1、設計一個顧客忠誠計劃服裝店的顧客忠誠度計劃一家服裝店想要長久并發展的話需要有一批穩定的顧 客群，在此基礎上不讀那發展新的顧客，才能讓這種顧客 流動性比較大的生意越做越大，在此，撇開服裝店的門面 裝修等外在東西不談，我們來看如何制定一些讓服裝店的 流動顧客提高忠誠度的計劃。首先，假定一下，我們的經營的一家專門銷售中檔服 裝的精品服裝店，店內的服飾主要以女式服裝為主，那么 我們能通過哪些方法來留住已經來過本店并且在本店消費 過的顧客呢。一：良好的銷售服務態度以及善于抓時機；這個條件是每一家銷售狀況良好的店面必須具備的條 件，要在顧客的言談舉止中發現顧客真正的需求，然后迅 速的滿足顧客的需求，在顧客

2、心滿意足之際，更要善于抓 住時機介紹自己店里的其他服裝，吸引顧客的更多購買欲 望，并且可給予暗示告之我們店里馬上又一批新款的服裝 馬上要上架，各種服飾適合各種不同的場合和應酬，這就 給顧客留下了下一次再來的空間，當這位光顧過你商店的 有了新的需求的時候，你曾經給他的良好服務與給他的暗 示會讓他第一時間再去光顧你的服裝店。二：創造一些比較新穎的銷售方式；常見的銷售招數不外乎就是在每次換季的時候過季衣 服下架低價或者打折處理，再就是逢年過節店家來一些打 折促銷活動，這些只是最常用的促銷方式，所以要想留住 來光顧的客人，一定要有跟別人不同的創意。比如設計一 個針對情侶的活動：因為是女式服裝是為主的服

3、裝店，所以如果是情侶前來店里購買衣服，如果 購買金額達到一定，則可以參加本店特意設計的情侶抽獎 活動，這樣類似的活動由意思又滿足了情侶之間的互動， 相信這些顧客下次一定會再來光顧。以上這些內容就是如何讓光顧過的顧客留下較高的忠 誠度，但是像服裝店這類的店面，是需要不斷發展新的忠 實的顧客群的，所以店主還需要一些吸引新顧客的方法。比如制作一些貴賓卡，發給那些光顧過的客人，每次 的消費都會有詳細的記錄，然后如果有新的客人帶來熟客 的貴賓卡，那這樣由老客戶介紹過來的新顧客，在消費的 時候本店可以給予一定的折扣消費或者禮品券，這種新穎 的方法可以讓新的顧客再次光顧。除此之外，提高顧客的忠誠度的方法還有

4、很多，在此 就不一一列舉了。建立有效的客戶忠誠計劃摘要：本文主要介紹的是企業采取不同的方法找出自 己的目標細分忠誠顧客群來制定忠誠計劃，實現顧客對于企業的忠誠。并且如何使得忠誠計劃更為有效。關鍵詞:有效的客戶忠誠計劃許多企業特別是零售商實施的客戶忠誠計劃，即對重復購買特定商家產品或服務的消費者給予回報的計劃，幾 乎是現在每個商家的慣用手法。麥肯錫公司的調查顯示, 在美國，約有53%的日用品消費者和21%的休閑服飾消費者 加入了忠誠計劃。在加入日用品忠誠計劃的消費者中，有4 8%的人比加入前增加了消費支出，而休閑服飾的消費者中,有18 %的人增加了消費。但即使只是18%卻也已經相當可觀 to企業

5、處于不同的行業、不同的發展階段，顧客對于 他們的認知程度也完全不一。因此，不同的企業也應該采 取不同的方法找出自己的目標細分忠誠顧客群，通過控制 他們對于企業產品和服務的滿意度，以及提高他們不同層 面的轉換成本，來制定忠誠計劃，實現顧客對于企業的忠 誠。1、一級階梯忠誠計劃這一級別的忠誠計劃最重要的手段是價格刺激，或用 額外的利益獎勵經常來光顧的顧客。獎勵的形式包括折扣、 累計積分、贈送商品、獎品等，使目標消費群體的財務利 益增加，從而增加他們購買的頻率。這通常又被稱為頻繁 營銷。顯而易見，這個級別的忠誠是非常不可靠的。第一， 競爭者容易模仿。如果多數競爭者加以仿效,就會成為所有 實施者的負擔

