戶回復； （4）、回復客戶要快：任何等待回復的客戶，都要在30分鐘內(nèi)給予回復；不允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復信息、讓客戶久等的情況出現(xiàn)； 3、五規(guī)范： *1、操作要規(guī)范： （1）、工作時間提前5分鐘到崗做好準備，確保在工作時

20、間電話處于“準備好”的狀態(tài)； （2）、工作時間內(nèi)暫時離開座席，將咨詢系統(tǒng)設置到“手機”連接狀態(tài)，嚴禁電話接通后無人接聽的情況； （3）、在電話響三聲時接聽，聲音要親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情、大方，要微笑，禮貌問候； （4）、通話結(jié)束，待對方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結(jié)束后，必須即時做好電話咨詢的登記，認真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢?nèi)掌凇r間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預約等。 *2、用語要規(guī)范： （1）、咨詢服務中應當盡量使用普通話（根據(jù)客戶情況也可以用客戶適應的語言，但第一句話必須是普通話），使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語。 （2）、服務用語的基本要求：用語禮貌

21、、適度；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；發(fā)音標準、清晰；語氣親切、溫和；語調(diào)平衡、流暢；語速不緊、不慢；音量不高、不低。 （3）、在交流過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規(guī)范使用在各類特殊情況下的服務用語。尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語。 *3、內(nèi)容要規(guī)范： （1）、解答內(nèi)容應當準確、清晰、完整、簡明扼要，切記聊天。 （2）、樹立責任意識，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序確定統(tǒng)一答復口徑后回復。 （3）、明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內(nèi)的，不得搪塞推諉。對不屬咨詢范

22、圍的，應告知正確的咨詢途徑。 （5）、要按照客戶咨詢常見問題的標準答案執(zhí)行回答溝通，統(tǒng)一規(guī)范標準化內(nèi)容； （6）、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題，要做好記錄并及時反映給有關負責人。 *4、記錄要規(guī)范： 內(nèi)容要完整：認真填好電話咨詢登記表，內(nèi)容要詳細、完整，包括咨詢?nèi)掌凇r間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預約及預約時間；要簽自己的名字； 字跡要清晰：填寫字跡要清楚，工整； *5、制度要規(guī)范： （1）、保證24小時電話咨詢熱線的開通，準備隨時接受客戶的咨詢； （2）、回復客戶必須在30分鐘內(nèi)給予回復； （3）、電話完畢后要第一時間填好電話咨詢登記表； （4）、對轉(zhuǎn)給專

23、家咨詢的電話，要隨時做好跟進的服務，要跟進專家、跟進客戶； 對有預約的客戶，要明確預約的具體時間，做好記錄和備案，并做好內(nèi)容的協(xié)調(diào)工作； （5）、對客戶咨詢登記表要分階段進行統(tǒng)計、分析、整理，每周周二一次小統(tǒng)計，每月30日一次匯總；要求整理咨詢的人數(shù)、年齡、咨詢內(nèi)容、區(qū)域、來源等重要數(shù)據(jù)；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時清除、整理、歸類和存檔。 十四、電話咨詢內(nèi)容的相關培訓資料 現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？ 我們的口號是：把微笑放在聲音里 1、接聽、撥打電話的基本技巧： （1）、話機旁應備記

24、事本和筆 （2）、先整理電話內(nèi)容，后撥電話 （3）、態(tài)度友好，和善 （4）、注意自己的語速和語調(diào) （5）、不要使用簡略語、專用語 （6）、養(yǎng)成復述習慣 2、正確寫入接聽和撥打電話的程序 （1）、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒 （2）、自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快。 （3）、當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當?shù)姆椒ǎ?回答1、對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?或者麻煩您再重復一遍，好嗎？ 回答2、可以重復下顧客的話，表示確認。您的意思是 （4）、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：打錯了。如果你接到打錯了的電話，應如何巧妙

25、應對？ 回答1、最好能這樣告訴對方：這是海軍總醫(yī)院整形美容中心，請問您想找哪里? 回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是中心潛在的顧客。 回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對中心抱有初步好感，說不定就會成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠支持者。 （5）、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答1、首先，聽清楚對方所講的內(nèi)容。然后，關于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。 回答2、請其他人接聽電話時應準確轉(zhuǎn)達，減少對方重復內(nèi)容。 回答3、您稍后打進來，可以嗎？ 回答4、至于這個問題，我們中心有位資深的XX科室專家，你看你何時有

