1、集團客戶經理日常工作管理指導意見（試行）陜西移動集團客戶部2012年3月一總則4（一）前言4（二）適用范圍及解釋權4二. 集團客戶經理的定位4三. 集團客戶經理的主要職責41. 信息收集，客戶檔案建立及維護42. 需求挖掘及服務方案設計53. 客戶發展，關系維護及客戶挽留54. 集團信息化拓展5四. 集團客戶經理的日常工作內容及基本要求5（-）信息收集51. 信息收集工作的主要內容.52. 信息收集工作的基本要求.6（二）需求挖掘71. 需求挖掘工作的主要內容.72. 客戶需求挖掘工作的基本要求7（三）服務方案設計81，服務方案設計的主要內容.82.服務方案設計工作的基本要求9（四）客戶發展，

2、關系維護及客戶挽留91. 客戶發展的主要工作內容和基本要求92. 客戶關系維護工作的主要內容和基本要求93 客戶挽留工作的主要內容和基本要求10（五）集團信息化拓展111集團信息化拓展工作的主要內容.112.集團信息化拓展工作的基本要求12（六）內部管理工作131，計劃、總結及工作日志填寫.132.學習提升.133 案例編寫及分享交流.144.內部會議及團隊活動.14五. 集團客戶經理日常工作支撐及管理14（一）系統支撐14（二）培訓支撐15（三）工作流程及工作規范支撐15（四）服務營銷相關資源支撐15（五）客戶經理激勵考核制度16（六）口常管理制度16附件17附件一：集團客戶資料/信息收集內

3、容17集團客戶基本資料/信息171.2集團聯絡員/關鍵人信息171.3集團客戶個性化資料/信息171. 3. 1結構信息771.3. 2員工通信錄.171. 3. 3使用產品情況和報銷政策.181.3. 4集團客戶信息化資料18附件二：市場競爭信息上報表（參考模板）19附件三：集團客戶個性化需求匯總表（參考模板）20附件四：集團客戶服務方案（參考模板）21附件五：集團信息化產品銷售推廣流程（參考模板）22附件六：客戶經理工作日志填寫規范（參考模板）23附件七：集團客戶服務營銷案例（參考模板）24一 總則（-）前言集團客戶是公司重要戰略客戶群體，做好集團客戶的服務營銷工作既是穩定 公司市場份額，

4、提高業務收入的需要，也是提高公司全業務競爭時代市場競爭力 的要求。集團客戶經理作為公司面向集團客戶（市場）最重要的服務營銷團隊， 必將肩負更多、更高要求的服務營銷工作職責。為促進全省集團客戶經理服務營 銷工作成效的進一步提升，推進公司集團客戶信息化工作的高效開展，省公司特 制定本集團客戶經理日常工作管理指導意見（試行），以作為各市公司開展集 團客戶經理口常工作管理的重要參照文件。（二）適用范圍及解釋權本“指導意見”適用于陜西移動各市公司集團客戶經理口常工作指引及各市 公司開展集團客戶經理日常工作管理及支撐工作的參照文件。木“指導意見”由陜西移動集團客戶部負責解釋。二. 集團客戶經理的定位是集團

5、客戶關系的建立及維護者是公司營銷策略的執行者是集團信息化業務銷售推廣者三. 集團客戶經理的主要職責1. 信息收集，客戶檔案建立及維護負責通過各種途徑和方式，積極收集集團客戶信息，行業動態及競爭情況等市場 信息；通過（系統）資料填寫和更新等方式，建立集團客戶檔案，維護有價值信 息，滿足對集團客戶實施服務營銷工作的需要2. 需求挖掘及服務方案設計負責通過對集團消費行為、集團業務/產品的使用情況、集團客戶信息的綜合分 析，結合客戶交流、市場調查等多種途徑和方式，積極了解、挖掘集團客戶對通 信服務、信息化應用等各方面的需求；在信息收集及需求挖掘的基礎上，結合公 司服務、產品提供能力、競爭環境、集團行業

