1、、服務方案第一部分：項目概要1. 項目背景為保障福清項目部辦公用計算機及外設和應用軟件正常使用，規范服務方在設備維修、用戶終端維護、耗材更換、設備保養過程中的正常工作，保證各項工作即時保質完 成，需開展福清核電廠 2017年福清項目部桌面運維服務工作。2. 項目目標提供專業維保服務針對本次維保服務，我們公司會為客戶提供專業維保服務：通過日常維護，保證維保范圍內設備的正常運行；當設備一旦報障故障時， 能及時進行響應，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統故障，將故障影響降低到最小程度；定期對維保設備做清潔、 保養維護，從而延長此類設備的使用壽命，最大限度的降低運維成本；制定緊急應急措施，做好預防性維

2、護；建立設備配置管理加強IT資產的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業務系統、硬件、軟件、文檔、線路、系統環境等信息，建立了各種配置項間的關聯關系。通過該配 置管理數據庫，獲得目前IT基礎設施狀態的準確信息。規范配置信息的識別、管 理，使得關鍵的配置信息準確地記錄在管理數據庫中，確保配置信息記錄與實際環境的一致性。按日、周、月、年對設備基本信息、性能數據、故障信息、安全信息、服務信息進行統計分析，為決策提供支持。加強問題事件管理問題管理流程的目標就是通過一系列規范的環節，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經過對問題的分類和分派、調查和診斷，直到問題的最終關閉。各環節連

3、續清晰，環節角色分工明確，從而實現在發現問題后，能夠迅速地找到問題的根源， 形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。 問題管理 也是形成交警自身知識庫的重要環節， 是服務質量持續提高的一個有力保障， 此項 目中需加大問題管理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題管理流程的落實。完善服務管理體系完善的服務管理體系是運維工作重要的指導，規范了運維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統設備的使用率，保證運維工作快速有效。做好應急預案應對突發事件，做好應急預案是項目維保問題管理及持續性管理的重要內容。評估重要資產面臨的風險，需要主動做好突發事件的前期預防和預警，制定應急預案，采取相應措施

4、，最大減少事件影響及帶來的損失。3. 項目服務范圍1）福清項目部現有辦公用計算機 751臺、打印機/ 一體機共計101臺、投影儀12臺、 另有其它辦公用電子設備若干。在辦公用計算機及外設運行中會出現各種軟硬件方面的 故障，影響辦公使用。故需委派 4人常駐現場，包括一名現場主管，一名設備維修工程 師，一名服務工程師，一名數據統計工程師；2）指派項目負責人，負責維護維修工作的日常管理、 人員調配以及相關的協調工作；3）保證合同范圍內所承擔桌面端信息化設備正常運行。辦公計算機所運行系統、應用軟件的客戶端故障維護，應用軟件維護只涉及應用軟件的客戶端設置及配置；4）負責CNPR畐清項目部的辦公用計算機、

5、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝 像等辦公電子設備的維修；5）根據CNPE福清項目部計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的種類及型號，備置備件和耗材，以便于更換；6）根據CNPE言息文檔部指令對其他電子設備進行維修、維護工作第二部分：項目人員配備1. 項目團隊人員架構項目團隊由1名項目經理、1名現場主管，3名服務人員組成其架構如下圖所示：2. 項目成員工作職責項目經理項目經理是項目的指導者，對項目的整體工作負責。組織項目各階段任務的實施，指導項目組成員工作確保項目組成員能夠履行各自職 責，對項目階段任務的完成和質量負責。審查項目管理計劃、項目進度報告和項目進展情況。充分

6、了解并確認用戶需求，對項目的考核結果是否達到合同需要負責。對維護工作進行緊密跟蹤和管理，為項目組調配人力資源和其他資源。與用戶方的就重大問題進行協調，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。控制項目的風險確保項目有效執行。現場主管負責協調桌面維護各類工作設備維修工程師駐場服務工程師負責各類設備維修、維護工作服務工程師負責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導數據統計工程師負責各類數據統計、庫存管理、月報編制等工作3. 常駐現場人員的培訓方案1. 服務人員必須參加并通過入廠安全培訓，培訓不合格不能上崗工作2. 安全生產教育培訓方案一培訓要求：1、必須對服務人員進行安全生產教育和培訓，保證從業人員具

7、備必要的安全生產知識, 熟悉有關的安全生產規章制度和安全操作規程，掌握本崗位的安全操作技能。未經安全生產 教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。2、服務人員必須接受每個月不少于 10小時的安全生產教育和培訓。二、培訓目標服務人員安全培訓達標率 100%三、培訓內容、安基本知識：安全生產的概念、方針，安全生產的法律法規依據，安全生產管理辦法全管理員工作標準、安全生產管理規定、消防安全管理制度。專業知識：各項應急預案，對應特種作業人員專業知識、安全達標規范等專業知識和操作技對本單位生產過程中存在的危害因素進行識別分析，并提出有效的防范措施。 （火災， 防盜觸電，機械傷害等）“安全生產法” 、“勞

