1、物業(yè)客服崗位能力與技術(shù)要求物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件1、和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜 甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。2、舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應(yīng)出 訓(xùn)練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。3、親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離， 但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠 與友善總?cè)缍贞柟獍銧N爛而溫暖。4、禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標(biāo)準(zhǔn)，熱情是感染別人、關(guān)愛他人和展 示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無疑

2、有利于與 人相處，建立友情。5、態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到 我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們 能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極 的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當(dāng)中。“物業(yè)管家”在心 態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)保持著積極的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀 而不是悲觀，偏向于希望而不 是絕望，偏向于 行動而不 是空想，偏向于革新而 不 是一成不變。6、風(fēng)趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達(dá)是語言的藝術(shù)，具有幽默感的人有親和 力，風(fēng)趣的談吐在社交也很重要。7、忠誠務(wù)實(shí)：忠于職守，勤勞務(wù)實(shí)、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑， 也是管家職業(yè)道

3、德的重要組成部分。在進(jìn)行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔(dān)責(zé) 任，能用 全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦 成事、辦 好事的人。8、業(yè)務(wù)精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑 造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ?。精湛的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)無疑是管家勝任工作， 最佳地實(shí)踐待人處“事”職責(zé)的前提。9、博學(xué)多識：“物業(yè)管家”肩負(fù)著全方位向業(yè)戶提供一流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服 務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴(kuò)展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟(jì)管理等領(lǐng)域。 因此不管是從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項(xiàng)目，還是從業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家” 都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與極高的專業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)管家應(yīng)具備的能

4、力體系1、得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。 得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務(wù)的第一步。2、良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務(wù)的重要一環(huán)， 良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司 之間的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務(wù)才會有針對性， 服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運(yùn)行服務(wù)體系，服 務(wù)的開展才可能更為順暢。3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢?yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆?wù)，都依賴于信息的成功 收集與有效的處理?！拔飿I(yè)管家”應(yīng)能 熟練操作電腦，具備 正確收集并分析使用

5、服務(wù)對象信息的能力。4、成熟的服務(wù)提供能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有標(biāo)準(zhǔn)可依的，并且服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)面來的；對于 該類服務(wù)的提供，“物業(yè)管 家”應(yīng)具備成熟的服務(wù)提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務(wù)需求， 有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗(yàn)。5、敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務(wù)，是一種通過主動性的精細(xì)化服務(wù) 提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗(yàn)的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家” 提供高品質(zhì)服務(wù)時，所必備的一種工作能力。6、較強(qiáng)的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)中，客人 的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要 更

6、多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此 較強(qiáng)的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一?！拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項(xiàng)流程的能力； 處理問題有大局觀、遠(yuǎn)瞻性及全面性。7、良好的運(yùn)行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項(xiàng)目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi) 容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，要創(chuàng)造性地靈活 處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家?！拔飿I(yè)管家”必須具備良好 的組織協(xié)調(diào)能力。有較強(qiáng)應(yīng)急、應(yīng)變能力。8、理性的督導(dǎo)管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)項(xiàng)目所有人員努力工作， 達(dá)成上級所指定的經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，最好地完成各項(xiàng)管家服務(wù)的 提供，取決于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和

7、“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能1、物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先 要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能，只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅 實(shí)了，“物業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前 期的銷售配合、交 樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服務(wù)和入住后的系列服務(wù)，都需要有良 好的技能基礎(chǔ)。物業(yè) 管家應(yīng)熟悉國家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊?、法?guī) 及有關(guān)政策，有一 定土建工 程知識和 裝修管 理知識。2、家政服務(wù)技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應(yīng)的 家政服務(wù)正源于此項(xiàng)需求。提供 高品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項(xiàng)重要

8、工 作，因此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政知識，具備 提供房間布置、裝修、美學(xué)、 插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護(hù)、醫(yī)療常識及醫(yī)療護(hù)理等各項(xiàng) 家政服務(wù)的技能。3、基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能：“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時代的來臨，涉及商務(wù)的內(nèi) 容也開始不斷增加，客人 的委托代辦系列服務(wù)中，有許多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此 隨著“物業(yè)管家”的推進(jìn)，商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能這一。4、貼身管家服務(wù)技能：管家式服務(wù)的內(nèi)容十分的豐富，且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求很 高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務(wù)的提供者，應(yīng)具備各類奢侈品服務(wù)、 高檔餐飲服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務(wù)技能。5、服務(wù)

9、拓展創(chuàng)新技能：服務(wù)是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師，他 們需要成為一名革新者，通過服務(wù)實(shí)踐，將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈 現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳播者，積極地將和 諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務(wù)的形式，推廣到業(yè)戶， 為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。四私人管家應(yīng)符合以下要求1、遵紀(jì)守法，服從工作安排，為人誠實(shí)正直。2、具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。3、具正確使用和維護(hù)保管常用清潔機(jī)器、工具和清潔劑的能力。4、具備良好的崗位知識儲備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的 解答住戶的相關(guān)問題咨詢；5、具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護(hù)保養(yǎng)的專業(yè)知識，能按照標(biāo)準(zhǔn)的清潔