6、特點等因素牽頭制定針對集團客戶 的整體服務方案。3. 客戶發展，關系維護及客戶挽留負責通過集團產品的推廣銷售，發展集團客戶，建立客戶關系；通過提供優質服 務、推廣營銷方案和集團信息化產品等服務營銷手段，維系并強化客戶關系，對 有離網傾向的集團客戶，運用多種手段進行客戶挽留。4. 集團信息化拓展負責集團信息化產品的市場推廣、客戶銷售工作；負責“集團信息化解決方案”, “集團行業應用項目”等集團信息化工作項目的牽頭實施或協助/配合行業經理/ 相關部門完成相關工作。（-）信息收集1. 信息收集工作的主要內容（1）集團客戶信息收集的主要內容參照陜西移動集團客戶信息管理規范2 1版本和集團客戶建檔及信息

7、維護規范vi. 0版木。（詳見木意見的附件1、附件2）（2）市場競爭信息收集及記錄、提交/在開展集團客戶服務營銷工作的過程中，特別是在客戶接觸過程中有意 識地了解、收集競爭對手的業務動態、優惠信息等市場競爭信息/注意留意傳播媒介(例如電臺、電視、報紙、宣傳單等)及公司內部發 布的關于競爭對手的業務宣傳、優惠方案等相關信息，做到“知己知彼”2. 信息收集工作的基本要求(1) 信息收集工作需要貫穿到集團客戶服務營銷工作的各個環節及各階段中信息收集是客戶經理的一項重要h常工作，客戶經理應在各個與客戶接觸的 過程屮注意有意識地收集客戶的基本信息、個性化信息、需求信息及市場競爭信 息等各類有價值信息。(

8、2) 信息收集的結果需要及時記錄并實現規范化管理客戶經理在日常工作中收集到的有價值信息，需要及時錄入到公司相應的系 統中，建立客戶信息數據庫，實現規范化、電子化管理。對于重大競爭信息等需 要及時向上匯報。原則上，客戶經理需要確保所負責集團客戶的基本資料在boss系統上得 到準確的登記，并及時更新，其中a類及b類集團客戶的基本資料至少每月更 新一次，c類集團客戶的基本資料至少每季度更新一次。a類及b類集團客戶的個性化資料/信息至少每2月更新一次，c類集團客 戶的個性化資料至少每4月更新一次。boss系統資料按照集團客戶信息管理規范v2.1»要求進行規范填寫,具體字段見下文附件一。(3)

9、 市場競爭信息的收集及上報客戶經理在h常工作中需要注意有意識地開展市場競爭信息的收集工作，并 按照本市公司的相關工作要求，及時上報相關信息。原則上，客戶經理至少每月提交一次市場競爭信息。對于競爭對手向我公司集團客戶實施的突發、優惠力度強的“爭搶信息”，需要在一個工作日內提交 相關部門。各市公司“市場競信息上報表”可參考下文附件二“模板”制定。（-）需求挖掘1. 需求挖掘工作的主要內容（1）通過客戶訪談等形式開展客戶需求挖掘工作/電話訪談/上門訪談（包括舉行小型客戶座談會、溝通會等）【客戶訪談的對象主要為集團聯系人，決策人，相關部門的管理者，集團員 工，集團客戶的主要關聯單位等。客戶訪談的主要目

10、的在于挖掘集團客戶單 位“基礎通信、移動辦公、生產控制、服務營銷”四個方面“移動信息化” 的需求】（2）通過多種途徑開展客戶需求挖掘工作/集團客戶消費情況分析（例如客戶消費結構，消費變化情況，信息化業 務使用情況等）/客戶信息分析（例如從客戶經營范圍入手，結合行業信息，分析客戶內 部管理及業務運作流程中對“移動信息化”的需求等）2. 客戶需求挖掘工作的基本要求（1）客戶需求信息需要及吋提交并實現閉環管理客戶需求挖掘工作的主要目的在于更好地進行服務、業務的銷售推廣。對于 可以通過現有服務、業務滿足的需求，客戶經理需要制定相應的工作計劃，及時 跟進客戶需求的實現。對于暫時無法滿足或較難滿足的“個性

11、化需求”，客戶經 理需要及時提交“集團客戶個性化需求匯總表”給相關支撐、管理部門，以作為 服務、業務改善、產品升級的重要參考信息。同吋，各市公司需要建立涵蓋需求 挖掘、需求提煉、需求審核、需求實現、需求跟蹤的“集團客戶需求管理工作機 制”，確保對（暫命名）、a類集團“個性化”需求的及時響應和有效滿足。原則上，對于（暫命名）、a類及b類集團，客戶經理每2月至少提交一次“集團客戶個性化需求匯總表”給相關部門。各市公司“集團客戶個性化需求匯總表”可參考下文附件三“模板”制定。（2）客戶需求挖掘要從“了解需求”向“創造需求”轉變集團客戶經理要善于站在客戶的視角，在進行充分的客戶信息分析、行業分 析等基

