1、潤康·平湖港灣銷售現場管理規范手冊潤康·平湖港灣銷售部二 O 一二年十月二十日第一章銷售現場工作手冊一、銷售現場工作架構銷售現場由銷售組、客服組共同組成，銷售部現場設立項目銷售經理一名，負責日常銷售中心的各項管理事務，對公司總經理負責；設立銷售主管一名，負責管理銷售人員的日常銷售事務、客服工作及保潔員，對項目銷售經理負責。銷售人員中指定一人為臨時代理銷售組長/ 值日生，處理銷售的一般事務，對銷售主管負責。項目銷售經理銷售主管（客服）銷售人員保潔二、銷售現場崗位職責1、 項目銷售經理工作職責：（ 1）從現場銷售的角度向公司提供整體發展的建議；搜集當地房產市場信息，及時反饋公司

2、；配合項目整體銷售計劃制定各階段的銷售計劃；指導、監督銷售主管，落實項目工作計劃及各項工作任務；對項目銷售進行結算和總結。（ 2）貫徹下達公司的經營策略、方針及各項管理制度；處理銷售現場日常管理事務；協調各相關部門溝通與協作，參加部門例會，提出有建設性建議。（ 3）參與項目銷售策略的制定與實施，銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對策劃案進行修正。（ 4）進行銷售資料的準備；審核各類銷售表格，使其更切實、合理、有效；統籌做好有關銷售的各項統計與分析工作。（ 5）進行項目操作前銷售人員的培訓、選拔和推薦工作；銷售工作的組織、管理工作；銷售過程的監控及業績評估和表彰。（ 6）依照現場管理規定，公平

3、、合理地處理、審核銷售人員的考核、獎懲等事宜。（ 7）處理銷售現場突發事件及重大糾紛；處理現場銷售過程中所遇到涉及銷售折扣的申請、付款方案、客戶未簽訂商品房買賣合同前的轉房、轉名變更申請等問題；對老客戶的售后服務延伸。工作任務：正確掌握市場（ 1）參與策劃部門的市場需求預測（ 2）客戶購買動機調查（ 3）敗因分析（ 4）競爭者分析（ 5）情報的搜集和反饋（ 6）客戶分析（ 7）客戶意見反饋參與銷售策略的制定（ 1）項目營銷戰略建議（ 2）銷售流程的建議（ 3）產品特點、優缺點細分（ 4）銷售促進建議（ 5）廣告策略建議（ 6）操作失誤的應變（ 7）潛在客戶的整理（ 8）現場氣氛的營造（ 9）協

4、調與溝通對銷售人員的管理（ 1）監督銷售人員嚴格遵守現場管理規范（ 2）對違規行為進行處理合理設定銷售目標（ 1）階段銷售目標的設定（ 2）每月向總經理提交下月計劃項目的執行、監控與評估（ 1）銷售執行與監控（ 2）銷售人員配置與調整（ 3）銷售傭金的計算（ 4）與上下級的協調與溝通（ 5）銷售競賽2、銷售主管工作職責（ 1）嚴格遵守現場的各項管理，服從項目銷售經理的統一管理和安排；以身作則為前提，充分發揮銷售代表的能動性為基礎，做好銷售現場的銷售管理工作。（ 2）針對項目，對銷售人員進行培訓、考核及擇優錄用和組建該項目的銷售團隊等有關工作；編審有關統一口徑、銷講及組織培訓，監督、培養、提升銷

5、售人員的業務能力，以提高銷售業績。（ 3）負責管理銷售人員的考勤及儀容儀表；安排銷售人員實際作息時間與輪休；考核銷售人員實際操作水平，并適當給予輔導。（ 4）負責督促銷售人員跟蹤意向客戶；監督銷售人員的售后服務工作；每日核查銷售人員的來訪客戶登記簿（包括：公簿、私簿），對漏記、錯記等情況進行監督管理。（ 5）每天核實銷售情況，并做好資料統計錄入存檔；做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結，并及時匯報項目銷售經理；統計每日 / 周/ 月統計成交客戶信息，并確保資料的真實性。（ 6）及時處理售樓現場客戶糾紛，若不能解決應盡快向項目銷售經理匯報。（ 7）協助銷售活動的開展及其它日常事務的管理

