1、服務外包理論與實務目錄n第一講：服務外包產生的背景，概念和特點n第二講：服務外包的種類以及形式n第三講：企業外包戰略n第四講：全球服務外包發展趨勢n第五講：中國服務外包產業現狀和發展n第六講：IT外包n第七講：財務/金融外包n第八講：人力資源外包n第九講：客戶服務外包與呼叫中心n第十講：軟件外包n第十一講：供應鏈與物流外包n第十二講：研發外包與KPOn第十三講：服務外包企業的管理：流程梳理與知識沉淀n第十四講：外包行業與職業發展n第十五講：實踐與應用：服務外包經典案例分析第一講：服務外包產生的背景，概念和特點一、外包產生的背景n首先，以IT為標志的新興技術的興起，帶動了整個社會經濟的迅速發展，

2、整個社會經濟處于重新整合的時期。 n其次，相關行業的發展趨于成熟。n再次，競爭日益國際化的發展，使市場范圍大規模地擴大，這將促使專業化進一步發展。 n最后，市場成熟和體制健全也降低了企業之間交易的不確定性，提高了企業間交易的效率，外包戰略的運營成本大大降低。 二、外包的定義二、外包的定義n什么是外包，國際上的簡單定義是:外包即是授權一家合外包即是授權一家合作伙伴管理自己的部分業務或服務作伙伴管理自己的部分業務或服務。通俗的說就是“做你認為最好的，而把其它非核心的業務及服務交給更專業的公司去做” 。n什么是服務外包，服務外包就是指企業為了將有限資服務外包就是指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力

3、，以信息技術為依托，利用外源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式。一種服務模式。 三、外包的分類三、外包的分類 n1、從外包內容上的分類：（1）IT外包 （2）業務流程外包（BPO） n2、從外包地域上分類 外包根據供應商的地理分布狀況劃分為兩種類型：境內外包和離岸外包。 四、外包的原因四、外包的原因n

4、外包概念于80年代中期提出，它源于這樣一種觀點，即企業應該從總成本的角度考察企業的經營效果，而不是片面地追求諸如人事、行政、生產、后勤等事務的優化。外包的目的是通過與企業發展中的各個環節活動的協調，實現最佳業務績效，從而增強整個公司業務的表現。n外包就是把不屬于自己核心競爭力的業務包出去,通俗點說,是把自己做不了或做不好或別人做得更好更便宜的事交由別人做。準確一點講，業務外包是一種管理策略，它是某一公司（稱為發包方），通過與外部其他企業（稱承包方）簽訂契約，將一些傳統上由公司內部人員負責的業務或機能外包給專業、高效的服務提供商的經營形式。業務外包被認為是一種企業引進和利用外部技術與人才，幫助企

5、業管理最終用戶環境的有效手段。五、外包的競爭優勢五、外包的競爭優勢n（1）降低企業的生產成本 n（2）使企業實現最佳資源分配 n（3）強化公司的核心能力 n（4）降低風險 n（5）適應競爭環境n（6）提高業務服務水平n（7）加速業務重構六、服務外包的特點六、服務外包的特點 n基于企業戰略發展的選擇 n屬于市場交易行為，雙方關系由合同確定n履行服務的時間一般比較長 n以IT系統或系統之上的業務流程為外包對象 第二講：服務外包的種類第二講：服務外包的種類以及形式以及形式商務部關于服務外包的分類商務部關于服務外包的分類 類別適用范圍信息技術外包服務系統操作服務銀行數據、信用卡數據、各類保險數據、保險

6、理賠數據、醫療/體檢數據、稅務數據、法律數據等數據（包括信息）的處理及整合系統應用服務信息工程及流程設計、管理信息系統服務、遠程維護等基礎技術服務承接技術研發、軟件開發設計、基礎技術或基礎管理平臺整合或管理整合等IT外包業務流程外包服務企業內部管理服務為客戶企業提供企業各類內部管理服務，包括后勤服務、人力資源服務、工資福利服務、會計服務、財務中心、數據中心及其他內部管理服務等企業業務運作服務為客戶企業提供技術研發服務、銷售及批發服務、產品售后服務（售后電話指導、維修服務）及其他業務流程環節的服務等供應鏈管理服務為客戶企業提供采購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務等。IT服務 n(1) 離散式服務

