1、“嘴巴就是生產力”一一淺談銷售話語術2009/12/14/08:40來源:中國營銷傳播網 作者：何勝中原始人最初靠揀拾和摘取植物的種籽、果實、根莖花葉，以及狩獵、捕獲而 過活，因此雙手創造了人類的文明，手、腳、肢體等（體力勞動）是第一生產力。 由于發明了工具、進而至機器，把人類從繁重的體力勞動中解放了出來，因而說 腦力勞動是第二生產力。至現代科學技術、特別是電子信息技術的廣泛應用,使 人類的生產效率突飛猛進，乂被定義為第三生產力。第一生產力使人類緩慢地繁 衍生存了數百萬年，第二生產力在短短數千年間就使人類得到了飛躍式的發展, 而第三生產力不到一個世紀就讓人類文明從地球發展到了太空。無論時代如何

2、進步，從古至今，嘴巴都是人體的一個重耍組成器官。從本質 上講，人長嘴巴是為了攝取食物，為生命活休提供充足的熱量和營養索。但嘴巴 還有另一個重要的附加功能，那就是說話。說話是人類與生俱來的本能，是為了 交際和溝通的需要。因此，人類學家將語言定義為“思維的外在表述”，是非常 準確的。就算是天生的聾啞人，其最強烈的生存愿累也無非是開口說話！現代社會，語言新增加了 “人際傳播工具”的職能，從而也就誕生了很多依 靠嘴巴講話而吃飯的職業，如媒體主持人、外交家、律師、教師等等，而且這些 都是高尚職業。在這個陣容中，有一支不太起眼、卻特別龐大的隊伍，那就是: 遍布世界每一個角落的銷魚人員。他們幫助企業出售產品

3、和服務來贏利，是企業 生存和發展的保證，是社會經濟繁榮的縮影。這個群體的工作極富有挑戰性、靈 活性，臨場的口頭發揮對達成銷售起著至關重要的作用。搞過銷售工作的人，都能切身體會到語言的力量，說“嘴巴就是生產力”， 一點也不夸張。同樣的一個客戶，有的人三番五次地跑、談，就是久攻不下，而 換了個業務人員，好象三下五除二就大功告成；有些產品基木上處于很難推的狀 態，但也冇人能把它賣得火暴起來；有些市場是公認的“爛攤子”，客戶刁，信 譽茅，品牌亂,價格低，而經過幾個業務骨干的調教、管理，也可以變得井然有 序、貨如輪轉;述冇很多成功的銷售員，不僅通過自己的銷售工作得到了超值回 報，并建立了廣泛的人脈，為人

4、生事業的成功奠定了堅實基礎。但是，無論從業時間長短，都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱，甚至為 此而不自信，最后導致其離開銷售工作崗位?！澳苎陨频馈背蔀殇N售人員職業生 涯小追求成功的第一道門檻?；诖?，筆者根據實戰經驗粗淺總結了一些銷售話語術，與大家分享、探討。一、what,即“說什么” ?任何天才演講家，如果言之無物，內容空洞，則味同嚼蠟，他再會煽情也不 能長久吸引聽者的興趣。所以，業務人員首先要解決“說什么”的問題。銷售無小事，無論溝通還是談判，成功開口之前，需要做足五個方面的“功課”，準備 充當五個不同的角色：1、銷售人員要對口己所銷售的產品做全面、深入、細致的了解，達到專業 的程度。耍

5、知道，客戶是長期銷售此類產品的，他對這個產品應該有基本的認識, 千萬別低估客戶的智力、知識和經驗，那樣很容易自討不趣。但是俗話說：“買 家哪有賣家精”，這就對業務人員的專業水準提岀了更高要求，如果你的產品知 識與客戶相近，那么，你很難幫助和提升該客戶。如果你的產品知識甚至還不如 他，那你最好趁早走人，沒有一個客戶會尊重一個不專業的業務員。除了從宏觀 上了解自己產品的性能、結構、特點、優勢之外，最好還能從細節上多了解i些 該產品易發生的問題點，以及各種可能或實用的解決辦法。這樣，你就能從細微 處比客戶略勝一籌，客戶自然對你心服口服。（當產品專家）員必須對自己企業的銷售政策冇系統了解?，F在流行團隊

6、作戰，但是每個業務人 員都應該徹底掌握公司的各項相關政策，以免各說各話，話不對板。這些包扌乩 詁牌、品利i、規格、價格、區域規劃及保護、冋款制度、鋪底政策、銷售累積獎 勵政策、廣告費用分攤政策、物流、裝修、促銷、公關活動費用、各種配套物的 提供與費用安排、投訴處理機制、退貨及理賠方式、合作終止或中止條件等等合 同文本內容?！跋日f斷，后不亂”,如果前而含糊其辭，后而必然剪不斷、理述 亂。一個越是熟練的老業務，越是清晰了解這些項目和流程，跟客戶談起來自然 有理有據，游刃有余。（當企業權威代表）3、對整個行業的發展情況及競筮動態也要有一定了解和常握。廠家業務員 比經銷商具有先天的收集和傳遞行業信息的

7、優勢，比如原材料價格動態、成品的 價格調整趨勢，公司的人事和政策調整情況，同行業品牌的廣告和促銷動態，某 些行業笑話和丑聞，本企業其他區域的發展形勢，某些樣板客戶的經營與管理之 道等等，你可以經常地、選擇性地對客戶宣講，實際上就是在教育和引導客戶， 壇加客戶對你的信息依賴度。（當行業新聞發言人）4、系統掌握市場營銷理論與實戰知識。企業營銷人員，與各地總代理、區 域經銷商、分銷商、終端零售商及其下屬們，干的其實是同一件事，那就是銷售。 由于企業選人、用人的范圍更廣，標準和尺度更嚴，接受專業培訓的機會更多， 因此客戶一般對廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學到東西，得 到指導和幫助。因此