8、動法”等其他法律法規中規定的從業人員個體防護用品的要求、配備規 定、佩戴要求等相關內容進行培訓。班前班后會記錄、設備運行、維護、檢修記錄、安全檢查記錄、監測記錄、檢驗記錄、會議 記錄、隱患上報規定、事故上報規定等內容進行培訓。3. 技術培訓方案為進一步提高工作的及時性，保障設備的良好、正常運行，改善維護人員的維護能力和專業 知識結構，根據本項目特點、設備使用情況，提出技能培訓方案。內訓：通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況，我們會對各維修班組有一個清晰的認識，獲 取各維修人員在工作態度，責任心，班組凝聚力，技術水平，技術薄弱點，學習積極性等各方面 的信息，針對以上現狀和他們自身的能力提升需

9、求，結合設備部工作開展的需要，設備部將安排 更為廣泛的內部培訓具體的實施方法：根據月設備故障分析報告，由項目負責人制定下個月的內部培訓計劃，包 括時間安排，地點，培訓人員，參與培訓人員，培訓考核標準。外培：出于快速排除故障，保障生產的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設備故障分析報 告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請相關廠家的技術工程師對維護人員進行專業的針對性的 指導培訓。第三部分：項目總體規劃及實施內容1. 項目服務實施內容日常維護方案服務范圍包括辦公區域內桌面端的 計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像、 應用軟件和其它辦公用電子設備等設備進行清潔保養、給配電以及外圍設備等環

10、境保 養以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統軟件、系統應用軟件、系統管理軟件、 辦公軟件、工具軟件等）。服務內容項目服務具體的內容如下：日常工作服務日常工作主要包括以下內容：亠軟件維護1. 操作系統的安裝、調試及升級；2. 外設（打印機等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；3. 經客戶授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；4. 解決軟件沖突造成的系統故障；5. 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；6計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；7計算機外設的軟件備份。1. 定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查；2. 對一般信息化設備

11、硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常；3. 按照建設單位要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫,并實現與建設單位的資產管理系統的銜接。4. 定期對公用信息化設備消毒除塵；5. 檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。軟硬件資源統計服務對維保范圍內所有計算機、打印機等桌面設備和軟件資源進行登記、編號和統計，及時將信息報送維護主管單位。逐步建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫。設備硬件及環境保養服務我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務，檢查個人電腦及辦公設備的運行狀態，進 行必要的物理清潔以及給配電等環境保養維護。在每次巡檢之后兩個工作日內向客戶提供巡檢維護報告。巡檢內容還包

12、括：對上維保設備木馬及流氓軟件的檢查，發現木馬后清除。檢查設備網絡狀態，并做好記錄。設備名字及工作組是否正確對應。顯示器、主機、鍵盤鼠標外部清潔。設備運行狀況檢測、故障隱患排除。設備系統性能日常維護服務我司將提供定期系統性能日常維護服務，我司項目成員將進行設備的補丁版本檢 查，協助客戶及時將個人電腦及辦公設備系統補丁更新至最新版本。進行日志記錄，檢 查日志，針對過往日志中錯誤項進行修復。在每次檢查后2個工作日內向客戶提交系統維護報告。系統終端重部署及調試服務我司駐場維護人員根據客戶需求將個人電腦操作系統、辦公設備系統及相關軟件終 端重部署及進行調試安裝。我司駐場維護人員在得知客戶有新應用需要進

13、行上線處理 時，應在1個工作日內抵達現場協助客戶進行個人電腦及相關業務軟件終端的重部署及 調試安裝。維護服務用戶滿意度不低于95%設備系統故障檢測及排除服務我司提供事故現場技術支持服務。 提供5*8小時駐場服務。對于服務請求，達到100% 的用戶響應度，15分鐘之內響應，2小時內解決； 非工作時間或節假日提供熱線或電 話支持服務，如有需要，須現場解決。現場支持服務對于不能通過遠程方式及時解決的問題，我司工程師將到客戶現場進行系統的維修并盡快使其恢復運行。現場技術支持服務完成后，技術支持人員將向用戶方提交現場技術服務報告，用戶 方簽字確認，雙方各自存檔；另外針對本次服務的相關內容，技術人員可根據

14、用戶需要 對用戶方進行解釋和現場培訓。設備維修及更換在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由建設單位指定的具體技術人員組織監督進行；對處于保修期內的故障設備，服務單位在建設單位授權的范圍內代表建設單位協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效和質量；對處于保修期外的故障設備維修， 如需更換零配件，單項維修金額超過 500元的（含 500元），應請2家或2家以上原廠家指定或授權的產品服務單位檢測報價，經建設單位審核確認后，以合理的價格按照設備標配或更高配置采購零配件并在建設單位要求場地 安裝調

