1、 票務中心流程設計草案 前言三毛物流經過十年的發展與沉淀，已成為山西本土深具影響力的物流企業，并且具備了一定的品牌影響力。隨著企業的進一步發展，原有的粗曠的操作方式已經不能滿足企業的現狀，取而代之的是精細化流程作業，因此，提煉原有操作流程中好的經驗，做出各部門的標準作業流程就提到了今年的企業戰略發展高度。票務中心是三毛物流的窗口部門，而票務工作同時也是物流各項工作開始的起始點和奠基石。而作為總部的票務中心其作業流程更是對其余分店起著一定作用的指導作用，故而制定票務中心的作業流程更是刻不容緩，所以，在各層級主管和具有豐富經驗的老員工的全力配合與支持下，制定本流程草案。 第一節 人力編制及崗位職責

2、說明1 票務中心人力編制為9人，含組長2名，開票員3名 ，劃價員2名，輸票員1名，統計員1名2 票務組長： 負責當班期間票務中心的全面工作。向值班經理匯報。3 劃價員： 接待客戶。檢驗貨物種類，拒收禁運貨物。指揮現場卸貨工作。貨物數量的清點與復核。、貨物標簽的正確張貼，了解公司價格體系，并對價格調整給出合理的建議，完成上級領導交辦的其他任務。向票務組長匯報 4 開票員： 熱情、主動接待客戶，并注重禮儀和細節，維護公司形象和利益； 準確、快速錄單，無差錯；解答客戶疑難問題，處理一些日常開票及異常問題；完成領導布置的一些工作任務。 5 輸票員： 負責將所有的手工數據錄入電腦，同時負責當天各太原市內

3、站點所有數據的收集與整理，并向省內各站點發送業務數據。向票務組長報告 6 統計員：負責統計所有廂車的運費，并和飛揚數據核對。把所有回單整理后按不同到站裝入信封，并交付調度中心。向票務組長報告 第二節 票務作業流程圖 第三節 開票，劃價，統計 操作流程表1 .接待客戶步驟標準注意事項001.主動問好您好，歡迎光臨接待客戶一定要主動，讓客戶感受我們的真誠002.了解客戶確認客戶需求1）.不管多忙，都要跟客戶打招呼2）.講普通話，切勿使用方言，注意服務禁語（見附件）2.客戶類型步驟標準注意事項001、看是否是長期合作且有固定定價的客戶1、跟我司簽訂了運輸合同或是協議的客戶2、在我司長期發貨，且有固定

4、價格的客戶簽單客戶一定要先核實，后開票，切勿輕信陌生客戶，無需劃價的客戶直接開票002、針對貨物種類多、大小重量不等客戶以及發貨較少或是陌生客戶先劃價再開票根據相應運價由劃價員劃價，開票員核實后方可開單劃價單按照標準樣式填寫，信息要完整正確真實（具體可見附件詳細解釋）3.劃價準備步驟標準注意事項001、準備劃價工具劃價員每人配備發貨委托單、鉛筆、黑色記號筆、白色油漆筆、計算器、卷尺。每月25日向行政部遞交辦公用品計劃，保證下個月劃價工具齊全。工具認知：卷尺對講機計算器大頭筆運價單002.、價格表熟記公司最新價格表及中轉線路價格表價格表為公司標準運價，各營業部及分公司運價可以適當高于此運價，幅度

5、為10%；貴重、易損的貨物，應在標準運價基礎上上浮15%-20%（可見附錄中價格表）003、起步價單件起步價標準：單件體積0.1m³且重量25kg的貨物按起步價計費貨物起步體積和重量一定要熟悉004、異形貨物異形貨物標準：超大：單件貨物體積1m³超重：單件貨物重量150kg超長：單件貨物長度>4米超寬：單件貨物寬度1.5米超高: 單件貨物高度1.5米異型貨物應根據每項超標的情況分別上浮20%，但總量不超過50%單件重貨超過1.5噸、單件輕泡貨超過6m³的特殊貨物，在劃價前應電話通知到達站負責人引起注意。4.協助卸貨步驟標準注意事項001、指揮停車主動迎接客戶

