1、*客戶呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)解決方案*客戶呼叫中心解決方案實訓(xùn)系統(tǒng) 北京賽普智成科技有限公司25 十一月 2021Confidential 目錄1前言31.1賽普智成介紹32政策分析52.1概述52.2服務(wù)外包政策解讀63客戶信息服務(wù)專業(yè)介紹93.1客戶信息服務(wù)專業(yè)簡介93.2專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)思想和建設(shè)目標(biāo)93.2.1指導(dǎo)思想93.2.2建設(shè)目標(biāo)103.2.3專業(yè)定位104對職業(yè)院校的現(xiàn)實意義和作用144.1.1教育部試點工程成功建立，完善職教體系144.1.2打造行業(yè)人才高地，呈規(guī)?；l(fā)展，提高勞動力整體素養(yǎng)144.1.3整合優(yōu)秀企業(yè)資源，解決最少5000名人才就業(yè)144.1.4推動職業(yè)教育模式改革，

2、接軌國際，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會154.1.5依托教育，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級與結(jié)構(gòu)調(diào)整，帶動當(dāng)?shù)睾艚兄行幕貥?gòu)建155客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)方案165.1.1專業(yè)課程建設(shè)165.1.2新建專業(yè)課程設(shè)計166實訓(xùn)平臺技術(shù)與建設(shè)方案196.1.1建設(shè)目標(biāo)191 前言1.1 賽普智成介紹賽普智成作為專業(yè)的“Call Center 獨立開發(fā)商，Call Center全面解決方案提供商”，將提供給客戶最適合的產(chǎn)品為目標(biāo)，以客戶滿意為己任，向廣大客戶及系統(tǒng)集成商提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最周到的服務(wù)。1. 賽普智成專業(yè)團隊賽普智成公司的前身是北京聚通網(wǎng)絡(luò)公司的CTI軟件部門。聚通網(wǎng)絡(luò)是專注于金融行業(yè)的著名的系統(tǒng)集成商，賽普智成的核

3、心技術(shù)人員1998年就參加了中國人民銀行金融認(rèn)證中心“CFCA”的全國12大區(qū)呼叫中心建設(shè)項目。公司業(yè)務(wù)一直以呼叫中心、企業(yè)“CTI”產(chǎn)品為主導(dǎo)；賽普智成的核心團隊在“CTI”領(lǐng)域有十多年的行業(yè)經(jīng)驗。2. 自主產(chǎn)品賽普智成自2006年以來專注于自主產(chǎn)品研發(fā)，于2008年開發(fā)自主產(chǎn)品“IPC-9000智能通訊交換機系列產(chǎn)品”如今已已推向市場“ISS-8000、IPC-9000”兩大系列4款產(chǎn)品，適合從傳統(tǒng)TDM應(yīng)用到靈活的IP應(yīng)用領(lǐng)域。3. 知識產(chǎn)權(quán)賽普智成現(xiàn)如今不僅擁有 “SSC智能溝通中間件軟件”、“SSC智能教育服務(wù)管理軟件”、“SSC智能廣電客服軟件”、“SSC智能營銷管理軟件”、“SS

4、C智能語音短信平臺軟件”等多種軟件產(chǎn)品。所有的產(chǎn)品，賽普智成都擁有完全的知識產(chǎn)權(quán)。4. 工程經(jīng)驗豐富賽普智成公司承接過許多呼叫中心大中型工程項目：如鄭州數(shù)字城管、衛(wèi)生部緊急救援中心、國家審計署、揚州移動公司、洛陽廣電網(wǎng)絡(luò)公司等服務(wù)型呼叫中心；九州博物、德天文化收藏品公司、香港周大福珠寶、尚德教育集團等等許多企業(yè)級的主動營銷呼叫中心。5. 服務(wù)范圍廣泛賽普智成不僅為企業(yè)提供呼叫中心設(shè)備建設(shè)的服務(wù)，還向企業(yè)提供中繼線申請、聯(lián)通、移動的企業(yè)短信通道、VOIP語音接入、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的服務(wù)。賽普智成與國家信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心實驗基地合作成立了外包呼叫中心，擁有150席呼叫中心外包坐席能力，可以為企業(yè)提供外

5、包呼叫中心場地服務(wù)。6. 呼叫中心產(chǎn)品豐富賽普智成公司是專注于呼叫中心的廠家，其產(chǎn)品涉及多種不同類型的呼叫中心內(nèi)應(yīng)用范圍，從企業(yè)應(yīng)用的最低端直到高端外包型呼叫中心的建設(shè)設(shè)備全都覆蓋，包括“SPCC®交換機系列”，以及“西門子Hipath系列交換機”、“AVAYA-IPO、S系列交換機”、“H3C-VCX交換機”等不同品牌的PBX呼叫中心產(chǎn)品。7. 豐富的行業(yè)CRM軟件賽普智成公司積累了大量的行業(yè)經(jīng)驗，擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的“教育培訓(xùn)機構(gòu)CRM” “運營服務(wù)派工管理CRM”、“社區(qū)服務(wù)運營管理CRM”、“電話電子商務(wù)營銷CRM”，客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選擇適合的行業(yè)CRM業(yè)務(wù)軟件。8.