15、試，在經建設單位檢測通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認可；零配件嚴重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復或多次修復效果不理想 等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進行二手零配件更換、治標不治本的臨 時性修復，若中標服務單位一旦被發現有上述操作，建設單位有權取消其服務資格并追 究其相應責任。設備送修服務無法現場處理的故障設備，經客戶認可，由負責送專業設備維修公司檢查、修理， 保證一周內修復并送回。因市面配件短缺而無法按時修復，及時通知客戶，客戶根據實 際情況酌情處理。耗材更換管理我司負責為承建單位協議設備及周邊設備的鼠標、內存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉 和硒鼓等耗材提供安裝和更換服

16、務，以上耗材費用包含在項目承包成本內。通過細化耗材管理，將物品細化管理到不同的規格型號、品牌、價格、供應商等， 并顯示各物品的領用次數排行，同時，弓I入借用、歸還管理。將領用情況細化管理到部 門和人，并且對領用情況進行排行對比。以達到優化設備購買及資源配置，弓I導部門及 人員有效利用消耗品資源的目的。問題診斷和支持服務我司在用戶提出問題診斷和支持服務請求后，將在規定的響應時間內與客戶溝通， 共同解決系統問題。在提供任何必要的現場服務之前，將首先使用遠程支持服務工具對 服務范圍內的設備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助。數據維護服務根據建設單位具體用戶的實際需要，提供定期對有需要

17、的客戶端的系統優化和數據 整理服務；根據建設單位具體用戶的實際需要，對于需送專業維修點檢測的設備，協助建設單 位對于敏感或重要的數據進行相應安全保密處理；定期備份指定數據，定期擬制一般信息化設備最新維護、優化、管理信息。緊急故障恢復服務我司提供緊急故障恢復服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現場 支持服務。根據用戶申告的設備故障信息及其要求，立即安排經驗豐富的技術工程師進 行電話支持和遠程技術支持，同時安排技術工程師立即趕往現場，并成立后方專家小組 配合進行故障處理，如有必要將在后方實驗室模擬，找出故障發生原因和解決方法。在緊急故障恢復服務過程中，工程師負責記錄所有事件的發生時間及

18、所采取的措 施；設備故障處理完畢以后，視情況雙方協商決定可以由技術工程師在現場觀察，在征 得用戶同意后，技術工程師再離開現場。疑難問題升級服務我司建設完善的、規范性的技術，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統問題。對于疑難技術問題，則可以利用升級服務的支持手段，通過服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。巡檢方案巡檢目的為確保項目所有設備總體運轉情況，有效的進行風險分析，杜絕設備安全隱患，保障設備設 施正常運行，特制定項目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個季度 1次，每次歷時30天時間。巡檢要求系統軟件檢查：主要針對設備操作系統、應用系統等進行補丁升級、運行環境等方面進行檢 測、記

19、錄、分析及故障處理。主要對象有各操作系統、應用系統等。系統硬件檢查：主要針對系統維護范圍內設備性能、安全、優化及保養等方面數據進行檢查、記錄、分析、整理。根據檢查結果確定系統是否潛在問題，并針對問題采取 措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設備能在預警范圍內正常運作。主要對象有桌面端、外設設備（打印機等）等設備。巡檢報告每季度向客戶提交項目巡檢報告；第四部分：項目服務管理內容1.項目服務流程服務管理水平有助于度量服務管理能力及管理措施的有效性，促進服務質量的評估、量化和改進。在本次服務項目中，項目組將從服務工作流程、服務管理規范、服務 文檔管理體系、服務水平考核以及服務質量、安全等方面保障服

20、務水平的不斷提升。故障響應流程為了保障故障響應的及時、高效、準確，項目組工程師都必須嚴格按照流程處理相 關事項。流程如下：服務準備流程在進行日常維護的時候，有一些工作需要提前進行準備，這就要求制訂一個可行的服務準備流程。故障處理流程重大維護處理流程當遇到重大維護工作需要進行的時候，現場常駐技術支持人員不能夠或不足以解決 時，我公司安排立即安排足夠人數的二線技術人員和公司技術專家進行現場技術支持服 務，并且我公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環節，搭建模擬 測試環境找出解決方案。故障本流程的產出物包括派工單、技術服務單、會議紀要、整改報告 原因分析及處理報告在這個流程里也會得到

21、更新。具體流程見下圖：隱患處理流程如果對于系統中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴重的后果。 為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程。當發現系統中存在隱患的時候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調 派專家和聯系原廠商進行技術支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴重程度較高，我公司服務人員將轉為按照 重大維護工作處理流 程進行處理。以期將隱患消滅在剛發現之時，避免發展成影響系統運作的故障。在該流程中將生成文檔系統隱患報告和系統隱患分析報告。現場處理流程在該流程中將更新文檔技術服務單，同時生成新文檔系統檢測報告。回訪處理流程本流程是在現場處理完畢之后， 由項目組指定的人員