6、。第二，顧客容易轉移。由于只是單純價格折 扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移 購買。第三,可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧 客的其他需求。美國航空公司是首批實施頻繁營銷規劃的公司之一，20世紀8 0年代初推出了提供免費里程的規劃，一位顧客可 以不付任何費用參加公司的aa項目，乘飛機達到一定里程 后換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其他好處。由于 越來越多的顧客轉向美國航空公司，其他航空公司也相繼推 出了相同的規劃。在大家實施了免費里程計劃很多年后， 由于顧客手中持有太多的免費里程，造成了兌換的“擁塞”，成為各個航空公司的巨大負擔。然而，對于那些目標顧客群龐大，且單位產

7、品的邊際 利潤很低的企業來說，一級階梯忠誠計劃比較適合他們。 例如生產日常用品的企業一般都采用一級階梯忠誠計劃。2、二級階梯忠誠計劃這一級別的忠誠計劃主要形式是建立顧客組織，包括 建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會 等，通過更好的了解消費者個人的需要和欲望，使企業提 供的產品或服務個性化和人性化，更好地滿足消費者個人 的需要和要求，使消費者成為企業忠實的顧客。這些形式 增加了客戶的社會利益，同時也附加財務利益。目前，很多零售企業已經將其營銷戰略從一級階梯忠 誠計劃轉向了二級階梯忠誠計劃，如英國的德士高超市連 鎖和美國的superva lu食品連鎖都因此類忠誠計劃建立了企業的核

8、心競爭力。忠誠營銷絕對和折扣積分計劃不同。折扣積分只能給 消費者短期的經濟刺激，特別是在折扣積分普及后，企業 很難通過它維系顧客忠誠度。”英國超市連鎖公司德士高的 “俱樂部卡”之所以被譽為世界最成功的零售忠誠計劃， 其與其他超市推出的累計積分卡相比，“俱樂部”卡不僅僅 是一張單純的消費積分卡，它還為德士高提供了重要的顧 客消費習慣和顧客細分的一手資料。在這些顧客資料的基 礎上，德士高將"俱樂部卡”細分為很多小類別，根據不 同的消費者開展量身定做的促銷計劃。3、三級階梯忠誠計劃這一級別的忠誠計劃為客戶提供有價值的資源，而這 個資源是客戶不能通過其他來源得到的，借此提高客戶轉 向競爭者的

9、機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉 向本企業的收益。主要是增加與客戶之間的結構性紐帶， 同時附加財務利益和社會利益。在三級階梯忠誠計劃中，其表現形式往往也以俱樂部 等顧客組織形態存在，但與二級階梯忠誠計劃中的顧客組 織則有著關鍵的不同點。首先，它往往會花大力氣為會員 提供不能通過其他來源得到的資源，以此來顯示會員的特 權，這對會員的吸引力是非常大的；而更為重要的是，這 類顧客組織往往會延伸、演變為一個“社區”，讓志趣相投的一小撮人可以在這個“社區 中交流情感、分享生活。如果企業的顧客群比較集中，而 且邊際利潤很高，則適合采用三級階梯忠誠計劃。但是“客戶忠誠計劃”并非“萬金油”，企業要想真

