1、獨創性聲明本人聲明所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果 。據我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經發 表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得籽其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對木研究所做的 任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學位敝作者簽名：酗衛群 簽字日期川羅年f月7日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解.噓獺關保留、使用學位論文的規定，有權保留并向國 家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權 以將學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或

2、 掃描等復制手段保存、匯編學位論文。（保密的學位論文在解密后適用本授權書）學位論文作者簽名：導師簽名：簽字r期一矽侈年堺月j f 7同簽字日期：降叫專淬上f午刀 肇，學位論文作者畢業去向：矛舊彬礎工作單位：電話：通訊地址：郵編：imimiij11j11111111111imj1 r 1 ii 摘要y2320959勝任力作為一種區別優秀與普通績效個體的綜合能力，它是近四十年來管理學、心 理學、人力資源管理等學科領域研究的熱點問題之一。在經濟科學技術全球化發展 的2 1世紀，國際經濟格局也發生了翻天覆地變化，商品的同質化越來越嚴重，競 爭越來越激烈的今天，要建立木企業的品牌形象和擴大市場份額，提高

3、經濟效益， 在終端賣場對顧客進行有效溝通引導變得相當關鍵，越來越多地實踐研究證明，優 秀的員工與普通員工在相同的工作崗位和工作環境下的業績會相差很大，銷售崗位 表現尤其突岀，識別那些最適合公司的促銷人員，是現代企業值得研究關鍵工作. 也是員工個人對自己工作的評價依據。建立崗位勝任力模型對企業和員工個人都有 意義.o由于第售°屬于與顧客高度接觸性的行業，在現代市場營銷觀念指導下，促銷員對 顧客價值的各種驅動因素都有著直接影響，本文先從促銷員的內涵界定、特征、工 作分析開始入手，對企業處于基層的促銷員進行崗位深入分析的基礎上，以科學理 論為指導，以勝任力理論、管理學理論、服務營銷理論、統

4、計學理論等理論作為背 景，引出了中國企業基層銷售人員的崗位勝任力，并據此設計了企業服務終端促銷 勝任力量表，以此建立出中國企業基層促銷人員勝任力模型。本文共分為6個部分。第一章緒論，介紹研究背景、主要內容、研究方法和研究目 的與意義以及促銷員理論和工作分析理論。第二章重點介紹勝任力研究的理論及模 型、勝任力模型的構建方法和流程和人崗匹配理論。第三章對促銷員崗位勝任力因 子的實證調查與分析：問卷設計及其基木依據、抽樣方法的選擇、問卷的發放與回 收、以及對數據進行詳細地分析。第四章促銷員勝任力模型研究總體構想，在前人 勝任力模型研究的相關理論基礎上，提取四個維度促銷員勝任力因子；并通過發放 調查問

5、卷收集促銷員所關注的勝任力因子，構建出促銷員勝任力基礎模型。通過發 放封閉式調查問卷促銷員勝任力評價表，來進行對比分析哪些是優秀員工特征 ,借此分析促銷員勝任力權重系數，從而得出促銷員勝任力模型。力求在促銷員勝 任力模型方而得出較為科學的分析結論，為服裝企業終端促銷人員招聘與選拔、職 業生涯管理提供測評工具與參考。第五章應用勝任力模型對實際案例進行驗證，來 驗證模型的有效性。第六章為本文的總結與展望。本研究通過對勝任力、工作分析、促銷員崗位、特征等相關概念內涵及理論進行了 研究分析，在理論研究分析的基礎上，釆用多種研究工具或手段相結合的方法，得 出服裝行業促銷員崗位勝任力的核心勝任力，并構建了

6、有權重系數的勝任力模型。通過對服裝銷售終端促銷人員的勝任力進行考察，建設了一個新的評估模型，并經 檢驗是合理的，有效的。關鍵詞：勝任力模型；促銷員；相關性分析i i abstract competency a s a distinction excel lent performance o f individual ability, i t is o n e o f the hot i s s u e s for nearly four decades research i n the field of management, psychology, human resources manag