22、對客戶進行專門回訪時遵 照執行的流程。在該流程執行過程中，將生成產出物糾正預防措施通知單和回訪登記表0 客戶投訴處理流程當客戶進行投訴的時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個客戶投訴處理流程。投訴登記表、在追蹤客戶投訴的過程中，將可能產生以下文檔作為產出物:會議紀要、整改報告、糾正和預防措施通知單。同時還需要更新投訴統計表設備報廢審批流程不能維修的設備必須說明不能維修的原因，登記后交回主管部門，并且按照嚴格的設備報廢審批流程辦理報廢手續 該流程的產出物只有一個，就是設備報廢審批單。軟件維護服務流程2. 項目管理規范1. 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度

23、考核），確定維護 人員的崗位職責（應包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分 配等內容），能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監督，有完備的文檔資料產生。2. 編制維護手冊（建立相應的服務工作指南，規范日常工作步驟），建立完備的維護過程文檔資料，統一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常 積累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷），并采用一定的管理軟件 進行過程管理和維護的狀態管理。3. 針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務工程出現人手不夠，不能及時完成任務時，維護方公司將給予全力支持提供應 急服務分析常見的、關鍵的薄弱環節，搭建模擬測試環境找出解決方

24、案，指 導常駐人員解決問題。4. 確保和提高系統設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃（按單位分類，一年兩 次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監控設備的完好率和降低故障發 生率。5. 每次更換的所有零配件應同時填寫有關保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應出具維護方公司的維護期保證書，現統一所有的零配件保修 期為一年，以方便用戶方日后的維護工作。6. 對所有設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的管理、分配、調撥等工作，協助做好固定資產登記的工作。7. 建立人員知識更新制度。包括能力的持續性培養，建立素質模型，明確崗

25、位設置，全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、 責任和質量要求。3. 服務響應級別響應時效等級劃分響應時間響應級別評分等級備注說明1至5分鐘之間1級非常滿意按要求響應時間必須在15分鐘之內5至10分鐘之間2級滿意10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級不及格故障解決時間等級劃分故障解決時間解決級別評分等級備注說明30分鐘以內1級非常滿意按故障解決時間必須在 2小時之 內30至60分鐘之間2級滿意60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級不及格服務類型與SLA服務級別對應原則服務類型SLA服務級別備注說明標準級銀牌級金牌級災難性故障V災難性故障是指項目中硬件或軟件

26、遭受到 一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰。長時間影響到系統正常運作。如：硬件不 可修復的損壞、軟件重要的數據丟失或代 碼崩潰等；嚴重故障V嚴重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報 錯，短時間內影響系統正常運作。如：設 備宕機、軟件漏洞等；普通故障VVV普通故障是指一般性的報錯，對系統正常 運作影響比較小。巡檢VVV巡檢是指周期內定期對系統硬件或軟件進行維護和保養客戶級別與SLA服務級別對應原則客戶類型SLA服務級別備注說明標準級銀牌級金牌級A級V項目接口人以上級別B級VV協助客戶跟進項目單位人員C級VVV協助客戶跟進項目其他公司人員設備類型與SLA服務級別對應原則設備類型SLA服務級別備注說明標

27、準級銀牌級金牌級桌面端設備VA級客戶使用設備報障；桌面端設備災難性故障，如：系統崩潰、 硬件關鍵性損壞等；VVB級客戶使用設備報障；桌面端設備嚴重故障，如：系統重裝、硬 件嚴重損壞等；VVVC級客戶使用設備報障； 桌面端設備一般性故障；4. 項目處理預案應急預案應對各種突發事件、制定服務應急預案、采取應急手段、恢復正常服務是當前 運維管理的重要工作，同時制定服務應急預案、采取主動服務也是問題管理的核心 內容，對事件分類、安全風險，采取主動預防措施，制定應急預案，把問題管理做 落到實處。桌面應急故障的分類一般桌面設備應急事件主要指少量pc設備由于硬件故障及系統軟件故障，而影響個人工作的事件，對于

28、此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復正常工作，而硬件故障在現場不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發事件主要是指由于由于自然災害、設備軟硬件故障、內部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因，出現的業務中斷、系統破壞、數據破壞或信息失竊或泄密等現象，即涉及大面積桌面設備的網絡與安全突發事件。一般桌面故障處理基本原則從最簡單的事情做起簡單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡捷的環境。簡單的事情就是觀察，它包括：1. 設備周圍的環境情況一一位置、電源、連接、其它設備、溫度與濕度等；2. 設備所表現的現象、顯示的內容，及它們與正常情況下的異同

