1、僅供參考2019年乘務員工作總結范文日期：姓名：單位：第1頁共5頁僅供參考2019年乘務員工作總結范文也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體 力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的 是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父 母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水， 幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給 我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉 下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客 輕點，小女

2、孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常， 飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可 愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他 旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中， 我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝 通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服 的享受。記得XX年1月的一天，一個中年人坐上了我領班的飛往成都的航 班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。 在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可 過安檢時卻把一個袋子丟了。我

3、安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客 緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯系找到袋子，回廣州我 馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。 我覺得這是我應該做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客 提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心， 就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟 迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精 神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出后的歡樂， 體會到了這一平凡職業的不平凡之處！中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思考 問題。我們這個社會有

4、細致的分工，我們這個社會的人際關系是“我為 人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多 的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心 比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解， 我們 也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求 全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行XX航班，由于天氣 原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解， 把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安 撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個 男青

5、年叫道：“不吃了，肯定是XX沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠 償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個 男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了， 于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混 蛋! ”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑， 什么都不會，什么都不懂。”當時，盡管我心里十分委屈，但我想到我 現在穿著制服，是代表XX,我要維護XX形象，就依然平靜地對他說： “先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉， 對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為 力，為了你我的安全，我們只

6、能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工 作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚 .我們乘務員服務態度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向 我道歉說：“對不起。我不應該把氣出在你身上。”我笑著說：“我理 解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。” “一定、一定。”旅客答 應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解 我們的。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客， 卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。 多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不 是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如 果，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦 和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象；而當我們把它看作一種崇高 的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職 業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的 辛勞就會變成我們付出后的歡樂。十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起， 為提高XX的服務質量、為提高XX的聲譽而努力工作。去年六月我被 授予全國