1、管理溝通期末復習題題目的類型單項選擇題10分 多項選擇題10分 判斷題 10分 簡答題 35分 實踐題 15分 案例分析題 20分1 溝通和管理溝通的概念。©溝通：是為了設定的目標，人們在互動過程中，發送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達到相互理解的過程。©管理溝通：指在一個組織范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。2 何謂非語言溝通？包括哪些內容？©非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。©包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服

2、飾等表達意圖。 2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停頓來表達意愿。 3）物體的操縱：通過物體運用和環境布置表達意圖。3 管理溝通的過程模型及基本要素。©管理溝通的過程是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8個要素：發送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。©基本要素：發送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。 編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息對稱 通道：可同時使用兩種以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態度 2）社會背景：社會角色關系，影響溝通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：溝通場所4 管理溝通各類型特點。

3、主要的管理溝通障礙。1） 發送者信息表達的障礙： 1）錯覺； 2）錯猜； 3）發送人信譽不佳； 4）選擇性過濾； 5）語言障礙； 6）地位與心理障礙； 7）環境與知識的局限； 8）溝技技能的障礙 二）信息傳遞障礙： 1）時機不適； 2）渠道不當； 3）媒介沖突； 4）溝通渠道太長； 5）外部干擾 三）接受者對信息理解的障礙： 1）知覺的選擇性：只接收自己感興趣的內容。 2）接收者對信息的過濾：領導需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。 3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。 4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。 四）組織內部固有障礙：1）組織結構不合

4、理；2）組織氣氛不合諧 五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實信息接收與理解。5 建設性溝通的原則，建設性溝通的策略。©原則：一、信息組織原則 二、合理定位原則 三、尊重他人原則©策略：1）先提煉對方觀點，再提其他看法； 2）先指出一致之處，再討論不同觀點； 3）先肯定對方，再提出批評； 4）先提出解決問題的辦法，再指出以前的錯誤； 5）先幫助樹立信心，再討論如何提高業績。6 溝通可信度的影響因素。©影響因素：1. 身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯系 2. 專業知識：以往的經歷、經驗、業績、學歷、成果等。 3. 良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認知的

5、程度。 4. 外表形象：氣質、外表修飾、感情、溝通方式。 5. 共同價值：認同、共振7 常用的溝通主體策略及其應用。©策略及其應用：1）告知策略：理解、接受 2）說服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策 3）征詢策略：協商、認同 4）參與策略：探討、合作、共同完成。 8 自我調控的主要方法。©主要方法：1. 加強自制力 2. 有選擇地表達情緒 3. 使情緒放松技術 4. 梳理情感狀況 5. 使用合適的情緒調節技術 6. 培養沉著冷靜的態度 7. 保持頭腦清醒，不為誘惑轉移目標 8. 培養優秀的人格精神（謙遜、關心他人、精神和毅力）9 以客戶為導向溝通的內涵。©內涵

6、：指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以客體為導向，在分析了溝通對象的背景、興趣、偏好、態度和目的基礎上，確定相應的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的。10 如何確定溝通客體及其需求。 一）確定溝通客體： 1）溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯絡人、意見領袖、核心決策人 2）個體、整體溝通客體分析：分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組 二）確定溝通需求： 1）確定溝通客體想要的背景資料： 需求低開門見山；需求高充分交代背景；需求不一致 簡單回顧 2）確定溝通客體需求的信息：需求高 新信息；需求低 提供決策和建議 3）確定受眾的期望和偏好：風格偏好、渠道

7、偏好、格式偏好11激發溝通客體興趣的方法。 .通過溝通客體利益激發溝通客體 明確利益期望，創造溝通客體的收益點。 1）具體好處 2）事業發展與完成任務過程的利益： 挑戰性任務、艱難的工作獲得上級重視、獲得聲望。 3）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感 4）團體利益：組織觀念強、有聯合利益 .通過可信度激發溝通客體 1）共同價值觀與共同出發點 2）良好意愿與互惠 3）地位的可信度與懲罰 . 通過信息結構激發溝通客體 1）開場白：利益、存在問題、激發興趣 2）溝通內容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動 3）結尾：簡化實施步驟，激發客體行動12管理倫理的功能及對溝通策略的影響