6、車輛，指引其停到相應庫區以方便卸貨。先指揮車輛停到指定位置后再劃價，保證道路暢通。002、卸貨客戶車輛停至相應位置后，指揮裝卸工迅速將貨物卸到相應庫區，并點清貨物數量。異型貨物及50公斤以上的貨物應兩人以上協同操作或指揮裝卸工使用叉車，貨物卸下后應迅速碼放至相應庫區，給車輛騰出離開的空間。003、 引導車輛離開客戶發完貨后，迅速清理道路上的貨物與車輛，指引客戶車輛離開。要求客戶牽車時應注意說話方式，態度謙和，切不可與客戶發生爭執。3.確定貨物品類步驟標準注意事項001、確定貨物品類嚴禁承運易燃（特別是鐵桶裝化工原料）、易爆（稀釋劑、汽油、化工原料、苯系列產品、高錳酸鉀）、強腐蝕性（如鹽酸、硫酸

7、）、高壓罐裝（化妝品類除外）、裝潢類油漆、汽車裝飾類含稀釋劑的油漆（外墻涂料、乳膠漆除外）、凍品、鮮活物品、有毒（劣質農藥）、強揮發性、細粉末狀（如炭黑）、放射性等危險物品和禁運物質（游戲機、CD音像、光碟、整車木材、整車原木、香煙、軍火等）；不得承運匯票、支票、發票、收款單、結帳單等有價證券或重要單據。對違禁貨物標示要有一定的認知（一些常用標記，見附錄）002、檢查包裝確認貨物包裝沒有破損、打濕，且包裝體積0.005m³。若包裝不符應向客戶提供打包服務或注明“發貨時包裝已破損或打濕”，“貨損、貨差與承運方無關”。5.保價服務001、推廣保價服務向客戶宣傳保價運輸。告知客戶貨物發生丟

8、失、短少、損壞時，保價貨物承運方按申報價值發生后的實際損失賠償；未保價貨物則按雙方約定的相應運費的2至5倍進行賠償。002、確定保價費保價費率按貨物申明價值的3收取，具體標準如下：保價費不足1元按1元收取，1元以上如有小數位則按四舍五入制收取。6. 其他增值服務001、送貨上門服務客戶要求送貨上門時，劃價員應通過相關部門和到達站站點負責人聯系確定送貨費單票代收金額2萬元不能提供送貨上門服務。002、簽單返回服務客戶要求簽單返回時，在發貨委托單上注明簽單事項在開票員操作手冊也有解決，可參考點數002、點數劃價員應在卸貨時點清貨物數量，并在貼標后復核貨物數量。開票準備步驟標準注意事項001.檢查電

9、腦等設備是否運行正常，打印機、電源是否啟動檢查標簽打印機和票據打印機是否開啟，將票據打印機的換紙桿置于單頁紙處，將紙厚度調節桿置于1檔位置。用自己的帳號登錄開票系統，不能相互借用帳號。 針式打印機在打印過程中，打印的是幾層紙，調節桿就選擇在哪一個檔位，以免桿位選擇錯誤，對打印頭造成損害。002、準備辦公物品按預計需求的數量準備托運單，標簽，簽字筆等開票錄單雙擊飛揚2014-太原圖標打開系統 輸入用戶名和密碼（初始密碼為6個1） 點擊發貨管理 點擊貨物運單錄入進入頁面 002、錄入到達站1、中轉站是我司可以承運的所有直達線路，中轉線路只能在卸貨地點中體現2、每條線路都有對應的一個代碼，如代縣2，

10、繁峙4 1）、到站一定要跟客戶再三確認到站，避免準確無誤2）、涉及到中轉的貨物，在卸貨地點欄內選出中轉到站，切記開出中轉預留（一般情況下總部與分店的比例是6；4）3）、開票員應記住到達站點的數字代碼（所有代碼對應的站名見附件）003、收發貨單位（人）及聯系電話填寫1收發貨單位（人）一定要寫全稱或全名，非簽回單客戶可不必填寫發貨單位（人）2 對于一卡通客戶，在客戶代碼中輸入卡號，則發貨方信息自動生成3 收貨人一欄邊上的客戶代碼欄不必填寫1）、最好讓客戶提供手機和座機兩種聯系方式，座機前請勿輸入區號2）、簽單客戶一定要填寫發貨單位，否則付款方式欄無法輸入簽回單付款004、貨物名稱及包裝類型1、由劃