7、特定項目的合約安排，具有預先確定的工作范圍，要在一個指定的時期內完成此項工作。 n(2) 外包 多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能/服務條款上、在持續性的原則上提供服務。 IT外包（ITO） n(1) 數據中心外包 n(2) 桌面外包 n(3) 網絡外包（企業與公共網） n(4) 企業應用外包 業務流程外包（BPO n(1) 需求管理n(2) 供應管理 n(3) 企業服務 n(4) 運營服務 交付模式 n 現場服務n 本土非現場服務n 近岸服務n 離岸服務第三講第三講 企業外包戰略企業外包戰略第一節：企業外包戰略制第一節：企業外包戰略制定與執行框架定與執行框架一、企業運營診斷：企業是

8、否需要外一、企業運營診斷：企業是否需要外包包n定量指標：即通過具體的企業運營分析對企業運營效率進行診斷。 n定性診斷：通過對企業自身運營狀況以及外部環境的分析判斷企業是否適合外包。 二、業務流程重組與共享服務：并不二、業務流程重組與共享服務：并不是所有低效職能都需要外包是所有低效職能都需要外包n從對于企業運營各職能的優化角度，外包并非唯一的方式，企業可以漸進性的采取業務流程重組，共享服務和外包三種方式，同時這三種方式也可以結合在一起，同時進行。以期達到優化運營的最佳效果。三、制訂外包戰略：為什么外包？三、制訂外包戰略：為什么外包？ n（1）、自我評估：企業是否做好了實施外包的準備？n（2）、外

9、包目標：搞清楚企業希望通過外包完成什么目標？四、業務判斷：什么樣的業務可以外四、業務判斷：什么樣的業務可以外包包外包判斷公式外包判斷公式部門的價值部門的價值=部門所創造的收入（或形成的成本節約）部門所創造的收入（或形成的成本節約）-部門費用部門費用-部部門所耗費用或資源的機會成本門所耗費用或資源的機會成本n當（部門費用所耗資源的機會成本）“部門所創造的收入”時，該部門沒有創造價值。條件許可，可以考慮將其外包。n當 “外包所需成本”（部門費用所耗資源的機會成本）“部門所創造的收入”時，該部門雖然創造了價值，但不具有相對優勢，將其外包可以使企業增加更大的價值。n當 “外包所需成本”（部門費用所耗資

10、源的機會成本）時，該部門才有存在的合理性。n可見，“外包所需成本”（部門費用所耗資源的機會成本）是進行外包的條件。五、外包執行框架：外包實施的五個五、外包執行框架：外包實施的五個階段階段n階段一：分析n階段二：計劃n階段三：轉移n階段四：治理n階段五：評估與改進第二節第二節 企業外包成功的關鍵企業外包成功的關鍵要素要素n1、項目需求、項目需求n2、項目計劃、項目計劃n3、質量控制、質量控制 n4、進度控制、進度控制 n5、風險控制、風險控制 n6、交流與溝通、交流與溝通 n7、服務水平協議、服務水平協議（Service Level Agreement，SLA）第四講：全球服務外包發第四講：全球

11、服務外包發展趨勢展趨勢一、服務外包當前發展的趨勢一、服務外包當前發展的趨勢n1、服務外包業務將涉及企業運營的各個領域，其發展前景難以限量n2、 IT服務外包仍是目前服務外包領域的主流 n3、業務流程外包(BPO)成為未來服務外包發展的趨勢 n4、合作關系及無縫集成模式將成為服務外包的主要方式 n5、服務外包市場集中度較高 n6、跨國人才外包的新浪潮 二、服務外包市場發展的驅動因素分二、服務外包市場發展的驅動因素分析析n驅動因素之一：服務的深層次轉變驅動因素之一：服務的深層次轉變n驅動因素之二：應用管理外包的發展驅動因素之二：應用管理外包的發展n驅動因素之三：驅動因素之三：BPO的快速增長的快速

12、增長n驅動因素之四：離岸業務快速發展驅動因素之四：離岸業務快速發展n驅動因素之五：中小企業市場的需求驅動因素之五：中小企業市場的需求三、全球三、全球IT服務市場及服務市場及ITO市場市場 IT服務的發展歷程如下圖所示：服務的發展歷程如下圖所示： 全球全球ITO的市場分布狀況如下圖所示：的市場分布狀況如下圖所示：四、全球業務流程外包服務市場四、全球業務流程外包服務市場五、全球的離岸服務外包市場五、全球的離岸服務外包市場n全球服務離岸的潛在市場規模巨大，已達4650億美元。其中IT應用服務、業務流程外包、IT基礎設施服務和設計研發服務分別為900億美元、1700億美元、850億美元和1200億美元