8、。©功能：1.是社會管理的重要方式：社會對成員的指導、約束、制裁，社會成員自覺地按社會規范選擇、約束和檢點自身的行為。 2.是個體自我管理的重要力量：人為自己立法，個體自覺地約束、管理自己的行為。個體用倫理道德認識社會、協調人際關系、控制自身、促進自身成長。©影響：對組織溝通的影響：公開信息、建立快速反應機制、建立誠信形象。 對個人溝通的影響：尊重他人、誠實守信、正直寬容、樂于助人。13 提高傾聽者的傾聽技能的方法。©方法：1. 完整準確地接受信息：精心準備、摘錄要點、會后確認 2. 正確地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避 3. 適時適度地提問：做

9、談話的參與者，便于講話人有重點陳述。 4. 及時地反饋：語言和非語言的反饋。 5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。14 傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。©傾聽的策略：一、創造良好的傾聽環境 二、提高傾聽者的傾聽技能 三、改善講話者的講話技巧©有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到 1. 努力培養傾聽的興趣 2. 注視對方的眼睛 3. 了解對方的看法 4. 使用開放性的動作 5. 及時用動作和表情給予呼應 6. 學會復述 7. 實施適度地提問 8. 抑制爭論的念頭©反饋應注意的問題： 1.反饋語言要明確具體； 2.反饋的態度應是支持的和坦誠的； 3.

10、營造開放的氛圍，避免引起防衛性反饋； 4.把握適宜的反饋時機； 5.反饋必須適度；15 口頭表達的原則 1.充分準備：內容、順序、重點、方式、語調、表情、動作。 2.主題明確：中心思想明確。 3.語言簡潔生動：根據環境和對象選擇語言。 4.注意語氣和語調：平和、誠摯。 5.謹慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。 6.善于傾聽：弄清對方的全部內容，有的放矢地表達。16 會見的常用技巧 1.細致的準備，良好的氛圍：時間、地點、環境、資料、尊重、信任。 2.提問的技巧：問題的類型、節奏、內容的選擇，多提開放性、引導性問題。 3.有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。 4.記錄和總結：本人記錄、專人記錄，

11、總結、概括。 5.洞察變化，及時應對：針對性提問、試探性提問 6.運用非語言工具：語音和音調、動作和姿態；眼睛、姿態、服飾等。17 如何撰寫計劃、建議書、工作報告。計劃： 一年左右，局部的，具體的 標題、正文、時間 神力公司2000年培訓計劃 正文 開頭：依據、目的 主體：任務、要求、措施 要求有責任單位、完成時間、標準 結尾：強調有關事項、突出重點建議書： 1.現狀和存在的問題； 2.問題的原因分析和影響因素 3.問題的解決的思路和措施 4.給組織帶來的積極效果 5.解決問題的成本工作報告：內容簡介：說明主題、目的、信息獲取方式、概要結論。 正文：闡述事實、分析事實 結尾：結論、建議18 談

12、判準備和制定談判計劃的主要內容。©談判前的準備：1.談判信息準備 2.談判目標與對象確定 3.談判方案制定， 4.模擬談判 5.最低交易條件的設定，©制定談判計劃的主要內容：1.確定談判策略 2.選擇談判風格 3.明確談判程序 4.確定談判時間和地點19 談判的提問技巧和說服技巧。 一）談判的提問技巧： 1）精心準備；2）掌握提問的時機；3）注意提問的語氣和語速； 4）注意對方的情緒；5）留足對方答復的時間；6）保持提問的連續性。 二）談判的說服技巧： 1）建立良好的人際關系； 2）開誠布公，澄清利害； 3）要重視、尊重對方的觀點； 4）設身處地，將心比心； 5）用事實說話； 6）先易后難，循序漸進； 7）反復強調，加深印象； 8）強調一致，淡化差異； 9）注意措詞； 10)簡化接受、說服的程序。20 成功團隊的特征。團隊溝通的流程。©成功團隊的特征：1.共同愿景和目標 2.強烈的團隊意識 3.良好的行為規范 4.技能互補，良性競爭 5.溝通暢通，互相幫助 6.公平的績效考評©團隊溝通的流程：1. 相互了解情況； 2. 明確團隊責任：氛圍、進度、機制、匯報 3. 設定團隊目標：團隊目標，