1、客服部門職員總結匯報 客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善效勞細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類效勞記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪。下面是職場為大家的客服部門職員總結匯報參考資料，提供參考，歡送參閱。 20xx年是客服部深化效勞、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶著下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質效勞，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，效勞工作取得了一定的成績。112月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件， 咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%

2、，用戶滿意率達98%以上。現將20xx年如下： 一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質 今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水效勞接待崗位職責及熟悉各部工作流程的根底上，更進一步開展標準效勞;并確保熟練掌握客服部下發的供水常見問題和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶效勞工作打好根底。 二、完善效勞細節，把握效勞重點 客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善效勞細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類效勞記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成

3、情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶效勞部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情效勞、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”效勞，讓用戶滿意、認可我們的工作。 三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急 在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，屢次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想方法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不

4、理解的用戶，效勞人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。 有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打 落實，因為牽扯情況比擬復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出抱歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的

5、接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和效勞職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。 為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。 當然，我們的工作中仍存在缺乏，一是現在的接待、效勞任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員

6、業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓時機少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質效勞不夠，需要在以后效勞工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。 展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年和責任目標，圍繞公司及客戶效勞部工作，開展如下工作： 1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化效勞意識，完善效勞內容，提高效勞質量，深化優質效勞; 2、每月及時做好各項記錄表的匯總和用戶回訪工作; 3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率; 4、做好本

7、部門每月的平安和衛生工作; 5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。 20xx年我們將以創新的效勞精神完成各項工作，深入落實效勞承諾及“首問負責制”，強化“一站式”效勞理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶效勞及各項工作取得新成績! 回憶這一年來的工作，在公司領導及各位同事的支持與幫助下，我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，這半年內雖然沒有經歷轟轟烈烈的“奮斗”過程，卻也收獲頗豐。現將半年來的工作情況總結如下 ： 進如公司后，前面四個月都是在銷售部工作。 此時也在銷售部，但是感

8、覺就不同。之前剛剛進入的時候，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時期。再次跟幫助我的人，說聲謝謝。對不起，讓你們失望了! 時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服兩個月了。在這兩個里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。 回想兩個月前，在許導給我安排進去客服中心的時候，我真的很開心，因為這個是新的獨立部門，也是一個很重要的部門。 在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的方案去開展。先說說我自己設

9、定的如何建設客服中心的方案。 如何更好的把公司的效勞中心部門做好? 1. 標明。 2. 走訪所有地區代理商的效勞中心，建立好地區的資源庫，從總局部析現有的當地代理商的客戶資源支持區域代理。 3. 與所有地區代理商每周的 溝通，效勞中心人員之間的聯系。確保公司的文件。 4. 針對每個地區的代理商的當地情況，進行半個月的總結方案。 5. 效勞中心，針對課程：60銷售系統快樂成交快樂演說快樂人生寫下短信平臺的信息進行推廣，并且發放給地區代理商。公司的日程安排在每個月都會初定，并且告知各地區代理商。了解各地區代理商的地區文化，進行課程時間安排。 6. 支持各地區代理商舉辦沙龍分享會。各地區共同支持，相

10、互幫助。 7. 效勞中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區代理商的效勞中心人員培訓。效勞中心人員可參加60銷售系統學習(名額5個以內)，在公司總部培訓的話，需要各地區代理商負責人支付其區域效勞人員的食住與工資費用。 8. 公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心、開發部共同通知各地區代理商。各個地區代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心。 9. 公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細如：60銷售系統快樂成交快樂演說快樂人生每一屆學員的公司名字、姓名和聯系 。 10. 客服部針對參加課程的學員回去后的 回訪;如：60銷售系統快樂成交快樂演說快樂人生分為5個時間段，回去之后的一周

11、、一個月、兩個月、半年的情況進行了解支持并加以轉介紹;針對不同的課程以不同的問題來詢問，關注課堂里面的內容展開，了解其公司的個方面的進展，家庭之間的感情鏈接等。 11. 針對已經報名準備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負責帶隊的人進行 通知;如：上課的時間、地點、講解學員酒店食住等效勞，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發送時間地點短信到其負責人手中。 12. 針對課程中間的效勞;在學員第一天晚上課程結束之后，針對所有的學員發送短信，內容已支持鼓勵的為主。在第一天課程學習的課間中，效勞中心人員與每小組的隊長(公司帶隊的負責人)進行問候，并相互

12、之間留下聯系方式，以便于課程中間的效勞。 13. 在公司客服的學員資料檔案庫里面，為所有參加培訓的公司老板們建立一個單獨的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進行溝通介紹。 14. 針對所有課程的每一屆班委會老板設立一個資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進行溝通介紹。 15. 客服中心針對班委會與老板資料庫方案;設定回訪時間，確定在每個月的1.2.3號和28.29.30號進行。了解其公司的目標方案和工作總結。 當時我覺得我完全可以去運用好，其實這些我認為也可以好好的實施。但是自己的能力，信念，懶惰，讓

13、自己沒有更好的去實施堅持下去。在回憶兩個月，我發現我自己太多太多的缺乏，很多東西只是書面表達了，并沒有實際的行動。 在我去個地區走訪的時候，我感觸很多。公司家人一起去了永州地區做支持時候，我發現了我的懶惰給公司造成了 影響。在他們參加我們課程幾個月的時間，沒有更好的去關心落實，也沒有更好的建立地區的客戶資料，根本感覺是一個形式的了解。作為客服中心，對每個參加的企業不了解是很可怕的事情。不了解他們的工作性質，年度規劃，學習人數，導入情況，學習后的課后問題解答。但是相反的是，他們每一位企業老板家們對我們這次過去都特別感恩，特別的真誠。在我回來的路上，我深刻的感受到責任的重大。 之后去了湘潭地區：代

14、理商袁總，xx陳總，xx汽車肖總，xx汽車鄧總。 株洲地區：代理商張總，弟子石總，弟子張總。 岳陽地區：湘北汽車劉總，xx何總，發現湘北的導入很好，同時也學習到很多，比方老板的用心，團隊的建立和管理。 益陽地區：xx郭總，xx行業的諶總，服裝行業的王總，餐飲行業的秦總。 長沙地區：弟子姜總，弟子周總，楚育文化劉總，老人服飾陳總，中文傳媒易總，證卷周總。風凌攝影周總。 在去到這些企業家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以讓我們學習借鑒，有很多的問題需要改變。每個企業老板都不容易，他們是一批非常有責任，感恩和奉獻的人。 效勞這塊也很重要，但是有一點點自己的感觸，我覺得我去了地區的支持過的企業家

15、，在跟他們 溝通的時候，關系貼近了很多。有些之后一直沒效勞的，不怎么走近的，在打 的時候，感情深分了很多。我覺得有必要曾經參加過我們的課程的企業，我們都有必要花上時間去其企業了解發現。這樣才能真正成為意義，成為家人，幫助都他們。 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。 首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑

16、三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯白決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。 其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不

17、要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。 最后，推銷要有互動性，防止單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購置了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，

18、忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。 入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和根本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成局部。其重要性不可無視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再