1、第二節第二節 全陪團隊導游服務規程全陪團隊導游服務規程 全陪：全陪：national guide 全陪全陪是指受是指受組團旅行社組團旅行社委派，作為組團社的代表，委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供旅游團（者）提供全旅程陪同服務全旅程陪同服務的導游人員。的導游人員。 全陪的職責概括為：全陪的職責概括為： 全程陪同、銜接、監督、協調、配合、維護安全、處全程陪同、銜接、監督、協調、配合、維護安全、處理問題理問題一、準備工作一、準備工作（一）熟悉接待計劃一）熟悉接待計劃 旅游團成員的基本情況、整個的行

2、程計劃旅游團成員的基本情況、整個的行程計劃（二）物質準備（二）物質準備（三）知識準備（三）知識準備客源地客源地與與旅游目的地旅游目的地相關知識相關知識（四）與各接待社聯絡（接團前一天）四）與各接待社聯絡（接團前一天）二、迎接工作二、迎接工作提前提前30分鐘接站分鐘接站 、認找旅游團、自我介紹、核實人數、認找旅游團、自我介紹、核實人數、清點行李、清點行李、致歡迎辭致歡迎辭 三、全程陪同三、全程陪同（一）進住飯店服務（一）進住飯店服務 協助領隊協助領隊辦理住宿登記手續；辦理住宿登記手續；由領隊分配房間由領隊分配房間（二）核對商定日程（二）核對商定日程 全陪、領隊、地陪全陪、領隊、地陪（三）（三）監

3、督監督各接待社旅游接待計劃的執行情況各接待社旅游接待計劃的執行情況（四）（四）積極配合積極配合地陪的工作地陪的工作（五）（五）保護保護旅游者人身與財物安全；旅游者人身與財物安全；（六）離站服務工作六）離站服務工作1、提醒地陪確認各項事宜；提醒地陪確認各項事宜；2、與地陪結算，妥善保管單據；、與地陪結算，妥善保管單據；3、向地陪、司機道別、致謝。向地陪、司機道別、致謝。（七）乘坐交通工具的工作（站與站間）七）乘坐交通工具的工作（站與站間）全陪區別于地陪的工作重點全陪區別于地陪的工作重點乘坐交通工具之前乘坐交通工具之前乘坐交通工具過程中乘坐交通工具過程中 脫離交通工具后脫離交通工具后（七）乘坐交通

4、工具的工作（站與站之間）（七）乘坐交通工具的工作（站與站之間）全陪區別于地陪的工作重點全陪區別于地陪的工作重點乘坐交通工具之前：乘坐交通工具之前：1、向游客交待行李托運等事宜。、向游客交待行李托運等事宜。出境海外旅行團出境海外旅行團由客人自己辦理行李托運手續。由客人自己辦理行李托運手續。2、向地陪領取向地陪領取交通票據及行李牌交通票據及行李牌當面點清當面點清；3、協助安檢人員進行安檢，、協助安檢人員進行安檢，最后一個最后一個離開安檢口。離開安檢口。乘坐交通工具過程中：乘坐交通工具過程中：1、協助領隊分座；、協助領隊分座；2、介紹交通工具及其內部設施、途中距離、所需的時間、介紹交通工具及其內部設

5、施、途中距離、所需的時間等。等。3、沿途講解與組織文娛活動；沿途講解與組織文娛活動；4、做好安全保衛工作與生活服務工作；做好安全保衛工作與生活服務工作；5、提前、提前30 分鐘請分鐘請客人做好準備，清點各自攜帶的物品；客人做好準備，清點各自攜帶的物品；6、與領隊分工，一人領先，一人斷后離開交通工具與領隊分工，一人領先，一人斷后離開交通工具。脫離交通工具后：脫離交通工具后： 1、盡快與地陪接頭；、盡快與地陪接頭； 2、介紹領隊給地陪；、介紹領隊給地陪； 3、向地陪介紹該團基本情況。、向地陪介紹該團基本情況。（八）末站服務（離境站）（八）末站服務（離境站）1、請末站接待社落實交通票據；、請末站接待