10、正 玩轉也并非易事。企業實施“客戶忠誠計劃”要明確三個 關鍵點：第一，這不是一項戰術性計劃。雖然“常客計 劃”有很多營銷策略的運用，但更確切地這是一項戰略計 劃。正因如此，只要企業邁岀了第一步，想停下腳步卻不 是一件容易事。如果企業那樣做了，會"得罪”很多長期 追隨企業的客戶，恰是“上山容易下山難”。第二，“客戶 忠誠計劃”需要企業做長期性資源投入，也需要很高昂的 成本。這就需要企業事先考慮自己能否吃得消，是否具有 足夠的體力與耐力堅持下去。第三，企業必須擁有健全的 管理機制，這包括健全的組織平臺、完善的管理機制、持 續的激勵機制、暢通的溝通平臺等等。無論是企業增設一 個部門，還是專

11、門成立一個獨立的營銷組織，在運營管理 上存在著一定的復雜性。所以說忠誠計劃實施也會給商家 帶來麻煩。體現在許多忠誠計劃均面臨著三大棘手的問 題。首先，計劃本身需要巨額投入。調研表明，歐洲零售 商每年用于返還給消費者折扣的投入將近12億美元，超市 連鎖店的投入高達億美元。美國的情況也大致如此，由于 銷售額很大，因此即使僅僅提供1%的折扣，也會招致巨大 損失。其次，還有市場營銷和管理方面的成本，如系統、 配送支持等投資，往往又會高達數百萬美元。再次，忠誠 計劃一旦啟動，就有其本身的生命周期，因此，計劃一旦 岀現錯誤，往往難以糾正。同時，即使優惠很低的忠誠計 劃也會對顧客造成根深蒂固的影響，任何變動

12、或終止都必 須通知他們。某項忠實計劃一旦推出，即使顧客沒有積極 參與，也往往會因為被“剝奪” 了某些實惠而產生反感情 緒。而且，計劃的推出越成功，結束這項計劃便越困難。 消費者參與某項計劃有“不愉快”的經歷之后，會加深對 日后跟蹤計劃的不信任感，而且可能會喪失對這家零售商 的整體信賴感。最后，盡管忠誠計劃可以帶來可觀的銷售 額增長，似乎很受消費者的歡迎，但通常并不會增加他們 的忠誠度。事實上，7 9%的休閑服飾類消費者和70%的日用 品消費者坦言，他們一直在尋找替代目前零售商的其他選擇, 這一比例明顯高于其他類別產品的消費者。同時，加入忠 誠計劃的消費者并不一定會增加他們的購物支出。那么如何使

13、我們的忠誠計劃更為有效呢？1. 鎖定又紅又專的客戶企業推行“客戶忠誠計劃”，很關鍵的一點就是瞄準目 標客戶，并且是具有忠誠潛質與購買潛力的客戶。這類客 戶可以說是又紅又專的客戶，有價值、有誠意。其實，“忠 誠計劃”不倡導“普惠制”，而是針對客戶設置一定門檻。 諸如零售業企業，采取會員制則要求消費者直接交納一定 數額的會費，或者購物達到一定額度才可以成為會員，就 是想針對具有長期消費意愿的消費者提供服務。再如，汽 車行業，很多汽車用戶只有在購買了汽車之后，才可以成 為車友會會員。雖然該消費者短期內很難再購買第二輛 車，但其接受良好的服務之后卻會把口碑傳播給其他潛在的消費者，具有銷售的潛力。另外，

14、萬科集團面向社會征集會員,只要消費者完整地填寫調查表就有機會成為會員,實際上也不是免費的午餐，而為了把營銷瞄準那些有購房 需求的消費者。同時，萬科集團依靠萬客會通訊、各 種活動以及網絡平臺，對消費者進行的宣傳，以提升品牌 美譽度。同時，針對忠誠消費者還推出一些主題推廣活動, 諸如xx年萬科推出“歡笑積分分享計劃”，消費者響應踴 躍，并且，在活動的條款里，共有8條積分方式，其中5 條與房產購買無關。2. 利用給消費者的回報改變顧客的消費行為在上述例子中，零售公司采取回報和價值定位雙管齊下的方法，改變顧客的消費行為。但并非所有的公司都擁 有現實預定目標的獨特的價值定位，這些公司就必須提供 確實有吸

