1、服務營銷管理期末復習題一、填空：1服務感知的內容一般包括_可靠性_、_反應性_、_保證性_、_有形性_和移情性（關懷性）五個層面的服務質量。2服務產品具有區別于實物產品的4個主要特點，具體包括_無形性、_差異性、_不可分性_、_易逝性（不可儲存性）_。3服務質量有別于實物產品質量的特點是_主觀性_、_過程性_、_整體性_。4服務藍圖在結構上由_4_個區域和_3_條分界線組成。將顧客活動區域與前臺活動區域之間的分界線稱為_交際性_；將前臺活動區域與后臺活動區域之間的分界線稱為_能見度分界線_。5服務中間商主要有_特許服務商_、_服務代理商_和_服務經紀人_三種類型，服務機構管理中間商的策略可以有

2、三種，包括_控制策略_、_授權策略_、_合作策略_。6服務時間調節包括_調整服務時間_、_建立預定系統_、_告示高峰時間_、_靈活的用工制度_以及全天候營銷和假日營銷。7服務營銷組合新增的三個營銷要素是_人員_、_過程_、_有形提示_。8根據期望水平的高低可以將服務期望分為_理想服務_、_寬容服務_、_合格服務_三大類。二、名詞解釋： 1服務期望： 是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。p292服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。p313有形提示（有形實據）： 是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物，主要是指服務場所及其環境、服務設施、服務工具、服務用品

3、等。p274. 服務創新： 是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。p855服務的關懷性： 是指服務企業能時時為顧客著想給予顧客個性化的關注。6服務承諾： 服務承諾是提服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。p2247服務中間商： 又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構，主要有特許服務商、服務代理商、服務經紀人等。p1398“硬”標準： 是指能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。p709合格的服務： 是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。10

4、. 服務藍圖：是指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解操作的示意圖。p9011. 延伸型服務創新：是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發不同于原有服務的新服務。p8712. 服務理念：是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。p74三、選擇題：（在下列四個選項中選擇一至四個正確答案。）1服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（ b ）造成的。 a無形性 b不可儲存性 c差異性 d不可分性2服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括（ a、c、d ）。a服務過程 b服務水平 c人員 d有形提示 3在服務

5、質量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內容有（ a、 c ）。a進行市場調研 b企業未能合理平衡供求 c進行市場細分 d顧客不能恰當地扮演角色4美國西北航空公司在北京和上海推出“環宇里程優惠計劃”，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優惠，這種關系營銷屬于（ a ）關系營銷。a.財務性 b.社交性 c.結構性 d.定制性5在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（ b ）引起的。a.無形性 b.差異性 c.不可儲存性 d.不可分性6在服務質量差距模型中，差距3指的是（ d ）之間的差距。a服務標準與所了解的顧客

6、期望之間的差距 b服務承諾與服務實績c對顧客服務期望的了解與真實顧客期望 d服務實績與服務標準7理想的服務是指（ d ）。a顧客心目中服務應達到和可達到的水平 b顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務c顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務 d顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務8在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（ a ）。a跟蹤調研 b事端調研 c投訴調研 d關鍵顧客調研9服務機構或網點的建筑物、周圍環境、內部裝修等屬于（ b ）。a服務過程 b服務的有形提示 c服務的分銷渠道 d服務溝通10按照規定，移動通信運營商應該向有需求的移

7、動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（ c ）就降低了。a可靠性 b保證性 c反應性 d關懷性11根據服務創新的類型，服務機構在原有的服務種類里開發新的服務品種，這屬于（ c ）。a全新型創新服務 b改進型服務創新 c拓展型服務創新 d替代型服務創新12移動通信公司除自辦營業廳外，還通過代辦點發展用戶，這種渠道類型屬于（ b ）。 a特許經營 b代理商 c經紀人 d電子渠道13服務地點調節的手段有（ c、 d ）。a靈活的用工制度 b假日營銷 c多網點服務 d上門服務14對中間商進行管理的策略有（ a

8、 、 c、 d ）。a 控制策略 b協調策略 c合作策略 d授權策略15. 服務承諾的作用體現在服務承諾有助于（ b、 c、 d ）。a服務的有形化 b調節服務期望 c加強顧客對服務質量的監督 d降低顧客的認知風險四、判斷題： 1理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。 Ö 2關系營銷的主要目的是吸引和發展更多的新顧客。Öx3服務企業可以通過服務時間調節來解決供給與需求的矛盾。4服務環境具有服務包裝作用。 5服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結構性關系營銷策略。x6寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。 x Ö7服務機構常常可以通過“

9、神秘顧客”調研來進行服務質量的監控。8服務的反應性是指服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。9在服務質量差距模型中，差距4指的是服務承諾與服務實績之間的差距。10在服務承諾中不僅有明示的服務承諾，也有暗示的服務承諾。11區分顧客活動和前臺活動的分界線是能見度分界線。 x12如果服務企業把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權策略。 x13服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。14社交性關系營銷是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系。´x15市場細分是關系營銷的一個主要要素，是實施關系營銷的基礎。Ö