12、礎上，從幫助集團客戶解決問題，創造價值的角度，挖掘岀企事業單位“基 礎通信、移動辦公、生產控制、服務營銷”四個方面對于“移動信息化”方面的 需求，并通過合適的方式（例如利用“集團信息化培訓座談會”等形式），把“客 戶的需求展示給客戶”，從而為集團信息化拓展工作奠定良好基礎。（三服務方案設計1. 服務方案設計的主要內容（1）對公司現有服務、業務、產品的組合/針對客戶需求，選擇合適的產品或者“產品組合包”（例如對于較為簡 單的短信應用，則推薦3m產品，對于較復雜的應用需求，則推薦企業 信息機等）;/根據客戶需要，確定產品/業務的服務對象或服務范圍（例如，對于短號 集群網業務，需要站在客戶角度，提出

13、使用該業務的人員范圍建議等）;/根據客戶行業特點等，確定產品/業務的“套餐類型”（例如，根據客戶 業務量需要推薦不同的gprs套餐等）；（2）對客戶可獲得的價值的說明或展示/從客戶的角度，對客戶使用我公司服務、業務/產品后可獲得的成木降低, 效率提高，風險降低，形象提升等方面的“經濟價值”、“非經濟價值” 進行說明及描述；（3）競爭對手方案比較說明/對于和競爭對手進行直接競爭的情況，方案中還需要增加雙方的相應對 比分析，盡量通過數據，案例等方式，突出我公司品牌，服務，產品特 性等方面的優勢。2. 服務方案設計工作的基本要求（1）方案設計需要從客戶角度出發，方案內容需要確保準確，針對性強；（2）

14、最終提供給客戶的“方案”需要經過相關主管人員或主管部門審核。各市公司“集團客戶服務方案”可參考下文附件四“模板”制定。（四客戶發展，關系維護及客戶挽留1. 客戶發展的主要工作內容和基本要求客戶經理可通過向企事業單位、社會組織團體等冃標客戶銷售、推廣我公司 的集團產品（例如集團vpmn）的方式建立集團客戶關系。原則上，客戶經理需要嚴格按照本市公司相關工作規范或業務規范的要求, 在集團客戶發展的工作過程中，注意對集團客戶的資信情況、誠信情況進行必 要的評估，以確保發展優質集團客戶，規避公司風險。2. 客戶關系維護工作的主要內容和基本要求（1）客戶關系維護工作的主要內容客戶關系維護是客戶經理的核心工

15、作之一，客戶關系維護的主要手段是以提 供優質服務、“個性化”服務為基礎，以“客戶關懷”為主要方式的h常重要工 作，主要內容有以下幾項：/ 咨詢受理、業務受理、投訴處理。及時響應客戶的服務需求，充分運用 或調動公司“eloo”服務廳、熱線、網站等自有服務渠道及公司集團業 務“合作伙伴”為客戶提供優質服務；對于“批量業務處理（例如批量 補換sim卡，打印發票等）”的服務需求，客戶經理可以引導客戶使用 合適的渠道辦理業務，并提供必要的組織協調等支持。/定期或不定期地進行客戶溝通。例如通過電話溝通、上門拜訪、短信/ 郵件聯系等方式和集團客戶（主要為集團聯系人、集團決策人、集團領 導人）進行交流和溝通。

16、溝通的內容可為詢問客戶意見、建議，了解服 務、業務/產品的使用情況，介紹我公司最新優惠信息或新業務信息等；“客戶生日、重要節假日、集團紀念日等客戶關懷。例如在集團聯系人， 關鍵人或領導人生日、集團客戶單位活動慶典、元旦、春節等“服務關 鍵時刻”，通過電話、上門等方式向集團客戶表達問候，送上節日關懷 禮品等方式，維護、強化客戶關系；“組織或邀請客戶參加我公司舉辦的“客戶聯誼活動”；/安排或陪同“首席客戶代表拜訪活動”等。（2）客戶關系維護工作的基木要求原則上，（暫命名）、a類及b類集團的“客戶經理服務知曉率”必須為100%,c類集團的“服務知曉率”必須$70%；通過各種方式開展的客戶關系維護工作