8、，營銷人員必須具備較好的市場銷售理論知識，并能為我所 用，對客戶的產品結構調整、終端形象展示、廣告與促銷、公關，以及經營和管 理屮存在漏洞與問題、發展戰略與操作戰術組合等，能夠及時、有效地提出針對 性的批評與建議，你才能真止對客戶產生影響力。（當經營管理顧問）5、一個開口閉口只會談業務、談工作、談產品、談市場的銷售員，自己想 一想其實也挺無情趣的吧？客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對你敬而遠之。所以, 銷售人員還必須多看書看報，準備一些時政耍聞、娛樂新聞、花邊新聞、幽默笑 話、小道消息等，冇時可以和客戶插科打渾，調節一下氣氛，對于成功開展業務 也不無幫助。尤其是與客戶的關系越近越需要以此來聯絡感情

9、，而對陌生客戶的 拜訪則不妨來做開場白或結朿語，增加你的親和力。（當客場娛樂嘉賓）二、how,即“怎么說” ？這類技巧非常豐富：如止說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等，全在于現 場發揮，有些可意會難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準確表述，肢 體配合。在業務工作中，耍特別注意以下六點：1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。人其實都是害羞的，而對陌生的環境和陌生人，都有怯場心理，問題是-些 新入行的業務人員，這些心理障礙相對突出。解決之道是勇敢直視談話對手的眼 睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、 熱情度、誠意度等，同吋，也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞

10、給了他（她）。眼神 游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺，眼神太過生猛會使人感到威脅和不安，因 此商務禮儀小要求主要凝視對方的鼻梁，有時必須進行正而的眼神交流。（對著 說）2、根據內容，掌握咅調、咅量、語速和節奏，說清楚。社交屮最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲咅太低，讓人聽 著費力，這也是一種極不自信的表現，客戶一聽就沒冇信心了。再就是聲音太高, 象在吵架，讓人聽起來也不舒服。有的說話太快，根木聽不清、辯不明，要聽者 反復詢問，說了也等于沒說。冇的聲音過于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感 情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動人。正確的做法是，應該根據談話環境的空間 大小、參與談話的人數

11、多寡、談話對象的身份及談話內容性質，來決定用多長吋 間和多大的音量。對于宣傳品牌、企業、榮譽、市場規模等內容，聲音要不怕犬, 能調動全場（而不是僅僅談話對象）最好。而對價格、返利、促銷等牽涉商業機 密的內容，則聲音宜小，小到只冇你的對手能聽清楚即可。（大膽說）3、我們的木色是商務人員，請學會一木止經地說話。公司給業務人員發著工資，拿著差旅費補助，本意決不僅僅是讓你去和客戶 聊天，而且我們也應該清楚此行拜訪客戶的冃的。因此，對于那些滿臉堆笑、從 頭笑到尾，談正事也象是講笑話的行為，必須制止。也就是說，我們必須學會控 制笑容。有些內容，如牽涉費用分攤、催款、退貨、補貨等，是非常嚴肅的事, 你一笑，

12、就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發階段，談品牌、談 區域規劃和保護、談相關政策，也應該收斂起笑容，客戶才信得過你。當然，業 務人員應該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。（板著臉說）4、無論如何，我們應該掌握談話的主動權。去拜訪客戶，我們是有備而來，而對方是倉促上馬，因此按理談話的主動權 比較好掌握在我方手中?，F實中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說到哪， 這樣半天下來，發現話說了不少，但自己準備的內容沒有談到，或被一帶而過。 你還想談下去，客戶卻冇事要走，或者到了吃飯吋間了，結果草草結束，達不到 解決問題的目的。所以，無論如何應牢牢把握談話的主動權，抓緊時間先談止事, 主持、牽

13、引對方順著自己的邏輯思路談；他繞得再遠，還得一句話乂把他扯回來。 總z,最好開宗明義告訴他此行是為了解決哪兒件事，末了還得有個簡單的提示 性結語，該留下書面性的東西也不能漏過，這樣才是完整的談話程序。（搶著說）5、耍照顧客戶的情緒，更應該照顧自己的情緒。也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很多業務人員 在內心是懼怕客戶的，他們主耍是怕得罪了客戶，不進貨了，不回款了，從而影 響了自己的前途。這個問題，我認為必須分情況，誰也不會莫名其妙地去得罪客 戶。但是，在原則問題上，在大是大非的關頭，千力不要怕得罪客戶。這個主要 是指牽涉質量投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由于操 作不當而引發的質量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進而無理索賠，是可 忍孰不可忍？對于胡亂進貨導致的滯銷，或倉儲保管不當而引起的產品過期，卻 強行退貨，難道也應該無條件爽快答應？冇些區域拖款成風,冇的地區賴帳上癮, 你不罵、不威脅、不耍點小花招，貨款就不能安全冋籠。以我的經驗，很多客戶 是吵過了，罵過了，合作反而順利了，因為客戶是“梁山好漢不打不相識”，他 從此知道你不好欺負，變老實了許多。（吵著說）6, 學會傾聽對方的聲音。不少做業務的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃 為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實這是錯誤的認識。一個真正善于言