13、。到2010年潛在市場規?？赏鲩L到6000億美元。目前，在4650億美元的潛在市場中，僅有9實現了離岸服務，分別為IT應用服務170億美元、業務流程外包100億美元、全球服務離岸的潛在市場規模巨大，已達4650億美元。其中IT應用服務、業務流程外包、IT基礎設施服務和設計研發服務分別為900億美元、1700億美元、850億美元和1200億美元。到2010年潛在市場規?？赏鲩L到6000億美元（示例2）。目前，在4650億美元的潛在市場中，僅有9實現了離岸服務，分別為IT應用服務170億美元、業務流程外包100億美元、第五講：中國服務外包產第五講：中國服務外包產業現狀和發展業現狀和發展一、中國

14、在全球服務外包市場中的地位一、中國在全球服務外包市場中的地位中國已經成為全球公認的重要離岸外包目的地國家。二、中國服務外包市場概況二、中國服務外包市場概況n1中國軟件與信息服務業現狀n2中國的IT服務市場n3中國信息技術外包/ITO市場現狀及預測n4中國BPO市場現狀及預測n5、中國離岸服務外包的市場格局三、中國發展服務外包的產業環境三、中國發展服務外包的產業環境n1宏觀環境層面n2行業及企業層面四、中國關于發展服務外包的鼓勵政四、中國關于發展服務外包的鼓勵政策策n服務外包“千百十工程” n目標：“十一五”期間，在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司

15、將其服務外包業務轉移到中國，培育1000家取得國際資質的大中型服務外包企業，創造有利條件，全方位承接國際（離岸）服務外包業務，并不斷提升服務價值，實現2010年服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番。五、中國服務外包產業的知識產權保五、中國服務外包產業的知識產權保護護n知識產權國際條約 n中國的知識產權法律制度n中國的知識產權保護狀況六、中國服務外包產業的基礎設施六、中國服務外包產業的基礎設施n通訊n網絡七、中國服務外包產業的人才現狀七、中國服務外包產業的人才現狀n根據國家統計局和CCID的數字，2002年我國軟件行業從業人員有59萬多人，另有約40萬軟件人員從事軟件與軟件應用、研究與教學等相

16、關工作。到2005年底，我國軟件行業從業人員已達164萬人。預計2006年僅服務外包人才，全國范圍的需求總數將達到20萬人。第六講第六講 IT外包外包一、概念與原理一、概念與原理nIT 外包（IT Outsourcing），就是客戶將全部或部分IT 工作包給專業性公司完成的服務模式?？蛻粽侠闷渫獠孔顑炐愕腎T 專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強客戶對外環境的應變能力的一種管理模式。目前，IT 領域常見的外包大體有系統運營、網絡設計/開發和管理、應用系統設計/開發和維護、數據中心托管、安全服務、IT 培訓、系統集成、信息技術顧問、業務過程管理、用戶支持、系統

17、支持/恢復服務及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。外包服務商還可根據客戶的具體需求，選擇簡單或量身定制的各種服務類型。二、發展與現狀二、發展與現狀nIT外包服務起源于國外上個世紀70年代末80年代初，尤以歐美國家為代表，美國外包協會進行的一項研究顯示：IT外包協議使企業平均節省9的成本，而能力與質量則上升了15。目前在世界許多國家和地區，外包服務得到了極大肯定和廣泛應用，尤其是一些大型跨國集團公司。1997年財富500強的80企業外包其部分或全部信息管理職能。IT外包服務正成為世界商業發展的趨勢。據Gartner Group的統計數據，到2001年，有近80%的全球化企業開始使用外包服務

18、。與此同時，各大系統解決方案供應商也針對這種需求爭相提供該領域的服務，在歐美市場，外包服務商基本上由系統集成商或是增值代理商轉變而來，如EDS、CSA等，當然也有象HP、IBM、DEL等硬件廠商的介入。據國際數據集團（IDC）的調查，1996年全球各個公司用于IT外包的費用已高達860億美元，僅美國就達到了412億美元，其中美國政府未來5年大幅度增加IT外包預算，2007年預計150億美元，以年均18%的增長率劇增。與此同時，美國各方面積極為外包服務提供相應的法規環境。2002年12月17日，布什總統簽署電子政務法案。2003年，國會新領導人表示將營造對外包服務商更為有利的環境。2001年全球

19、IT外包市場達到1366億美元， 2003年該數據則上升到1510億美元。IT外包服務在國際上已蔚然成風。IT外包帶來的利益外包帶來的利益n（1） 成本減少：成本減少：規模經濟在設備采購和專業人員的使用效率上是有效的。n（2） 業務改進業務改進：將IT 的功能外包給富有經驗的專業公司管理，公司的管理層可以集中精力和優勢去經營核心業務。n（3） 避免資源短缺：避免資源短缺：避免為跟上技術變化、企業發展的腳步而產生的IS/IT 資源短缺的問題。n（4） 成本控制：成本控制：通過創建客戶/承包商的關系，將注意力集中在成本控制上，特別是那些以前在內部有自己執行的其成本時常被忽視活動。IT外包帶來的優勢