29、；3. 設備內部的環境情況一一灰塵、連接、器件的顏色、（電源、主板、CPU內存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設置；開關及開關線、復位按鈕及復位線本身的形狀）、指示燈的狀態等；4. 設備的軟硬件配置一一安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作 系統，其上又安裝了何種應用軟件；硬件的設置驅動程序版本等。簡捷的環境包括：1. 后續將提到的最小系統；2. 在判斷的環境中，僅包括基本的運行 （電源、主板、CPU內存、顯示卡、其它可能的板卡）/軟件，和被懷疑有故障的（電源、主板、CPU內存、顯示卡、 其它可能的板卡）/軟件；3. 在一個干凈的系統中，添加用戶的應用（硬件、軟件）來進行分析判

30、斷4. 從簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進行故障的判斷與定位。一定要注意，必須通過認真的觀察后，才可進行判斷與維修。先想后做先想后做，包括以下幾個方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實際動手。也可以說是先分析判斷， 再進行維修。其次是，對于所觀察到的現象，盡可能地先查閱相關的資料， 看有無相應的技 術要求、使用特點等，然后根據查閱到的資料，結合下面要談到的內容，再著手維 修。最后是，在分析判斷的過程中，要根據自身已有的知識、經驗來進行判斷，對 于自己不太了解或根本不了解的， 一定要先向有經驗的同事或你的技術支持工程師 咨詢，尋求幫助。先軟后硬即從整個判斷的過程看，總是先判斷是否

31、為軟件故障，先檢查軟件問題，當可 判軟件環境是正常時，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。分清主次，即"抓主要矛盾",在復現故障現象時，有時可能會看到一臺故障機 不止有一個故障現象，而是有兩個或兩個以上的故障現象（如：啟動過程中無顯， 但機器也在啟動，同時啟動完后，有死機的現象等），為時，應該先判斷、維修主要的故障現象，當修復后，再維修次要故障現象， 有時可能次要故障現象已不需要 維修了。基本步驟了解情況即在服務前，與用戶溝通，了解故障發生前后的情況，進行初步的判斷。如果 能了解到故障發生前后盡可能詳細的情況，將使現場維修效率及判斷的準確性得到 提高。了解用戶的故障與技

32、術標準是否有沖突。向用戶了解情況，應借助相關的分析判斷方法， 與用戶交流。這樣不僅能初步 判斷故障部位，也對準備相應的維修備件有幫助。復現故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認：1. 用戶所報修故障現象是否存在，并對所見現象進行初步的判斷，確定下一步的操作；2. 是否還有其它故障存在。判斷、維修即對所見的故障現象進行判斷、定位，找出產生故障的原因， 并進行修復的過程。檢驗1. 維修后必須進行檢驗，確認所復現或發現的故障現象解決，且用戶的電腦不存在其它可見的故障。2. 必須按照送修單所列內容，進行整機驗機，盡可能消除用戶未發現的故障,并及時排除之人員安排對于大面積的桌面故障，我們將第一時間啟動應急

33、預案，項目負責人在最短的時間內到達現場，成立現場應急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解 決故障。由用戶方項目經理任小組應急組長，服務提供商項目負責人任小組應急副組長，成員包括：服務提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機管理員。必要時從服務提供商抽調二線專家及聯系設備生產商。應急現場小組組成如下圖:應急處理流程按照如下面所列的流程圖進行處理，以確保工作的順利進行。產品備件情況本項目的備件庫由現場備件庫和后臺備件庫兩部分組成， 現場備件庫由項目經 理負責，服務臺助理負責日常調配， 每月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發放情況， 對現場備件庫配置進行優化，并向項目經理及后臺商務部匯報。重大

34、突發事件應急預案目的為科學應對突發事件，建立健全應急響應機制，有效預防、及時控制和最大限 度地消除系統設備各類突發事件的危害和影響，制定本應急預案。事件說明重大突發事件是指由于自然災害、設備軟硬件故障、內部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因，造成整個信息系統項目的基礎性設備及重要信息系統的正常運行受到嚴重影響，出現業務中斷、系統破壞、數據破壞或信息失竊或泄密等事件。本預案通過演習、實踐檢驗，以及根據應急力量變更、成員變化、新技術、新 資源的應用和應急事件發展趨勢，及時修訂和完善。工作原則1. 統一領導，協同配合。突發事件應急工作由項目負責人和協調，相關部門按照“統一

35、領導、歸口負責、綜合協調、各司其職”的原則協同配合，具體實施。2. 明確責任，依法規范。基層部門按照“屬地管理、分級響應、及時發現、及時報告、及時救治、及時控制”的要求，對突發事件進行防范、監測、預警、 報告、響應、協調和控制。按照“誰主管、誰負責，誰運營、誰負責”的原 貝【J,實行責任分工制和責任追究制。3. 條塊結合，整合資源。充分利用現有應急支援服務設施，整合技術工作力量。充分依靠各部門的支持，進一步完善應急響應服務體系，形成全區域保障工作合力4. 防范為主，加強監控。宣傳普及安全防范知識，牢固樹立“預防為主、常抓不懈”的意識，經常性地做好應對突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作

