1、XX年醫院客服年度工作總結尊敬各位院領導：首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支 持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立 和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、 帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高 自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管 理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順 暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結， 敬請批評指正。具體總結如下：一、主要完成的工作1、客服導醫的管理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗

2、口科室，在工作中 盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務 建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有 培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考 核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要 求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫 綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為 診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的 顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅 自離崗走動，

3、使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您 稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的 熱情、周到和人性化的服務。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩 負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己 的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工 作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則， 認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一

4、個咨詢， 最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度 不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔 案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧 客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質 量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院 的服務內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大 了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身 作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的， 自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分 調動了全體導醫努力工作，

5、為我院爭光添彩的積極性和主動 性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效 率。2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前 基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助 和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%勺成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：（一）、制定部門咨詢師的崗位制度 ；（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就 診率；（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于 更好地開展工作；（五）、維護

6、出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好 的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的 患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識 相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時 難免出現差錯。（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別 工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工 作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不 同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理 過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工 作中有有時會感覺這方面

7、的不足，需要在今后的工作中進一步 完善、提高自身素質。（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經 驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識 不足，沒有做好員工的培訓工作。三、工作建議（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消 費者，尤其是咨詢預約病人。（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療 法規等知識的培訓。（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進 行宣教，以免影響工作效率。（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與 院服務質量管理，創造最大顧客價值。（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素 質，更好地為醫院效力。四、明年的工作計