17、的頻率為：（暫命名）、a類及b類集團至少每月1次，c類集團至少2月一次。【說明：“客戶經理服務知曉”指集團聯系人、關鍵人知道為我公司為其設 立的相應的客戶經理的姓名及聯系方式，“知曉率二知曉客戶數/總客戶數”】3. 客戶挽留工作的主要內容和基本要求（1）客戶挽留工作的主要內容集團客戶挽留、離網控制工作是集團客戶經理的核心工作之一，客戶挽留工 作的指導原則是：重點做好事前挽留，關鍵抓好事中挽留，加強進行事后挽留。/事前挽留。通過做好日常客戶關系維護工作，積極開展“合約捆綁類” 營銷方案推廣工作，利用集團信息化業務加強對集團客戶的業務捆綁等 三項工作把“客戶挽留”融合到fi常工作中；/事中挽留。做

18、好客戶信息收集、分析，注意及時發現客戶異動情況（例 如消費下降，呼轉增多等），注意收集市場競爭信息，針對有離網傾向 的集團客戶，需要按照本公司相關工作規范開展客戶挽留工作。具體可 包括推廣相應的優惠套餐或“預存捆綁類”營銷方案，加強客戶關懷等。/事后挽留。對于挽留失敗，最終離網的集團客戶，客戶經理需要繼續保 持和集團聯系人、集團決策人、集團領導人的聯系，積極尋找重新挽留 的機會，并可以借助熱線外呼等方式，協調開展對離網客戶的外呼挽留 工作。（2）客戶挽留工作的基本要求客戶經理作為“集團客戶離網控制的首要負責人”，必須培養及強化“客戶 經營”及“競爭危機”意識，在開展客戶服務營銷工作中要注意了解

19、客戶發出 的有關離網傾向方面的“危險信號”，同時加強、做好“事前挽留”的相關工作。要求客戶經理熟悉掌握公司內部的集團客戶挽留工作流程/規范、客戶挽留 資費政策內容、相關業務辦理手續等相關信息，對于、a類及b類集團的出現的 客戶異動或客戶流失情況，需要及時上報相關部門并積極跟進客戶挽留工作的 開展。（五）集團信息化拓展1. 集團信息化拓展工作的主要內容（1）集團信息化產品的銷售推廣/以專線、ims、商戶管家、小區寬帶、mas/adc業務為主，根據集團客戶 在辦公、營銷、日常管理三類主要需求，結合集團業務的功能特點及政 府、金融、教育、醫療、制造等重點行業特征，鎖定目標客戶群，并進 一步制定相關工

20、作計劃。/在做好“服務方案設計”的基礎上，完成止式客戶接觸前的準備工作（例如推廣口徑及faq,業務單張，演示方案等）;/通過電話推介、上門講解/演示等方式進行集團信息化產品的銷售推廣;“根據客戶的反饋，適時約定集團決策人、領導人進行商務洽談并簽訂相 關業務協議；/做好客戶正式使用集團信息化產品前的功能測試、提供業務辦理支持等 服務工作。（2）集團信息化工作項目的牽頭或協助實施“牽頭或協助制定集團客戶“信息化整體解決方案”，“行業應用推廣項目 計劃書”等工作計劃或項目實施計劃；/收集及分析集團客戶內部關鍵決策人、內部決策流程及競爭對手等重要 信息；“約定集團聯系人，關鍵決策人、集團領導人等開展客

21、戶端的推廣、演示、 洽談、商務談判等工作；/做好客戶正式使用集團信息化產品前的功能測試、提供業務辦理支持等 服務工作。2. 集團信息化拓展工作的基本要求（1）做好“售前”準備工作/目標客戶分析；/推廣方式的確定；/推廣方案的準備。（2）做好“售屮”演示、講解工作/產品功能演示、講解（產品的對客戶的價值等）及“客戶體驗式培訓”;/同行業成功案例的展示及講解（相關技術指標，實現原理及對客戶端的 相關要求等）；/相關辦理手續的說明等。（3）做好“售后”服務工作/及時通過客戶回訪等方式了解客戶的使用情況和意見、建議;/及時響應，解決或者協調公司相關部門解決客戶使用過程中出現的問題 或客戶投訴等；/及時