20、外包帶來的優勢n充分的利用網絡和電子商務技術，無疑可以使企業在競爭中脫穎而出。選擇IT 外包及相關的顧問咨詢服務，可以使企業企業：n（1） 集中精力于企業的主營業務，提高競爭力n（2） 企業的IT 工作由過程的管理轉變為對結果的管理，能夠充分發揮企業在硬件和軟件上的投資n（3） 企業不必對IT 人員進行無休止的培訓，也不必再擔心人才流失，節省了人力資源成本和管理成本n成功的IT 外包實現可以：n（1） 降低成本，提高辦公效率和質量；n（2） 減少IT 系統故障發生率；n（3） 避免網管員的流動給企業帶來IT 系統不穩定；n（4） 確保企業網絡系統始終處于良好的運行狀態，并讓該系統及時得到合理優

21、化和升級；n（5） 為企業降低運營成本帶來經濟效益；n（6） 提高企業在同行中的形象和社會知名度。n外包服務的成功實現同樣可以給外包提供商外包提供商帶來可觀的收益：n（1） 通過與廣大的客戶接觸，提高專業技術水平。n（2） 提高外包提供商的知名度，樹立良好的企業形象。n（3） 改善我們的服務管理水平。n（4） 與客戶建立信任和合作的伙伴關系，實現深入的溝通與合作。n（5） 贏得企業的長久利潤IT外包的分類外包的分類n（1）整體外包）整體外包n一個組織與在IT 外包領域內提供優質專業服務的公司簽訂了合同，后者將提供全套的IT運行，維護和發展的服務和支持這種情況也被描述為IT 設施管理，是指在一個

22、雙方同意的價格水平下，在一個固定的時間內，在雙方同意認可的服務水平下，將一個組織的IT 服務，運行和管理外包出去。原公司就可以只保留極少數內部的核心人員去管理和控制合同以及規劃未來的發展和走向，但是同時也存在這樣一個問題，即公司很難保持足夠的能夠服務客戶的高素質的人才來維持IT 的真實的獨立和控制。n（2）多項選擇性外包）多項選擇性外包n當一個組織與一系列的供應商都有協議時，他可以創建一個框架性的合同來根據自身的競爭優勢，有選擇地選取一個或多個IT 服務提供商，將相應的一些設施和服務委托給他們，公司自身仍然保持他主要的IS/IT 人員組織結構。n（3）合資戰略資源聯盟）合資戰略資源聯盟n一個公

23、司也可通過與某供應商設立合資公司來運行IT 外包服務，這種形式是建立在風險和收益共擔的基礎上的，并且是出于某種特別目的，例如，經常性的軟件或零部件開發，這種外包將在全公司范圍內被應用。原公司通常仍保持他自己的內部的IT 功能。n（4）買入式外包）買入式外包n組織買進相關的管理和技術從而使公司內部的信息系統發展得更好，提升IT 服務的效能在這種情況下，公司仍保留他的集中化的IT 功能。一個例子是利用“offshore 境外離岸的系統”發展資源，即公司與一個國外的供應商簽訂合同，讓他們去編寫一套新的應用系統程序（某些情況下也是維護服務），但是所有這些需求和規格標準都由原公司自己制定和提出這種形式現

24、在英國特別流行，許多公司都與印度的軟件服務公司簽訂合同，讓后者幫助提供程序編寫服務.批評這種形式的好處是可以找到技術熟練但人工相對便宜的專業技術人員，但也存在項目管理與溝通相對困難的問題。階段與選擇階段與選擇 n第一個階段：企業的內部分析和評估第一個階段：企業的內部分析和評估n第二個階段：評估自己的需求，并選擇服務的第二個階段：評估自己的需求，并選擇服務的提供商。提供商。n第三個階段：外包的實施和管理階段第三個階段：外包的實施和管理階段IT外包的風險外包的風險n（1） 委托外包的公司和從事外包服務的公司有著不同的目標n（2） 原公司經常性地想要改建信息系統，從而便于公司組織結構的變化和增強競爭

