1、酒店服務與管理專業人才需求調研報告一、調研目的和方式調研目的：為了進一步了解市場需求，推動課程改革，加強酒店 的專業建設，完善人才培養方案，使本專業能更好的適應社會和市場 的需求，培養出具有德智體美等方面全面發展的高素質技能型專門人 才。2014年7月，酒店服務與管理專業進行了市場調研調研對象：本次調研范圍為湖南省的部分酒店（湘潭華都大酒店, 長沙華天大酒店、長沙通程大酒店、南縣興禹大酒店）及其學校（益 陽桃江旅游職業學校）。調研的方式：，通過與企業經理、主管領導、普通員工、實習生 以及兄弟學校領導、骨干老師等人員的訪談及其問卷等方式，主要采 取了調查問卷（封閉式開放式）、座談訪談、實地察看等

2、方式。現分 塊進行陳述。二、本專業人才需求調研結果整理分析（一）行業調研1. 酒店調研酒店目前和今后對現有專業人才的需求量調查結果表明，酒店目 前和今后對現有專業人才的需求量將穩步增加。酒店企業崗位管理類 人才高級管理類別的需求占10%,中級管理類別占20%,初級管理 類別占70%;操作崗位高級操作員工占75%,中級占20%,初級占 5%;營銷人才高級占50%,中級占30%,初級占20%。總的來說, 目前的酒店企業人才需求已經呈現出一定的特點，管理型人才的需求 量日益增大；高級技能型人才的需求量也越來越大；隨著酒店企業競 爭的加劇，營銷部門在企業中的地位也越來越受到重視，酒店營銷人 才的需求量

3、也在逐漸增加。針對此種情況，酒店管理專業中職教育應 立足企業需要，以培養中高級技能型人才為基礎，同時注重提高學生 的理論水平，不僅僅局限于取得行業從業資格證，也要橫向拓展學生 的其他技能。酒店目前和今后對現有專業人才的需求量調查管理人才 匚操作崗位 營銷人才2. 酒店對現有專業人才培養規格.結構、質量的要求(1 )人才規格的定位通過調查，酒店企業人才需求的定位為技術型的人才占到60%, 定位為 戰略型人才的比例是10%,定位為商務型人才的則占到了 30%。酒店行業是服務性行業，酒店企業的從業者是為消費者提供服 務的工作人員，酒店和酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的 服務，服務質量的好壞直

4、接影響著消費者。因此，酒店企業對員工的 要求就直接體現為服務質量，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻 熟的操作技能。就學校方面而言，應著眼于服務技能的培養。同時， 要以培養一專多能的學生為目標，以滿足酒店人才市場的需求。(2) 酒店企業崗位設置及對人才結構類型的要求酒店對高中職學生來說，都是需要從一線崗位做起，針對飯店專 業的學生一線崗位設置主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門童、行 李員、收銀員、接線員等；客房部的客房服務員等；餐飲部的傳菜員、 餐廳服務員、迎賓員、點菜員、會議服務員等。在酒店中，員工通過 工作中的多年磨練和積累，有一定工作經驗，同時經過學歷提高、知 識學習和酒店多方面的提升培

5、訓，并通過酒店各種方式的考核，才有 可能晉升到酒店管理層如領班、主管、副理及更高的崗位。(3) 酒店管理專業人才所需的知識結構和能力結構調查結果表 明，酒店企業普遍認為，前廳管理與服務、客房管理與服務、餐飲管 理與服務、康樂管理與服務、食品營養與衛生方面的知識、酒店市場 營銷、酒店財務管理等方面的知識、酒店心理學、酒店公關和禮儀現 代酒店管理與操作實務等方面的知識、酒店服務職業道德等專業基礎 知識和專業課程重要的占100 %，有98 %的酒店企業認為美學、寫作、 英語、計算機非常重要。在酒店業發展的過程中，酒店企業對人才的 需求也呈現多樣化的趨勢，規范化服務和個性化服務提供的最佳結合 也成為酒