7、ement and other discipl ines. i n t h e economi cglobal i z a t ion o f science and technology deve 1 opment i n the 2 1 s t cent ury, t h e i nt e r n a tio nal economic structure has also unde rgone earth 一 shaking changes, more a n d m o r e serious homogeni za t ion of goods, today's increas

8、 inglyc o m p e titi ve, w e m u s test a b 1 i s h the company's brand image and expandmarket share, improve economicefficiency, t o communi ca teeffec ti vely guide the customer store i n the terminalbecomes quite criti c a 1 to p r a c ti c e m o r e a n d m o r e studies have shown that exce

9、l lentstaff and employees i n the same j obs a n d w o r k envi ronme nt r e s u it swill vary greatly, sales job performance i n par ti c u 1 a r , to ide ntify t h o s e m o s tsu1tab1ef0rthec0mpanysa1 es s t a任，i sam0demen.terpr1sew0rthy0fs tu d ycr1t1ca1w0rka1s01nd1v1dua 1e m p 1 «o y e e s

10、based0nthee:vr a1uat10n0fthe irw0rkcreateaj0bc0mpetency mo d e 10ftheenterpr1seand1nd1v1d ua 1em p10yeeshaveagreats1gn1f ic a n cereta111safi i曲degree0fc u【sto rri e rc0ntact1ndustry ，undertheg ui d a nc e o fthem0demmarketi n gc0nce j 1thepr0m0ters0fthevar10usdr1v er s o fcust0merva1uehasad1rect1m

11、pact,w estartw1ththepr0m0ters0fth ec0nn0tat10 :n0fdef1nedchar <a <c t:e r1st1csj0b an a 1 ys i st0startw ithp r0m0ters0fen.t er p r is e s1ntheg:1ass r00ts1eve1p0si tions1ndepthana1ys1 :s0nthebasi s0 fsc1ent1f1cthe0r yasagi11det0co m petencythe0ry,m an a g em e n tthe0ryserv1cemark et in gthe0

12、rystat1st1ca1 th eo r y an d t hi ethe0ryasa 1b a(3kgr '0u n c1 ,leads；t 0 th epr1marysa1es0fchi n e se e n te r p ri s es0fthec0mpetencean ddes i g ne dacc0rd1ngt0the e :nt e i、prises e r vi c eterm1na1pr0m0t10ns fo rc e c om p e te n 1ttab1e1n0rdert0estab1 i s ht h e ch i neseenterpr1sesgrassr

13、0 0t spromo t i on a 1staffc0mpetencymode1thep a p er i sd1v1ded1nt0s1x:par t s . 1t h e fi r s tchapter1ntr0ducest heresearchbackgr0und ,t he m a inc0ntentresearchme th od s a nd p ur p oseandmean1ngasw e11aspr o m o t:e r softhethe0ryandw o r kt he o r y .'t h e se c o ndchapterf0cuses0ncompet

14、encytheoryanm0de1c0nstruct10nm et h o d s andpr0cesses0fthe co m p e te n c y mode1andj0bmatch1ngth e o rychapter s u rve yandana1ys1squesti on na i r ed e s ig nan d1tsfundamenta1basi s,sa m p 1ingmethod0fch01cec ft h epr0m ot er s o fthec0mpetencefact0rt he is s u an c e o)f thequest10nna1reandrec

15、y c 1 i n g,a s w e 11asthedataai r e ana1 yz 'e di ii i ndeta11chapterpr0m ot er s o ftheo v era1v1s10n0fthe (rompet e n cy m o de 1theprev10usc0mpete nc ymode1 b a :s e d0nthethe0ryextracti on t:h e fourd1mens10nspr0】m0ter sc 0m p e te n c yfact0r9c0mpetencef ac to r a nd b yi s su1nquest10nna