25、能力n（3） 合同執行方總是維持穩定，尋求將風險降到最低，同時利潤最大化，所以他們不斷地嘗試降低成本，不喜歡任何的變化n（4） 外包常被視為是卸包袱的一種手段，而不被認為是基于對成本和利潤的戰略分析與評估的一種結果n（5） 已被外包的工作一旦有問題或合同到期時將很難轉到另一家，這給了這些外部供應商很大的討價還價的權利n（6） 安全性和機密泄露的問題，特別是當外包提供商同時又為公司的競爭者提供相同的服務時n（7） 靈活性的喪失，特別是公司在需要應對快速變化時控制風險的對策控制風險的對策n（1） 建立各方可度量和實施的共享目標和回報n（2） 引入多個供應商作為激勵機制n（3） 建立一個交叉職能的合

26、同管理團隊n（4） 建立績效矩陣n（5） 執行定期競爭性評估和基準檢查n（6） 實施短期合同n（7） 在合同中明確數據的所有權第七講：財務第七講：財務/金融外包金融外包財務外包的主要內容財務外包的主要內容 n1.1 員工工資n1.2 稅務外包n1.3 財務報告n1.4 差旅費和招待費n1.5 應收賬款企業實施財務外包的可行性分析n2.1 企業財務管理職能的細化和分立是財務外包得以實施的重要前提n2.2 戰略管理理論和全新經營理論的發展為財務外包提供了指導思想。n2.3 網絡技術的快速發展為財務外包提供了技術平臺n2.4 專業化服務商的出現為財務外包提供了市場平臺n2.5 財務總監(CFO)工作

27、核心的轉移必然導致財務外包 n2.6 現代財會人員業務水平、財務職能的拓展需要催化了財務外包財務外包的優點財務外包的優點n3.1 降低企業資本性支出和費用成本n3.2 改善企業管理質量，提高工作合規性，增強財務透明度n3.3 突出主營業務，接觸新管理理念的便捷途徑n3.4 更好地管理人力資源金融服務外包金融服務外包 n金融外包是指金融企業持續地利用外包服務商（可以是集團內的附屬實體或集團以外的實體）來完成以前由自身承擔的業務活動。外包可以是將某項業務（或業務的一部分）從金融企業轉交給服務商操作，或由服務商進一步轉移給另一服務商（即“轉包”）。金融外包始于二十世紀70年代的歐美，證券行業的金融機

28、構為節約成本，將一些準事務性業務（如打印和存儲記錄等）外包。到了90年代，在成本因素及技術升級的推動下，金融外包主要集中在IT領域，涉及整個IT行業。據統計2005年整個IT行業的支出中有45%為外包支出。近年來，盡管與IT相關的外包仍占到全球外包業務的三分之二左右。但在金融外包領域，隨著離岸外包和整個經營過程外包BPO（bussiness-process outsourcing）業務的崛起，外包安排的日漸復雜，金融企業從外包中獲得的利益大大提高，金融外包也成為國際外包市場的主流。隨著我國金融領域開放程度的不斷加大，競爭的日益激烈，國內金融企業要想在激烈的競爭中站穩腳根，必須了解國際金融外包動

29、態，借鑒國外金融外包的經驗，把現有的資源集中到核心業務上去，形成自己的核心競爭力。金融外包發展動態金融外包發展動態 n歐美國家金融外包發展動態歐美國家金融外包發展動態 n中國金融外包發展動態中國金融外包發展動態 金融外包發展趨勢金融外包發展趨勢 n趨勢1 金融服務外包將持續迅猛增長n趨勢2 大企業熱衷自建海外外包中心 n趨勢3 商業操作與IT混合外包 n趨勢4 近岸-兩岸多岸 n趨勢5 細分市場趨向窄范圍高深度n趨勢6 離岸外包市場有待整合n 趨勢7 外包特殊功能的金融服務 第八講第八講 人力資源外包人力資源外包 人力資源外包人力資源外包 n所謂人力資源外包（Human Resource Ou

30、tsourcing,HRO），是指企業根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以專注于HR的核心戰略性活動，實現企業效益的最大化。 人力資源外包的好處人力資源外包的好處 n 1) 幫助人力資源部門從繁重的重復性事務中解脫，專注于核心的戰略性工作，從而提升人力資源管理的高度和核心競爭力n 2) 提供接觸新管理技術的機會，提高響應的速度與效率；n 3) 規范操作，有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對管理工作的規范性、公正性起到促進作用；n 4) 降低成本、舒緩資金壓力，克服企業很多的規模經濟弱點。在國內由于勞工權利意識的高漲、就業安全體系和勞動法令的普及，人