6、 客戶化定制服務(wù)賽普智成公司呼叫中心堅持以客戶業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，所有CRM軟件產(chǎn)品可以為客戶提供全面的客戶化的定制，并為客戶提供“咨詢型”、“外呼調(diào)查型”、“維修型”、“會員服務(wù)型”、“投訴舉報型”、“電話營銷型”等業(yè)務(wù)軟件模板，依據(jù)豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗引導(dǎo)客戶需求，幫助客戶分析業(yè)務(wù)，建立行之有效的業(yè)務(wù)流程。9. 全面培訓(xùn)服務(wù)賽普智成不僅在售前、售中、售后為客戶提供施工準(zhǔn)備、工程安裝、系統(tǒng)操作、設(shè)備運維方面的使用操作基礎(chǔ)培訓(xùn)；而且還為客戶提供豐富的增值培訓(xùn)內(nèi)容，包括“話務(wù)員話術(shù)技巧”、“呼叫中心排班準(zhǔn)備原則”、“話務(wù)員管理”、“話務(wù)員質(zhì)量監(jiān)督”、“話務(wù)員績效考核制定”等關(guān)于呼叫中心人員管理的培訓(xùn)。2

7、政策分析2.1 概述“市場需要什么樣的人才、企業(yè)需要什么人才，我們就培養(yǎng)什么樣的人才”正是依據(jù)這三點，通過歷時三年，對美國、日本等國家市場調(diào)研論證，在IT廠商企業(yè)、高等院校、呼叫行業(yè)協(xié)會、國家工信部的大力支持下，工信部職業(yè)技術(shù)教育中心組織有關(guān)專家對該專業(yè)體系進行評審，并給予很高的評價：“呼叫是朝陽行業(yè)，涉及政府、金融、通信、網(wǎng)絡(luò)等多個領(lǐng)域，具有強大的行業(yè)優(yōu)勢和廣闊的發(fā)展前景。而隨著呼叫產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)的發(fā)展和影響，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前也已經(jīng)進入了迅猛發(fā)展的階段。呼叫中心屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，同時又與多種行業(yè)有著不可分割的結(jié)合，其中最常見的行業(yè)有金融、汽車、通信、電子商

8、務(wù)、企業(yè)客戶服務(wù)、政府熱線、電話銷售等，目前國內(nèi)所有的特殊號碼以400開頭、800開頭或者類似95588、10086、112、12580、12345等號碼背后都有一個呼叫中心作為支撐。所以對于從業(yè)人員的素質(zhì)要求根據(jù)行業(yè)的要求也在不斷提升，然而目前呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員流動性大，跳槽與競爭激烈，其中最主要的原因就是這方面人才的短缺造成的，目前國內(nèi)只有少數(shù)院校開設(shè)了呼叫中心相關(guān)專業(yè)，然而對于職業(yè)院校的學(xué)生而言這一新型的朝陽行業(yè)，未來的就業(yè)與發(fā)展是不可限量的。 中國呼叫中心第一人李寶民博士說：“國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從200

9、3年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，截止2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到216,000多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場帶來了新的拉力。呼叫專業(yè)是緊跟市場發(fā)展的，這一點職業(yè)院校都要學(xué)習(xí)。”賽普智成近幾年通過了解社會動態(tài)及當(dāng)代人才的需求，早已意識到呼叫中心專業(yè)將成為未來各大院校的熱門專業(yè)，在2009年初就研發(fā)了學(xué)校實訓(xùn)平臺，為各大院校提供培養(yǎng)呼叫中心人才所需的平臺系統(tǒng)，現(xiàn)已有十幾家高等院校的典型案例。賽普智成呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)采用先

10、進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。具有良好的擴展性，維護方便、操作簡易，安全性高。能讓學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入及操作模式，也能夠為計算機相關(guān)專業(yè)學(xué)生進行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實習(xí)提供實驗條件。2.2 服務(wù)外包政策解讀服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在短短5年成長為推動國家與區(qū)域政府產(chǎn)業(yè)升級，帶動就業(yè)，增加居民收入實現(xiàn)招商引資和經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變的重要組成部分，已成為國家和區(qū)域政府優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。然而，作為勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)和應(yīng)用型的人才缺失，已經(jīng)成為制約產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。發(fā)展與產(chǎn)業(yè)相配套的職業(yè)教育，大規(guī)模培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)人才，推動產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展。為鼓