16、1resc011 ec te d p ro m o te r s0 fc0ncernc0nstructe dpo m o te r sco m petencybasem o ci e 1p r o m <3 t e rsc0mpetencyeva1uati on f o r m b y i ss u ingenc10sedquest10nna ir e,a c om p a ra t iveana1ys1swh1ch1se .x c e 1lente m p 1o y eecharacter1st1cs ,to an alyzethepr0m0tersco m pet en cy w e

17、 ig h tc0eff1c1ents9s0ast 0ar r i v e promotersc0mpetencym0de1.an ds trivetodrawm0rsc1ent1f1cc0nc1usi on sg a r mententerpr1sesterm1na 1s a1 e s recrui i t m e ntandse1ect10ncaree rmanagem e n tassessme nttoo1sandreferenc epr o m0t e r s co m p e te n cym0de1th efi f thc h a p te r t ot heapp11cat i

18、0n o fco m p e te n c y m ode1t0ver1fy the a ctu a 1 c as e , t o ver1fytheeffect1v eness0f the mode 1 .thes1xthchapteri sth e summ arya n d pr ospect0fth1spape rbbasedonco m p e te n cycharacte r1s t ics , j o bana1ys1s ,sa 1 es m a n p os i t i on ,and0therre1 ate d c0n c e p tand the0ryt0thestudy

19、and an a 1 ysis, o nt h e ba s1s0fthe0reti ca1 r ese a r c handana1ys1s ,ad o ptthemet h o d o fc0mb1n1na v a r i e ty of research to olsormethods, concluded that g a r m e n ti n d u s t r y promoters post competency o f corecompe tence, and b u i 1 d a competency model withweightcoefficien t. keyw

20、o rd s： c o m p e tency mode 1 , promoters, correlation analysisi v 0錄第一章緒論。1一、研爭背景1二、木文研究的主要內容和方法 7三、研究目的和意義9第二章有關勝任力研究的文獻背景1 0一、勝任力研究的理論及模型10二、勝任力模型的構建方法和流程16三、人崗兀配理論18第三章促銷員崗位勝任力因子的實證調查21一、問卷設計及其基本依據21二、抽樣方法的選擇23三、問卷的發放與回收23四、調查問卷數據分析23第四章促銷員崗位勝任力模型構建38一、勝任力特征38二、確定各個要素的權重41三、構建新的勝任力模型44第五章模型應用實例

21、論證48一、模型實際檢測49二、個案分析49第六章研究不足及展望53一、學術價值和實踐意義53二、研究不足及展望53參考文獻54附圖表a 57致謝58第一章緒論第一章緒論一、研究背景在經濟科技全球化發展的2 1世紀，國際經濟格局也發生了翻天覆地變化。在現今 企業之間的競爭激烈化，商品嚴重同質化的階段，企業要發展，必須靠自牛力量啟 動新的經濟增長，特別是要通過人方面的開發管理與提升，科技進步等等來改變企 業的競爭力。在當今知識經濟爆炸吋代，什么東西都可能淘汰，什么資源都有可能 被替代，但任何時候都不能缺少的只有人力資源。在如今市場競爭劇烈、商品嚴重 同質化的環境下，在終端賣場對顧客進行有效溝通引

22、導變得相當關鍵。所以提高和 招聘高素質和技能的促銷員，是企業決勝終端的關鍵。人是生產力中最活躍的因素，也是各種資源中最重要的資源。在人力資源開發管理 中，勝任力越來越迅速地成為一個熱門行業用語。沒有勝任力，就沒有執行力，世 界5 0 0強企業已有9 0 %將勝任力模型引入了人力資源管理實踐中n 3。隨著市 場經濟的快速發展，國內的零售業口益繁榮，銷售也隨著營業的形態和種類的不同 而產牛了多種形式，有開架、郵購、聯合零售、自動、購物服務、無店鋪網購等銷 售，但是零售業銷售的基本形式仍以促銷員為主體的面對面地銷售模式。越來越多地實踐證明，優秀的員工與普通員工在相同的工作崗位和工作環境下的業 績會相