11、價員核對并標注在劃價單上1）、貨物名稱及包裝類型一定要填寫正確，方便下一個環節找貨005、申明價值及保價費1、開單時必須由客戶填寫貨物的申明價值，盡量請客戶提供貨物明細清單隨貨同行，保價費按公司相應的保價規定進行收取（見附件中保價標準和規定）006、運費及付款方式1、定價客戶運費由開票員核定，非定價客戶運費由劃價員核定；2、只能填寫“現付”、“貨到付”或 “回執付。”1）、返程的醬菜、調料和過期食品及雜、亂、爛、價值極低、搬家等的貨物，不得開“貨到付”及“簽回單付”2、“簽回單付”客戶必須是經財務審計部核定的客戶，開單時必須填寫發貨單位名稱，3、簽單客戶必須在開票系統中備注欄里注明簽單返回字樣

12、4 如需要開代收款回付，則代收款必須大于回付的運費009、提交打印1、跟客戶核對無誤后方可打印1）、如單據開錯，不允許在打印單上涂改，需作廢重開。特殊情況另議010、客戶確認簽字2、客戶未保價，必須托運單背面右下角客戶簽名處簽字。1）、客戶簽名必須簽全名，不得使用“藝術字”、“連體字”，否則為無效托運單；5.貼標，二次點數001貼標并核對件數是否正確1、標簽應貼在貨物的正面右上角空白處，并注明發站；2、編織袋包裝的貨物必須用記號筆寫全貨號，或使用掛式標簽；3、輪胎、鐵、金屬等不易貼標簽的貨物要用粘膠帶將標簽捆綁固定；4、50件以下的貨物必須每件貨物上寫全貨號；5、4m以上的長條形貨物，如管件、

13、地毯、型材等須在兩頭寫上該貨物的兩個同一標簽；大型非標門須在兩側貼上該貨物的兩個同一標簽；石板須在兩頭的中間部位貼上該貨物的兩個同一標簽；大件紙張須在正面和側面的中間部位貼上該貨物的兩個同一標簽；1）、返程貨須將貨物原有的舊標簽撕下，嚴禁一貨多個不同的標簽。2）、貼完標簽后必須核對貨物件數，確認無誤、標簽代碼說明：1 該標簽邊框為藍色，表示該標簽是一張正程標簽（返程是紅色）2 這票貨的開票日期是2014年8月12日3 這票貨是由太原總部開出發往軒崗的4 有些標簽收貨人一欄是有姓名的5 這一票貨一共一件貨6 這票貨的貨號是19036-17 這票貨的整體編碼是D0812XG-19036-1在貴重物

14、品和易碎物品的顯眼位置粘貼附簽6.開票結束001、使用歡送語請慢走，歡迎下次光臨1）、開票員與劃價員都應使用歡送語 第四節 輸票員工作流程1 準備輸票 步驟 標準 注意事項 打開飛揚系統1雙擊飛揚2014-太原圖標打開系統 2 輸入用戶名和密碼（初始密碼為6個1） 3 點擊發貨管理 4點擊貨物運單錄 入進入頁面2輸票 核對手工票信息主要包括：到站，收貨人和發貨人姓名與電話，付款方式，是否代收，代收金額，貨物品名，件數，是否中轉，中轉預留是否開出，手工開票員的信息，特殊事項備注？（比如打收條回復，簽單返回，破損自負等等字樣）1 手工票票面信息字跡模糊時，電話聯系手工票開票員后再進行錄入,如果因時