36、準備，提高公共防范意識以及重要系統設備的安全保障水平。加強對安全隱患的日常監測，發現和防范重大安全突發性事件，及時采取有效的可 控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。適用范圍本預案適用桌面維保項目突發安全事故的應急處理工作。組織機構及職責應急指揮機構設立突發事件領導小組，為突發事件應急工作的綜合性議事、協調機構。由科 技處領導任組長,服務提供商項目經理任副組長,服務商一線、二線人員、技術專家 以及用戶系統設備管理人員為小組成員。領導小組辦公室其主要職責是：1. 擬訂應對突發事件的工作規劃和應急預案，報領導批準后組織實施；2. 督促檢查各部門的突發事件監測、預警工作情況，并給予指

37、導；3. 匯總有關突發事件的各種重要信息，進行綜合分析，并提出建議；4. 監督檢查、協調指導各部門的突發事件預防、應急準備、應急處置、事后恢復與重建工作；5. 組織制訂安全常識、應急知識的宣傳培訓計劃和應急救援隊伍的業務培訓、演練計劃，報上級領導批準后督促落實；現場應急處理工作組發生事件后，應急領導小組成立現場應急處理工作組，由相關部門領導及工作人員組成,對突發安全事件的處理提供技術支持和指導，按照正確流程，快速響應，提出事件統計分析報告。預警和預防機制信息監測及報告1. 加強系統設備安全監測、分析和預警工作，進一步提高安全監察能力。2. 建立系統安全事故報告制度。發生突發事件的部門單位應當在

38、事件發生后，立即對發生的事件進行調查核實、保存相關證據，并在事件被發現或應當被發 現時起2小時內將有關材料報至科技處。風險分析風險分析是建立防護系統，實施風險管理程序所開展的一項基礎性工作。風險管理的目的是為確保通過合理步驟，以防止所有對系統設備安全構成威脅的事件發生。就是要對風險的辨識，估計和評價做出全面的，綜合的分析，其主要組成為：風險的辨識，也就是那里有風險，后果如何，參數變化風險評估，也就是概率大小及分布，后果大小預警接到突發事件報告后，在經初步核實后，將有關情況及時向安全應急領導小組 報告。在進一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎上，提出初步行動對策，視情況召集協調會，并根據

39、應急領導小組的決策實施行動方案，發布指示和命令。預防機制積極推行安全等級保護，逐步實行系統設備安全風險評估。各基礎設備和重要 信息系統建設要充分考慮抗毀性與災難恢復，制定完善安全應急處理預案。 針對基礎系統設備的突發性、大規模安全事件，各相關部門建立制度化、程序化的處理流 程。監督檢查與責任追究預案執行監督安全應急領導小組辦公室負責對預案實施的全過程進行監督檢查，督促成員單位按本預案指定的職責采取應急措施，確保及時、到位。1. 發生重大信息安全事件的單位應當按照規定，及時如實地報告事件的有關信息，不得瞞報、緩報或者授意他人瞞報、緩報。2. 應急行動結束后，安全應急領導小組辦公室對相關成員部門單

40、位采取的應急行動的及時性、有效性進行評估。責任追究1. 在發生重大安全事件后，有關責任單位、責任人有瞞報、緩報、漏報和其它失職、瀆職行為的，安全應急領導小組辦公室將予以通報批評；對造成嚴重不 良后果的，將視情節追究責任領導和責任人的行政責任；構成犯罪的，由有 關部門依法追究其法律責任。2. 對未及時落實安全應急領導小組辦公室指令，影響應急行動效果的，按有關規定追究相關人員的責任。故障風險評估預案針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數據文件備 份后，重新

41、安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程 序，操作系統優化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數 據，采取相關修復措施類型事件預防措施處理操作系統使用者本機操作系統異 常或系統資源占用嚴重準備好系統檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經使用者認可后采取相 應措施B/S結構系統，IE瀏覽器 異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設 置，分析原因進行修復內部管理制度方案一、編制目的中國核電工程有限公司福清項目部(以下簡稱福清項目部)辦公用計算機及 外設數量多、種類復雜，在辦公

42、用計算機及外設運行中會出現各種軟硬件方面的故 障，影響辦公使用。福州智創通信科技有限公司受中國核電工程有限公司福清項 目部委托進行專業化的維修、維護，團隊能提供即時的故障處理，打造高效的辦 公基礎環境并減少不必要的耗材和設備備件采購。為保障福清項目部辦公用計算機及外設和應用軟件正常使用，規范服務方在 設備維修、用戶終端維護、耗材更換、設備保養過程中的正常工作，保證各項工 作即時保質完成，特制訂本任務書。二、適用范圍CNPE畐清項目部桌面運維項目三、崗位職責(1 )工作范圍751 臺、1、CNPE畐清項目部桌面運維項目福清項目部現有辦公用計算機打印機/一體機共計101臺、投影儀12臺、另有其它辦