11、勵服務(wù)外包快速發(fā)展，支持職業(yè)教育創(chuàng)新與改革，國家各部委頻頻頒布各種政策性文件，從資金、技術(shù)、政策等各方面支持產(chǎn)業(yè)和教育發(fā)展。3 客戶信息服務(wù)專業(yè)介紹3.1 客戶信息服務(wù)專業(yè)簡介客戶信息服務(wù)，中職專業(yè)代碼090900，又稱呼叫中心，是2009年教育部為成功應(yīng)對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、順應(yīng)服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)全球化發(fā)展，解決職業(yè)教育招生和就業(yè)難題，所提出和制定的職業(yè)教育戰(zhàn)略發(fā)展的重點方向性專業(yè)。客戶信息服務(wù)廣泛應(yīng)用于政府服務(wù)、電信、金融、電子商務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等為主要工作內(nèi)容。據(jù)工信部和國家統(tǒng)計局最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)外包及客戶信息服務(wù)人才缺口120萬，并以每年2

12、0%的速度增加，基礎(chǔ)型、應(yīng)用型、技術(shù)性人才高薪難覓。專業(yè)具備市場需求廣，入學(xué)門檻低，學(xué)習(xí)周期短，學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化快，就業(yè)形式好，薪資水平高，就業(yè)城市好等特點。針對專業(yè)人才缺失，科技含量高和應(yīng)用范圍廣等現(xiàn)實需求，開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)，以填補國內(nèi)中職教育客戶信息服務(wù)專業(yè)空白的現(xiàn)狀，該專業(yè)以呼叫中心運營管理、CTI與呼叫中心建設(shè)等管理型、應(yīng)用型為主要教學(xué)科目，同時具備計算機和經(jīng)濟管理等學(xué)科知識，以滿足呼叫中心企業(yè)、呼叫中心職業(yè)教育和研究機構(gòu)對高素質(zhì)型人才的需求，為經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。3.2 專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)思想和建設(shè)目標(biāo)3.2.1 指導(dǎo)思想堅持全面提高教育教學(xué)質(zhì)量，創(chuàng)出特色、樹立品牌的辦學(xué)理念，以培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)

13、、建設(shè)、管理、服務(wù)一線需要的高技能人才為根本任務(wù)，實施“專業(yè)有特色，課程有精品，實訓(xùn)有亮點，教師有專才，學(xué)生有技能”的“五有”工程。通過建設(shè)，專業(yè)將建立起工學(xué)結(jié)合、校企合作的創(chuàng)新型人才培養(yǎng)模式，建立起以實踐教學(xué)為主體的教學(xué)體系，使成為服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)基地，成為中等職業(yè)教育的窗口，從跟著社會走到領(lǐng)著社會跑。3.2.2 建設(shè)目標(biāo)客戶信息服務(wù)專業(yè)，旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)洹⒒A(chǔ)寬厚，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、客戶信息服務(wù)專業(yè)技術(shù)、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國語水平、計算機、實踐和創(chuàng)新能力，能夠

14、在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事客戶信息服務(wù)專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術(shù)和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專門人才3.2.3 專業(yè)定位3.2.3.1 專業(yè)情況客戶信息服務(wù)專業(yè)發(fā)展堅持立足依托行業(yè)，服務(wù)基層，以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)應(yīng)用能力為主線，以產(chǎn)學(xué)合作為途徑，培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線需要的，畢業(yè)后就能上崗頂用的高技能人才。將成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)一線需要的高素質(zhì)應(yīng)用技術(shù)和管理的技能型人才培養(yǎng)基地；成為市企業(yè)職工技能提高、轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)基地；成為全國中職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)教師培訓(xùn)基地；成為市以及周邊地區(qū)校企合作科技研發(fā)、技術(shù)服務(wù)的基地。3.2.3.2

15、 專業(yè)建設(shè)總體任務(wù)客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)項目可以歸納為：“114-2工程”1個發(fā)展中心、1個重點專業(yè)、4項支撐工程、2項配套措施。發(fā)展中心將分為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)兩個分中心。通過三年建設(shè)，建設(shè)好三個集現(xiàn)場教學(xué)、實習(xí)實訓(xùn)、人員培訓(xùn)等辦學(xué)與為產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能為一體的發(fā)展中心；建設(shè)1個具有新型教學(xué)模式的重點專業(yè)，引領(lǐng)相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)群發(fā)展，建立以現(xiàn)場教學(xué)為主要教學(xué)方式的工學(xué)結(jié)合的課程模式；4項支撐工程，即師資隊伍建設(shè)、共享型教學(xué)資源庫建設(shè)、數(shù)字信息化建設(shè)、學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)工程，使辦學(xué)條件與辦學(xué)職能更加完善；2項配套措施，即做好相關(guān)制度建設(shè)、開拓辦學(xué)國際化渠道配套工作使辦學(xué)水平進一步提高。3.2.3.3