6、；協調與各部門之間的關系，創造良好的工作環境。（ 8）對銷售物料進行統計、預估，并提前通知項目銷售經理；根椐規章制度的要求，負責每天檢查銷售現場的各類設施設備。（ 9）了解銷售進度，了解員工思想動態，組織會議進行交流，合理調配銷售人力資源，運用有效的領導方法，激勵屬下員工的士氣，充分發揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（ 10）簽約工作的執行。提醒銷售人員督促客戶提交資料、簽約、交首期；對于逾期簽約客戶要進行跟進服務，并需將每日的跟進情況以表格形式在每日下午 5 點前交項目銷售經理。工作任務（ 1）銷售人員管理（培訓、考察、考核等）。（ 2）銷售管理（銷控、溝通）。（ 3）統計信息（客戶

7、統計、問卷）。（ 4）銷售建議。（ 5）保持服務水平。（ 6）反映項目銷售情況。（ 7）執行規章制度。（ 8）負責項目銷售（監督銷售人員跟進客戶）。（ 9）維持銷售現場的和諧性和完好性。（ 10）管理及補充現場各銷售物料（包括銷售資料，銷售中心物品、模型、飲用水、廣告物料等）。（ 11）及時將認購書及其他相關資料歸檔并備份交財務部。（ 12）負責項目相關數據的整理，各種項目檔案的建立、歸檔。（ 13）簽約工作執行。任職要求1、思想品德端正。2、知識水平。（ 1）具有專業管理知識；（ 2）熟悉相關法律、法規及行業規范；（ 3）有較強的工作能力。3、溝通協調能力、分析判斷能力、統籌能力、領導能力、

8、敏銳的市場觸覺。4、高度事業心及責任感、反應敏捷，有抗壓能力。3、銷售人員崗位職責：（ 1）掌握樓盤的結構、功能、技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。（ 2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為公司發展樹立良好形象。（ 3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷發展商和樓盤。（ 4）代表發展商與客戶簽訂認購書，并及時將認購書上交銷售主管審核后執行。（ 5）協助客戶簽訂購房合同，負責及時回收樓款及相關部門手續的辦理。（ 6）努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質量信息。（ 7）每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作

9、總結，并根據市場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的計劃性和有效性。（ 8）努力學習知識，擴大知識面，提高自已的社交能力，促進業務水平的提高。（ 9）熟悉相關法律法規及行業規范。基本要求：（ 1）嚴格遵守現場管理規范及相關的規章制度。（ 2）開盤前對項目的調研。（ 3）協助策劃工作的現場布置和其它工作。（ 4）銷售人員自我約束的禮儀規范和標準用語；禁止與客戶發生沖突；禁止在現場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區域用餐。（ 5）客戶的接待與介紹。（ 6）與客戶培養感情和溝通，增強親和力。（ 7）做好客服及售后服務工作。（ 8）必須聽從銷售主管的工作安排。（ 9）及時對來訪客戶的資料進行

10、登記，及保證客戶資料的真實性。（ 10）嚴格按照看樓流程執行。第二章銷售人員入職及淘汰晉升機制一、銷售人員入職評定標準1、入職初試程序應聘人員應按公司及項目要求提交簡歷、相片。初試由銷售主管負責面試工作，考核應聘人員的基本素質，對房地產基本知識的了解及熟悉程度，經評判篩選后安排進入復試階段。2、復試程序復試工作由銷售部負責，考核應聘人員的錄用工作。在呈報項目銷售經理審核同意后，通知應聘人員被錄用。3、入職后的程序根據銷售人員的綜合素質，安排到公司的售樓現場進入實習試用階段。實習試用期階段的考評時間為兩個月，在此期間能夠按照售樓處的規定完成考核，方可被正式錄用。一、銷售人員離職程序如有銷售人員離