22、總結分享相關經驗。客戶經理必須逐步加強集團信息化產品的“售前準備”、“售中演示”、“售 后服務”三方面工作，特別要注意加強對集團信息化產品的“客戶培訓”工作, 促使集團客戶從“想用”、“試用”到“愛用”的轉變，促進客戶業務使用量的 提升及業務使用范圍的擴大。各市公司“集團信息化產品銷售推廣流程”可參考下文附件五“模板”制 定。在集團信息化產品業務受理工作中，各市公司需要建立“集團業務稽查工作 制度”或相關管理辦法，對客戶提供的相關證件等資料進行檢查核實，規避公司 業務、法律風險。（六內部管理工作 1.計劃、總結及工作日志填寫/合理安排時間，制定月度及每周的重點工作計劃；/對于實施周期較長的集團

23、信息化工作項目，需要制定詳細的項目實施計 劃書，明確各項關鍵工作的實現目標、主要工作任務、需要資源、進度 要求和質量控制等重要信息，同時注意進行階段總結匯報；/需要根據木市公司相關工作要求/規范，每天填寫工作日志，每周及月度 進行重點工作計劃總結。各市公司“客戶經理工作日志填寫規范”可參考下文附件六“模板”,結合 實際情況制定,建議在系統相關功能模塊未建設完成之前，各市公司通過現有 系統或紙質版統一管理。2.學習提升/客戶經理需要及時學習和掌握相關業務知識，特別是熟悉掌握集團信息化產品知識和銷售推廣工作流程等;/通過參加公司培訓課程、自學相關內容等方式，逐步掌握集團客戶服務營銷工作所需要的各種

24、基本知識，工作方法和工作技巧。3. 案例編寫及分享交流/通過案例學習可以有效促進團隊的整體工作效能提升，客戶經理需要及時把工作中的“成敗得失”進行提煉、總結，并按照本市公司提供的模 板等要求進行案例的編寫和分享等。各市公司“集團客戶服務營銷工作案例”可參考下文附件七“模板”編寫。4. 內部會議及團隊活動/積極參加本市公司內部“班前會”、“重點工作/指標解讀會”等內部會議,掌握公司集團客戶服務營銷工作的開展思路和具體計劃等相關內容；/積極參加公司組織的內部團隊活動，增進和木部門同事之間，跨部門同 事之間的相互交流和團隊協作精神。bi五.集團客戶經理日常工作支撐及管理(-)系統支撐省公司已統一規劃

25、，截止2012年3月，己開發并優化了集團客戶經理信息 平臺(俗稱：預警平臺)的多項功能和模塊。能夠實現對集團客戶經理口常工作 的相關管理、支撐功能。功能主要包括為客戶經理日常服務營銷工作提供“集團 客戶資料管理、客戶流失預警分析、客戶捆綁到期、客戶呼轉離網信息等服務關 鍵時刻提醒，客戶經理預警處理、工作日志管理”等各方面的支撐。（二培訓支撐省公司己下發關于加強全省集團客戶經理業務服務水平培訓及考核的通 知陜移集通（201213號，按季度對地市進行業務培訓和考核。市公司內部需要建立及完善客戶經理培訓工作體系，為集團客戶經理的日常 工作開展提供知識、方法及技巧三方面的培訓支持，同時需要注意對培訓效

26、果進 行評估、反饋和改進，形成一套閉環的培訓管理機制。（三工作流程及工作規范支撐市公司需要圍繞集團客戶服務營銷工作的主要內容和目標，建立、完善相關 的工作流程/工作規范為客戶經理口常工作提供必要的支撐，需要至少包括以下6 方面：“集團客戶信息（市場競爭信息）收集、填寫工作規范/集團客戶需求挖掘、上報工作規范/ 客戶經理工作日志填寫規范/集團客戶挽留工作規范“集團信息化產品銷售推廣及售后服務工作規范“集團信息化工作項目管理工作規范服務營銷相關資源支撐市公司需要自發或根據省公司的統一規劃，建立相應的管理辦法，為客戶經 理工作提供必要的資源支撐，同時需要加強對資源使用效果的分析和監控，建立 閉環管理