16、 專業(yè)建設(shè)具體目標(biāo)1） 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)具有職業(yè)素質(zhì)和通用能力兼?zhèn)涞膽?yīng)用型人才客戶信息服務(wù)專業(yè)，將課堂教學(xué)與實習(xí)實訓(xùn)交替進行貫穿三年，專業(yè)的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)大于50%，管理類專業(yè)的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)大于40%，頂崗實習(xí)不少于半年。與生產(chǎn)實際緊密結(jié)合的實訓(xùn)項目組合，完全滿足專業(yè)人才定位要求，經(jīng)過知識、技術(shù)和技能的反復(fù)結(jié)合訓(xùn)練，學(xué)生既具有一定程度的專業(yè)知識，又具有中高級技能，培養(yǎng)能在現(xiàn)場進行技術(shù)實施和管理的一線人才。注重通用能力的培養(yǎng)，堅持“雙證書”制，并將計算機、外語等級證書和職業(yè)資格證書作為畢業(yè)的必備條件2） 建立工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革模型將依托發(fā)展中心，重點加強客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)，進行課程體系、教學(xué)

17、模式、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法與手段的創(chuàng)新改革，探索“工學(xué)結(jié)合、現(xiàn)場教學(xué)、項目教學(xué)、半工半讀、彈性學(xué)習(xí)、實踐考核、產(chǎn)學(xué)一體”等現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)模式，建設(shè)成具有中職特色的品牌專業(yè)，引領(lǐng)相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)發(fā)展。建立“1-4-1工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革模型”：1整合公共基礎(chǔ)課，在第1學(xué)期基本完成公共基礎(chǔ)課教學(xué)，未完成的采取選修課形式或網(wǎng)上教學(xué)在模塊化教學(xué)過程中穿插進行，形成專業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)能力。4構(gòu)建以工作過程為導(dǎo)向的課程體系，利用四個學(xué)期進行全現(xiàn)場教學(xué)，根據(jù)崗位工作能力要求構(gòu)建課程模塊，采用“模塊化、組合化、進階式”現(xiàn)場教學(xué)、項目教學(xué)、實踐考核、工學(xué)交替、產(chǎn)學(xué)一體、彈性學(xué)習(xí)，獲得崗位職業(yè)資格證書，形成職業(yè)能力。實現(xiàn)以

18、就業(yè)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃蜆I(yè)能力為導(dǎo)向；從傳統(tǒng)的課堂模式轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)工場模式；從注重技能轉(zhuǎn)變?yōu)榧茸⒅厍笾⑶蠹迹⒅厍笳妗⑶笊啤?第6個學(xué)期在企業(yè)頂崗實習(xí)與就業(yè)，形成工作能力，完成預(yù)就業(yè)。3） 加強以應(yīng)用能力和實踐教學(xué)為重點的課程建設(shè)深化課程建設(shè)，加大課程建設(shè)與改革的力度。運用基于工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)理念進行課程開發(fā)，將職業(yè)工作作為一個整體化的行為過程進行分析，而不是具體分析那些“點狀”的、缺乏有機聯(lián)系的知識點和技能點或能力點；在培養(yǎng)目標(biāo)中強調(diào)創(chuàng)造能力（設(shè)計能力）的培養(yǎng)，而不僅僅是被動適應(yīng)能力的訓(xùn)練；構(gòu)建“工作過程完整”而不是“學(xué)科完整”的學(xué)習(xí)過程借鑒項目式教學(xué)方法和“合作教學(xué)班”的“辦公室教學(xué)

19、”方法，改革傳統(tǒng)的教學(xué)方法和手段，融“教、學(xué)、做”為一體，強化學(xué)生動手能力的培養(yǎng)和職業(yè)道德的培養(yǎng)。通過對真實崗位（群）或崗位技術(shù)工藝流程的分析，確定各專業(yè)的實踐教學(xué)體系，確定相應(yīng)的技能或能力模塊，設(shè)置對應(yīng)的訓(xùn)練課程或項目，形成由基本技能、專業(yè)技能和綜合技能（能力）訓(xùn)練課程（項目）構(gòu)成的教學(xué)體系加強教材和優(yōu)秀多媒體課件建設(shè)。與行業(yè)企業(yè)共同開發(fā)緊密結(jié)合生產(chǎn)實際的理論和實訓(xùn)教材，確保優(yōu)質(zhì)教材進課堂。重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教育資源的使用效率，擴大受益面。重點專業(yè)都要建立適應(yīng)專業(yè)教學(xué)需要的教學(xué)資源庫注重引進行業(yè)