11、職，需提前一個月以書面形式向銷售主管提交申請，并經項目銷售經理同意后方可離職。未經批準擅自離場的，扣除當事人在該樓盤所得的傭金提成。注：如有發現離職人員在離職后將客戶或樓盤資料外泄影響到發展商的形象等，公司將追究其法律及經濟責任，并有權扣除其所得的傭金提成。二、銷售人員淘汰晉升機制（ 1）助銷由項目負責人共同考核，其通過考試，可由試用期轉為銷售代表。（ 2）銷售人員業績連續 2 個月處于項目銷售人員業績排名末位的將予以降回助銷或淘汰出局。（ 3）銷售人員每季度評核，即在連續的三個月中，必須有二個月以上被評為每月之星或在銷售團隊中，其個人業績排名第三名以內（含第三名），并通過考試，晉升高級銷售代

12、表。（ 4）晉升后之高級銷售代表及現職高級銷售代表，在對下三個月中，業績排名為末三位內的，則作降薪降級處理，則工資恢復原額或負面情況嚴重者暫停職務。（ 5）入職一年以上的高級銷售代表并有三個月以上銷售組長經驗，其個人能力及業績表現優異者，經上司推薦及通過評核方能晉升銷售組見習經理，試用期六個月，公司按表現決定是否繼續留任，如在職表現未合符公司要求，次月調回原職位或負面情況嚴重者暫停職務。備注：項目產品推廣期之前進行銷售考核，包括筆試、口試。考核內容：產品指標、產品理念、銷售方式等。考試未能合格接受再培訓，暫停職務。第一章 銷售現場管理制度一、早晚班例會銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召

13、開例會，向銷售主管和經理匯報前一天的工作總結，并由銷售主管和經理安排當日或次日的工作計劃。二、考勤制度1、銷售人員上班實行指紋考勤制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。（若當天因為指紋打卡機出現問題，未能打卡的同事，必須在開早會前到現場銷售經理或銷售主管處說明情況，否則一律當遲到或曠工處理。）工作時間：上班時間早8:30 ，下班時間為售樓部對外展示后視情況而定。午餐時間：根據項目情況具體安排，一般用餐時間45 分鐘，銷售人員須錯開用餐時間，用餐地點在食堂，以確保現場人手充裕（未經同意不得外出就餐，如需外出須經項目銷售經理同意）。2、休息安排：銷售主管根據項目實際情況在周一至周五每天安排銷售人員休

14、息。3、節假日及廣告日、培訓日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。4、病事假的請假手續。病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規醫院證明并由銷售主管審批。事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由現場銷售經理審批，事假不足半天者按半天計。休息：如果休息必須提前一天知會銷售主管，非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。5、處罰。遲到若遲到不超過 5 分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，記警告一次。當月累計兩次警告者開除。早退早退 5 分鐘以內（含 5 分鐘），處理方法與遲到情況同等。曠工無故遲到半小時以上按曠工處理，并取消當天接待客戶資格，停盤一天；記警告一次。當

15、月累記兩次警告者開除。6、抽查銷售主管每星期末將下星期的銷售人員排班表交給項目銷售經理。如需調整，在每周六、周日兩天內將調整后的排班表交給項目銷售經理。項目銷售經理會按排班表每周不定期地在上下班時間進行現場簽到抽查（以電話形式進行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍紀律的嚴謹性和工作作用。三、銷售人員管理條例（一）工作守則1、專業操守銷售代表的職責包括推銷樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自已做得更好。2、守時守時應是一個銷售代表所具有

16、的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律銷售代表必須遵守現場管理規范及的各項規章制度和管理條例。4、保密銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露項目的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關項目的業務秘密，以及公司要求不得對外展示的事項。5、著裝在銷售中心，必須穿著統一制服及佩戴工作牌。銷售代表因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者，有權按制度進行處理。（二）禮儀守則1、銷售人員服裝要求（ 1）按照項目要求著統一制服（ 2）衣著整齊、干凈（ 3）戴好工作牌2、儀容代

17、表（ 1）女職員需淡妝上崗，發型雅致，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅及深色指甲油；手上不得佩戴除手表外的飾物，手表的款式不得過大及太夸張。（ 2）男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。（ 3）嚴禁工作時間在售樓部大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。（ 4）銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經發現將給予嚴厲處罰。（ 5）在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均被當場辭退；若銷售人員與客戶之間