43、公用電子設備若干。2、 保證合同范圍內所承擔桌面端信息化設備正常運行。辦公計算機所運行系統、應用軟件的，應用軟件維護只涉及應用軟件的客戶端設置及配置；3、負責CNPE畐清項目部的辦公用計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的維修；4、根據CNPE畐清項目部計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的種類及型號，備置備件和耗材，以便于更換；5、根據CNPE言息文檔部指令對其他電子設備進行維修、維護工作；6、宣貫CNPE畐清項目部關于辦公電子設備使用的相關管理程序和規定，以保證工作人員能夠遵守 CNPE畐清項目部的規章制度及管理要求；7、 負責向信息部門報告日常

44、工作的疑難問題和不能及時處理的故障，以便信息部門能及時掌握情況，協商解決處理方案；8負責按月向信息部門提交維修月度報告、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴格遵守 CNPE畐清項目部的安全生產相關規定。(2)崗位名稱及職責項目崗位崗位職責人員數量現場主管負責協調桌面維護各類工作1設備維修工程師負責各類設備維修、維護工作1服務工程師負責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及 操作指導1數據統計工程師負責各類數據統計、庫存管理、月報編制等工作1四、績效考核制度為了配合CNPE畐清項目部桌面運維項目任務的實施，公司按照每月對項目部成員的思想素質和業務素質進行系統的評價，以達到提高理論思想水平、業務能

45、 力，從而鼓勵其積極進取、提高工作效率的目的。（1）考核功能1、基礎功能2、導向功能3、監督功能4、促進功能（ 2）考核目的正確評價員工的德才表現和工作業績，為員工的獎懲、任用和總結，為其他人事管理提供依據。通過考核激發員工工作積極性、創造性、提高工作效率。（ 3）崗位考核原則遵循內部考核與綜合考評相結合的形式進行考核1、客觀公正的原則2、公開性原則3、及時反饋原則4、可靠性與正確性原則5、可行性原則（ 4）、考核內容1、德、主要指員工的修養、思想水平。2、能、主要指員工的業務水平和工作能力。3、勤、主要指員工的工作態度和勤奮的敬業精神。4、事、主要指員工在項目上完成情況， 對故障的維護及時性

46、， 業主的滿意度考核。（ 5）、考核方法：1、事實記錄法：主要記錄考核的事實依據。2、比較考核法：對員工工作做出相互對比決定考核成績。3、量表考核法：用確定的表格內容進行評價，并統計結果。（ 6）、考核程序：1、準備階段： 規定考核期和評價監督。 一般員工評價監督為項目主管做基礎考核， 項目主管的評價監督由部門經理負責。2、實施階段：人事考評，通過培訓后理論測試和資料匯總，并結合實際工作業績 進行綜合考評。3、總結階段：對考核全面總結，進行材料歸檔。（ 7）、考評分類1、錄用、任用考核。2、獎金分配和提薪考核，通過考核情況發放獎金。3、職務考核、通過定期考核，確定是否達到本崗位要求和標準。4，

47、晉升考核。通過考核確定員工的晉升級別。附件 1、一般員工考核評分表 附件 2、項目負責人考核評分表員工考核評分表姓名： 得分:共11分工作能力否 否 否 否 是 是 是 是 hi 于 Hu 一 得 快 另 璋 做很 區 條 力 得 力 有 潛 習 能 否 有 學 有 是 否 否 否 事 是 是 是 攸2 3-其他五、公司員工薪酬管理制度第一章總則第一條：目的為規范公司員工薪酬評定及其預算、支付等管理工作，建立公司與員工合理分享公司發展帶來的利益的機制，促進公司實現發展目標。第二條：原則公司堅持以下原則制定薪酬制度。一、按勞分配為主的原則二、效率優先兼顧公平的原則三、員工工資增長與公司經營發展和

48、效益提高相適應的原則四、優化勞動配置的原則五、公司員工的薪酬水平高于當地同行業平均水平。第三條：職責一、公司人力資源部是員工薪酬管理主管部門，主要職責有：（一）、擬訂公司薪酬管理制度和薪酬預算；（二）、督促并指導項目部下發的薪酬管理制度；（三）、檢查評估項目部執行公司薪酬管理制度情況；（四）、事后審核項目部的工資發放表（附件一）和工資發放匯總表（附件二）；（五）、檢查或審核員工異動審批表 （附件三）和員工轉正定級審批表（附件四）；（六）、核算并發放公司員工工資；（七）、受理員工薪酬投訴。第二章薪酬結構第四條：薪酬構成公司員工的薪酬主要包括工資、獎金、福利三個方面，分類與構成如下圖：第五條：工資