20、標(biāo)準(zhǔn)，確保實踐教學(xué)內(nèi)容與國家職業(yè)技能鑒定、職業(yè)崗位實際需求全面接軌，建立制造類職業(yè)技能鑒定站，大力推行雙證書制度。3.2.3.4 多樣集成的實訓(xùn)基地建設(shè)1） 先進性實訓(xùn)基地建設(shè)必須一開始就把握技術(shù)發(fā)展的前沿，運用現(xiàn)代技術(shù)，集成先進的器件和設(shè)備，做到適度超前并留有可發(fā)展的空間2） 模擬性一是體現(xiàn)在它提供了大量模擬的或真實的設(shè)備；二是這些設(shè)備按照教學(xué)要求設(shè)計，可以進行模塊化組合和故障性設(shè)計診斷；三所有的元器件均是生產(chǎn)用真實元器件。所以，學(xué)生在實訓(xùn)基地完成的操作，基本上與在企業(yè)完成的操作是一致的3） 開放性通過校企合作建立實訓(xùn)基地，使學(xué)生在實訓(xùn)基地學(xué)習(xí)期間就接觸了相關(guān)行業(yè)的新技術(shù)，學(xué)校與企業(yè)的聯(lián)系更

21、加緊密。社會以及行業(yè)對人才的要求和生產(chǎn)發(fā)展的動向可以及時反饋，使高等職業(yè)技術(shù)教育及時準(zhǔn)確地反映經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，學(xué)校將科技成果和信息及時與社會溝通，有利于科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，同時在環(huán)境和總體設(shè)計上要具有社會開放性，不僅能承擔(dān)高等職業(yè)學(xué)歷教育的基本技術(shù)技能實訓(xùn)，而且能承擔(dān)各級各類職業(yè)技能的培訓(xùn)任務(wù)，使學(xué)校實訓(xùn)基地緊密與社會經(jīng)濟發(fā)展相聯(lián)系。4） 綜合性實訓(xùn)基地是針對呼叫中心的技能培養(yǎng)而設(shè)立的一個工作環(huán)境，是系統(tǒng)的技能訓(xùn)練場所，具有產(chǎn)學(xué)研一體的特點，可以實現(xiàn)“演練、模擬、虛擬”為一體，有利于學(xué)生在一個條件完善的工作環(huán)境下和相對集中的時間內(nèi)進行全方位的綜合能力的訓(xùn)練，不僅掌握本專業(yè)的核心技術(shù)和

22、技能，而且熟悉和了解與專業(yè)相關(guān)的技術(shù)和技能，得到基本能力、基本技能和職業(yè)綜合素質(zhì)的全面培訓(xùn)5） 層次性實訓(xùn)基地應(yīng)能同時滿足四個層次的實訓(xùn)要求。第一層次：理論驗證及單項技術(shù)運用能力的培養(yǎng)；第二層次：旨在提高動手能力和綜合技術(shù)的應(yīng)用能力；第三層次：可滿足學(xué)生創(chuàng)新活動和畢業(yè)設(shè)計的要求；第四層次：為教師提供教學(xué)研究和科技開發(fā)的實驗平臺。6） 生產(chǎn)性采用真實的生產(chǎn)設(shè)備或生產(chǎn)線，引進企業(yè)先進的生產(chǎn)設(shè)備，形成一定的生產(chǎn)能力，具備一定的生產(chǎn)規(guī)模，建立起生產(chǎn)性的實訓(xùn)基地是中職院校實訓(xùn)基地建設(shè)的較高要求，是工學(xué)結(jié)合的較高形式。生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建立必須依靠企業(yè)，生產(chǎn)、包裝、銷售、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理等要以企業(yè)為主，引進企

23、業(yè)技術(shù)及人員，將企業(yè)車間搬進學(xué)校，將實訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，將學(xué)生變?yōu)楣と嗽陟柟?、完善、加強、提高校外企業(yè)實習(xí)基地的基礎(chǔ)上，深化與大型知名企業(yè)或集團合作，取得雙向互利的合作成果，重點解決學(xué)生頂崗實習(xí)管理，穩(wěn)固實習(xí)基地，擴大實習(xí)項目對口率。3.2.3.5 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合全方位合作、全過程參與、多層次推進產(chǎn)學(xué)結(jié)合繼續(xù)保持“工學(xué)結(jié)合”、“校企合作”的良好發(fā)展勢頭，在專業(yè)設(shè)置、實習(xí)、教師、招生、就業(yè)、培訓(xùn)等方面與企業(yè)進行全方位合作，滿足企業(yè)的用人要求，準(zhǔn)確定位，定向培養(yǎng)，定點輸出，與企業(yè)結(jié)成產(chǎn)學(xué)聯(lián)合體，鼓勵教師到企業(yè)去實踐鍛煉，每個教師到企業(yè)實踐的時間三年內(nèi)不少于一個學(xué)期。積極參與與政府和企業(yè)項目、工程，不僅要

