1、名詞解釋5*6=30 ;單選15;判斷10;簡答：15;案例分析：2*15=30客戶關系的管理知識點總結概念題：1、客戶關系管理：就其功能來看，客戶關系管理是通過采用信息技術， 使企業 市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。2、關系營銷：是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭 者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公 眾的良好關系。3、客戶智能：是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關系的決策能力 和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。4、客戶知識：即有關客戶的知識，包括客戶的消費偏好

2、、喜歡選用的接觸渠道、 消費行為特征等許多描述客戶的知識。5、客戶生命周期：是指從一個客戶開始對企業進行了解或者企業欲對某一客戶 進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處 理完畢的這段時間。6、客戶識別：就是通過一些列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等， 找出哪些是企業的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值等，并以 這些客戶作為客戶關系管理對象。7、ABC分析法：是基于二八法則，根據客戶為企業創造的價值，將客戶區分為大客戶、中等客戶、小客戶不同類別的一種分析方法。& RFM分析法：是根據客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值 的一種方法

3、。9、CLV分析法：廣義上的CLV是指企業與客戶保持買賣關系的全過程中從客戶處所獲得的全部利潤的現值。狹義上的CLV僅指客戶未來利潤10、客戶互動：是指企業與客戶之間進行信息的交流與互換。11、定制營銷：也成為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，是指把每一位客 戶視為一個潛在的細分市場，并根據每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產 產品并迅捷交貨的營銷方式。12、客戶滿意：客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品或者服務的可感 知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態。13、客戶忠誠：從行為的角度來看，客戶忠誠是客戶對產品或服務所承諾的一 種重復購買的行為；從態度的觀點來看，客戶忠誠是對產品或服

4、務的一種偏好 和依賴。14、客戶流失管理：就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性地制 定各種層面的應對措施，通過企業的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商, 運用商務的、技術的手段從全方位進行客戶挽留的管理。15、數據倉庫：是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數 據集合，用于支持管理決策。16、數據挖掘：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應 用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知 識的過程。17、 數據預處理：簡稱ETL，E表示抽取，T表示轉換，L表示加載。18、客戶價值：是指客戶為企業帶來的利潤、銷售額以及客戶為企業的生

5、存和 發展做出的貢獻。簡答題：1、客戶個性化過程？答：識別客戶個性化需求；分析客戶價值差異；弄清楚企業的優勢和劣勢;根據客戶需求、價值及企業的現狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。2、客戶關系管理的三種分類？答：（1）按目標客戶分類：以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM ；以200以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端 CRM ；以200人 以下企業為目標客戶的中小企業 CRM ；（ 2）按應用集成度分類：CRM專項 應用；CRM整合應用；CRM企業集成應用；（3）按系統功能分類：操作 型CRM ；合作型CRM ；分析型CRM ；3、客戶關系管理產生的原因？答：（1）客戶資源價值的重視：

6、主要體現在 成本領先優勢和規模優勢；市場 價值和品牌優勢；信息價值；網絡化價值。（2）客戶價值實現過程需求的拉動：來自銷售人員的聲音；來自營銷人 員的聲音；來自服務人員的聲音；來自客戶的聲音；來自經理人員的聲音。（3）技術的推動：計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得需求不再停留在夢想階段。4、關系營銷產生的背景？答：關系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發展而來的。1984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷”概念，目的在于解決國際市場的進入壁壘問題。5、關系營銷的本質特征？答：雙向溝通；合作；雙贏；親密；控制。6、關系營銷中三種創造客戶價值的關系營銷層次？各層分別增加了什么？答：一級關系營銷

7、，是最低層次的關系營銷，主要是利用價格刺激增加目標 市場客戶的財務利益。二級關系營銷，增加目標客戶的財務利益，同時也增 加他們的社會利益。三級關系營銷，增加結構紐帶，與此同時附加財務利益 和社會利益。7、一對一營銷的核心思想：顧客份額；重復購買；互動溝通；新競爭力。&數據庫營銷特點？答：可以幫助企業準確找到目標消費者群；能夠探測市場，發現新的市場機 會，提供新產品和新服務；與?？徒⑵痖L期、高品質的良好關系；可建立 先期模型，使營銷活動更為合理、有效。9、IDIC模型由唐佩珀斯和瑪莎羅杰斯提出。是作為企業作為客戶關系管 理的基本參考構架。10、客戶關系管理模型IDIC模型的含義？答：“

