1、服務(wù)水平協(xié)議 service level agreements (slas)發(fā)布時間：2010-08-06來源：www. dinct. com摘要：國內(nèi)有不少企業(yè)，尤其是電信、金融、保險、制造業(yè)等，已逐漸意識到呼叫 中心在服務(wù)供應(yīng)鏈上的價值，并將其定位從傳統(tǒng)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為營銷中心， 管理口趨規(guī)范化和專業(yè)化。記得在幾年前，最初我們所接觸國內(nèi)的call center仍是處于模索的發(fā)展階 段，它們并沒有規(guī)范的管理，更說不上有什么服務(wù)水平目標。在過去兒年的成長 道路，call center管理不斷地提升和改善，不少call center開始設(shè)定了明確 的服務(wù)水平標準和目標，如現(xiàn)在不少電信和銀行機構(gòu)耍

2、求接通率在90%或以上 等等。可是，隨著市場的競爭加劇和客戶的期望不斷提高，call center所制定 的服務(wù)水平口標也必然將會相應(yīng)地提高和加以細分，然后形成與客戶z間更具 體的服務(wù)水平協(xié)議 service level agreements (slas) o什么是服務(wù)水平協(xié)議(slas)?slas是企業(yè)為了滿足客戶的需求和期望，與客戶z間或企業(yè)內(nèi)部部門z間 所設(shè)定的服務(wù)水平i辦議，正如企業(yè)對call center設(shè)定的slas,是以保證call center提供的服務(wù)能達到客戶的期望。call center設(shè)立slas的目的是： 通過建立一種雙向式的服務(wù)協(xié)議，提供以客戶為中心(custome

3、r-focus)的 服務(wù)，為服務(wù)設(shè)定明確的目標建立標準化和可量度的服務(wù)水平制定評估服務(wù)的條件為不斷改善客戶滿意度創(chuàng)造有利條件slas的內(nèi)容包括：所覆蓋的服務(wù)范疇服務(wù)的時間段對客戶的責(zé)任和服務(wù)的支持程度服務(wù)的流程設(shè)計服務(wù)提升的程序slas的重要性：sla使call center各個崗位的人員以及參與服務(wù)工作流的其它部門/人員 深入認識和了解客戶市場對服務(wù)的期望和要求，從而叮提供滿足，甚至超越客 戶期望的服務(wù)。sla也就順理成章成為了一項有效管理客戶期望的實用工具。建立slas的先決條件：雖然不少cal 1 center也設(shè)定了所謂slas,但是制定slas并不完全代表口丿 為客戶帶來優(yōu)秀的服務(wù)。

4、call center建立slas也需要以卜幾個條件的支持才 能冇效地實施起來，否則形同虛設(shè)：以客為先的服務(wù)文化氛圍 sla與企業(yè)的服務(wù)宗旨、理念和策略必須互相配合 call center必須對sij的實施過程作出承諾，投入所需的資源kpi與sla的關(guān)系：sla的成功實施在很大的程度上，必須建立于關(guān)鍵服務(wù)指針key performance indicators (kpts)和有效的信息匯報機制的設(shè)定之上。call center 的 kpis 包括: 總呼叫量(total calls received) 放棄呼叫百分比/呼損率(cal 1 abandoned rate) 等待接通呼叫時間/服務(wù)響

5、應(yīng)時間，如傳真、電郵等(response time) 處理呼叫吋長(average call handling time) 一次性問題解決率(one-stop resolution rate)投訴率(complaint rate)kpis的特性是可直接反映call center服務(wù)流程的狀況，作為檢測服務(wù)水平 的關(guān)鍵指針。call center管理人員必須明白個別kp1的含意和如何使用kpis改善call center的管理，包扌舌工作效率、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益等方面的管理, 形成一套延續(xù)性的改善流程(conlinuous improvement process) o slas的匯報機

6、制(報表的管理)，雖然很多call center已建立了 kpis與及評估 服務(wù)的機制，但是如果缺乏一套有效的匯報機制，其建立slas也是徒勞無功。slas報表的管理必需考慮:報表內(nèi)容精確簡潔，必須包括能直接反映服務(wù)表現(xiàn)的kpis個別報表的匯報周期（f1報、周報或月報）哪些是匯報的對象、包括主管、經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)等 建立定期檢討sla的機制和不斷改善服務(wù)表現(xiàn)的管理系統(tǒng)，如pdca程序、 is09000的管理系統(tǒng)等。緊記，sla是可跟據(jù)市場和客戶的需求而調(diào)整的。 其實，很多call center管理人員都忽視了 call center管理報表的作用，管理報表的真正價值是在于能簡要精確地反映出服務(wù)水平的狀態(tài)，而call center的管理成功與否，也就依靠著管理人員能否掌握報表的關(guān)鍵信息，及時 對服務(wù)設(shè)計、流程、服務(wù)水平和資源的投放作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而達至最高的成 本效益和服務(wù)價值。我們也曾遇過有些call center雖然制定了服務(wù)水平口標，但是其報表系統(tǒng) 卻不能提供準確、冇效的數(shù)據(jù)反映服務(wù)水平的情況，或是需要管理人員每天花上 兩、三個小時整合數(shù)據(jù)才好不容易地把報表弄出來。因此，報表的設(shè)計尤為重要，實用的報表應(yīng)可凸顯岀關(guān)鍵的信息，如：各個時段所需的csr數(shù)量，以便進行合理的排班，招聘和培訓(xùn)計劃哪些csr需要額外的輔導(dǎo)和培訓(xùn) 推廣產(chǎn)品/服務(wù)的