1、旅游管理系專業李丹鳳凰城酒店實習報告優秀實習報告(畢業論 旅游管理系專業李丹-鳳凰城酒店-優秀實習報告(格式) 摘要 xx年7月14日xx年10月31日，響應系領導的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，了解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習穩固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車效勞、vip效勞等等。經過這次實習，我不僅穩固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重缺乏和酒店經營

2、和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。 關鍵詞： 鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作 目錄 摘要1 關鍵字1 目錄2 引言3 一前言3 （一）實習單位介紹3 1、實習單位：廣州鳳凰城酒店3 2、實習部門：前廳禮賓部3 （二）實習職位介紹4 二實習內容4 （一）酒店代表日常工作4 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作4 （三）酒店代表交易會期間的工作5 三實習主要收獲和體會5 （一）實習收獲5 1、效勞意識的提高5 2、效勞水平的提高5 3、英語水平的提高5 （二）實習體會6

3、1、實習不是體驗生活 6 2、實習是一個接觸社會的過程6 3、實習期與鳳凰城酒店的關系6 4、實習與就業6 四實習想法和建議6 （一）實習想法6 （二）個人建議7 參考文獻8 致謝8 廣州鳳凰城酒店實習報告 經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多珍貴的經驗財富；了解到自身的缺乏，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后籌劃自己的職業生涯墊定根底。 一前言 (一)實習單位介紹 1、實習單

4、位：廣州鳳凰城酒店 廣州鳳凰城酒店 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。華麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。 鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時沉著開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個

5、五星級的家”的品牌品質的持續提升。 2、實習部門：前廳禮賓部 前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個局部，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習職位介紹 酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥

6、當的效勞，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個時機不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身平安，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓效勞。 二 實習內容 （一）酒店代表日常工作 1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車效勞報表”，詳細登記當天的效勞需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。 對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。 2、效勞水平的提高 經

7、過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的根本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是酒店大客戶本田公司的）效勞，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排的送機

8、效勞。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了 3、英語水平的提高 在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）效勞。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實習體會 1、實習不是體驗生活 實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己

9、的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。 實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。 2、實習是一個接觸社會的過程 通過這次實習，我比擬全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。 3、實習期與鳳凰城酒店的關系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另

10、自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。 4、實習與就業 實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業方案做了一次提前籌劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習時機，為我們提供了就業時機。實習實際上就是一次就業的演練。 四 實習想法和建議 （一）實習想法 初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工

11、已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房效勞員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房效勞時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫助，將 轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。 酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的效勞都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他效勞，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。 鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理 ，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還

12、工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打 來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。 溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機效勞、行李運輸等等事件的發生。 酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，那么是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行出來的，難免在

13、一些內容上有些出入，比方酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復屢次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。 經驗的時機。感謝鳳凰城酒店前廳經理吳曉東先生的培養，感謝禮賓經理張偉文先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。 感謝和我一起在鳳凰城酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月里就像兄