24、在教育方面與企業(yè)進行合作，在科技、產(chǎn)品、服務(wù)等方面也要與企業(yè)進行合作，學(xué)校要走出去，企業(yè)也要引進來，校企共同成為產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的聯(lián)合體。試行彈性學(xué)制和學(xué)分制，適應(yīng)“工學(xué)結(jié)合”教育模式。完善產(chǎn)學(xué)研結(jié)合機制，多層次推進合作內(nèi)容，提升校企合作水平，以產(chǎn)學(xué)研結(jié)合為基理，創(chuàng)新中職教育的人才培養(yǎng)新模式。4 對職業(yè)院校的現(xiàn)實意義和作用職業(yè)教育改革步伐的加快，純理論教學(xué)向理論與實訓(xùn)結(jié)合的模式的轉(zhuǎn)變。服務(wù)外包及呼叫中心示范專業(yè)推廣項目，將以符合現(xiàn)代教育的實訓(xùn)教育體系，系統(tǒng)、切實的解決以上矛盾。4.1.1 教育部試點工程成功建立，完善職教體系通過指導(dǎo)單位與學(xué)校密切合作，將為成功建設(shè)實訓(xùn)平臺和專業(yè)的院校，申請教育部專業(yè)

25、建設(shè)示范校。并協(xié)同專家組，為職業(yè)院校構(gòu)架國際一流教學(xué)技術(shù)平臺、創(chuàng)辦國內(nèi)領(lǐng)先實訓(xùn)教育模式、建設(shè)行業(yè)標(biāo)桿專業(yè)教學(xué)體系、實現(xiàn)職業(yè)院校學(xué)生100%高薪就業(yè)等，成功構(gòu)建起在全國教育領(lǐng)域具有模范意義的新型教育模式，解決學(xué)校招生和就業(yè)的同時，徹底貫徹與落實教育部等部委文件精神。4.1.2 打造行業(yè)人才高地，呈規(guī)?；l(fā)展，提高勞動力整體素養(yǎng)5年內(nèi)，實現(xiàn)以實訓(xùn)教育示范校為中心，建設(shè)專業(yè)實訓(xùn)基地。培養(yǎng)大批地方業(yè)務(wù)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線急需的應(yīng)用型人才，為地方經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展提供人才支撐；為下崗職工的再就業(yè)和企業(yè)在崗人員的素質(zhì)提升、知識更新提供培訓(xùn)場所；根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，有針對性地進行應(yīng)用技術(shù)研究和社會服務(wù)(如

26、信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等)，為地方發(fā)展提供智力支持，推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。4.1.3 整合優(yōu)秀企業(yè)資源，解決最少5000名人才就業(yè)通過合作，引入優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，利用創(chuàng)新的教育理念與全新的教學(xué)體系，建立品牌模式，將核心應(yīng)用知識進行傳授并教會學(xué)生掌握從事業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)第一線工作的本領(lǐng)，把學(xué)生培養(yǎng)成為適合單位崗位需求的人；利用校企結(jié)合優(yōu)勢和保障就業(yè)服務(wù)，幫助學(xué)生順利實現(xiàn)與崗位的對接，實現(xiàn)學(xué)生高薪就業(yè)。5年內(nèi)，通過特色校企結(jié)合、實訓(xùn)教學(xué)模式，為工行、平安、建行、IBM等企業(yè)提供至少5000名人才。4.1.4 推動職業(yè)教育模式改革，接軌國際，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會通過呼叫中心專業(yè)實訓(xùn)模式，實現(xiàn)學(xué)生不僅具備綜合實用的專業(yè)

27、知識和技能，又形成處理信息、與人溝通等關(guān)鍵能力，能夠在企業(yè)文化氛圍和職業(yè)環(huán)境中養(yǎng)成職業(yè)道德。這種結(jié)合“教材實用性，平臺技術(shù)領(lǐng)先性，教學(xué)方式創(chuàng)新性”教育模式，現(xiàn)階段社會其他教學(xué)機構(gòu)不能夠比擬的。國際化實訓(xùn)教育普及的同時，大大推動了學(xué)習(xí)型社會的構(gòu)建4.1.5 依托教育，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級與結(jié)構(gòu)調(diào)整，帶動當(dāng)?shù)睾艚兄行幕貥?gòu)建以呼叫中心專業(yè)為首的職業(yè)教育為企業(yè)發(fā)展提供強大的人力資本的支持，為提高企業(yè)人才競爭力做出貢獻。企業(yè)成為學(xué)校生存、發(fā)展的堅強后盾，為學(xué)校的專業(yè)課程設(shè)置、就業(yè)、教師隊伍建設(shè)提供了一手材料。學(xué)校、企業(yè)成為地方支柱產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的執(zhí)行者、實施者，成為政府地方經(jīng)濟發(fā)展的主力