10、五、簡答題： 1簡述服務質量區別與有形產品質量的特點。參見教材p28服務質量特點有三個：（1）服務質量的主觀性：服務質量強調的是顧客感知的服務質量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。（2）服務質量的過程性：顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產出質量，還要包括過程質量。（3）服務質量的整體性：服務質量的形成需要服務機構全體人員的參與和協調，不僅是一線服務人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關系到服務質量。2什么是內部營銷？內部營銷的內容有哪些？參見教材p130內部營銷：是指服務

11、機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供良好的服務、滿足內部員工的需要和改善與內部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。服務內部營銷的內容主要包括：人員招聘，人員發展、內部支持，留住人才。3服務的基本特征有哪些？簡要說明之。參見教材p21服務的基本特征有：（1）無形性，服務產品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。（2）差異性，服務產品具有高度的可塑性，在服務領域，始終如一地提供穩定、優質的服務是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務的生產過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務產品不可能像有形產品一樣被儲存、轉售或退回

12、，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。4“硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。p70-71（1）“硬”標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2天內做出答復等。（2）“軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：微笑服務，要用熱情的眼神與顧客交流等。5. 簡述關系營銷與一般交易營銷的區別。p53關系營銷是一種旨在建立、發展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實現有關各方的目標。關系營銷與一般交易營銷的區別：比較內容交易營銷關系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關系時間性短期，間斷長期、持續營銷的目標獲取

13、新的顧客（一次購買）保持現有顧客( 多次購買) 營銷的重點產出過程營銷手段4p，賣方主動4c，買、賣雙方互動6. 什么是服務藍圖？其組成部分有哪些？p90服務藍圖是指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務藍圖在結構上是由4個區域和3條界線組成。4個區域包括顧客活動區域、前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域和支持活動區域。3條界線是交際線、能見度界線和內部交際線。六、論述題： 1關系營銷的策略有哪些？并結合本企業實際進行論述。p52，p57關系營銷是一種旨在建立、發展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實現有關各方的目標。關系營銷的策略有三種：（1）財務關系

14、性營銷策略：即企業利用金錢利益建立和保持顧客關系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務關系性營銷策略。（2）社會關系性營銷策略：是在經濟利益的基礎上，再通過社交手段來建立和保持顧客關系。（3）結構化關系性營銷策略：即在經濟利益和社交聯系型的基礎上，再加上結構型聯系，來達到建立和保持顧客關系的目的。2試述服務質量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？p33服務營銷管理模型的五大差距是：差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距）差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）差距

15、4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）對各項差距管理的主要內容：差距1：市場調研，服務市場細分，服務關系營銷。差距2：服務標準化管理，服務創新管理。 差距3：服務人員管理，服務中間商管理，服務對象管理，服務調節。差距4：服務承諾管理，服務溝通管理。3. 結合通信的特點談談如何解決服務供給與需求的矛盾？p178企業解決服務供給與需求的矛盾的手段有：服務時間調節、服務地點調節和服務價格調節。對服務時間進行調節的手段有：（1）調整服務時間；（2）建立預訂系統；（3）告示高峰時間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。對

16、服務地點進行調節的類型有：（1）上門服務；（2）流動服務；（3）多網點服務。對服務價格進行調節的策略有：（1）調價策略；（2）需求價格彈性；（3）成本控制。七、案例分析題：（ 答案參見第二次實時指導課的內容）1溫莎大酒店的“神秘顧客” 溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實。史先生乘坐出租車來到酒店，按照酒店集團的規定，出租車停下后到門衛接待客人之間不得超過30秒，溫莎酒店的門衛接待僅用了12秒。辦完登記手續后，幾乎在史先生來到客房的同時，史先生的行李也送到了他的客房。當晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道“難題”來考

17、察客房服務人員在晚上鋪床時是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時他點了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，服務也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點酒時侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價格。回到房間，史先生發現床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務部訂了一份豐盛的早餐，客房服務部答應在30分鐘內送到。在等候早餐時，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當不錯，就是晚了8分鐘。早上9：30分，史先生

18、辦理結帳手續，結束了對酒店的測試。問題：（1）在本案例中你認為哪些可以作為評價服務的“硬”標準，哪些可以作為“軟”標準來設計，請寫出具體的設計方案。（示例：“硬”標準有：酒店門衛接待客人的時間。）（2）根據史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經歷，畫出從乘車入住酒店到結賬時的主要活動構成的服務藍圖。答：（1）“硬”標準有：酒店門衛接待客人的時間，送餐或熨燙衣服的等待時間等。“軟”標準有：侍者應與客人進行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對顧客說不字等。（2）按顧客行為、前臺行為、后臺行為、支持活動四個活動以及交際線、能見度界線、內部交際線來畫出服務藍圖。2四季度假飯店的服務營銷組合 隨