8、I”代表：識別你的客戶；“D”代表：對客戶進行差異分析；“I”代表： 與客戶保持互動；“ C”代表：調整產品或服務以滿足每個客戶的需要。11、關系營銷與傳統的交易營銷相比，對待客戶上有什么不同？答：交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；交易 營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務；交易營銷往往只 是少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；交易營銷認為產品質量應該是生產部門所關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；交易營銷不注重與客戶的長期聯系，關系營銷的核心就在于發展與客戶的長期、穩定 關系，。12、客戶類型？答：消費客戶：消費者、產業客戶；中間客戶；公

9、利客戶。13、客戶識別的步驟？答：（1）步驟：定義客戶信息；收集客戶信息；整合、管理客戶信息； 更新客戶信息；客戶信息安全。14、ABC、RFM、CLV三種分析方法的優缺點？答：（1） ABC分析法著重在對于客戶以往貢獻度的分析，簡單明了，其缺陷是 只考慮了客戶以往對企業帶來的銷售額或者利潤，而沒有考慮到客戶未來為企 業創造的價值。（2）RFM強調以客戶的行為來區分客戶，易于操作，但是忽視 了企業為客戶投入的資源和成本。（3）CLV分析法關注了從客戶生命周期的角 度分析了客戶與企業的整個生命周期為企業創造的價值，不僅考慮了客戶當前 為企業創造的價值，同時還考慮了客戶未來為企業創造的價值。15、

10、從企業的角度看，客戶互動設計的步驟？答：需要確定客戶互動的對象；明確企業希望達到的目標；設計互動的內 容；計算企業在互動中的費用開支；確定互動的渠道以及頻率；評估互動 的效果。16、客戶投訴處理過程？答：傾聽客戶意見；記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立； 提出可行的 解決辦法；跟蹤服務。17、客戶互動的內容：信息、情感、意見或建議。18、區分客戶需求的方法：目的一手段鏈；市場調查。19、定制營銷類型？答：適應性定制；化妝式定制；合作式定制；透明式定制。20、客戶滿意對企業客戶關系管理戰略的重要性體現在什么方面？答：客戶滿意有助于提高企業的利潤率；客戶滿意是抵御競爭對手的有效手段；客戶滿意有助于

11、降低企業的成本：降低交易成本和溝通成本。21、客戶忠誠的類型？答：根據客戶重復購買行為產生的原因劃分：壟斷忠誠；懶惰忠誠；潛在忠 誠；方便忠誠；價格忠誠；激勵忠誠；超值忠誠。根據客戶對產品或服務的需求、對于品牌的態度和滿意度來分類：感情型忠誠客戶；慣性型忠誠客戶； 理智型忠誠客戶；生活方式改變型客戶；理智型客戶；不滿意型客戶。22、客戶忠誠的衡量?答：時間維度；行為特征：客戶重復購買率、客戶挑選時間的長短、購買費 用、客戶對價格的敏感程度；情感特征：客戶對企業的信賴、客戶對產品質 量問題的態度、客戶對待競爭品牌的態度。23、客戶流失的原因？答：企業自身的原因：產品質量問題、服務質量欠佳、內部員

12、工跳槽、企業 缺乏創新、主動放棄?？蛻舴矫娴脑颍罕桓偁帉κ治?、需求變化、惡意 離開、客觀原因。24、CRM軟件系統的組成？各自的主要任務？ （P112）答：（1）CRM軟件系統由三個組成部分：接觸活動、業務功能、數據庫。（2）主要任務：接觸活動：CRM能夠使客戶以各種方式與企業進行接觸， 并支持各種各樣接觸活動。業務功能：I市場管理：通過對市場和客戶信息統 計和分析，發現市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和 產品策略；II銷售管理：使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得有關生 產、庫存、定價和訂單處理信息；iii客戶服務和支持：通過CTI為客戶提供7疋4 小時不間斷服務