6、社落實交通票據；2、與領隊話別，、與領隊話別，致歡送辭致歡送辭；3、送站，返回派出地。送站，返回派出地。四、后續工作四、后續工作（一）處理遺留問題一）處理遺留問題（二）報銷與結算（二）報銷與結算（三）全陪日志三）全陪日志 P159 總結總結全陪團隊服務程序包括以下幾個步驟：全陪團隊服務程序包括以下幾個步驟：n 一、準備工作一、準備工作n二、迎接工作二、迎接工作n三、全程陪同三、全程陪同n四、后續工作四、后續工作接待接待準備準備后續工作后續工作 第三節第三節 領隊服務規程領隊服務規程領隊：領隊： 經國家旅游行政主管部門批準的可以經營經國家旅游行政主管部門批準的可以經營出境旅游業務出境旅游業務的旅

7、行社的委派，全權代表該旅行的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事社帶領旅游團從事出境出境旅游活動的工作人員。旅游活動的工作人員。領隊領隊 tour escort 、 tour manager 、 tour director、 tour leader 代言人和領導者代言人和領導者一、準備工作一、準備工作（一）熟悉接待計劃（一）熟悉接待計劃1、掌握旅游團資料：、掌握旅游團資料：游覽日程表、團隊情況、游覽日程表、團隊情況、團隊報價、特殊要求；團隊報價、特殊要求；2、了解旅游目的地的情況、了解旅游目的地的情況3、掌握接待社聯系資料：、掌握接待社聯系資料：社名、聯系電話、社名、聯系電話、聯系人、

8、全陪和首站地陪的姓名。聯系人、全陪和首站地陪的姓名。（二）物質準備二）物質準備 護照與簽證護照與簽證 護照的保管護照的保管二、接待工作進程二、接待工作進程（一）出國旅游說明會（一）出國旅游說明會1、致歡迎辭致歡迎辭2、旅游目的地情況介紹、旅游目的地情況介紹3、交待旅游過程中的注意事項（禁忌、氣候、飲食習慣）交待旅游過程中的注意事項（禁忌、氣候、飲食習慣）4、確認旅游團集合的時間和地點、航班起飛的時間。確認旅游團集合的時間和地點、航班起飛的時間。5、衛生檢疫、衛生檢疫n由旅行社聯系檢疫局人員來由旅行社聯系檢疫局人員來打防疫針打防疫針并發給并發給黃皮書黃皮書，也可在出境時購買必備藥物并領取黃皮書。

9、也可在出境時購買必備藥物并領取黃皮書。n 國際預防接種證明國際預防接種證明俗稱黃皮書俗稱黃皮書，是各國，是各國衛生組織為防止嚴重傳染病通過出入境傳衛生組織為防止嚴重傳染病通過出入境傳播而要求入境人員提供的預防接種證明。播而要求入境人員提供的預防接種證明。各國衛生檢疫人員有權拒絕未攜帶各國衛生檢疫人員有權拒絕未攜帶國際國際預防接種證明預防接種證明的人員入出境或采取強制的人員入出境或采取強制檢疫措施。檢疫措施。教材教材P164 護照護照（passport）是一國主管機關發給本國公民出）是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，以國或在國外居留的證件，以證明其國籍和身份證明其國籍和身份。 護

10、照分為：護照分為： （1）外交護照）外交護照 （2）公務護照）公務護照 （3）普通護照）普通護照發給一般公民、國外的僑民等。發給一般公民、國外的僑民等。 普通護照的有效期普通護照的有效期2007年年1月月1日施行日施行 中華人民共和國護照法中華人民共和國護照法 護照法護照法針對普通護照持有人不同的年齡段，針對普通護照持有人不同的年齡段，規定了不同的有效期。即：規定了不同的有效期。即：未滿未滿16周歲的人員周歲的人員所持普通護照有效期為所持普通護照有效期為5年，年，16周歲以上的為周歲以上的為10年。同時取消了護照延期的規定。年。同時取消了護照延期的規定。 簽證簽證（visa）是一國主管機關在本