26、時 間可否親自來檢查下，我們會根據(jù)你的情況，找出原因，給您一個滿意的答復。 （6）、接到同事的私人的電話： 以禮相待；婉轉(zhuǎn)的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時轉(zhuǎn)達 （7）、接到投訴電話應對方法？ 方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。 ；肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨顧客發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得顧客的諒解及信任。 3、自己不能解決時，應將投訴內(nèi)容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。 方法二：1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別

27、時，你仍應加上一句：謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對中心產(chǎn)生好感。正所謂：精誠所至，金石為開。 方法三：1、對待投訴顧客一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。 2、當顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。 3、問詢中心地址及工作時間問題？ 回答： 4、這個項目的費用要多少錢？ 回答：您放心我中心的專家可根據(jù)您的情況，給您推選最經(jīng)濟合適的治療方案，來解決您的問題。 5、同一項目某某單位的費用比你們低？ 回答：不能正面回答。（可以說）每個單位的設備儀器和醫(yī)生技術(shù)水平都不一樣

28、，不能用價格來一概而論。而且，您之所以選擇做這個項目一定是想從根本上來解決原因，所以享受服務、達到最終治療效果才是您追求完美的唯一標準。十 6、結(jié)束語 答：希望我的解答能對你有所幫助，不過您最好直接來中心與專家面對面交流，專家對你的情況做進一步了解，才能對癥下藥。您看您什么時候方便的話，我?guī)湍s好專家時間。 第二章、中心導醫(yī)的工作職責 一、導醫(yī)的重要性：導醫(yī)的職業(yè)化培訓 客戶進入中心門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著中心的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到顧客來中心就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否

29、則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉顧客。時間久了，流失的顧客多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心的生命。 二、導醫(yī)的基本要求： 導醫(yī)應該熟練掌握中心情況，中心科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，中心規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、 行為規(guī)范、主動搞好與客戶之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對顧客態(tài)度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務臺標志醒目美觀。

30、導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象，及時為客戶提供咨詢、導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。 三、就診客戶的接待全程服務流程： 顧客就診導醫(yī)掛號分診醫(yī)生（初步處理）建檔計價收費輔助檢查醫(yī)生（確診處理）治療室計價收費 四、接待來中心客戶的技巧要求： 1、主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c突出，詢問客戶是否預約及咨詢問題，正確判斷，準確分診。 2、熟練引導客戶到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通客戶由陌生逐漸感到熟悉中心的情況。 3、注意觀察來中心咨詢或治療的顧客情緒變化；遇到突發(fā)狀況，要與中心負責人及時聯(lián)系妥

31、善處理。 4、不失時機的向客戶提供飲用水、中心項目宣傳材料。服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗；服務從心開始，面對客戶要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足客戶的需求。 5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取顧客的傾訴，了解顧客的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關科室解決。 6、將客戶送到相關科室時，向顧客介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。 9、對所有的顧客應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務。 五、對咨詢者的接待： 1、主動熱情微笑服務。 2、認真聽來者述說或詢問。 3、根據(jù)需要耐心答復指導。 4、對不能解答的

32、問題轉(zhuǎn)送到相關科室，請求專家，專科協(xié)作解決。 5、禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話或不理不睬，冷漠處之。 六、對離院（出院）患者的送別 1、顧客離院前給予相應的叮囑和提高健康指導，耐心回答提問。 2、介紹中心的特色項目、診療時間，咨詢電話。 3、征求顧客對中心的診療水平，服務態(tài)度，項目收費，就診環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。 4、顧客有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。 七、導醫(yī)服務行為規(guī)范及管理制度：導醫(yī)服務行為規(guī)范：導醫(yī)一般行為要求 1、著護士服、褲、帽、鞋。 2、淡妝，齊肩長發(fā)者必須戴發(fā)罩。 3、上衣口袋插一支寫字

33、筆。 4、不配戴飾物。 5、不留長指甲、不涂指甲油。 6、在崗時面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。 7、導醫(yī)人員上班時堅守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報。 八、導醫(yī)職責與任務 1、分診職責：做到正確分診，分診依據(jù)：顧客要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，顧客咨詢內(nèi)容與醫(yī)生從業(yè)特點對應。 2、迎賓服務職責：負責客戶進出迎送，展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺中感應中心的文化特色。 3、導診職責：引導顧客掛號、候診檢查，同時全程陪同就診，幫助客戶交費刷卡、取藥。認真回答顧客咨詢，做好登記。負責發(fā)放中心的宣傳材料

34、。 4、安全防范職責：負責提醒顧客保管好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負責將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時通知門診保衛(wèi)人員。 5、管理職責：醫(yī)生診室服務。使顧客聽從門診安排。協(xié)調(diào)顧客與醫(yī)生的關系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。 6、信息收集反饋職責：負責發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，收集顧客的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解顧客對醫(yī)務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫(yī)生溝通，反饋顧客各方面的情況，提高門診接診治療率。 7、維護顧客權(quán)利職責：維護顧客隱私，主動便民服務，及