18、發生爭吵打斗，則立即辭退相關銷售人員，并扣除當事人在該樓盤所得之提成。（ 6）銷售人員應充分尊重銷售主管的意見，嚴禁銷售人員與銷售主管發生爭執，若對銷售主管工作有意見可向項目銷售經理反映，由項目銷售經理協調解決。3、工作態度與準則（ 1）銷售人員辭職或被解聘，業績有效時限為離開工作崗位之時，以簽合同為準。（ 2）所有銷售單位以現場銷售中心為準，未經過現場銷售中心而通過其它途徑成交單位一律不計入業績。（ 3）退房不計傭金。（ 4）銷售人員必須嚴格遵守現場的各項管理，服從項目銷售經理的統一管理。（ 5）銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須反饋給銷售主管，實行統一的規范化逐

19、步對接和處理。（ 6）銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯一律不準放在桌面上。（ 7）銷售人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害發展商的整體利益之行為。（ 8）所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括統一口徑、認購書、價格表及各種相關協議合同書等相關文件），任何人不得未經許可而隨意使用和派發。（ 9）銷售人員應保管好各自資料、物品等，接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位。（ 10）工作期間，銷售人員應緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現象。（ 11）銷售人員應做好當日客戶來訪登記

20、( 包括 : 公簿、私簿 ) ，若當日未登記的于次日上午補上，過期不予補登，銷售追蹤期以七天為周期。（ 12）銷售人員要求在每月 5 日前將上個月的工作總結進行書面總結，并提交銷售主管，以便上報項目銷售經理。（ 13）銷售人員在任職期間如有違法或違反公司規章制度者，視情節嚴重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至開除。觸犯法律者移交司法處理，并向其追究其經濟責任。（ 14）對惹事生非、拉幫結派、無中生有、有意破壞業務工作的銷售人員即刻解雇并視情節經重給予罰款，并向其追究其經濟責任。（ 15）撻定單位由銷售部統一管理，撻定單位應及時通知項目銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談

21、轉讓房，一經發現立即解雇。（ 16）銷售人員的業務范圍為聯系客戶、銷房、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協助辦理按揭、通知交余款、售后服務等；由于銷售人員個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重單位、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，項目銷售經理應視情節輕重給予相應處罰。（ 17）單位管理：以銷控本為準，銷控本由銷售主管管理。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留單位。（ 18）銷售人員不得自行向公司要求優惠客戶，更不能隨意承諾客戶優惠。（ 19）銷售人員應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕

22、使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現象。（ 20）銷售人員之間應相互監督，對一切不良現象及違反現場紀律者，都應及時匯報公司。四、銷售現場所需表格1、現場管理類（ 1） 銷售人員履歷表（ 2） 銷售人員進場登記表（ 3） 銷售人員外出踩盤登記表（ 4） 請假單（ 5） 考勤補登單（ 6） 月份員工考勤匯總表（ 7） 物料購買申請表（ 8） 物料領取登記表（ 9） 銷售資料領取登記表（ 10）每日清潔情況檢查表2、銷售管理類（ 1） 認購書（ 2） 價目表（ 3） 換房申請表（ 4） 更名申請表（ 5） 特殊折扣申請表（ 6） 退房 / 退定申請表（ 7） 每周報表（

23、8） 每月報表（ 9） 客戶登記本（來電來訪登記本、個人登記本）（ 10）臨時訂金承諾書五、銷售人員處罰條例第一條遲到處以罰款1 元/ 分鐘，遲到超過半個小時按曠工處理；早退的處以罰款 1 元 / 分鐘，早退超過半個小時按曠工處理；曠工處以罰款100 元。第二條工作期間擅離崗位超過15 分鐘的處以罰款20 元，超過 30 分鐘以上按曠工處理。第三條應在上班時間前10 分鐘穿戴整齊，工作時間未著工裝的，不得進場上崗，按曠工處理。第四條工作時間打瞌睡或睡覺的處以罰款50 元。第五條工作時間占用銷售熱經電話打私人電話的處罰款50 元。第六條工作時間圍坐閑聊，相關人員各處以罰款50 元。第七條工作時間