13、，技術人員對客戶的使用情況進行追蹤，為客戶提供個性化服 務。數據庫：區分現有的客戶，準確找到目標客戶群，在最合適的時候用最 適合的產品滿足客戶的需求，塑造客戶的忠誠度，與客戶維持長久的聯系。25、數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分為三類：客戶數據、銷 售數據、服務數據。26、企業級軟件系統的體系結構經歷了三個發展階段：從主機 /終端體系結構， 到客戶機/服務器體系結構，再到瀏覽器/服務器體系結構。27、數據倉庫的特點：面向主題；集成的；相對穩定的；反映歷史變化的。28、 數據倉庫系統的體系結構：數據源；數據的存儲于管理；OLAP服務器；前端工具29、數據倉庫的作用？答：（1）客戶行為

14、分析：客戶理解；行為規律分析；組間交叉分析。（2）重點客戶發現：潛在客戶一有價值的新客戶；交叉銷售一同一客戶 有許多消費需求；增量銷售一更多地使用同一產品或服務；客戶保持一保持 客戶的忠誠度。（3）個性化服務：利用數據倉庫數據，可以實現客戶服務的個 性化。（4）市場性能評估。30、數據倉庫系統主要分為：數據倉庫建設、數據倉庫。31、數據線的實施可以分為模型設計、物理設計、數據處理三個步驟。32、數據挖掘應用？答：數據挖掘能夠解決的典型商業問題包括：數據庫營銷；客戶群體劃分；背 景分析；交叉銷售等市場分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用積分、欺 詐發現等。33、數據挖掘的任務？方法？答：（1）

15、任務：分類或預測模型發現、數據總結、聚類、關聯規則發現、序列 模式發現、依賴關系和依賴模型發現、異常和趨勢發現等。（2）方法：統計方法：回歸分析、判別分析、聚類分析、探索性分析；機器學習法：歸納學習方法、基于范例的推理 CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網 絡；神經網絡方法：前向神經網絡、自組織神經網絡；數據庫方法。34、影響客戶關系管理能力的因素？答：信息技術、高層領導、企業文化、人力資源、組織設計、供應鏈伙伴。35、客戶關系管理項目的實施流程？答：業務規劃、結構和設計、技術選擇、開發、支付、評價。36、促進CRM實施成功的因素?答：高層領導的支持、要專注于流程、技術的靈活運用、組織良好的團隊、極

16、 大地重視人的因素、分步實施、系統的整合。37、導致CRM實施失敗的因素？答：忽視了數據質量；組織內的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全 沒有溝通；IT部門和商業部門不能系統工作；缺少計劃；CRM是為了滿 足企業的需求，而不是為了滿足客戶的需求； 有問題的流程被自動化了； 對于技能掌握沒有引起足夠的重視。49、50、客戶滿意度的衡量公式：c=b/a其中：c表示客戶滿意度；b 表示客戶對產品或服務所感知的實際體驗;A表示客戶對產品或服務的期望值如果b小于a,即c<1，客戶實際體驗的效果小于期望值，那么客戶就不滿意; 如果b等于a,即c=1，客戶實際體驗的效果等于期望值，那么客戶就滿意；

17、如果b大于a，即c>1，客戶實際體驗的效果大于期望值，那么客戶就非常滿意;51、客戶識別在企業客戶關系管理中的重要性體現在哪些方面？答：客戶識別有助于企業獲取新客戶；客戶識別有助于企業與客戶更好地 溝通與互動；客戶識別能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業的忠誠度。52、客戶價值主要包括：財物價值和非財務價值。財務價值來源于客戶與企業 的直接交易，體現在交易收益與交易成本之差。非財務價值是指與直接交易無 關的、難以精確測定的價值。53、客戶區分的步驟包括：確定區分客戶的基礎、區分不同的客戶、分析不同 客戶的特征。54、數據挖掘與傳統分析方法的區別？答：數據挖掘與傳統的數據方法（如查詢、報表、

