1、語言表達的技巧作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言 表達應該從 "生活隨意型”轉到 " 座席專業型”。你在家中，在朋友 面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在 工作環境中就必須養成適合的用詞斟酌，發音，以及表達的邏輯 性。 作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，是個 性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通， 又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應用。盡量正面表述， 減少負面用語在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思 的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱 歉讓你

2、久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久 等”這個感覺。從置候回到談話的時候， 比較正面的表達可以是 “感謝您的耐心等待”。可以根據等候時間的長短，分別說“謝謝 等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個 層次。又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題 差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法 : “這次比上次的 情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說 " 你的問題確 實嚴重”，換一種說法不更好嗎 : “這種情況有點不同以往”。你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子： 可能用語：問題是那個產品都賣完了。 更好表達：由于需

3、求很高，我們暫時沒貨了。 可能用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題。 更好表達：看上去這些問題很相似。可能用語：我不能給你他的手機號碼。 更好表達：您是否向他本人詢問他的手機號。 可能用語：我不想給您錯誤的建議。更好表達：我想給您準確的建議。 可能用語：您沒有必要擔心這次修后又壞。更好表達：您這次修后盡管放心使用。 可能用語：我們的網絡不可能象您說得這么差吧？ 更好表達： 也許有些不巧，但我們網絡運很少出現這類問題。 我 們來看看怎么回事。可能用語：是不是ATM機把您的錢吞掉啦？ 更好表達：您是說ATM計算的數和您算的不一致？能用“我”則不用“你” 對于大量日常習慣用“你”開頭的表達，專家建

4、議，如有可能盡量 用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的 . 可能用語 : 請問您的名字 / 電話號碼？ 更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？ 可能用語 : 你必須還要簽字，否則我沒辦法 . 。 更好表達：我們是為您的 , 著想，簽字就 . 。 可能用語 : 你錯了 , 不是那樣的 ! 更好表達：對不起我沒說清楚，但我想它運作的方式有些不同。 可能用語 : 如果你需要我的幫助，你必須 . 更好表達：我愿意幫助你，但首先我需要 .可能用語 : 你弄的不正確 . 更好表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回 事。可能用語 : 聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣

5、工作的。 更好表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒 存在問題。可能用語 : 注意，你必須今天完成 更好表達：如果您今天能完成，我會非常感激。 可能用語 : 當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 更好表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址 嗎？ 可能用語 : 你還是沒弄明白，這次聽好了。 更好表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。“你”會給人以教育， 指揮的感覺， 而“我”則是一種謙遜，服 務的姿態。客戶聽了哪種感覺好不言自明。能不用“不”就不說有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達 : “真對不起， 我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客

6、氣的手一攤，頭一搖 （當然對方看不見）：“我不會有辦法”。當你有可能替客戶想一 些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價，你可以說 : “如果您買 5 臺，我就能 幫你 . ”而避免說“我不能，除非 . ”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換 一種方式：“我們有專人負責，我替您轉到他們那”。即使你真的不知道某些答案， 也不輕易說“我不知道”。 可 以說：“這個問題很特別（或有趣， 尖銳， 少見等）， 讓我替您 查（問，了解）一下”。有作者建議呼叫中心中永遠不用“不”打頭（如不可能， 不 會， 不對等）或“我不”（我不能，

7、我不會，我不想， 我不打算 等）的表達語句。 與不用負面表達類似， 我們希望給客戶正面的 感覺與聯想， 同時將負面答案轉變成一個積極的響應。涉及企業形象， 避免就事說事如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的 待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解， 你應當說什么呢？ "你說得不錯，他們經常這樣 " ，可以這樣說嗎？ 適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政 策”不如這樣表達 : “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規 定的 . ”。當然， 如果你的同事去上廁所， 倒水， 吃飯， 你沒有必

8、要 對客戶說“對不起， 他去 . 了”。 你應當說“對不起， 他現在 離開座位了。 我能幫您嗎 ?”減少口頭禪與地方語方言中有一些表達方式應用在普通話中時會不妥當。比如 " 一塌 糊涂”、 " 不會啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應 帶到普通話的規范表達中。大量的口頭禪， 如“你知道 . ”， “你明白我的意思 . ”， “我是說. ”，“老實說 . ”， “還 有啦，就是 . ”等， 都應該從座席代表的談吐中消失。一些新出 現的時髦用語， 如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒有被社 會普遍接受， 成為約定俗成前也應避免使用， 除非是在一些特定 的呼叫中心，

9、比如網絡游戲服務等。銷售時更能打動客戶的一些用語有些表達在銷售中用的頻率較高， 通常他們被認為更能說服客 戶：”如何”， “事實是”，”價值”等。比如， “讓我來給您 解釋 xx 產品如何解決您的 xx 問題”，“事實是， 本產品在去年同 類產品質量抽查中再度排名第一”。 “. 的價值體現在 . ”。他 們比不用這些關鍵詞的句子更能引起客戶的注意與興趣。Coen認為如果可能， 在銷售溝通中建議用“感到（fell ） ”或類 似表達來代替“認為 （think） ”。 前者能引發客戶的感覺而后者引 發思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意向。可能用語: 我認為您應該更果斷些。 更好表達：我感到您可以更果斷些。可能用語: 我們認為您這次可以滿足。 更好表達：我們想讓您這次感到滿足。可能用語: 我認為您應當會驚奇。 更好表達：難道您沒有感到驚奇嗎？同時，形容詞的比較級與最高級的使用相比， 在描述薦供（ offer ）時我們更推薦后者。可能用語: 我們的產品比較其它產品市場份額更大。 更好表達：我們產品的市場份額在同類產品中是最大的。當然，即使使用一些最高級詞語表達常常還不夠有力， 如何表達更