1、.呼叫中心物流回訪報(bào)告 2009 年 03 月3 月份全國(guó)配送訂單共計(jì)30942 單次（包括TCLTV 、 LH 、 BD 、KT 、幸福樹），配送量共計(jì) 384858 臺(tái)。本月，呼叫中心共計(jì)回訪信息11649 條，占本月總訂單的37.6% ，涉及數(shù)量168792 臺(tái)，其中有效回訪有7544 條，占到總回訪訂單數(shù)的 64.7% 。一、 區(qū)域配送呼叫中心回訪概況1、 3 月份事業(yè)部回訪數(shù)據(jù)比例事業(yè)部本月配送訂單總回訪率有效回訪單數(shù)（單）數(shù)（單）TCL 彩電56932604421.9 TCL 白電351153522.9 TCL 空調(diào)8841321.3 樂華彩電1105229948.1 幸福樹308

2、65147.3%總計(jì)75443094264.7%有效回訪率由上月的70.17下降到了64.7%.回訪不成功率80.00%73.70%60.00%59.53%40.00%32.80%24.80%20.00%7.60%0.00%2.40%信息錯(cuò)誤拒絕回訪受訪人不清楚情上月59.53%7.60%32.80%本月73.70%2.40%24.80%上月本月本月回訪不成功量共計(jì)4112 條，占總采集量的 35.2% 。造成回訪不成功的主要原因有：資料不準(zhǔn)確（ 3030 條，占 73.7% ）；用戶拒絕回訪（102 條，占 2.4% ）；受訪人不清楚情況（1020 條，占 24.8% ）。與上月數(shù)據(jù)對(duì)比可看

3、出， 本月不成功回訪率大幅度上升， 特別是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性較上月增長(zhǎng)了 14.17 個(gè)百分點(diǎn) ，但受訪對(duì)象對(duì)回訪的配合度有明顯好轉(zhuǎn)，如下表：.事業(yè)部無效回訪信息錯(cuò)誤拒絕回訪情況不請(qǐng)信息錯(cuò)誤比例TCL 白電26821094978.4%TCL 彩電315522517982571.3%TCL 空調(diào)694422363.8%樂華彩電442352117979.6%幸福1%總計(jì)41123030102102073.7%其中信息錯(cuò)誤主要包括電話為空號(hào)、號(hào)碼為私人住宅電話或?yàn)樘?hào)碼為傳真號(hào)等2、3 月份客戶市場(chǎng)級(jí)別回訪比例事業(yè)部一級(jí)市場(chǎng)二級(jí)市場(chǎng)三級(jí)市場(chǎng)四級(jí)市場(chǎng)合計(jì)三、四級(jí)市場(chǎng)比例TCL 白

4、電41115356025137.84%TCL 彩電326134410341377408159.07%TCL 空調(diào)16140571687.14%樂華彩電4528923630687661.87%幸福樹16108645123948.11%合計(jì)444188113741794561556.42%二、回訪數(shù)據(jù)主要指標(biāo)分析1、配送及時(shí)率本月的配送及時(shí)率率為 97.84% ，較上月提高了 0.86 個(gè)百分點(diǎn) 。回訪結(jié)果中用戶反映送貨不及時(shí)的 230 單（有 46 單未到貨），其中， TCL 彩電 154 單、樂華彩電 35 單、空調(diào) 10 單、幸福樹20 單；一級(jí)市場(chǎng)客戶17 單、二級(jí)市場(chǎng)客戶79 單、三級(jí)市

5、場(chǎng)客戶68 單、四級(jí)市場(chǎng)客戶66 單，可見配送不及時(shí)主要在二級(jí)市場(chǎng)，三、四級(jí)市場(chǎng)也比較嚴(yán)重，反映不及時(shí)的大部分為配送延誤推遲了到貨時(shí)間。按事業(yè)部送貨不及時(shí)比例如下圖：.配送不及時(shí)LH幸福樹15%9%KT4%TV67%BD5%TVBDKTLH幸福樹按市場(chǎng)級(jí)別送貨不及時(shí)比例如下圖：配送不及時(shí)一級(jí)市場(chǎng)四級(jí)市場(chǎng)7%29%二級(jí)市場(chǎng)34%三級(jí)市場(chǎng)30%一級(jí)市場(chǎng)二級(jí)市場(chǎng)三級(jí)市場(chǎng)四級(jí)市場(chǎng)根據(jù)本月呼叫中心回訪反饋情況看，存在配送不及時(shí)情況主要有3 個(gè)發(fā)站： 貴陽(yáng) 23 單、成都 16 單、長(zhǎng)沙14 單，其中未到貨比較嚴(yán)重的3 個(gè)發(fā)站： 武漢 7 單、廣州4 單、無錫4 單。2、完好交貨率貨物的完好交貨率為99.

6、91% ,比上月下降0.05 個(gè)百分點(diǎn) ， 回訪數(shù)據(jù)顯示有貨物損傷的信息35 單（ 97 臺(tái)），TCL 彩電 26 單（ 73 臺(tái)）、樂華 6 單（ 11 臺(tái)）、TCL 白電 3 單（ 13 臺(tái)），其中， 5 臺(tái)是包裝破損，還有1 臺(tái)淋雨。按事業(yè)部貨損比例如下圖：.貨損比例LH, 11%BD, 13%TV, 76%LHBDTV存在貨物貨損情況比較嚴(yán)重兩個(gè)發(fā)站：西安 2 單（ 16 臺(tái)）、哈爾濱 1 單（ 8 臺(tái)）。3、配送滿意率本月客戶滿意率為99.03，較上月的97.56提高了1.47 個(gè)百分點(diǎn)，大部分客戶對(duì)物流公司的服務(wù)還是很滿意的，個(gè)別客戶不滿意的主要原因是：不能按時(shí)到貨、物流公司送貨態(tài)

7、度不好、物流公司要求客戶自提送貨不到家等。三、干線直發(fā)客戶呼叫中心回訪概況事業(yè)部有效回訪無效回訪合計(jì)有效回訪率TCL白電54318563.5%TCL彩電33650%TCL空調(diào)23174057.5%樂華11250總計(jì)815213360.9%本月干線直發(fā)客戶呼叫中心共回訪133 單，其中有效回訪 81 單（ 8537 臺(tái)），有效回訪率為60.9，較上月下降了3.62 個(gè)百分點(diǎn) 。1、運(yùn)輸及時(shí)率本月干線直發(fā)客戶不及時(shí)訂單共4 單，數(shù)量為317 臺(tái)，配送及時(shí)率為96.29，較上月下降了3.71 個(gè)百分點(diǎn)， 其中 TCL 白家電有2 單， 139 臺(tái)； TCL 空調(diào)有 2 單， 178 臺(tái)。按事業(yè)部運(yùn)輸不及時(shí)比例如下：.運(yùn)輸不及時(shí)BD44%KTKTBD56%按物流公司運(yùn)輸不及時(shí)比例如下：運(yùn)輸不及時(shí)青島南方 ,青島南方武漢南方 ,155, 49%武漢南方162, 51%2、完好交貨率本月干線直發(fā)客戶呼叫中心回訪數(shù)據(jù)中無貨損訂單3、客戶滿意度本月干線直發(fā)客戶呼叫中心回訪數(shù)據(jù)顯示，客戶投訴有3 單，其中白電青島2 單，白電天