15、引力的回報。零售業經濟結構的特點決定了這種方法代價不菲，但 成功的模式卻能為忠誠客戶提供成本不高卻充滿吸引力的 回報。比如在幾個月內贏取電影票，或者在一年內贏取其 他更貴一些的獎品等等，即使如此，也還是要有一定的界 限，以免支出過高。加拿大的一家聯盟air m訂es創造了一 種更好的解決方案。這項始于1994年的計劃現已吸收半數 以上的加拿大家庭為會員，其特點在于擁有蒙特利爾銀行、 殼牌等100多家贊助商，在這些贊助商處的消費可以積累, 從而可迅速得到回報。正如airmiles網站上宣傳的那樣， “無論是長途電話、旅游、租車、還是電影票，您都能積 累里程，而且速度之快，您做夢都不會想到。” a

16、irmil es 依靠增加零售贊助商的辦法來分攤回報的成本，這樣，每 年消費者在這項計劃中的支出可高達數千美元，他們因此 得到的回報要比從單個零售商那里得到的多得多。tesco是 一家英國的日用品連鎖零售店，它采用了一套二級式會員 計劃，成功地解決了成本控制問題。設立第一級會員的目的 只是為了收集顧客信息，當然也給積分。會員每花費一英 鎊可以得到一分，積滿15 0分后可以兌換購物券。第二級 會員則針對消費額高的顧客，其設計極富創意。每單次消 費滿38美元可獲得一把“鑰匙”，積滿50個“鑰匙”就有 了一個“鑰匙鏈”，積滿100個“鑰匙鏈”就可以成為“金 鑰匙鏈”。“鑰匙鏈”不僅可以兌換購物券，還

17、可以在許多 其他消費場所，如度假勝地、劇院門票、體育比賽門票、 酒店客房等處獲得折扣。“鑰匙鏈”旨在改變消費行為，鼓 勵顧客在tesco花更多的錢。自從會員計劃實施4年以來, te sco的市場份額從1 3%躍升至17%,現在，其銷售額75% 均來自于此項計劃，平均每個顧客每次在tes co的消費達 美元，為了贏得鑰匙，他們的花費也相應地大大增加。3. 利用給顧客的回報而更好地了解他們回報即使很小，只要參與簡便，立時兌現，也能夠吸 引消費者加入。零售商則可以從中獲得大量的信息，在此 基礎上加以分析，可以更好地認識顧客的消費和行為模式。傳統上零售商都依靠大眾化的營銷手段取得這些信息, 如目標顧客

18、分析、顧客問卷、人口統計學特征等，但這類 信息無法跟蹤研究單個顧客在一段時間內的行為“歷史”， 而這對于零售商能否吸引、培養和留住顧客舉足輕重。忠 誠計劃則可以彌補這方面的缺憾。零售商如果能夠更加清晰地了解顧客，便可以調整經 營方式，以更好地吸引最有價值的那部分顧客，如：調整 商品陳列和規格、廣告投入和促銷方案。tesco就是一例， 它利用會員制收集的信息，根據每位會員的特征，度身定做了 8萬封不同的促銷信函和雜志發送給會員。同時，精確的“對焦”可以加強忠誠計劃的功效，再 生成更多的信息數據，形成一種商家行為與消費者反應的 良性循環。不過，要獲得可靠的分析，忠誠計劃至少要吸 引到占全部銷售額5

19、 0%到60%的顧客。同時為了真正有效地 利用數據信息，忠誠計劃還必須簡便可行。4利用給消費者的回報加強自身的價值定位一家私營信用卡公司ta rget sgues tcard把顧客信 用卡消費的1%捐獻給該 篇一：建立有效的客戶忠誠計劃 建立 有效的客戶忠誠計劃摘要：本文主要介紹的是企業采取不同的方法找出自己的目標細分忠誠顧客群來制定忠誠計劃，實現顧客對于企業的忠誠。關鍵詞:有效的客戶忠誠計劃許多企業特別是零售商實施的客戶忠誠計劃，即對重復購買特定商家產品或服務的消費者給予回報的計劃，幾乎是現在每個商家的慣用手法。麥肯錫公司的調查顯示，在美國,約有53%的日用品消費者和21%的休閑服飾消費者加