35、時反映顧客意見，努力讓顧客滿意。 8、經(jīng)營職責：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少資源流失，提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。 9、護理職責：對中心客戶的護理是導醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一。顧客一旦掛號，導醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責，如替候診顧客建立詳細的問詢檔案，以便醫(yī)生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。 九、開診前工作及要求 1、晨會：8:20召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當天工作的計劃以及總結(jié)前一天的工作。 2、晨會結(jié)束后，導醫(yī)立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強弱、溫度等變化，選

36、擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫(yī)臺電話等。必要時開啟空調(diào)。 3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。 4、清點物品：導醫(yī)太前的辦公設備及用品等，班班交接。 5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。整理報刊、宣傳資料。 6、對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，對因故有變動的醫(yī)生應及時與導醫(yī)臺聯(lián)系。 7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的顧客應主動問明情況，建立檔案。 十、開診后工作及要求 1、導診崗位設置：中心大廳導醫(yī)設4人，早班（8：30-17：30）。相互銜接配合。2人在導醫(yī)臺后站立服務，一人

37、到樓層巡回服務。樓層導醫(yī)只有一人時，以 導醫(yī)臺站立服務為主，沒有顧客前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新顧客，應迅速返回導醫(yī)臺。 2、客戶來到時，導醫(yī)應主動上迎問候客戶，并記錄姓名、性別、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）、聯(lián)系電話、來源渠道、咨詢問題或就診目標等相關資料，然后引領顧客到診室就診。引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標等）。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與顧客打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。導醫(yī)為顧客建立的問詢檔案越詳細，醫(yī)生就能更快的做

38、出判斷，制定療程，提高工作效率，提升成功率。 3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診顧客。對節(jié)假日期間就診人多而導致的顧客等待時間較長時，要及時安慰和疏導，消除顧客不滿情緒。 4、維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有顧客時，應經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、顧客拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導勸慰，必要時通知中心管理人員協(xié)助勸慰。 5、注意收集顧客及陪同家屬對中心各個環(huán)節(jié)診療服務質(zhì)量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和中心管理人員，以便改進工作。如遇顧客及家屬有激動

39、情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、中心管理人員或值班主任報告，或直接引領顧客或家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質(zhì)量問題時，應立即向護士長或中心管理人員請示。 6、認真做好中心門診咨詢，預約登記和中心特色項目宣傳工作。主動介紹中心概況、特色項目、技術(shù)設備、及醫(yī)生特長等。 十一、下班工作及要求 1、統(tǒng)計每日就診人數(shù)，并送中心行政部匯總。 2、巡視各診室顧客就診情況，如有顧客，應等顧客就診完畢后方可離開，同時檢查是否關燈、空調(diào)、窗戶、門。 3、清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關閉情況，關燈、關電視、飲水機電源。 4、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。 十二、導

40、醫(yī)的行為禮儀和規(guī)范用語 1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周一早會，按要求打考勤卡。 2、上班時間不打手機，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食等。 3、白天上班時，必須保持有一人在門前迎接顧客。 4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護士服，戴護士帽，佩帶胸帶及工作牌。 5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態(tài)，嚴禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。 6、對就診顧客要

41、主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。 7、語調(diào)柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。 8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，海軍總醫(yī)院 整形美容中心”。 9、轉(zhuǎn)接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應予解答，不能解答的則應告知對方請稍候再打，解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了。 10、認真、準確登記電話記錄情況，及專家日志統(tǒng)計，做到準確無誤。 11、準確真實登記資料，嚴格遵守導醫(yī)規(guī)范。 12、按中心要求，準確分診顧客，做好導診工作，避免漏

42、登情況發(fā)生。執(zhí)行首問負責制，解答耐心。 13、做好掛號、優(yōu)惠卡等登記工作，不作假。 14、密切配合現(xiàn)場咨詢醫(yī)生，做到每位顧客就診流程通暢，服務到位，帶顧客到診室的途中，要側(cè)身引導，介紹中心的特色和主任的業(yè)務特長，為顧客提供準確的信息，進入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任”。 15、無任何顧客投訴。 16、導醫(yī)臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。 17、下班前關閉飲水機電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報刊、宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。 十三、其他注意事項 1、本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。 2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)