31、事直接間接費用包含遣散費、退休金等及外圍成本不斷地爬升，人力資源管理業務外包則可以降低企業風險，擺脫雜務干擾，最終引導企業專心經營核心資源，發展核心競爭優勢。n 5) 避免大量投資于人才所帶來的不確定風險。n 6）簡化流程，節省時間，提高員工滿意度。 人力資源外包的原因人力資源外包的原因 n1) 人事外包減少了分配在行政性、事務性、非經常人力資源活動上的專門的人力資源，從而降低人力資源管理的開支。 n2) 人事外包能使組織把資源集中于那些與企業的核心競爭力有關的活動上。 n3) 外包能夠幫助企業建立完善的人力資源管理制度。 n4) 人事外包有助于企業留住優秀員工。 人力資源外包的市場前景人力資

32、源外包的市場前景 n根據國際數據集團（IDC）估計，2007年全球外包服務開支將突破1510億美元，美國將超過810億美元；此時全球外包服務市場的年增長率（CAGR）為12.2%，而亞太地區將為15.1%。有關專家認為：加入WTO以后，隨著服務貿易市場的進一步開放，可以預見，HR外包的服務內容會得到進一步的拓展，市場也會日趨成熟，發展前景十分廣闊。人力資源外包的服務項目與服務程序人力資源外包的服務項目與服務程序 n 1） 代辦員工的錄用、調檔、退工手續、社保開戶變更手續、年檢手續、外來人員綜合保險；n2） 受用人單位委托招聘派遣崗位所需人才；n3） 代辦人才引進、居住證、就業證手續；n4） 代

33、理戶口掛靠及檔案委托管理相關人事手續；n5） 提供各類商業保險、福利及培訓方案，規章制度設計、薪酬設計等；n6） 提供人事政策、法規咨詢、調解勞動爭議等。n7）調查員工滿意度、調查薪資、擬定崗位描述。n8）人力資源規劃HR外包的風險分析外包的風險分析n(1)外包服務商選擇方面的風險。 n(2)文化差異的風險。 n(3)來自企業經營安全方面的風險。 n(4)來自員工方面的風險。 人力資源業務外包的發展態勢人力資源業務外包的發展態勢 n企業對人力資源業務外包需求的發展 n人力資源管理職能新定位n人力資源外包項目的拓展第九講：客戶服務外包與第九講：客戶服務外包與呼叫中心呼叫中心客戶關系管理（客戶關系

34、管理（CRM)服務外包服務外包 n顧問咨詢 n信息技術 n直復市場營銷服務 n數據管理n印刷和信件中心Call Center的定義的定義 n呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術（CTI）系統為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet 技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。 呼叫中心特征呼叫中心特征 nl .和傳統電話服務相比所具有的顯著優勢。和傳統電話服務相比所具有的顯著優勢。n2. 和傳統商業模式相比的鮮明特征。和傳統商業模式

35、相比的鮮明特征。呼叫中心的發展歷程呼叫中心的發展歷程 n第一代呼叫中心：人工熱線電話系統第一代呼叫中心：人工熱線電話系統n第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統n第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統客戶系統n第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心呼叫中心基本組成呼叫中心基本組成 n自動排隊機系統自動排隊機系統n計算機電話集成系統計算機電話集成系統n交互式語音應答系統交互式語音應答系統n數據庫應用系統數據庫應用系統n來話呼叫管理系統來話呼叫管理系統n去話呼叫管理系統去話呼叫管理

36、系統n人工座席人工座席n呼叫管理系統呼叫管理系統現代化呼叫中心的發展趨勢現代化呼叫中心的發展趨勢 nWeb呼叫中心（呼叫中心（Web Call Center）n多媒體呼叫中心（多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）nIP呼叫中心（呼叫中心（IP Call Center）n虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心第十講第十講 軟件外包軟件外包軟件外包 n軟件外包就是軟件開發商（簡稱“發包方”）將軟件開發的一部分或者全部，發給別的軟件公司（簡稱“接包方”）去完成。 軟件外包市場的分類 n 借鑒印度對軟件外包市場的理解，從服務領域來劃分，廣義上軟件外包市場可以分為軟件產品（技術）開發（Sof

37、tware Product & Technology Services, SPTS）、軟件專業服務外包（Software Related Services, SRS）、IT關聯服務（IT Enabled Services,ITES）三大類。 國際軟件外包成長因素分析 n第一、減少/控制公司成本。 n第二、提高核心業務的集中度（Core Business Focus）。n第三、更加便利地得到專業的技能和資源。 n第四、提高或增強資源配置能力。 n第五、規模經濟（Economies of Scale）的需求。n第六、分擔風險（Risk Sharing）。 n第七、現金收益。 n第八、減少資