20、入了忠誠計劃。在加入日用品忠誠計劃的消費者中，有48 %的人比加入前增加了消費支出，而休閑服 飾的消費者中，有18%的人增加了消費。但即使只是18%卻也已經相當可觀了。企業處于不同 的行業、不同的發展階段，顧客對于 他們的認知程度也完全不一。1、一級階梯忠誠計劃這一級別的忠誠計劃最重要的手段是價格刺激，或用額外的利益獎勵經 常來光顧的顧客。獎勵的形式包括折扣、累計積分、贈送商品、獎品等，使目標消費群體的財 務利益增加，從而增加他們購買的頻率。這通常又被稱為頻繁營銷。顯而易見，這個級別的忠 誠是非常不可靠的。第一，競爭者容易模仿。如果多數競爭者加以仿效，就會成為所有實施 者的負擔。第二，顧客容易

21、轉移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促 銷方式的影響而轉移購買。第三，可能 降低服務水平。美國航空公司是首批實施頻繁營銷規劃的公司之一，20世紀80年代初推 出了提供免費里程的規劃，一位顧客可以不付任何費用參加公司的aa項目，乘飛機達到一定 里程后換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其他好處。然而，對于那些目標顧客群龐大，且單位產品的邊際利潤很低的企業來 說，一級階梯忠誠計劃比較適合他們。2、二級階梯忠誠計劃這一級別的忠誠計劃主要形式是建立顧客組織，包括建立顧客檔案，和 正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會等，通過更好的了解消費者個人的需要和欲望，使企 業提供的產品或服務個性化

22、和人性化，更好地滿足消費者個人的需要和要求，使消費者成為 企業忠實的顧客。忠誠營銷絕對和折扣積分計劃不同。折扣積分只能給消費者短期的經濟 刺激，特別是在折扣積分普及后，企業很難通過它維系顧客忠誠度。”英國超市連鎖公司德士 高的“俱樂部卡”之所以被譽為世界最成功的零售忠誠計劃，其與其他超市推出的累計積分 卡相比，“俱樂部”卡不僅僅是一張單純的消費積分卡，它還為德士高提供了重要的顧客消費 習慣和顧客細分的一手資料。3、三級階梯忠誠計劃這一級別的忠誠計劃為客戶提供有價值的資源，而這個資源是客戶不能 通過其他來源得到的，借此提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者 而轉向本企業的收益。

23、個“社區”，讓志趣相投的一小撮人可以在這個“社區” 中交流情感、分享生活。但是“客戶忠誠計劃”并非“萬金油”，企業要想真正玩轉也并非易事。企業實施“客戶忠誠計劃”要明確三個關鍵點：第一，這不是一項戰術性計劃。雖然“常客 計劃”有很多營銷策略的運用，但更確切地這是一項戰略計劃。正因如此，只要企業邁出了 第一步，想停下腳步卻不是一件容易事。如果企業那樣做了，會“得罪”很多長期追隨企業的 客戶，恰是“上山容易下山難”。第二，“客戶忠誠計劃”需要企業做長期性資源投入，也需 要很高昂的成本。這就需要企業事先考慮自己能否吃得消，是否具有足夠的體力與耐力堅持 下去。第三，企業必須擁有健全的管理機制，這包括健