18、聯機應用分析）的本質區別 是數據挖掘是在沒有明確假設的前提下去挖掘信息、發現知識的。數據挖掘所 得到的信息應具有先前未知、有效和可實用三個特征。案例分析題：1、客戶關系管理能力的含義？答：客戶關系管理能力：企業以實施客戶關系管理為導向， 在經營活動中配置、 開發和整合企業內外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足 客戶個性化需求，從而建立、發展和提升客戶關系，形成競爭優勢的知識和技 能的集合。2、客戶關系管理能力的構成？答：客戶洞察能力：企業通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為 習慣并從中得到有價值的決策信息的能力；創造和傳遞客戶價值的能力：指客戶在購買和消費過程中所得到的

19、全部利益； 管理客戶關系生命周期的能力: 與目標客戶發展和保持良好的管理的能力3、客戶關系管理的3種能力之間的聯系和獨立？答：客戶關系管理的客戶洞察能力、創造和傳遞客戶價值的能力、客戶管理關 系生命周期的能力即密切聯系又保持著獨立。（1）聯系性：客戶洞察能力為提高創造和傳遞客戶價值能力以及管理客戶關系生命周期能力的提高也為客戶識 別和分析收集到更多更有價值的客戶數據。（2）獨立性：獨立性表現在它們三 者之間不存在必然的因果關系，也沒有固定的發展順序，企業可以根據實際情 況優先發展任何一種能力，其結果都能夠提升企業的客戶管理管理能力，獲取 競爭優勢。4、影響客戶關系管理能力的因素？答：信息技術、

20、高層領導、企業文化、人力資源、組織設計、供應鏈伙伴。5、客戶關系管理能力指標體系的作用？答：對企業的客戶關系管理能力進行評價，能夠通過橫向比較明確企業的客戶 關系管理能力水平，同時有利于進一步探討客戶關系管理能力水平與企業績效 的關系，推斷企業在未來的競爭中可能的地位，從而決定提升客戶關系管理能 力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關系管理能力奠定基礎。6、客戶關系管理能力指標體系的設計原則？答：目的性原則：設計客戶關系管理能力評價指標體系的目的在于衡量客戶關系管理能力的強弱； 科學性原則：客戶關系管理能力評價指標要準確反映實際情況； 全面性原則：指標體系應當有能夠完整地、多角度地反映企業客

21、戶關系 管理能力的狀況； 實效性原則：即效應性原則，客戶關系管理能力評價體系的設計應該考 慮到能以最少的投入創造最大的產出; 通用性與發展性相結合的原則：所建立的指標體系應當充分考慮適應性， 以便建立指標能夠反映不同類別、不同行業的企業客戶關系管理的共性和特性。7、客戶關系管理能力評價指標？答：（1）客戶洞察能力指標：市場信息反饋能力；黃金客戶識別能力；客 戶信息分析能力；對客戶的了解程度。（2）創造和傳遞客戶價值能力指標：開發新產品的能力；定制化生產能 力；員工的服務水平；交貨能力；銷售渠道的多樣性；客戶使用產品的 方便性；品牌管理能力。（3）管理客戶關系生命周期能力指標：對客戶關系的把握能

22、力；客戶變 化的反應能力；處理客戶抱怨的能力；交流渠道的多樣性；交流的及時性； 交流的有效性。&客戶關系管理能力對企業績效的影響？答：（1）對企業創新的影響：對新產品進入市場的速度影響：取決于企業發 現新產品需求的速度、研制出新產品的速度以及推廣的速度；對新產品銷售額在總銷售額比例的影響：比例越高說明企業推廣新產品的能力越強；對新產品產量在總產量的比率的影響：主要取決于企業的生產能力；對新產品受歡迎程度的影響：與新產品的本身特質有關。（2）對企業客戶的影響：對客戶獲取率的影響：主要和企業識別客戶和吸 引客戶購買的能力有關；對客戶滿意度的影響：一般是指客戶從企業所提供 的產品或服務中所獲得的總價值有關；對客戶保持率的影響；對交叉銷售額 和客戶平均錢夾份額的影響：體現了企業與客戶的關系質量，成正比例關系。（3）對財務的影響：