11、國或外國公）是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印簽注、蓋印，表示表示準其出入本國國境或者過境準其出入本國國境或者過境的手續。的手續。 旅游簽證旅游簽證屬于普通簽證屬于普通簽證 簽證手續簽證手續 簽證的有效期簽證的有效期（二）帶團出發（二）帶團出發l1、準時集合、準時集合l2、清點旅游團人數、清點旅游團人數l3、分發護照、機票、分發護照、機票l4、辦理出境手續、辦理出境手續l5、登機，分配座位。、登機，分配座位。l l （三）首站聯絡（三）首站聯絡l1、辦理入境手續、辦理入境手續l2、與全陪和首站地陪取得聯系。、與全陪和首站地陪取得聯系。

12、海關申報海關申報邊防檢查邊防檢查安全檢查安全檢查海關總署公告海關總署公告2010年第年第54號（關于進境旅客所號（關于進境旅客所攜行李物品驗放標準有關事宜）攜行李物品驗放標準有關事宜） 2010-08-19 n為進一步增強海關執法透明度，方便旅客進出境，明確進為進一步增強海關執法透明度，方便旅客進出境，明確進境旅客行李物品征免稅規定，規范和統一海關驗放標準，境旅客行李物品征免稅規定，規范和統一海關驗放標準，現就有關事項公告如下：現就有關事項公告如下：n一、一、進境居民旅客攜帶在境外獲取的個人自用進境物品，進境居民旅客攜帶在境外獲取的個人自用進境物品，總值在總值在5000元人民幣以內（含元人民幣

13、以內（含5000元）的；非居民旅元）的；非居民旅客攜帶擬留在中國境內的個人自用進境物品，總值在客攜帶擬留在中國境內的個人自用進境物品，總值在2000元人民幣以內（含元人民幣以內（含2000元）的，海關予以免稅放元）的，海關予以免稅放行，行，單一品種限自用、合理數量，但煙草制品、酒精制品單一品種限自用、合理數量，但煙草制品、酒精制品以及國家規定應當征稅的以及國家規定應當征稅的20種商品等另按有關規定辦理。種商品等另按有關規定辦理。 海關總署公告海關總署公告2010年第年第54號（關于進境旅客所號（關于進境旅客所攜行李物品驗放標準有關事宜）攜行李物品驗放標準有關事宜） 2010-08-19 n二、

14、進境居民旅客攜帶超出二、進境居民旅客攜帶超出5000元人民幣的個人自用元人民幣的個人自用進境物品，經海關審核確屬自用的；進境非居民旅客進境物品，經海關審核確屬自用的；進境非居民旅客攜帶擬留在中國境內的個人自用進境物品，超出人民攜帶擬留在中國境內的個人自用進境物品，超出人民幣幣2000元的，元的，海關僅對超出部分的個人自用進境物品海關僅對超出部分的個人自用進境物品征稅征稅，對不可分割的單件物品，全額征稅。，對不可分割的單件物品，全額征稅。n 三、有關短期內多次來往旅客行李物品征免稅規定、三、有關短期內多次來往旅客行李物品征免稅規定、驗放標準等事項另行規定。驗放標準等事項另行規定。n （四）執行計

