1、河南省電力公司各供電公司客戶服務中心建設與管理指導意見附件2河南省電力公司各供電公司客戶服務屮心建設與管理指導意見笫一章總則笫一條為積極推進公司“兩個轉變"，建設與公司發展方式相適應的營銷管理體系，規范 客戶服務中心建設與管理，依據國家電網公司“十一五”電力營銷發展規劃和關于推進 客戶服務屮心建設的指導意見，制定木指導意見。第二條 按照集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設的要求，構建科學、規 范、高效的客戶服務管理體系，建設“功能統一、高效通暢、反應快速、一ii對外“的客戶服 務中心，打造“客戶服務中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶服務中心轉”的服務平臺。第三條 本指導意見適

2、用于各供電公司，并作為客戶服務屮心建設及實用化運行的評價指 導意見。第二章管理職責與業務范圍笫四條客戶服務中心是各供電公司下設的二級機構，業務上接受營銷部的管理，負責城 區范圍內所冇營業網點的管理，所轄客戶用電業務的處理和服務，所冇客戶川電申請及服務 訴求的受理，用電檢查、客戶安全用電服務，95598運行管理以及客戶11 需求側管理實施等工作。笫五條主要職責：（一）負責營業網點的運營管理，實施營業網點環境建設、人員配直安排、服務設施運行 維護、服務功能擴充完善等工作。（二）負責統一受理客戶用電需求，承辦業擴報裝、變更用電等業務。（三）負責用電檢查、營業普查、安全用電、重大活動及重要客戶的保電服

3、務等業務的tl 常運營及管理工作，實施市場開拓、需求側管理、客戶關系管理等具體工作。（四）負責95598服務熱線及網站的具體業務及運行管理，對轉辦業務進行全程督辦， 并回復、回訪客戶。（五）負責所管轄客戶信息資料、電力政策及各類服務信息的歸口管理。建立客戶信息檔 案，信息更新及維護，管理及發布等工作。（六）負責客八服務各項措施的落實工作，開展客戶滿意度調查、供電服務品質評價等活 動，對客戶服務工作質量實施管控，持續完善改進，不斷提高客戶滿意率。第六條業務范圍（-）業擴報裝及用電變更：通過所轄營業網點和95598服務熱線（網站），統一受理客 戶業擴報裝與用電變更業務申請，具體承辦所轄客戶的業擴報

4、裝與用電變更業務；負責組織 有關專業人員進行現場勘查、確定供電方案并答復客八，組織受電工程_12 設計審核、客戶用電工程的屮間檢杏、竣工驗收、裝表接電，纟r織供用電合同起草及簽訂 等工作，并及時向客戶反饋業擴報裝與用電變更業務處理進程。（二）收費：在營業網點設置收費窗口，收取電費及國家規定的其他用電業務費用；建立 營業網點收費流水賬；辦理客戶電費差錯退補相關手續。（三）95598服務:通過95598服務熱線（網站），為所有客戶提供業擴報裝、咨詢查詢、 停電信息發布、用電宣傳等服務；受理客戶故障報修并及時向搶修部門轉辦；實施故障搶修 全過程記錄及故障報修搶修情況的定期統計分析；受理并及時轉辦客戶

5、投訴舉報；開展客八 回訪；定期進行95598受理業務情況分析，及時發現服務工作中的問題并加以改進；負責 95598網站維護及內容更新。（四）用電檢杳及安全用電服務：履行用電檢查職責，開展用電安全定期檢杳、專項檢杳 和特殊性檢杳；開展反竊電活動；開展重要客戶用電安全隱患排查并督導隱患治理工作；督 促重要客戶自備應急電源配置；為客戶提供安全用電業務指導和技術服務。（五）市場開拓：全血搜集售電市場信息；開展市場分析預測；制訂市場開拓方案和措施; 組織實施市場開拓項冃，跟蹤、統計和分析市場開拓成果；規范地方電廠管理。（六）需求側管理：開展需求側管理，編制有序用電方案，實施有序用電，組織客戶參與 避峰錯

6、峰，統計分析有序用電各項措施執行情況和效果。組織開展需求側管理示范項目建設, 推廣13 使用先進的節能降耗技術、設備和材料。向客戶提供能效咨詢和服務，引導客戶節約用電、 科學用電。笫三章管理要求笫七條 完善客八服務中心管理標準體系，執行客戶服務管理標準、崗位工作標準、業務 流程規范、技術標準、標準化作業指導書和丄作質量考核、指標考核辦法等，實現對客戶服 務全過程管理的標準化、規范化。第八條 建立和完善客戶服務中心口常工作管理制度和內控機制，實現運營管理的精細、 規范。（一）業擴報裝管理：1. 執行國家電網公司業擴報裝工作管理規定，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、 辦事公開”的原則。統一組織