24、全的組織平臺、完善的管理機制、持 續的激勵機制、暢通的溝通平臺等等。無論是企業增設一個部門，還是專門成立一個獨立的 營銷組織，在運營管理上存在著一定的復雜性。所以說忠誠計劃實施也會給商家帶來麻煩。 體現在許多忠誠計劃均面臨著三大棘手的問題。首先，計劃本身需要巨額投入。調研表明， 歐洲零售商每年用于返還給消費者折扣的投入將近12億美元，超市連鎖店的投入高達億美元。 美國的情況也大致如此，由于銷售額很大，因此即使僅僅提供1%的折扣，也會招致巨 大損失。其次，還有市場營銷和管理方面的成本，如系統、配送支持等投資，往往又會高達 數百萬美元。再次，忠誠計劃一旦啟動，就有其本身的生命周期，因此，計劃一旦出

25、現錯誤，往往難以糾正。同時，即使優惠很低的忠誠計劃也會對顧客造成根深蒂固的影響，任何變動 或終止都必須通知他們。某項忠實計劃一旦推出，即使顧客沒有積極參與，也往往會因為被“剝奪” 了某些實惠而產生反感情緒。而且，計劃的推出越成功，結束這項計劃便越困難。消費者參與某項計劃有“不愉快”的經歷之后，會加深對日后跟蹤計劃的不信任感，而且可 能會喪失對這家零售商的整體信賴感。最后，盡管忠誠計劃可以帶來可觀的銷售額增長，似乎 很受消費者的歡迎，但通常并不會增加他們的忠誠度。事實上，79%的休閑服飾類消費者和70% 的日用品消費者坦言，他們一直在尋找替代目前零售商的其他選擇，這一比例明顯高于其 他類別產品的

26、消費者。那么如何使我們的忠誠計劃更為有效呢？1. 鎖定又紅又專的客戶企業推行“客戶忠誠計劃”，很關鍵的一點就是瞄準目 標客戶，并且是具有忠誠潛質與購買潛力的客戶。這類客戶可以說是又紅又專的客戶，有價 值、有誠意。其實，“忠誠計劃”不倡導“普惠制”，而是針對客戶設置一定門檻。諸如零售 業企業，采取會員制則要求消費者直接交納一定數額的會費，或者購物達到一定額度才可以成 為會員，就是想針對具有長期消費意愿的消費者提供服務。再如，汽車行業，很多汽車用戶 只有在購買了汽車之后，才可以成為車友會會員。雖然該消費者短期內很難再購買第二輛車, 但其接受良好的服務之后卻會把口碑傳播給其他潛在的消費者，具有銷售的

27、潛力。另外， 萬科集團面向社會征集會員，只要消費者完整地填寫調查表就有機會成為會員，實際上也不 是免費的午餐，而為了把營銷瞄準那些有購房需求的消費者。同時，萬科集團依靠萬客會 通訊、各種活動以及網絡平臺，對消 費者進行的宣傳，以提升品牌美譽度。2. 利用給消費者的回報改變顧客的消費行為在上述例子中，零售公司采取回報和價值定位雙管齊下的方法，改變顧 客的消費行為。零售業經濟結構的特點決定了這種方法代價不菲，但成功的模式卻能為 忠誠客戶提供成本不高卻充滿吸引力的回報。比如在幾個月內贏取電影票，或者在一年內贏取其他更貴一些的獎品等等，即使如此,也還是要有一定的界限，以免支出過高。加拿大的一 家聯盟a

28、irm iles創造了一種更好的解決方案。這項始于1994年的計劃現已吸收半數以上的 加拿大家庭為會員，其特點在于擁有蒙特利爾銀行、殼牌等10 0多家贊助商，在這些贊助商 處的消費可以積累，從而可迅速得到回報。正如airm訂es網站上宣傳的那樣，“無論是長途 電話、旅游、租車、還是電影票，您都能積累里程，而且速度之快，您做夢都不會想到。成功地解決了成本控制問題。設立第一級會員的目的 只是為了收集顧客信息，當然也給積分。會員每花費一英鎊可以得到一分，積滿150分后可以 兌換購物券。第二級會員則針對消費額高的顧客，其設計極富創意。每單次消費滿38美元可 獲得一把“鑰匙”，積滿50個“鑰匙”就有了一