49、本公司員工工資按考核周期和計發方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類，按構成內容和計發依據不同又分為基準工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準工資釋義與分類一、本制度所稱基準工資是指公司為每個職位設置的若干個職等中分設的每個薪級，在某一考核周期內不包括提成工資、加班工資和津貼的工資計發基數標準。二、基準工資按考核周期和計發方法的不同分為年薪制工資中的基準年薪和月薪制工資中的基準月薪兩類，按構成內容和計發依據不同又分為相對固定應發的基礎工資（基礎年薪或基礎月薪）和依個人績效考核情況上下浮動的績效工資（績效年薪、基礎績效工資）兩部分。第七條：基準提成工資釋義與構成：一、本制度所

50、稱基準提成工資是指按公司制訂的已報公司事業發展部，人力資源部備案有效的工資提成計算辦法為部分員工計提的一項工資計發基數；二、基準提成工資分成應發基礎提成工資和依個人績效考核情況上下浮動的提成績效工資兩 部分。第八條：津貼本制度中的津貼是指特殊崗位的津貼和路救服務補貼等。第九條：獎金公司設置的獎金主要包括年終績效工資、超額利潤提成獎和突出貢獻獎三類。第十條：福利公司設置的福利包括法定福利和其他福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制的釋義年薪制是以年度為考核周期，把經營管理者工資收入與經營業績掛鉤的一種工資分配方式。第十二條：年薪制員工范圍本公司實行年薪制員工的范圍為：公司領導、公司部門負責人、

51、子公司領導、子公 司部門負責人第十三條：年薪制員工工資的構成本公司年薪制員工工資構成的內容只包括基準年薪、法定節假日加班工資和津帖，不參與提成工資分配。其中，基準年薪分為基礎年薪和績效年薪兩部分。第十四條：基礎年薪的釋義本制度所稱基礎年薪是按基準年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工資，是年薪的預支部分。第十五條：績效年薪的釋義本制度所稱績效年薪是基準年薪減去基礎年薪后的剩余部分。績效年薪的實際支付金額，要根據年薪制員工個人年度績效得分來計算，具體計發辦法，按集團公司個人績效考核辦法規定。第十六條：基準年薪與基礎年薪和績效年薪的構成比例，依年薪制人員不同的經營管理責任,按領導職務層級設置不同

52、的比例。現行構成比例如下表：職位公司總經理主持工作的副總經理公司副職領導、總助公司部門負責人基礎年薪占 基準年薪%506070績效年薪占 基準年薪%504030第十七條：基準年薪標準基準年薪標準是公司制定的年薪制員工所有職位的標準工資體系第十八條：年薪制員工試用期和考察期的月薪年薪制員工試用期是指公司為聘任在實行年薪制職位上任職的新員工設置的一至三個月的 試用期。考察期是公司通過內部招聘、選聘，為職位晉升（含從基準年薪低檔職位向高檔職位調動）員工設置的一至三個月的考察期，還包括考察期滿經考核不合格而再設置的一至三個月的延長考察期。新員工在試用期間的月薪為其所任職位基準年薪的十二分之一的百分之八

53、十，不計發績效年薪和超額利潤提成獎。職位晉升員工在考察期間和延長考察期間的薪酬維持晉升前職位標準不變。經考核合格的，從考察期滿的次月起，按其新任職位的基礎年薪的十二分之一計發基礎月薪，計提績效年薪和計發超額利潤提成獎。試用期、考察期的時間可依據聘用條件或任職需求作適當調整，必須在任職前約定。第十九條：公司總經理、主持工作的副總經理在試用期或考察期內的考核內容和合格標準：一、考核內容。為被考核人所負責公司在試用或考察期間的公司績效。公司績效的考核指標為該公司的經營責任書所確定的，并分解在試用、考察期間應實現的目標。二、合格標準。按公司績效管理制度和經營責任書中約定的考核辦法實施考核，獲得75分（含）以上的為合格，75分以下的為不合格。第二十條：公司副職領導、總助、部門負責人（含副職，以下同）在試用期或考察期內的考 核標準和考核辦法。按公司個人績效考核辦法和子公司個人績效考核實施細則規定，對被考核人的新任 職位實施考核，個人績效考核得分90分（含）以上的為合格，90分以下的為不合格。第四章月薪制第二十一條：月薪制的釋義月薪制是以月度為考核周期，把員工的工資收入與個人月度績效掛鉤的一種工資分配 方式。本公司的月薪制又分為標準月薪制和提成月薪制兩種。第二十二條：標準月薪制人員范圍子公司實行標準月薪制人員的范圍為：辦公室（行政管理和后勤服務人員）、財務部、客戶服務部和配件部非年薪制員工，