15、間太晚而無法聯系手工開票員，則把該手工票折起做標記，次日核對清楚后再行補錄2 輸完后切記進行逐票檢查3 裝車配載 001 打開系統【1】雙擊飛揚2014-太原圖標【2】打開系統 輸入用戶名和密碼（初始密碼為6個1） 【3】點擊發貨管理【4 】點擊裝車配載【5】 開始做配載 （1）依次在車牌號，司機，車輛到站和中轉站當中輸入要做配載的省內分公司的數字代碼，保證代碼一致（比如代縣2）（2）當界面上出現相關信息時點全選配載做完后必須進行檢查，檢查方法在中轉站欄中輸入省內分公司代碼，如界面上沒有數據顯示就表示該省內分公司的配載已做，反之，則未做（3）全選后點保存（4) 保存成功后確認4 發送數據 00

16、1 用有權限的用戶名登錄系統初始密碼111111002 點擊發貨管理中的發送數據，進入數據發送界面003消除標記處的兩個對勾004 子公司信息選全選，配貨站信息選全取消005點擊導出數據到頁面提示導出成功005點擊開始發送數據到頁面提示數據發送成功在發送成功后，一定要多發送幾次確保萬無一失 統計員工作流程 步驟 標準 注意事項001 工具準備統計本 ，筆，計算器， 各廂車交回的票據。針，線。 信封002 開始統計把各廂車票據上的純運費分別統計出來，并在統計本上登記純運費=總運費-送貨費-其他墊付-叉車費003 部分核對把可以核對的廂車運費和電腦進行核對004 整理簽單將所有簽單依次裝入該回單所

17、在到占地的信封，并點數登記005 交接簽單整理完畢后將裝有簽單的信封送到調度辦公室進行交接交接一定要有交有接，一定讓調度辦公室相關接收人員簽字確認！ 第三節 常見問題處理 收貨人電話輸入錯誤或代收款輸入錯誤怎么辦 經手人 處理方法開票員或財務中心值班人員如果發生收貨人或發貨人電話輸入錯誤，或者代收款金額錯誤，當日發現則發貨人拿貨運票副聯到票務中心進行更改；或者由發貨人電話通知財務中心，進行數據更改，次日發現則發貨人與財務中心進行電話聯系，由財務中心進行數據更改。 收貨人到站輸入錯誤怎么辦 經手人 處理方法 開票員和質控專員如果當時就能夠發現那么就檔口和理貨員一起把這件貨找出來重新開上正確的到站

18、發走，如果大車發走后才發現，那么通知省內分公司將該貨物做原返，然后重新轉發（期間產生的費用由發貨人承擔） 收貨人件數輸錯怎么辦 經手人 處理方法劃價員 ，開票員 質控專員經發貨人確認后，在備注欄內加實發XX件，如貨物已發則，由質控專員和發貨人確認實發件數后通知財務進行更改，并通知省內站點 運費結算方式如何更改 經手人 處理方法 開票員1，更改運費結算方式必須是收貨人提貨之前，2 提付改現付，由發貨人把運費交給開票員然后做更改 3 現付改提付直接更改 提貨車的貨物標簽如何打印 經手人 處理方法 開票員 在貨運單錄入頁面輸入票面信息后保存，在是否打印條碼的選擇中選是即可，同時在條碼打印次數欄中輸入

19、需要打印幾張標簽，然后確定 貨物標簽如何補打？ 經手人 處理方法 開票員1 打開系統 2 點擊業務查詢 3 點擊查發貨查詢所要補標簽貨物的信息 4 查到后，點擊該貨物信息，點擊原始單據 ，然后在打印條碼選項選擇是，在條碼打印次數輸入你所要打印的標簽數量 打印機打印的字跡模糊不清怎么辦 經手人 處理辦法 開票員 檢車色帶是否更換劃價員收貨時包裝已破損、打濕如何處理？ 經手人 處理辦法 開票員應在特約事項欄注明“發貨時包裝已破損或打濕”，“貨損、貨差與承運方無關”字樣，并讓客戶簽名確認！ 貨物標簽互相貼錯如何處理 經手人 處理辦法開票員， 質控專員如果在貨物未發之前發現，則和理貨員一起找到貨物進行