6、店消費者的要求。飯店行業的特點要求從業人員有廣泛的知識面、高尚的職業道 德、主動的服務意識、良好的文化修養、靈活的應變能力以及嫻熟的 服務技巧。飯店業更愿意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店 專業學生，因為他們在學校掌握了一定的技能知識，當進入酒店時， 各酒店再根據崗位及特色要求進行專項培訓，學生很容易進入角色開 展工作。如永康賓館的所有新員工進入酒店，都必須通過酒店為期三 個月的不同形式的入職培訓，并通過師傅帶徒弟“一對一”的方式使 員工達到酒店崗位的需要。酒店方對學生除了專業技能的需求外，更 看重學生良好的工作態度，對飯店行業的正確認知，有良好的綜合素 質和職業道德，有更扎實的基礎知識

7、能力，如良好的語言溝通技巧、 較強的英語口語交際、熟練運用禮儀知識、使用標準普通話、熟練的 計算機操作、熟練處理文檔資料、懂得對客服務心理、富有親和力的 團隊精神、敏銳的觀察判斷能力、很強的應變能力及應對挫折等方面 的綜合能力。希望在人才培養中不能只重視專業知識能力教育，而輕 視思想道德和情14-7-16酒店服務與管理專業人才需求調研報告商 的訓練等非智力因素的教育，認為這樣培養出來的學生難免會自負和 孤傲得不到企業重視，而感到壓抑并最終從飯店業流失。(4) 酒店專業人才所需的素質要求對于社會所需求的人才素質要求而言，專業知識是最核心的素 質、專業技能是學生對知識實踐運用的集中體現。在加入世界

8、貿易組 織以來，酒店行業的外來企業日益增多，對學生的英語聽說能力的要 求越來越高。計算機作為現代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。 由于酒店業的綜合性強，對行業從業者的職業道德素質和團隊精神有 著更嚴格的要求。另外，創新能力、積極的心態、儀容儀表、領導能 力和良好的身體素質也成為現在酒店從業者的必備素質。什么樣的人適合進入酒店這個行業，得到長足的發展呢？業內人 士與調研組分享了他們的寶貴經驗：(1) 理智和熱情缺一不可。(2) 高情商、人性化服務。旅游酒店業從業人員最重要的一點就是“情商要高”。(3) 做知識面豐富的“雜家”。3. 酒店對現有教學計劃的意見調查結果顯示，酒店企業對學生的要求也

9、越來越高。主要體現在:學生的實際操作能力方面、學生的人際溝通和交流方面、學生的處理 問題的靈活能力方面、學生接受新知識的能力方面及學生的承受能力 等都提出了更高的要求。這就要求我們的教學計劃能針對以上的這些 要求進行開展，并且讓酒店方面也參與到學校教學計劃的制定和實施 過程中。根據市場調查，為順應企業對于新員工提出的新要求，即餐飲或 客房等實際技能(要求考證)，溝通能力，團隊合作精神，責任心， 良好的禮儀習慣，外語能力(要求考證)等等。相關中職校在專業設 置中應當注意對學生的培養朝以下方向努力：(1) 能力目標良好的書面和口頭語言表達能力；(基本掌握一門外語)良好的身體素質和形體條件，有良好的

10、行為能力；良好的計算機應用能力；具有團隊精神和集體榮譽感；對從事服務崗位有良好的心理準備和工作熱情，能自覺做到發自 內心的微笑，忍受委屈的胸懷；具有良好的自我學習能力，能基本掌握相關崗位專業知識和操作 技能。（2）目標崗位前臺接待服務人員（含商務中心服務人員、電話總機話務員）；餐飲（中餐、西餐、酒吧、大型宴會）服務人員；會議場所服務人員；迎賓禮賓服務人員（含行李員）。總的來說，在酒店業發展不斷成長的今天，酒店企業對人才的需 求從數量上來說，不斷在增加，呈現逐年遞增的趨勢。對人才需求從 質量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業健康有序發展的要求， 也是與世界接軌的需要。學校要與企業聯系，根據市場