15、劃四）執行計劃1、核對商定活動日程，向旅游團宣布。核對商定活動日程，向旅游團宣布。2、監督計劃的實施與落實。、監督計劃的實施與落實。3、積極配合，共同完成旅游接待工作。積極配合，共同完成旅游接待工作。（1）處理問題；）處理問題；（2）維護集體團結；維護集體團結；（3）其他工作）其他工作 清點行李、分配房間與鋪位、維護安全清點行李、分配房間與鋪位、維護安全 4、出境前后的工作、出境前后的工作n（1）落實出境的票證；）落實出境的票證；n（2）向合作者告別）向合作者告別n（3）歸國）歸國n（4）舉行告別宴會，向游客）舉行告別宴會，向游客致歡送辭致歡送辭。三、后續工作三、后續工作（一）處理遺留問題一）

16、處理遺留問題（二）報銷與結算（二）報銷與結算（三）領隊日志（三）領隊日志 總結總結領隊團隊服務程序領隊團隊服務程序包括以下幾個步驟：包括以下幾個步驟：n 一、準備工作一、準備工作n二、接待工作進程二、接待工作進程n三、后續工作三、后續工作接待接待準備準備后續工作后續工作課堂思考課堂思考比較地陪、全陪、領隊工作的異同點。比較地陪、全陪、領隊工作的異同點。 地陪、全陪、領隊三者的關系：地陪、全陪、領隊三者的關系：協作共事協作共事一、協作共事的基礎一、協作共事的基礎 1 1、共同的工作對象；、共同的工作對象； 2 2、共同的工作任務；、共同的工作任務； 3 3、共同的努力目標。、共同的努力目標。二、

17、協作共事的方法二、協作共事的方法 1 1、相互尊重，求同存異；、相互尊重，求同存異； 2 2、履行協議；、履行協議； 3 3、建立友情關系，主動爭取各方面配合；、建立友情關系，主動爭取各方面配合； 4 4、相互學習，勇擔責任。、相互學習，勇擔責任。 第四節第四節 景區（點）導游服務規程景區（點）導游服務規程 景區（點）導游人員景區（點）導游人員（resort representative） 也被稱為也被稱為講解員、解說員、定點導游人員講解員、解說員、定點導游人員， 是指在是指在旅游景區（點），旅游景區（點），如博物館、自然保護區、如博物館、自然保護區、旅游區、紀念館、名人故居等為游客進行導游講

18、解旅游區、紀念館、名人故居等為游客進行導游講解的工作人員。的工作人員。服務內容服務內容向導、講解向導、講解 一、服務準備一、服務準備（一）熟悉旅游團的基本情況（一）熟悉旅游團的基本情況 包括：包括：旅游團的人數、年齡、職業、身份、要求等情況。旅游團的人數、年齡、職業、身份、要求等情況。（二）知識準備（二）知識準備 掌握景區景點的知識及特色掌握景區景點的知識及特色 熟悉景區景點的參觀規定熟悉景區景點的參觀規定 掌握必要的環境和文物保護知識以及安全知識掌握必要的環境和文物保護知識以及安全知識 熟練掌握各種講解技巧熟練掌握各種講解技巧 一、服務準備一、服務準備（三）物質準備（三）物質準備 準備好導游

19、圖冊或有關資料準備好導游圖冊或有關資料 導游講解的工具或器材導游講解的工具或器材（四）形象準備（四）形象準備 導游人員應按規定導游人員應按規定著裝著裝 佩戴佩戴導游證導游證 言行舉止表現出良好的氣質與修養。言行舉止表現出良好的氣質與修養。 二、接待工作二、接待工作 （一）迎接旅游團（一）迎接旅游團 一般一般在景區大門迎接在景區大門迎接旅游團旅游團 觀察或詢問觀察或詢問隨團導游旅游團的隨團導游旅游團的基本情況和要求基本情況和要求。 將游客集中起來將游客集中起來，正式開始導游工作。，正式開始導游工作。 （二）致歡迎辭（二）致歡迎辭 向游客問好；向游客問好； 自我介紹自我介紹 表達為游客提供熱情服務的愿望；表達為游客提供熱情服務的愿望； 祝游客游覽成功。祝游客游覽