38、金消耗。 軟件外包的宏觀流程軟件外包的宏觀流程 n1.自制自制/采購的決策采購的決策n2 簽訂外包合同簽訂外包合同 n3 外包服務實施過程外包服務實施過程n4 成果驗收成果驗收外包項目和傳統項目的異同點外包項目和傳統項目的異同點 n1 項目干系人更加復雜項目干系人更加復雜n2 全球協作，溝通難度增大全球協作，溝通難度增大n3 對團隊成員要求更高對團隊成員要求更高n4 客戶對項目監控力度增大客戶對項目監控力度增大n5 變更流程更復雜變更流程更復雜n6 較本地項目，成本上升較本地項目，成本上升流程運轉的過程中需要注意的問題流程運轉的過程中需要注意的問題n1.文化差異文化差異n2.語言障礙語言障礙n

39、3.新風險引入新風險引入n4.機密問題機密問題n5.法律風險法律風險/政治因素政治因素n6.隱含成本問題必需考慮在內隱含成本問題必需考慮在內n7.客戶滿意度是生存之本客戶滿意度是生存之本n8.時差和節假日問題時差和節假日問題n9.注重流程建設和應用注重流程建設和應用n10.人才困局和人才培養人才困局和人才培養第十一講：供應鏈與物流第十一講：供應鏈與物流外包外包供應鏈業務外包的原因 n1.分擔風險n2.加速重構優勢的形式n3.企業難以管理或失控的輔助業務職能 n4.使用企業不擁有的資源 n5.降低和控制成本，節約資本資金 供應鏈業務外包的主要方式 n1.臨時服務(Temporary Servic

40、e) 和臨時工(ContractLabor)n2. 子網(Subsidiary Networks) n3. 與競爭者合作(Collaborative Relation with Competitor) n4.除核心競爭力之外的完全業務外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage) 第三方物流n物流外包一般叫做第三方物流，其實質就是指物流經營者借助現代信息技術，在約定的時 間位置按約定的價格向物流消費者提供約定的個性化、專業化、系列化的服務。也就是由外部的力量未完成本該由其自身未完成的物流功能。 全球物流外包服務的市場發展與趨勢n從1996年到2001年，北美地

41、區企業第三方物流的使用率在68%到73%之間變化，較為平穩，但到 2002年，這一比例增加到78%，從2003年到現在得以保持。 n相比之下，亞太企業使用第三方物流的比例較低，為58%。由于被調查的亞太企業多為中國公司，所以此結果反映了中國的第三方物流使用狀況。 第三方物流企業有待改進的地方 n口服務承諾兌現是北美和西歐企業最為關心的問題: n口亞太企業則認為第三方物流企業缺乏戰略管理技能: n口此外，所提供的服務未能持續改進和提高、全球化能力缺乏也是客戶們關心的問題: n口對部分第三方物流企業核心競爭力的失望。 第四方物流服務外包第四方物流服務外包Logistics Outsourcing(

42、4PL) n在物流管理的案例中，貨運代理和三方物流公司在很多年前就已經遍地都是了，并且他們是早期物流外包服務的提供者。這些服務提供者基本上都把注意力集中在公司物流需求的某個子集上，例如倉儲或者出口物流等。但是，在今天，第四方物流可以為運輸和供應鏈技術的所有模式提供高級物流知識以及交易處理能力，這些能力加起來就是一個全方位的物流外包解決方案。 第四方物流的切入點是為想使用頂級供應鏈軟件技術的公司提供一個新的選擇。一開始，能夠使用供應鏈軟件的唯一途徑是取得軟件公司的許可并且將軟件安裝到公司自己的服務器上。然后，托管軟件、應用服務提供商（ASP）模式變得流行至少變得流行談論他們了。對于大多數的情況，

43、托管軟件模式在供應鏈軟件領域還沒有被廣泛地采用。但是，現在，一種新的模式正浮出水面，那就是使用供應鏈軟件提供的功能將高度集成的物流功能進行外包，這無論是在物流領域還是信息技術領域都是最好的選擇。 第十二講：知識流程外包：第十二講：知識流程外包：引起引起“從藍變白從藍變白”變化的國變化的國際離岸外包新類型際離岸外包新類型知識流程外包知識流程外包 nKPO是研究服務行業近來涌現的一個新名詞，即Knowledge Process Outsourcing的縮寫，意為“知識流程外包”，其中字母“O”還代表另一種含義是Offshoring，即離岸。nKPO介入比業務流程外包更為高端的知識工作的外包。 這包