19、著日本游客，尤其是商務游客大量涌入美國，美國飯店業為在競爭中獲得優勢，重新制定了一系列的服務營銷措施。1) 安排日語流利、有豐富經驗的專職對日服務人員。2) 在客人入住后，總經理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。3) 提供當地的觀光旅游指南和地圖。4) 為商務游客設置了商務設施。5) 根據日本客人的習慣，提供舒適的家居便服。6) 讓員工熟悉日本文化。（1）四季度假飯店的哪些措施體現了服務營銷組合中人員這個要素？對人員進行管理的意義何在？（2）四季度假飯店的哪些措施體現了服務營銷組合中“有形實據”這個要素？ 答：（1）在6項服務措施中，措施1、6體現了對人的管理。人員包括服務人員和顧客。意義：1

20、）服務人員是服務營銷的人格化，主要體現在服務人員就是服務、服務人員就是顧客眼中服務機構的化身、服務人員就是營銷者，服務人員是內部營銷的對象，服務人員直接影響服務質量；（2）由于服務的不可分性，顧客是服務的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務質量。因此，對于以上服務人員和進行必要的管理，對于提高服務質量具有非常重要的意義。（2）措施2中的簽名卡片、措施3中的觀光旅游指南、措施4中的商務設施、措施5中的家居和服等都是有形實據的具體體現。3快遞服務藍圖利用服務藍圖可以清晰地呈現快遞公司與客戶的服務接觸過程，服務藍圖將快遞服務活動劃分為四個區域：顧客活動包括客戶打電話、客戶交付包裹、客戶收到包裹并簽收

21、；前臺活動包括快遞公司傳遞人員上門取件和送件活動；后臺活動包括客戶服務訂單處理，簽收確認處理等；支持性活動包括分派傳遞人員，包裹送至分揀中心，包裹分類，裝上交通工具，送達目的地，卸貨分類，裝上交通工具。請根據上述活動分類，畫出快遞服務主要活動構成的服務藍圖。快遞服務主要活動構成的服務藍圖下面是贈送的勵志的100句經典話，需要的朋友可以學習下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的

22、人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也

23、許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】 每個人都是自己命運的設計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發生，就是不會發生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設計運氣，就是設計人生。所以，以其等待運氣來敲門

24、，不如主動出門去找他。【勵志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經常笑的人，可我不是經常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機會；中間不給空間；結局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情。【勵志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現生命的真實。四川的雅安，地震曾經奪去了許多人的生命，那廢墟中細微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。【勵志的話】 少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的

25、價值；壯年時代，要有活水源頭的精進；老年時代，要有愉悅生活的平靜。【勵志的話】 你的努力，也許有人會譏諷；你的執著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風雨無阻的心，有一份執著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇。【勵志的話】 突破自我對生活

26、的固執，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏煩惱，因為所有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固執和矯情里。【勵志的話】 回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風雨并存的過程。現在，帶著曾經的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰。【勵志的話】 因為你的信念中有彩虹的出現，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力

27、過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。【勵志的話】 野心是一份交給未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點！【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標

28、堅定地前進！【勵志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。【勵志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學會彎腰；就是高調做事，低調做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成

29、熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露

30、滋養雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】 每個人都是自己命運的設計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發生，就是不會發生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設計運氣，就是設計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他。【勵志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就

31、是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經常笑的人，可我不是經常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機會；中間不給空間；結局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情。【勵志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現生命的真實。四川的雅安，地震曾經奪去了許多人的生命，那廢墟中細微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。【勵志的話】 少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進；老年時代，要有愉悅生活的平靜。【勵志的話】 你的努力，

32、也許有人會譏諷；你的執著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風雨無阻的心，有一份執著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇。【勵志的話】 突破自我對生活的固執，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風來云去，走在這匆匆流年，沒

33、有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏煩惱，因為所有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固執和矯情里。【勵志的話】 回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風雨并存的過程。現在，帶著曾經的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰。【勵志的話】 因為你的信念中有彩虹的出現，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大

34、的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。【勵志的話】 野心是一份交給未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點！【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標堅定地前進！【勵志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。

35、真正能把人累垮的，是心里的絕望。【勵志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學會彎腰；就是高調做事，低調做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。【勵志的話】 懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我們這個世界，從不會給一個傷心的落伍者頒發獎牌。【勵志的話】 讓我們揮起沉重的鐵錘吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，當青春逝去，那些部位將生出厚曬太陽的繭，最終成為堅實的石，支撐起我們不再年輕但一定美麗的生命。【勵志的話】 生命的獎賞遠在旅途終點，而非起點附近。我不知道要走多少步才能達到目標，踏上第一千步的時候，仍然可能遭到失敗。但我不會因此放棄，我會堅持不懈，直至成功！【勵志的話】 應對失敗和挫折，一笑而過是一種樂觀自信，然后重振旗鼓，這是一種勇氣心。應對誤解和仇恨，一笑而過是一種坦然寬容，然后持續本色，這是一種達觀心。【勵志的話