20、互換，如果貨物已發，則由質控專員通知省內站點返回進行互換（貨物返回時做竄貨處理，不開運費） 我的貨明天是否能到 經手人 處理辦法劃價員 開票員我們公司直達線路是第二天上午到，中轉線路則最晚第三天到 送貨費怎么開 經手人 處理辦法劃價員，開票員1） 送貨上門貨物，一般要求客戶提供詳細地址，由開票員電話聯系分公司詢價，嚴格按報價開單，并在特約事項注明送貨地址和送貨費；2） 長期送貨的客戶可在系統中查詢前期發貨記錄，查出送貨費，在客戶未搬家的情況下按定價收取即可！3） 客戶要求追加送貨上門服務，首先要聯系分公司確定費用后改單，并收回相應的送貨費。4） 部分分公司存在市區限行或是送貨特殊有特殊要求的情

21、況，一定要事先與分公司溝通， 以避免造成不必要的麻煩！5）雜、亂、爛、價值極低、搬家的貨物一般不能送貨；錄單員 票開重了怎么辦 經手人 處理辦法票務員，質控專員數據發送前前當場刪除，數據已發后經由質控專員確認，財務中心人員在貨運單里進行刪除 劃價員如何協調與指揮客戶卸車 經手人 處理辦法劃價員 卸車二組組長視客戶的貨量決定，貨量相對較少則直接卸在接貨區，貨物較大卸入檔口，貨量較大且數量較多，如果該檔口已進大車聯系區域主管進行車倒車 和客戶發生運價上的爭議怎么辦 經手人 處理辦法劃價員 票務組長首先態度一定要和氣，不允許出現愛發不發之類的服務禁語，其次盡量協調至客我雙方都滿意，再次實在協調不通上

22、報票務組長，票務組長擁有百分之 的優惠權。同時，高管擁有百分之 的優惠權， 其它各層級主管擁有百分之 的優惠權。 企業內部員工發貨享有多大的優惠幅度 經手人 處理辦法劃價員 票務組長小于 件且小于 方的完全免費，介于 方到 方之間8.5折， 介于 方到 方之間8折 第四節 票務服務禁語1、這事不歸我管；2、這是公司的規定；3、我不知道，不清楚；4、我忙著，沒工夫處理你的事；5、這事我做不了主；6、你要投訴，我也沒辦法；7、辦事的人不在，你下次再來；8、你這個人太多事了；9、我們公司不在乎你這種小業務；10、你問我，我問誰去；11、沒有車，自己送；12、你去找老總吧；13、不發隨你的便；14、通

23、知你沒看見嗎？15、沒辦法，下次再說吧！16、你打錯電話了 第五節 操作術語 運費-客戶為運輸過程中的服務所付費用聲明價值-客戶所發貨物的實際價值送貨費-客戶為市內送貨服務所付費用。市內送貨不包括上門上樓!到付-貨物到達目的地后收貨方付款，現付-貨物托運時發貨方付款，保價費率-貨物總價值的一個百分比（例如一個貨物1000，保價3，則保價費為3塊錢）中轉預留-是指在貨物需要中轉時所預留出來的從中轉站到卸貨地點（也就是最終目的地）的運費 第六節 運單填寫表格中紅色標記區為必填項，藍色標記區為客戶有需求才填的項目 ，綠色標記區要注意：如果客戶到站為直達，則卸貨地點與中轉站相同，如果客戶到站為中轉線路

24、，則以卸貨地點為最后貨物到達地。 第七節 附件 1 劃價單 2危險品標識 3 貴重物品標識 4 易碎物品標識5 回單登記表樣表設計日期市內店到站（如果到站地屬于中轉，請一定標明中轉地例如侯馬中轉曲沃貨號回單份數廂車司機簽名接收人簽名備注6 回單交接簽字樣表日期當日回單份數票務交單人簽名調度接單人簽名7 省內分公司代碼表店名代碼店名代碼店名代碼店名代碼店名 代碼數字代碼字母代碼數字代碼字母代碼數字代碼字母代碼數字代碼字母代碼數字代碼字母代碼代縣2DX五寨11WZ 忻州21XZ介休 30JX陽高39YG峨口3EK山陰12SY 大同22DT靈石31LS渾源40HY繁峙4FS懷仁13HR 朔州23SZ霍州 32HZ廣靈41GL砂河5SH五臺14WT 岢嵐24KL洪洞 33HT陽泉42YQ大營6