29、個“鑰匙鏈”，積滿100個“鑰匙鏈”就可以 成為“金鑰匙鏈”。“鑰匙鏈”不僅可以兌換購物券，還可以在許多其他消費場所，如度假勝 地、劇院門票、體育比賽門票、酒店客房等處獲得折扣。“鑰匙鏈”旨在改變消費行為，鼓勵 顧客在tesc o花更多的錢。3. 利用給顧客的回報而更好地了解他們回報即使很小，只要參與簡便，立時兌現，也能夠吸引消費者加入。傳統上零售商都依靠大眾化的營銷手段取得這些信息，如目標顧客分析、 顧客問卷、人口統計學特征等，但這類信息無法跟蹤研究單個顧客在一段時間內的行為“歷史”，而這對于零售商能否吸引、培養和留住顧客舉足輕重。零售商如果能夠更加清晰地了解顧客，便可以調整經營方式，以更好

30、地 吸引最有價值的那部分顧客，如：調整 商品陳列和規格、廣告投入和促銷方案。同時，精確的'對焦”可以加強忠誠計劃的功效，再生成更多的信息數 據，形成一種商家行為與消費者反應的良性循環。不過，要獲得可靠的分析，忠誠計劃至少 要吸引到占全部銷售額50%到60%的顧客。4利用給消費者的回報加強自身的價值定位一家私營信用卡公司target ' sguestcar d把顧客信用卡消費的1%捐獻給該篇二：顧客忠誠度計劃顧客忠誠度計劃研究表明，去吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧 客成本的五倍，那么顧客忠誠度對商店 來說無疑是件至關重要的事情。自己商店的產品狀況對顧客忠誠度的影響是很大的，所

31、以，首先，我將 從供應商選擇這方面努力，選擇能夠滿 足我的要求的供應商。第一，選擇的供應商應該能夠給我提供優質的產品。 產品的好壞在很大的程度上決定著顧客的滿意度，只有優質的產品才能為顧客提供更高的產 品價值，才更有可能帶來更好的顧客滿意度，而好的滿意度才能更好的創造顧客忠誠度。 第二，選擇的供應商給我提供的產品除了質量好的同時，也應該是較低 成本的。只有這樣的供應商，才能讓我 為顧客提供物美價廉的商品。第三，所選擇的供應商必須能夠保證我的貨源充足。如果不能夠最大程 度的降低顧客購物的時間成本，那么哪怕是好的商品也很難讓顧客滿意，在當今可供選擇多 的時代，顧客是不會癡癡地等著你的商 品到來再來

32、你這購買的。第二，給顧客提供了好的購物環境之后，也應該建立忠誠度計劃。最好 的辦法是實行頻次計劃，為顧客建立數據庫，回報那些經常購買或購買相當數量產品的顧客, 例如給他們打折、積分等等，這有利于同高顧客終身價值的顧客建立長期的聯系，提高他 們的忠誠度。第三方面就是進行一系列的關系營銷。首先是進行反應營銷，在銷售商 品的同時，鼓勵顧客提出問題、評價或建議。據調查顯示，96%的不滿意顧客是不會投訴的， 他們許多人只是不再購買你的產品，并且喜歡把自己的不滿告訴身邊的朋友，如果是這樣， 那么給商店帶來的負面影響是很大的，可能會因為這樣而失去一大批潛在的顧客。所以我們 應該主動與顧客交流，仔細傾聽顧客的反映，建立方便的投訴渠道，并對顧客的抱怨做出快 速、有建設性的反應。其次是進行責任營銷，在銷售產品后跟進，以了解產品是否如所預期的，并詢問改進的建議以及是否有任何失望。在這個過程中，快速把結果反映給供應商，讓 他們對產品進行改進，以便更好的滿足顧客的需求。另外還應進行主動營銷，定期與顧客聯 系，以幫助其了解改進的產