11、需求，有針對 性的培養符合市場需求的專業型人才。（3）學校調研本次調研深入學校與他們的主管校長和專業負責人以及骨干教 師進行了座談，發現以下幾個與酒店服務與管理專業建設有關的問 題：a、作為一個學生，最主要的是具備職業道德，職業禮儀和酒店 服務意識，這些是最難培養的，也是最需要的酒店上崗素質，學生的 實操能力在酒店的培訓中是可以較快養成的。b、實際上不管學生是哪所學校畢業，最后到酒店都要重新開始, 所以酒店更看重學生今后的發展能力。c、學校重點是培養學生的素質（主要是心理素質，思想道德素 質），在開設課程的時候，基礎知識更為重要，告訴學生，讓學生理 解什么是酒店，能分辨什么是好的和不好的酒店。

12、告訴學生什么事該 做，什么事必須做好,讓學生知道酒店最好的服務產品是什么樣子的。d、作為中職學生應該要學些基本的東西，比如對服務流程能明 確的掌握。如酒店員工進入酒店后的全部流程，客人進入酒店后所經 歷的是什么樣一個過程或流程。從學校學習出來之后，應該比社會人 更能了解酒店，對酒店更加熟悉，有自己特定的認識和意識。三、通過調研提出以下專業建設的建議：1、在培養學生職業能力的同時更要加強學生職業素養的培養， 要加強職業基礎課的教育，從而使學生今后的職業生涯有更大的發展 空間。2、提升學生的綜合素質能力，加強學生的職業道德的教育，應 增設才藝與職業道德、職業規劃的課程。3、培養學生的協調能力，酒店

13、行業與其他行業的結合越來越緊 密，需要具備大量協調能力好的學生。4、培養學生的服務意識，現在很多學生對自己的定位不準確， 要讓學生意識到做好服務才是酒店人的根本。5、培養學生的市場營銷能力，應增設這方面的課程及其能力訓 練。6、提高教師隊伍的建設，多創造機會讓教師深入企業，了解企 業的運作，了解企業對人才的要求。7、建立穩定的校企合作機制：為酒店服務與管理專業的學生解 決實習、實訓、就業問題，為本專業穩定發展做好堅實的基礎。四、專業建設的思路或目標：強調以酒店服務與管理專業建設為主，這是就業的重頭戲，也是 用人單位大量需求畢業生的行業。實訓基地，加強酒店實訓基地的建設，從真正提高學生的動手能

14、力，培養他們的專業素養和專業知識出發，讓我們的學生成為受業界 歡迎的人才。課程體系設計有待進一步完善。過分強調職業性的特色，強調面 向一線基層，太注重技能培養，課程設置基本對應于酒店行業的運行 部門，忽視了基礎課程系統的構建，限制了學生的知識視野，對學生 的可持續發展能力培養不足。忽視了學生行業素質的培養。專業課教師中“雙師型”教師比例偏低，聘請行業和一線專業人 員的兼職教師比例偏低。五、酒店服務與管理專業建設發展建議（一）進一步明確專業辦學定位和人才培養目標堅持以就業為導向、以服務為宗旨、產學結合的辦學方針；立足 中等教育層次，突出職業教育的特點。（二）把專業建設成為校企合作的管理平臺解決教