43、整。 3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。 員工簽字： 時間： 身份證號： 電話： 整形美容咨詢師完美銷售的十大步驟 一：事先的準備 專業(yè)知識，復習產(chǎn)品的優(yōu)點。 感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。 一個有說服力的人，會影響許多人的一生。 你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價值遠遠物超所值。 列出公司偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。 給自己做一個夢想版每個人的夢想版，列在墻上！ 精神狀態(tài)的準備。靜坐15分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。一心向善自我放松聽激勵性的磁帶。 二：讓自己的

44、情緒達到巔峰狀態(tài) 大幅改變肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。 人生最大的弱點是沒有激情。 起飛前必須將自己的排檔推到極限！ 行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。 三：與顧客建立信賴感 通過第三者來分享，至少有第三者的見證。 透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。 推銷是用問的。 問的原則：先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關系，繼續(xù)問別的問題直接問顧客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習。

45、永遠坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問方式做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。不要插嘴，認真聽。等全部講完之后，復述一遍給對方聽。 信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調(diào)語氣C、肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。 溝通中的人物分類：視覺性（講話特別快）聽覺性觸覺性。 握手溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。 服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。 四：了解顧客的問題、需求 渴望：現(xiàn)在的喜歡、快樂更換

46、、更改、改變、決策人是誰、解決方案（是不是唯一的決策者）當與顧客初次見面時，一開始先說家庭事業(yè)休閑財務狀況 推銷中的提問：很詳細詢問： 你對產(chǎn)品的各項需求 你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”！）此為“測試成交”。 關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。 步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值（錢是價值的交換）顧客購買，因為對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。 你認為什么對自己一生最重要： 一生中最恐懼是什么？（列出哪項最重要） 然后，告訴他如果有一項服務（產(chǎn)品）能滿足你的上述價值觀，

47、那你會購買它嗎？ 顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”： 過去的痛苦（損失）現(xiàn)在的快樂未來更快樂 推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。 六：做競爭對手的分析 不可批評競爭對手，如何比較呢？點出產(chǎn)品的特色舉出最大的優(yōu)點舉出對手最弱的缺點跟價格貴的產(chǎn)品做比較。 七：解除反對意見 預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效

48、D決策人（成功者自己決定）。E不了 解F不需要 三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。 所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。 八：成交 “冒險”成交法 售后服務確認成交法 二選一成交法 確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”） 沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。 對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價的產(chǎn)品） 回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。 假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。 九：請顧客轉(zhuǎn)介紹 給你價值，令你滿意 你周圍的人有沒有

49、一、二個朋友也需要這樣的價值 他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務產(chǎn)品？ 請寫出他們的名字好嗎？ 你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話） 贊美新顧客（借推薦人之口） 確認對方的需求 預約拜訪時間。 十：售后服務 做售后服務，不如做售前服務。 寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務。 （一個月后或半個月后）寄資料給對方。 再寄資料。 持續(xù)半年、一年、二年、十年。 做售后服務，應做跟產(chǎn)品無關的服務（在產(chǎn)品相關的服務的基礎上）。 服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。 立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。讓顧客感動。感謝帶來忠誠

50、度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。 與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關系人。 李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。 當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。 絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”)。 整形美容中心后勤財務管理制度 一、財務處工作制度： 1、正確貫徹執(zhí)行會計法、會計基礎工作規(guī)范、中心財務制度、中心會計制度和中心藥品收支兩條線管理暫行辦法等各項財經(jīng)政策，加強會計核算和財務監(jiān)督，嚴格財經(jīng)紀律。財會

51、人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污盜竊，違法亂紀行為作斗爭。 2、根據(jù)中心事業(yè)發(fā)展計劃，正確及時編制年度和季度的財務計劃（預算），保證中心設備儀器的需要，會計業(yè)務。按上級主管部門的要求，報送會計月報、季報、半年報和年報（決算）。 4、加強中心的經(jīng)濟管理，定期進行經(jīng)濟活動分析，及時向中心領導提供有價值的財務分析資料，以便領導正確決策，并會同有關部門做好經(jīng)濟核算的管理工作。 5、凡中心對外采購開支等一切會計事項，均應取得合法的原始憑證（如發(fā)票、賬單、收據(jù)等）。原始憑證由經(jīng)手人、驗收人和主管負責人簽字后，方能以據(jù)報銷。凡白條子、三聯(lián)收據(jù)、自制收款收據(jù)等一律不能作為正式憑據(jù)，出差或因公借支，須經(jīng)中心