27、。至少需要包括以下5方面：/公共禮品、客戶聯誼活動及首席客戶代表拜訪等客戶公關支撐/用于客戶發展，客戶挽留及集團信息化產品銷售推廣方面的“集團客戶 營銷政策（方案）”/業務宣傳單張、宣傳手冊/測試手機，無線上網卡，手提電腦等營銷推廣輔助辦公工具/客戶試用手機（終端），客戶試用優惠營銷政策（方案）等（五客戶經理激勵考核制度市公司需要建立基于績效管理和“計件制薪酬”的客戶經理月度考核制度， 科學評估客戶經理的工作成效，激勵客戶經理做好集團客戶服務營銷工作。詳見陜西公司集團客戶經理計件薪酬辦法（試行）（陜移人（2011） 111號）。說明：市公司可以根據以上指導意見，結合木地實際情況，制定并實施相應

28、 的激勵考核制度，以激勵集團客戶經理做好服務營銷工作。（六日常管理制度市公司需要結合集團客戶服務營銷工作重心及特點，建立并不斷完善相應的 口常管理制度，以不斷提高集團客戶服務質量及銷售推廣工作成效，主要管理制 度至少包括以下3方面：/建立“客戶資料保密制度”，控制客戶資料泄密等風險。/集團客戶經理掌握著公司集團客戶資料及需求信息，為避免集團客戶經 理因崗位調動、離職、辭職及客戶經理休假等離崗后出現“服務脫節” 問題，保障集團客戶服務營銷工作的順利開展，各市公司需要制定、實 施“客戶經理工作交接管理辦法”及“客戶經理a,b角管理辦法”/實施“集團客戶服務質量監控管理辦法”，通過電話調查，客戶訪談

29、等各 種方式，開展集團客戶服務質量考查工作，一方面可以檢查客戶經理的 服務工作開展情況，另外一方面也可以為客戶經理進行服務提升提供重 要參考信息。附件附件一：集團客戶資料/信息收集內容具體填寫規范詳見集團客戶信息管理規范v2. 1（附件1、附件2）,中國移 動通信集團陜西有限公司集團客戶信息常用模板（附件3）o1.1集團客戶基本資料/信息集團客戶基木資料包扌舌:基木信息和集團行業信息。其中，基木信息包括集 團名稱、集團編號、集團地址、集團郵編、集團總機、集團傳真、互聯網地址、 單位性質、集團類別、合作關系、代理產品類別（可以多選）、集團狀態、競爭 狀態、離網原因、集團紀念口、證件類型、證件號碼

30、、法人代表、經營范圍、主 營業務、營業額、年利潤、注冊資金、上市情況；行業信息包括同行業領先單位、 行業性質1、行業性質2、行業排名、行業屬性1、行業屬性2、備注。1.2集團聯絡員/關鍵人信息聯絡員關鍵人信息包括首次申請時間、是否聯絡員、是否關鍵人、是否關鍵 領導、姓名、客戶分類、性別、工作部門、職務、固定電話、手機、傳真、e-mail. 牛日、重要紀念日、接收信息方式、聯系頻次、敏感類型、愛好、地址、郵編。1.3集團客戶個性化資料/信息1. 3. 1結構信息結構信息包括集團級別、總部所在地、是否省級集團、父集團編號、父集團 名稱、集團內部門組織結構。1.3.2員工通信錄員工通信錄包括姓名、性

31、別、部門、職務、手機、辦公電話、客戶分類。1.3.3使用產品情況和報銷政策使用產品情況和報銷政策包括員工人數、使用全球通人數、使用神州行人數、 使用動感地帶人數、使用神州大眾卡人數、使用聯通c網人數、使用聯通g網人 數、使用市話通人數、無手機員工人數、使用競爭對手數據業務及優惠情況、報 銷類型、特別說明、備注。1.3.4集團客戶信息化資料集團客戶信息化資料包括集團使用pbx情況、centrex、專線/分支機構互聯、 網站、企業局域網情況、郵件系統、互聯網接入、0a系統、erpo附件二：市場競爭信息上報表（參考模板集團客戶市場競爭情報上報表上報時間年 月 日信息上報人姓名聯系電話競爭對手聯通電信網通其他競爭行為種類資費調整業