24、吃零食等行為的處以罰款 50 元。第八條銷售人員未按相關排隊迎客規定，出現爭客行為的，處以罰款50 元。第九條非特殊情況，銷售中心大堂出現無銷售人員迎客現象的，處以銷售主管 100 元罰款。第十條銷售人員不遵守排隊迎客規定，擅自在銷售中心場外爭客的，處以罰款50元。第十一條銷售人員接待客戶有消極怠慢等行為的，處以100 元罰款。第十二條銷售工作期間，銷售人員之間有爭執或吵鬧行為的，從即日起，當事人二個工作日不得上崗，并各處以罰款200 元。第十三條銷售人員同顧客爭執的，從即日起，銷售人員七個工作日不得進場上崗，并處以罰款200 元。第十四條同客戶簽署成交認購書后，經銷售主管審核確認面積、總價、

25、成交價、單元房間和交樓日期等錯寫失誤或客戶未親筆簽名的，銷售人員處以罰款50元。第十五條作廢認購書的處以罰款20 元。第十六條非特殊原因和未經批準同意的，當日成交的認購書數據未當日內錄入銷售管理系統的，處以銷售主管20 元罰款；第二個工作日內仍未錄入的，處以銷售主管 100 元罰款。第十七條認購書和收據數據錄入銷售管理系統錯誤的，每處處以銷售主管50元罰款。第十八條 POS機刷卡憑證和銀行送款單憑證未注明購房者姓名、所屬物業單元、對應收據編號和經辦人姓名任何一項的，處以經辦人員50 元罰款。第十九條銷售部上班時間內，銷售人員需在銷售臺接聽電話及等候接待客戶，如特殊情況需取得項目銷售經理同意，否

26、則當天當班銷售人員，全體罰款20元。第二十條購房定金收據未注明購房者姓名、所屬物業單元、金額、收款人和開票人任何一項的，處以經辦人員50 元罰款。第二十一條銷售人員蓄意炒樓的，一經發現，處罰款1000 元并予開除。第二十二條按排外出工作的銷售人員，需切實服從工作按排，擅離崗位者，處以 100 元罰款，嚴重者按曠工處理。第二十三條上述人員違規罰款的由所受罰款人員以現金形式當場繳納，對于當日不繳款者每日按50%遞增，直至繳納為止。第二十四條項目銷售經理負責委派銷售主管對進場銷售工作人員進行管理，銷售主管須秉承公平、公正則對違反上述違規行為進行處罰。第二十五條項目銷售經理處罰違規行為，須開具銷售現場

27、違規處罰憑證（見附件），違反銷售人員現場崗位職責的任何一條罰50 元/ 條。本規定由銷售部負責解釋，于2012 年 10 月 20 日起執行。第四章客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式（ 1）接待順序：實行輪流制接待客戶。每位銷售人員站在大門右邊待客，按時換崗，中途接待客戶由下一位輪崗銷售人員補上。（ 2）銷售人員嚴格按順序進行業務接待，無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。這五類人可不執行正常接待手續，其余一律正常接待。1、小孩2、工作人員 3、公司的關系戶（找公司人員）4、公司指定的參觀團5、明確表示自己是以前項目的舊客只是來簽約或拿公司所屬項目合同的客戶。（ 3）若輪到的銷

28、售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空。（ 4）若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉交給該銷售人員接待。（ 5）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則新舊客戶都由原銷售人員接待，如沒有指定則視為由正常輪序銷售人員接待。如有銷售人員認出新客是之前本項目接待過的老客戶時即可向銷售主管表明情況，并出示公共客戶登記，便可收歸接待其客戶。若在出示公共客戶登記前對方銷售人員在售樓部接待超過 10 分鐘，便可共同跟進，已接待人員不得有異議。若出現銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，第一次罰銷售主管和銷售人員各10 元；同一個銷售人員第二次出現以上情況罰銷售主管和銷售人員