52、領導批準，任務完成后及時辦理結(jié)帳報銷手續(xù)。 6、會計人員要及時清理債權(quán)和債務，防止拖欠，減少呆帳。 7、財務部門應與有關科配合，定期對固定資產(chǎn)（房屋、設備、家具、藥品、器械等）和流動資產(chǎn)（藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等）等資財進行經(jīng)常性的監(jiān)督，及時清查庫存，防止浪費和積壓。 8、每日收入的現(xiàn)金要當日送存銀行、庫存現(xiàn)金不得超過銀行的規(guī)定限額。出納和收費人員不得以長補短。如有差錯，由經(jīng)手人詳細登記，每月集中討論，找出原因后報領導批示處理。 9、會計核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財務報告、財務決算等，以及會計人員交接，均按財政部門的規(guī)定辦理。 二、財務管理規(guī)定： 1、預算編制按照事業(yè)發(fā)展計劃，采取中

53、心領導、財務部門、業(yè)務部門相結(jié)合的辦法。由財務處擬定中心年度預算，經(jīng)中心辦公會審議通過，報主管部門批準后，由財務處統(tǒng)一掌握執(zhí)行。 2、收支預算要參考上年預算執(zhí)行情況和對預算年度的預測編制。支出要量入為出，略有結(jié)余。 3、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務制度、開支標準和開支范圍，按照批準的預算和計劃所規(guī)定的用途，建立健全支出管理制度和手續(xù)，提高資金使用效果。 4、購置大型、貴重儀器設備和大型修繕(拆改建)項目，要事先進行可行性論證和評議，提出可行性方案，經(jīng)審計科審計后，報中心領導審批，方可購買和實施。 5、在中心領導統(tǒng)一安排下，各項支出由財務處統(tǒng)一安排，掌握使用，根據(jù)批準的預算，由有關職能部門負責，按制度

54、規(guī)定及定額標準，實行指標控制。 6、各職能科室預算內(nèi)開支，要提出資金使用計劃，由財務處審核后執(zhí)行。超預算或計劃外開支，有關科室要提出書面報告，交財務處審核后，由中心主任批準執(zhí)行。 7、固定資產(chǎn)實行財務處負責總賬，管理部門負責明細賬，使用科室負責臺賬(建卡)的三級賬卡制度。 8、低值易耗品實行“定額管理、定期核銷、科室核算”的管理方法，根據(jù)各科室的實際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。 9、護膚用品、藥品實行“金額管理、數(shù)量統(tǒng)計、實耗實銷”的管理辦法，合理核定庫房儲備資金。 10、衛(wèi)生材料和其它材料按照“計劃采購、定量定額供應”的管理辦法，科室或個人不得以任何理由擅自購買。 11、專項資金

55、的管理，遵循“先提后用、量入為出、專款專用”的原則，按照規(guī)定的用途和開支范圍以及開支標準辦理。 12、凡固定資產(chǎn)、辦公用品、藥品、家護用品、衛(wèi)生材料等財產(chǎn)物資的購買，必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購列支。 13、本規(guī)定未盡事宜，按有關制度規(guī)定執(zhí)行 三、財務收支審批制度： 1、中心各項開支必須由中心領導審批，方能報銷。 2、會計人員對審批不全的財務收支，應當退回，要求更正、補充。 3、會計人員對違反財務規(guī)定不納入中心統(tǒng)一會計核算的財務收支，應當制止和糾正。 4、會計人員對認為是違反國家統(tǒng)一的財政、財務、會計制度規(guī)定的財務收支，應當制止和糾正。 5、大項財務開支（如基建、設備購置等）要有財會

56、人員參與決策。 四、內(nèi)部牽制制度： 為加強會計人員之間相互制約、相互監(jiān)督、相互核對，提高會計核算工作質(zhì)量，防止會計事務處理中發(fā)生的失誤和差錯以及舞弊行為，特制定內(nèi)部牽制制度。 1、現(xiàn)金、銀行存款的支付，應由主管領導和財務負責人審核批準，出納人員付款。 2、中心購入材料、藥品，應由中心審批，采購員采購，藥品檢查員、倉庫保管員、采購員驗收入庫，會計登記入帳。 3、用材料、藥品，由庫管人員發(fā)貨，經(jīng)辦人員領用，會計入帳。 4、發(fā)放工資，由工資核算會計編制工資表，會計主管審核后，出納向銀行提取現(xiàn)金，分發(fā)工資。 5、出納不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權(quán)債務帳目的登記工作。 6、會計不得兼任現(xiàn)金及實物的保管工作。 五、稽核制度：稽核制度是指在會計機構(gòu)內(nèi)部指定專人對有關帳證進行審核、復查的一種制度。 1、會計憑證稽核：原始憑證所記載經(jīng)濟事項的內(nèi)容、單價、數(shù)量、金額等是否一致；原始憑證是否合法、真