23、差很大，銷售崗位表現尤其突岀，識別那些最適合公司的促銷人員，是現代 企業值得研究關鍵工作.促銷人員是公司收入的直接創造者，是企業不可忽視的終 端人力資木.以往關于促銷人員聘用規模問題的研究，主要是從人員學歷、形象、 經驗、溝通技巧、靈活性等的角度展開的。人是企業發展核心競爭力的基礎。人員的選拔，考核、培訓是一個復雜過程，懂得 怎樣客觀、可靠而有效地識別那些能夠勝任該崗位工作的員工，真正實現人崗匹配 ,人適其才，才盡其用，現代企業制度的核心標志就是面對市場，自主參與競爭， 就得建立一套科學的崗位勝任力評價辦法。（一）促銷員內涵界定促銷員（導購員）一般是指一定時期內廠家或代理商派往零售終端的銷售人

24、員，通 過現場服務來引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們一方面代表聘用促銷員的崗位勝任力評估研究企業開展現場促銷活動：另一方面向消費者提供必要 的售前售屮和售后服務，他們與客戶進行零距離的接觸，通過現場優質服務、講解 和演示，引導消費者在整個商品服務銷售過程中起著相當關鍵的作用。理解促銷員 的內涵有三個關鍵點：.1、雇傭關系從雇傭關系來說，促銷員歸屬廠家，但他們工作地點在商場、專賣店、超市、購物 中心等企業商品銷售的地方。而商場、賣場等終端商只進行對促銷員的h常管理， 這種管理方式很大程度上需要廠家對促銷員要主動大量地管理，也給商場、賣場等 終端企業的日常管理帶來了較大的沖突心1。不同于傳統

25、售貨員（營業員），傳統 商場售貨員是歸屬于商場，。2、產品關系促銷員的工作內容不光是單純而機械的“賣產品"，而是通過積極有效的服務促使消 費者形成購買，同時述包括樹立良好的品牌形象和企業形象、建設和維護終端形象 、宣傳企業和產品品牌、適當協調客情關系等。促銷員與產品有密切的關系，屬于 產品的擁有者。傳統商場售貨員服務意識不夠，服務態度冷淡。3、職能關系 傳統商場售貨員只是做好商品銷售與產品陳列職能，并由商場負責培訓與管理，由 商場承擔和發放員工工資，與廠家無關。而現在的促銷員不僅要做好以上工作，還 要做好所在賣場商品的品牌終端建設與形象維護，同時恰當協調客情關系，由原先 單純的買賣關

26、系向人際關系方向發展。還有廠家負責培訓與管理，工資也由廠家發 放，人員調配由廠家負責。如宣傳品牌，促銷員不僅要向顧客銷售產品，還要銷售 產甜身后的甜牌，在熟練介紹產甜的基礎上，還要介紹產甜的甜牌價值，推出一種甜牌承諾，讓顧客得到產甜本身，更是買一份滿意。 上述三個關鍵點使得促銷員和商場售貨員不同。在這里，本文討論的促銷員指是一定時期內，比較固定的銷售人員，而不是臨時的 短期促銷人員。短期促銷員是指只在某個促銷活動中?蔥秤偈逼蓋氤娜嗽保 灰 瞳 喚111要 冼!嗽本陀牘 盡3/b頤揮泄叵怠6疋i圭彳賓 保 薪銃卞奔決奈榷h裕 云笠檔 淖賽貌豢曬懶浚屹似笠滴似笠檔睦媯構鏡耐度診氮銚喑疲乖憊廳 募壑

27、底畬蠡笠刀運墻杏行口釁負透髦止芾跚潛夭豢繕俚摹？（）促銷員特征2第一章緒論1、公司品牌形彖代言人（品牌代言，文化大使） 促銷員是直接面對消費者的第一人，零距離與顧客直接溝通，一言一行、一舉一動 在消費者的眼中都代表著企業（品牌）的形象。通過的他們的工作表現及外部活動 來傳遞公司的企業文化和產品形象，從某種意義上說，顧客對于企業的了解，僅僅 從促銷員的身上得以體現。促銷員要了解企業的經營理念，企業文化以及所銷售商 品的特點。2、企業或商店與消費者溝通的橋梁（信息傳遞，供求對接） 促銷員是企業（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面促銷員是公司經營理念的傳遞 者，把產品的消息傳遞給消費者，并將消費者意見