29、各 30 元，且該銷售人員停崗 1 天；如同一個銷售人員一個月內第三次出現以上情況罰銷售主管和銷售人員各 50 元，且該銷售人員停崗 2 天。（ 6）當值銷售人員應清楚自己的接待順序、沒有特殊原因，不準擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應向銷售主管申報，及時找人替換。2、輪序規定（ 1）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，客戶同時確認認識該銷售人員，即可不計順序優先接待。若客戶到場表明非首次到場但又無法說出是哪位銷售人員則由頭位銷售人員接待，其他銷售人員認出該客戶是老客戶時即可向銷售組經理表明情況，由銷售組經理向對方銷售組經理表明情況并出示公共客戶登記，便可收歸接待，若在出示公共

30、客戶登記前對方銷售已達到 10 分中接待便可共同跟進。（ 2）若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業務順序，保留其接待新客戶資格。（ 3）凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。（ 4）當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經確認應主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，可交由銷售主管接待，現接待的銷售人員保留新客戶

31、接待資格。（ 5）若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務跟進或交由主管安排接待。（ 6）銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務跟進或交由主管安排接待。（ 7）銷售人員不得經任何理由中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業績歸屬后者銷售員。3、接待流程（ 1）每天早上，銷售員按照原先約定的順序站位，如出現因現場銷售人員不及時站位補位而影響售樓部的正常銷售秩序的，罰款 50 元。若在 9 點前有客戶到場，而銷售人員均在場，則提前進入輪客次序，若頭位人員不在，則按照 2、3 位的次序接待正式開始輪位。（ 2）客

32、人進銷售中心時銷售人員問客戶是否第一次來訪，是第一次馬上由站崗銷售人員接待；如第二次來訪則問是哪一個同事跟進，找回同事跟進，如客戶不能清楚指出曾經跟進的銷售人員，則由站崗的銷售人員跟進。（注：以上問題銷售人員只能向客戶提問一次，絕不能多次提問或對客戶的回答產生質疑，如有銷售人員違反，則罰該銷售人員 100 元 / 次并停崗一天。）（ 3）接待客戶時，銷售人員應攜帶銷售資料夾，而帶微笑，對客戶問候“您好”。（ 4）將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹，介紹完畢后必須帶領客戶到洽談區入座。（ 5）請客戶在洽談區入座后，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目

33、的情況進行系統的講解。（ 6）當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。（ 7）在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深入對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，相應地給予解釋，以消除客戶的疑問。（ 8）在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談區，詢問客戶要求，制作相應的置業計劃。（ 9）進行“逼定”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售主管和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。（ 10）在客戶表示或考慮后，將自已的名片及樓盤資料遞

34、交客戶，同時強調自已的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄。（ 11）將客戶送出門，對客戶表示“因為。，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語。（ 12）回到洽談區進行清理，并將桌椅擺放整齊。（ 13）在自已的客戶登記本上做客戶記錄。（ 14）在公用客戶登記本上做客戶記錄。（ 15）應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字。（ 16）每當客戶走進售樓部，銷售人員首先要有禮貌地詢問客戶“是否第一次到場”，“以前由哪一位人員接待或是否收到某位銷售人員的短信”。如客戶清楚講出此前由哪位銷售人員跟進即由以前的銷售人員跟進，如此前跟進的銷售人員不在現

35、場，則交給主管安排接待。“你以前來過嗎 ?您有沒有收過我們公司的短信？”回答：“沒有”，由頭位銷售代表接待。“有”，“您還記得是哪位銷售代表發的嗎？”( 同時可以建議讓客戶看一下手機 ) ，如回答：“不記得了”，則由頭位銷售代表接待。如回答：“是 * 銷售代表發的短訊”，則由相應的銷售代表接待。二、客戶接待服務電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1、帶著微笑接聽，接聽時姿勢要端莊；左手接聽電話，右手拿紙筆記錄信息。2、接聽電話的禮貌用語：“您好，平湖港灣”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭。3、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度。4、對于客戶的詢問，應簡單明了地

36、給予解答，在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場參觀。5、態度和藹、語音親切，主動挖掘客戶需求。6、主動詢問客戶姓氏及聯系方式，并記錄在客戶登記本。7、接聽完電話后，發送服務短信“感謝您致電平湖港灣，我是置業顧問* ，很榮幸能為您服務，期待你光臨現場參觀，有任何疑問請隨時給我電話*”。8、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等。9、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這里是平湖港灣，我們的電話是 7819888，請問您要打的電話號碼是多少？“，這樣不會