44、括在知識產權的研究和工作、產權和財務、analytics、市場研究和數據管理和規定制訂等。例如，法律文書處理、會計事務處理等等。KPO市場規模市場規模 n據預計，低端外包服務全球業務從2003財政年度的77億美元增長到2010財政年度的398億美元，累積年增長率為26。相比較，同期高端外包服務全球業務的收入從2003財政年度的12億美元到2010財政年度的170億美元，累積年增長率為46。n 一些KPO領域可能的服務項目有：知識產權研究，股票、金融和保險研究，數據研究、整合和管理，分析學（數據分析學/分析分析學）和數據挖掘服 務，人力資源方面的研究和數據服務，業務和市場研究（包括競爭情報），工

45、程和設計服務，設計、動畫制作和模擬服務，輔助律師的內容和服務，醫學內容和服 務，遠程教育和出版，醫藥和生物技術，研發（IT和非IT領域），網絡管理，決策支持系統（DSS）等。KPO成功應用領域成功應用領域n知識產權研究知識產權研究n醫藥和生物科技醫藥和生物科技n分析和數據挖掘服務分析和數據挖掘服務KPO面臨挑戰面臨挑戰 n因為客戶的高度關注，在KPO的流程中對執行要求更高的質量。 n在一些案例中，對于KPO基礎設施的預期投入要比BPO高。 n缺乏好的人才儲備來執行項目被證明可能是對許多國家最常見的障礙； nKPO項目要求更高層次的控制、保密性和強化的風險管理。 n開展KPO業務的公司面臨的最大

46、挑戰是雇傭到最好的人才和給予這些專業人士以持續的培訓。 研發外包n研發外包是指企業將本來屬于白己投入大量資源的研究與開發工作交給外部在此研發領域專業的企業、科研組織或學校去完成。 n今天的研究領域總是需要那些在市場方面非常強的真正專家。選擇合適的外包研究伙伴，以贏得高水平的技術、實驗和設備，而這些東西自己很少能夠統統擁有。 委托合同研究機構 n為節省經費及人力，實現研究開發的專業化和資源的最優化配置，委托合同研究機構（Contract Research Organization，簡稱CRO）開展專業的技術開發和臨床試驗已成為全球制藥業研究開發專業化的趨勢，全球共有CRO機構千余家，它們的業務開

47、拓使得世界制藥業的研究開發日益專業化。CRO提高了新藥開發的效率 n有三種因素促使制藥公司把他們的新藥開發工作外包：（1）在產業專業化分工日益完善的情況下，制藥公司開始把精力更集中地投入在業務的優化調整 上，而將技術性強的研究開發委托給專業機構專職完成；（2）、在新藥研發數量不多的情況下，企業如果面面俱到，設置各種崗位，必然提高研發成本，許多廠商 寧愿把開發部門的規模縮小，因此以外包形式與CRO合作已成為大多數企業的首選；（3）、新藥審批部門對新藥申報的規定越來越多，CRO會提供更專業化的 服務，大大提高申報資料的質量。第十三講：服務外包企業第十三講：服務外包企業的管理的管理美國軟件行業對我國

48、軟件企業的認知 n技術能力。美國軟件企業對中國同行的普遍印象是，中國軟件企業的技術成熟度和可靠度不夠，目前不能生產高質量的軟件產品。n管理人才。中國軟件公司管理人員通常沒有美國項目管理研究所的資格認可或未通過專業項目管理人員考試。他們不了解美國公司信息管理部門的環境，缺乏談判、簽訂外包合同的法律知識等。n知識產權。對中國軟件企業如何保護知識產權缺乏信心，美國因此不太敢把項目交給中國去做。n投資保護。擔心花費大量資金、人力和時間培訓中國軟件人員而得不到投資保護，因為他們擔心受訓后的軟件工程師跳槽，對受培企業未來能否穩定成長，以及這些企業是否能為其開發的產品承擔責任而感到疑慮。n語言障礙。因兩國語

49、言差異，導致在企業管理和業務溝通方面存在障礙。例如，美國軟件公司與信息技術市場對COE、SLA、ROI、TCO等技術術語習以為常，而中國企業卻很陌生。n文化障礙。中美軟件合作存在的最大困難是文化障礙。兩國企業在管理風格、工作倫理、交流風格方面差異很大。雙方缺乏溝通的耐性對建立成功的商業關系是最大的損害。只有當雙方能夠尊重對方的差異并努力克服，才能形成雙贏的局面。美國軟件外包商眼中的合格企業 n必須對軟件工程的原理與過程有充分的了解和不斷接受培訓。軟件工程師需要在軟件產品開發基本過程中涉及的要求規范、設計規范、產品開發、測試、文檔和配置管理等方面受過良好的培訓。n軟件公司必須具備提交項目建議書最基本內容的能力，因為這類信息對于項目估算、計劃、投標和實施是必需的。項目建議書的基本內容包括以下幾方面：n概要；n項目定義和范圍；n項目背