15、學資源不足、制約發展的瓶頸問題在專業教學中增加具有 企業界豐富經驗的專家，讓企業直接參與到人才培養過程中，把企業的設備、標準、師資、需求拿過來。構建校內校外“雙基地”。校企一起制定人才培養方案、校企共 享教學資源與設備、校企共管教學過程、校企共監教學質量、校企共 選訂單學生。突破淺層次、向深層次校企合作推進。構建校內校外“雙師”隊伍。使專任教師與來自企業一線的專家 相結合，發揮各自優勢，分工協作、術有專攻、各司其職。（三）堅持德育為先，強化實踐教學和基礎課兩個系統建設基礎課程系統和實踐教學系統兩個系統相互交融。基礎課教學要 成系統，要解決學生的可持續發展問題；實踐教學也要成系統，應區 別于崗位

16、培訓，是專業教學改革的重點和難點，要解決學生的崗位適 應性問題。培養完整的“社會人”，而不是片面的職業人。（四）注重專業培訓功能的拓展，發揮專業終身教育的作用能否做好培訓在一定程度上反映了專業建設的水平，專業辦學要 走出校園，主動承擔企業培訓，為企業培養在職人。酒店服務與管理專業行動領域與職業能力分析表1-1前廳總臺接待1 .酒店前廳客房服務與管理1-2門童及禮賓1_3總機1-4酒店客房產品的 銷售1-5客房清潔與管理1-6對客服務1-7洗衣和其他服務1-1-1能夠為客人辦理入住、退房1-1-2能夠為客人做好結賬與收銀1-1-3能夠飯店產品介紹和回答客人問訊1-1-4能夠處理客人簡單的投訴1-

17、1-5能夠使用規范的中英文進行對客 服務1-2-1能夠做好迎送客人1-2-2能夠引領客人到房間并介紹房間 設施1-2-3能夠派送各類報表、通知、留言、 傳真、電傳、特快專遞、留物、信件及本普通話訓練酒店英語英語口、旅游文化旅游心理學前廳與客房服務管理中級客房服務員技能訓練旅游市場營銷會計學原理部和其他部門有關物品1-2-4能夠迅速、準確地回答顧客的問訊1-3-1能夠按工作程序迅速、準確地轉接 每一個電話1-3-2能夠準確地為客人提供叫醒服務1-3-3能夠迅速聯系或接轉店內主要負 責人和各部經理1-3-4能夠回答市內常用電話號碼；能夠 介紹酒店設施1-4-1能夠的酒店客房進行銷售和組織 營銷1-

18、4-2能夠網絡營銷酒店客房1-5-1客房清潔能力1-5-2客房保養能力1-5-3客房用品管理能力1-6-1客房區域處理問題簡單的能力1-6-2客房區域能夠回答客人問訊1-7-1與洗衣房溝通能力1-7-2與其他部門溝通能力1-7-3客房管理能力旅游企業電子商 務酒店服務禮儀2酒店餐廳服 務與管 理2-1餐廳預定服務2-2用餐服務2-3收銀2-4餐飲管理2-5各類宴會接待的落實2-1-1能夠接受電話和上門預定2-1-2能夠有效地介紹飲食產品2-2-1能夠進行餐飲擺臺、撤臺、餐巾折 花、斟酒、上菜、分菜和撤換餐具等基本 服務2-2-2能夠幫助領座與點菜能力2-2-3能夠向客人介紹餐飲產品2-2-4能夠處理簡單的投訴2-2-5能夠有效地與廚房協調2-3-1能夠進行現金收銀、2-3-2能夠進行信用卡收銀2-4-1能夠與各部門協調2-4-2能夠組織對餐廳保養2-4-3能夠組織對菜譜調整2-4-4能夠策劃對飯店餐飲產品的營銷餐飲服務與管理中級餐廳服務員技能訓練旅游市場營銷會計學原理旅游企業電子商務酒店服務禮儀普通話訓練2-5-1能夠做好中餐宴會接待的落實2-5-2能夠做好西餐宴會接待的落實2-5-3能夠做好冷餐會接待的落實2-5-4能夠做好雞尾酒會接待的落實3酒店相關工 作的服 務技能 訓練3-1茶藝訓練3-2雞尾酒調制訓練3-3才藝訓練3-4形體訓練3-1