37、使對方難堪。10、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。（ 1） 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自已；（ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；（ 3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您”。11、通知過程中應突出重點，應注意：（ 1） 口齒清楚。（ 2） 語速不要過快。（ 3） 語音、語調要注意調整。（ 4） 語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要大聲叫喊。12、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話。13、對客戶電話數量進行相應登記，最后由項

38、目銷售經理及時填寫和匯總。14、再給客戶打電話時，應注意對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息。第五章 客戶登記制度為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。1、公用客戶登記本：按來訪先后順序編號。接待實行現場統一登記，統一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規定認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交的重要依據。客戶姓名可以不用留全名，客戶電話號碼必須詳細記錄。2、銷售人員必須使用統一的個人客戶登記本。3、銷售人員必須在每天下班前將當日來訪客戶資料全部登記到公用客戶登記本上，逾期登記作自動放棄不能補錄，如有發生客戶重

39、復按公用登記本為準。4、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。5、客戶獨立跟進有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內，此期間內銷售人員要進行客戶跟蹤并重新登記，否則過期作廢。如該客戶在七天登記之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行銷售接待，則成交業績屬后者，原銷售人員不得與之分單。6、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。7、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現立即通知銷售主管，由銷售主管簽字

40、注銷或確認。8、銷售主管必須不定期地對銷售人員的個人登記本進行抽查，如發現有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況，每次罰款20 元，情節嚴重者做出局處理 。9、公用登記本出現客戶登記沖突的，以七天有效期為準，并以先登記者為準。第六章成交程序一、定金、收據1、定金一律由財務人員收取。2、交小額定金則要求 三天內補齊全部定金，具體情況具體處理。3、開出的收據一定注明房號、金額。4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、簽署認購書1、簽署認購書前必須先核實前臺總銷控，通知銷售主管與項目銷售經理及客服人員核實銷控，落實后帶領

41、客戶到財務部交定金，交定金后由銷售人員本人填寫認購書，填寫完畢后必須交銷售主管審核無誤后交客戶簽署姓名。2、認購書上內容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認購范圍的內容。4、認購書內容的填寫， 銷售主管 須對此有復核的責任，須簽名審核認購書內容。5、簽署完畢的認購書一律交由客服人員 負責保管。6、認購書的認領須按編號作登記。7、如填錯認購書或合同，作廢一張罰款20 元。8、如遺失認購書或合同的，每次罰款200 元，并記警告一次。累計警告二次開除處理。三、辦理簽定房地產買賣合同、銀行按揭等購房手續1、認購書簽定后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交首期款并辦理相應購房手續。2

42、、簽定合同時，銷售人員須先檢查客戶是否帶齊簽約所需的全部資料，再填寫簽約計價紙，填寫后交 項目銷售經理 復核，復核完畢后帶領客戶到簽約人員處核實并錄入明源。錄入 明源后到財務處交款，交款后帶領客戶到簽約人員處憑收據簽定網上合同，辦理完簽約手續后對如須辦銀行按揭手續的客戶安排銀行人員同客戶辦理。（ 1、銷售人員須全程陪同，如有特殊情況需向銷售主管申請同意后，由其安排其他同事代為跟進后方可離開；2、銷售人員必須保證客戶辦理完所有手續后才能離開，如有特殊情況須向銷售主管和項目銷售經理匯報。）3、銷售人員應積極配合公司辦理余款催交工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細填寫客戶資料。2、登記時不得

43、私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有客服人員在場。第七章業績判定1、銷售人員在成交后，原則上要求銷售人員親自跟進，協助客戶簽約繳清全額房款，并解決客戶在辦理銀行按揭手續、收樓時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現場跟進，必須通過項目銷售經理或銷售主管安排人手義務跟進。2、銷售人員接待客戶時遇見自己的舊客前來等原因需要離開正在作介紹的客戶，銷售人員通過銷售主管同意確認后，有權指派或委托其他銷售人員協助跟進：銷售員指定幫助的同事愿意義務幫忙的，當天成交則業績和傭金自行協商；如果與同事之間不能達成協議的，如果當天成交，則傭金各50%，如果當天不成交，則交還