7、實施業擴報裝環節全過程業務及流程運轉，全過程督辦業擴報 裝各環節的工作進度、工作質雖，強化業擴辦理流程的信息匯集，執行業務流程時限考核制 度，及時向客戶反饋業擴處理情況及進程信息，實現業擴報裝服務的可控在控。2. 供電方案確定環節：根據國家電網公司業擴供電方案編制導則（試行），組織現場 勘查、確定供電方案并按規定的時限答復客戶。3. 客戶工程管理環節：規范客戶工程管理，對客戶受電工程的設計、設備訂貨、工程施 工，不得指定設計單位、施工單位一14 和設備材料供應單位。4. 受電工程設計審查環節：依照國家及行業標準組織對客戶受電工程設計進行會審，并 按規定吋限一次性以書而形式向客八反饋審查意見。5

8、. 中間檢查及竣工驗收環節：根據審核同意的客戶受電工程設計文件及冇關施工標準， 組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進行屮間檢杳，并出具書面整改意見，督導其整改；按規 定的時限，組織對受電工程進行竣工驗收。對驗收不合格的，應以書面形式通知客戶并督導 其整改直至合格。6. 業擴收費環節：與業擴有關的收費和開支，應嚴格執行國家和當地政府的有關規定， 嚴格遵守財經紀律，嚴禁白立業擴收費名目或擅h調整收費標準。業擴費用由客戶服務小心 統一收取，其它部門不得對客戶收取任何費用。7. 供用電合同環節：起草供用電合同并組織審核會簽后，交授權簽約人辦理合同簽約手 續；高壓供電客戶的供用電合同須報市場營銷部組織審核。

9、每年開展供用電合同業務相關法 律法規及業務知識的培訓，培訓合格者經授權方可作為供用電合同簽約人。8. 裝表接電環節：統一組織新裝客戶的電能計量裝置安裝及驗收送電工作。未簽訂供用 電合同的，不得送電。9. 資料建檔環節：歸口建立客戶用電檔案，紙質資料及電子信息檔案都要設專人進行維 護管理，并設專處妥善保存。客戶檔案資料包括客八屮請、批復的供電方案、受電工程設計 資料、15 屮間檢查及竣工檢驗報告、供用電合同等相關重要信息及文件。10. 建立信息共享制度，實現與配電業務的有效銜接，合理安排業擴接電與供電設施計劃 檢修停電，在規定的時限內完成業擴報裝接電工作。（-）營業網點管理：1. 營業網點應按照

10、統一的服務項目、服務流程、服務標準開展服務工作，實現“同城界 地”受理業務，“內轉外不轉,，辦理業務。2. 加強營業窗口人員素質教冇和技能培訓i,除收費崗位外，推行客戶代表“一崗制”的綜 合服務。（三）95598服務1. 提供24小時熱線服務，規范服務用語，背記服務記錄，及時傳遞信息，建立工作h t 二o2. 向配電業務實時傳遞電力故障報修信息，并進行全過程督辦及客戶冋訪，督促在規定 時限內完成報修服務工作，最大限度地降低停電損失、消除停電影響。3. 加強客戶投訴舉報管理力度，受理客戶的投訴舉報，接受其他供電公司及12398、12315 等外部職能組織轉來的投訴舉報。4. 及時將受理的投訴舉報

11、傳遞給責任部門紐織調查處理。所有投訴舉報調杳處理結果均 應按規定的吋限回復客八。（四）用電檢査及安全用電服務：1. 根據規定的檢查周期和客戶安全用電實際情況，制訂用-16-電檢查計劃。以周期性檢查與突擊性檢查相結合，常規檢查與專項檢杳相結合的方式組織 開展客八安全用電隱患排查及接入系統保護定值管理，建立用電安全隱患檔案，下發整改通 知單并向政府相關部門匯報，督促限期整治整改，并向客戶提供安全用電、合理用電技術支 持服務。2. 建立保電工作長效管理機制，編制保電手冊，協助客戶開展安全用電反事故演習，落 實各類重大活動、重要事件及其他必要的社會保電任務。（五）市場開拓：1. 全面收集售電市場信息，完善市場分析預測手段，提高市場分析預測工作的時效性和 精細化，為經營工作提供決策依據。2. 鞏固并努力擴大直供營業區，規范自備電廠管理，促進市場占有率穩步提升；加強市 場開拓項冃的全過程管理，提鬲電能占終端能源消費的比重。（六）需求側