28、軍。學(xué)校在政府直接互動中，增強對于社會資源的占有調(diào)動與利用能力，更好更快地完成基礎(chǔ)建設(shè)、師資隊伍建設(shè)、產(chǎn)學(xué)研水平的提高。高等職業(yè)教育在服務(wù)于地方經(jīng)濟，服務(wù)于社會的同時不斷壯大自身能力，緩解地方就業(yè)壓力，保持社會穩(wěn)定，推動地方經(jīng)濟的發(fā)展5 客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)方案客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)解決方案，包含專業(yè)課程的建設(shè)職業(yè)資格認(rèn)證的建設(shè)實訓(xùn)平臺教育與運營通過建立與完善客戶信息服務(wù)專業(yè)，引入客戶信息服務(wù)實訓(xùn)平臺實訓(xùn)教學(xué)與商業(yè)項目運營體系，整合社會優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，提升院校教學(xué)品質(zhì)，提高院校社會影響力與聲譽，推動院校學(xué)生成功實現(xiàn)名企、高薪就業(yè)。5.1.1 專業(yè)課程建設(shè)為促進職業(yè)院校在教育與教學(xué)方面取得實質(zhì)發(fā)展，

29、提高教學(xué)質(zhì)量與社會美譽度，以職業(yè)院校為主體，以客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)為具體內(nèi)容，通過新建專業(yè)和嵌入式專業(yè)兩個方面進行建設(shè)，分別進行長期教學(xué)和短期培訓(xùn)2個課程設(shè)計模型新建專業(yè)：是指有開設(shè)新專業(yè)資質(zhì)與條件的職業(yè)院校，開設(shè)“服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)，或者客戶信息服務(wù)專業(yè)等”課程，并進行教學(xué)管理嵌入式專業(yè)：是指在目前現(xiàn)階段，不具備開設(shè)新專業(yè)的資質(zhì)與條件的職業(yè)院校，可以通過向現(xiàn)有專業(yè)課程中，植入“服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)，或者客戶信息服務(wù)專業(yè)”課程，如開設(shè)某專業(yè)（呼叫中心或者客戶信息服務(wù)方向）。5.1.2 新建專業(yè)課程設(shè)計5.1.2.1 客戶信息服務(wù)專業(yè)課程設(shè)計A. 培養(yǎng)目標(biāo)面向呼叫中心行業(yè)，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義

30、市場經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要的具有德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有良好的思想品德和職業(yè)道德的多崗位技能的專業(yè)人才。掌握呼叫中心客服基礎(chǔ)、銷售技巧、呼叫中心運營管理、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理等行業(yè)技能，并且具有扎實的外語水平和計算機操作等基礎(chǔ)技能。通過實訓(xùn)教育，學(xué)生能夠順利在呼叫中心行業(yè)以及相關(guān)領(lǐng)域從事一線以及運營管理工作。B. 職業(yè)面向呼叫中心進入中國大約在上個世紀(jì)九十年代中期， 在中國改革開放的深入進行和中國加入 WTO 的大背景下，十幾年來取得了可喜的成績，逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，從行業(yè)分布、技術(shù)的運用、從業(yè)人員的數(shù)量和水平上都具有了一定的水平和規(guī)模。它特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍

31、內(nèi)被接受和采用， 直至今天形成了規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。呼叫中心在中國從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)，從而社會急需大批掌握現(xiàn)代服務(wù)知識的應(yīng)用性人才。C. 主干課程呼叫中心基礎(chǔ)、話術(shù)寫作與應(yīng)用、銷售技巧、CTI與呼叫中心建設(shè)、客戶心理學(xué)、客戶關(guān)系管理、呼叫中心運營管理、呼叫中心服務(wù)外包概論、呼叫中心質(zhì)量管理、實訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用操作、模擬實訓(xùn)5.1.2.2 短期培訓(xùn)課程以市場營銷、電子商務(wù)、文秘等相關(guān)專業(yè)2年級學(xué)生為教學(xué)對象，以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心，突出職業(yè)培訓(xùn)特色，將核心課程內(nèi)容分為普通話、計算機基礎(chǔ)、呼叫中心基礎(chǔ)、呼叫中心坐席人員培訓(xùn)4大模塊。通過4大模塊學(xué)習(xí)，是學(xué)

32、員快速成長為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、貼近客戶、貼近企業(yè)、貼近現(xiàn)代化服務(wù)市場的應(yīng)用型人才。課程結(jié)束后，使學(xué)員能夠了解呼叫中心專業(yè)前景以及職業(yè)發(fā)展前景，增強專業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展信心；通過課堂教學(xué)演練與案例分析，使學(xué)員掌握先進的實用的業(yè)務(wù)能力與技巧，具備職業(yè)化精神；為企業(yè)培養(yǎng)、儲備一支具工作效率高效、承受心理壓力強有的業(yè)務(wù)性、實用型、團隊協(xié)作能強的執(zhí)行團隊；幫助學(xué)員獲得權(quán)威的教育部呼叫中心職業(yè)證書。培養(yǎng)目標(biāo)：呼叫中心坐席員授課模式：理論教學(xué)、案例教學(xué)、互動教學(xué)、實訓(xùn)模擬演練等授課時常：2-6個月培訓(xùn)學(xué)習(xí)授課內(nèi)容簡介專業(yè)基本知識與素質(zhì)培養(yǎng)業(yè)務(wù)能力與技巧培養(yǎng)職業(yè)技能測評與認(rèn)證核心課程專業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn) - 職業(yè)生涯