28、反饋給公司的媒介。公司商丿占的 商品的特賣、贈品促銷等促銷活動信息是促銷員的傳遞給消費者。另一方面又把顧 客的建議、意見和愿望等消息傳達給公司有關部門，所以說促銷員比產品更重要。 因為產品不能直接與客戶溝通，只有人才能與客戶之間建立良好的溝通關系，把企 業的信息完整、準確的傳達出去。促銷員將顧客的需求和問題反饋給公司各部門。 “供給創造需求“的那個短缺經濟的時代已經一去復返了.促銷員在這一環節起了 承上啟下的作用。3、刺激欲望，達成購買當今，產品終端市場競爭白熾化，誰便能擁有顧客的心，誰就是贏得終端市場。終 端促銷員擔當著重要的尖兵角色。那個“酒香不怕巷子深”的時代已不適合現在。因 此促銷員的

29、好壞可以影響企業產品的最終銷售業績。4、潛心服務，創造體驗 促銷員只有在充分了解促銷產品的功能、品牌價值的基礎了，才能更好的為消費者 提供優質服務、最好的建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。潛 在客戶就在促銷員的熱情與微笑中產生。5、市場信息的收集者（流程管理，業績考核） 促銷員不僅要對競品的競爭信息可以為經營決策提供參考，而且還要收集和定期匯 報顧客對本品的期望和建議以及產品銷售、庫存和補貨等市場情況，通過“情報收 集"及上報，廠家能夠及時了解商品的銷售情況、庫存情況及市場動態以便更好地 決策，從而實現更好地銷售業績。促銷員長期戰斗在市場前線的第一站，所以對顧 客、對

30、競品是非常了解和熟悉。因此我們的促銷員是市場信息的收集者。促銷員的崗位勝任力評估研究 有專家提出了著名的銷售數字法則t： 1：8： 25,即促銷員影響了1名顧客 ,再由這名顧客可以間接影響到另8名顧客，并使2 5名顧客產生購買意向。如此 促銷員在產品銷售過程中的角色定位非常重要：首先促銷員是一個服務專家、營銷 代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧 客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是銷售技能 中很重要的一環，成功促銷員還要求掌握產甜演示、操作技能、溝通技能等一系列 基本技能。公司現在除了追蹤銷售量來度量銷售人員的績效以外，應在顧客

31、滿意度、客戶關系 、顧客保持力、顧客份額和利潤貢獻率來作為度量績效的指標，促銷員正是實現這 關鍵一跳的重要人物。（三）促銷員的工作分析工作分析又稱職務分析或崗位分析。美國心理學會標準（ 1 9 8 5年）指出：“職務分析為確定職務內容提供了主要依據”o工作分析應該建立在一系列工作和 流程分析與崗位設置分析的基礎上進行的管理活動，專注于收集、分析、整合工作 相關信息，以提供組織規劃與設計、人力資源管理及其它管理機能的基礎。工作分 析為現代企事業活動提供各種有關工作方面的信息，工作分析是人力資源規劃基礎 ,是人力資源選拔和任用、員工開發和激勵、控制調整等職能工作的基礎和前提， 工作分析需要解決下面7個問題，如工作情況（what）、人員（who）、目 標者（whom）,地點（whe re）、吋間（when）、怎么樣（how） 、原因（why） o勝任力工作分析是以勝任力為基本框架，通過對優秀員工的關鍵特征的分析和對組 織環境與組織變量的分析來確定崗位勝任要求和組織的核心勝任力的一種工作分析 方法。促銷員是指綜合利用廠家的各種資源，通過科學、有效的推廣手段和技巧，在終端 售點引導顧客購買、促進產品銷售的人員，是商品、服務、品牌等有形、無形產品 在終端的直接集屮體現者