44、給原接待。3、如遇 A、B 銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬（僅限夫妻、父母、兒女），則成交后各占業績、傭金的50%，追蹤權歸簽單者。4、如客人進場時沒有提及A 銷售人員名字，由B 銷售人員接待：如 A 銷售人員在簽單前認回自己的客人，則由 A 繼續跟進， B 銷售人員無條件退出；如下單后才認回客戶，則傭金各 50%，以 3 天為限，追蹤權歸 B；如在 A 銷售人員不知情的情況下成交，而 A 銷售人員可提供物證，可拆分50%的傭金（前提是三天內發現被成交有效，以交回公司的客戶登記為準，特殊情況需經由銷售主管、項目銷售經理或公司領導判定），追蹤權歸B。簽單以客戶在第一張單據上簽名為準。5、已成交

45、的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時，曾與 A 客達成成交的 A 銷售人員不在現場，亦從來未與 B 客接觸的情況下， B 客由 B 銷售人員接待而成交，則 B 銷售人員得 100%傭金。6、如果 A 銷售人員在外展，可將認為有誠意的客人的資料告知項目銷售經理安排銷售人員 B 跟進。成交后：如 A 和 B 達成協商，則為義務接待；如 A 和 B 不能達成協商，業績傭金各 50%，追蹤權歸 A 所有， B 在簽單時必須填寫 A 銷售員的名字。7、客戶指定找某一個銷售員時，接待人員需向銷售主管或項目銷售經理報備。8、如果發現銷售人員因傭金分配問題導致客戶不滿意銷售人員，或在客戶面前爭傭時，該銷售人員將

46、作開除處理，其當月傭金由公司分配。9、客戶進入售樓部要詢問客人之前是否曾經到訪、是否有售樓部人員用電話聯系過，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前已有銷售人員跟進而又能明確道出該銷售人員姓名，則須馬上交由原銷售人員跟進。如原銷售人員不在場，需通知銷售主管或項目銷售經理，聯系原銷售人員：通知后如原經辦銷售人員沒有答復 （如手機無人接聽、不在服務區等） ，則由輪崗銷售員負責接待，當場成交則業績傭金、追蹤權歸輪崗銷售員。如原銷售人員能在 20 分鐘內趕回售樓部，則新的銷售人員自動退出，不參與分傭；如原銷售人員未能及時趕回售樓部，由項目銷售經理或銷售主管指定其他銷售人員跟進，如銷售人員之間達成協商

47、，則業績和傭金自行協商解決；如果不能達成協商的，則業績傭金各占 50%，如客戶有特殊要求，則應及時通知銷售主管作出判斷。如輪崗銷售人員在知情或沒詢問的情況下，刻意隱瞞真相，屬于惡意搶單。10、如 A 客同 B 客到訪，并指定 A 銷售人員接待，則由A 銷售人員接待；如A 銷售人員不在場則需知會銷售主管或當值值日生，通知A 銷售人員：如沒有答復（如手機無人接聽、不在服務區等），則由輪崗銷售員負責接待，當場成交則業績傭金、追蹤權歸輪崗銷售員。如原銷售人員能20 分鐘內趕回售樓部，則新的銷售人員自動退出，不參與分傭；如原銷售人員未能及時趕回售樓部，或客戶提出不想等待A 銷售人員則由 B銷售人員接待。未成交為義務接待；如成交，銷售人員之間達成協商，業績傭金歸 A，追蹤權歸 B；如銷售人員之間不能達成協商，業績傭金各50%，追蹤權歸 A 所有。11、因銷售員個人問題令客戶投訴并且要求更換人員時，若經項目銷售經理查證情況屬實，則該客戶成交后原銷售人員不拆分業績傭金，由銷售主管另行指派B銷售員接待。12、銷售員 A 的接電客戶，電約來訪，若銷售員A 從未曾接待過，被銷售員B 成交，則銷售員 A 不參與分傭。13、老客戶二次或二次以上來訪，只要原銷售員A 在現場，且銷售員A 認得客戶，則該客戶由銷售員A 進行接待，成交后業績傭金、追蹤權全部歸A。14、老客戶陪同新客戶來