33、規(guī)劃、發(fā)聲技巧、時間管理專業(yè)應(yīng)用技能培訓(xùn) - 呼叫中心專業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目管理呼叫中心全方位模擬實訓(xùn) - 電話營銷模擬演練5.1.2.3 商業(yè)項目實訓(xùn)在建設(shè)好呼叫中心商業(yè)平臺后，可根據(jù)學(xué)生具體能力情況，根據(jù)學(xué)校的現(xiàn)實條件引進實訓(xùn)的商業(yè)項目。依托實訓(xùn)系統(tǒng)，分行業(yè)按照實訓(xùn)知識庫，通過人人、人機分角色反復(fù)訓(xùn)練。實現(xiàn)規(guī)模性、短期培訓(xùn)專業(yè)化程度高的呼叫人員。通過商業(yè)實訓(xùn)項目，培養(yǎng)職場化坐席員的同時，實現(xiàn)帶薪學(xué)習(xí)、高薪就業(yè)，創(chuàng)造經(jīng)濟價值。實訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)：產(chǎn)品與技術(shù)支持客戶關(guān)懷：售前咨詢；售后服務(wù)；熱線電話；投訴處理營銷服務(wù)：電話調(diào)研；數(shù)據(jù)清洗；電話營銷；會議邀請通信行業(yè)；金融、保險、投資行業(yè)；咨詢

34、行業(yè)；醫(yī)療行業(yè)；電器行業(yè)；交通行業(yè)；IT行業(yè)；電子商務(wù)行業(yè)；物流行業(yè)；行政、教育行業(yè)；餐飲行業(yè)；法律行業(yè)；商旅行業(yè)；汽車行業(yè)等業(yè)務(wù)來源由本校開發(fā)并執(zhí)行的其他業(yè)務(wù)等由本校為學(xué)生提供本校校內(nèi)業(yè)務(wù)等6 實訓(xùn)平臺技術(shù)與建設(shè)方案當(dāng)前，來自國際報告與市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)外包和呼叫中心行業(yè)將成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后又一個推動中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，面對難得的歷時機遇，國家從政策、資金、教育、產(chǎn)業(yè)等各個方面進行扶持。建立完整的專業(yè)和與之配套呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)是服務(wù)外包類人才培養(yǎng)的必要條件。6.1.1 建設(shè)目標(biāo)客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺是職業(yè)院校打造工學(xué)結(jié)合示范專業(yè)的重點項目，該平臺建設(shè)目標(biāo)是建成與客戶信息服務(wù)專業(yè)

35、深度結(jié)合的商、教兩用實訓(xùn)平臺。其中實訓(xùn)教學(xué)應(yīng)用部分必須與客戶信息服務(wù)專業(yè)相關(guān)課程深度結(jié)合，并涵蓋客戶信息服務(wù)專業(yè)所涉及的各個行業(yè)數(shù)據(jù)庫與題集，必須實現(xiàn)仿真情景模擬、訓(xùn)練與教學(xué)功能一體化應(yīng)用。商用部分必須可承接一般性商業(yè)業(yè)務(wù)，并設(shè)有開放的話術(shù)設(shè)計工具、日常運營管理等商用功能用以配合教學(xué)實訓(xùn)使用，可實現(xiàn)大型外包業(yè)務(wù)承接與配套二次定制開發(fā)。實訓(xùn)平臺技術(shù)方案客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺說明；客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺建設(shè)規(guī)模為100席，其中可承接業(yè)務(wù)的商用部分為50席；可實現(xiàn)實訓(xùn)教學(xué)使用的實訓(xùn)席位為50席；其中教師機席位2席，班長席位2席。序號名稱規(guī)格配置單位數(shù)量1軟交換實訓(xùn)平臺呼叫控制軟件包項1DTMF處

36、理與控制軟件包項1會議處理與控制軟件包項1VOIP處理與控制軟件包項1軟電話應(yīng)用軟件包項1行業(yè)基礎(chǔ)知識電子檔案庫套4放音、錄音處理與控制軟件包項12綜合接入設(shè)備主機4E1數(shù)字中繼接入網(wǎng)關(guān)臺13座席接聽設(shè)備模擬話務(wù)員盒，單耳型，全向麥克風(fēng)，配頭夾套504平臺系統(tǒng)授權(quán)CTI核心控制軟件包套1CTI軟交換連接許可席100實訓(xùn)座席授權(quán)席96班長座席授權(quán)席2教師座席授權(quán)席2商用坐席授權(quán)套50統(tǒng)一座席客戶端許可套1錄音端口授權(quán)許可席100配置軟件使用許可套1現(xiàn)場實時監(jiān)控軟件許可套1錄音軟件許可套1IVR端口授權(quán)許可席100平臺系統(tǒng)報表授權(quán)套1平臺功能簡述表功能模塊功能說明路由功能多接入碼接入路由，不同接入碼