1、 陽光恒昌物業服務有限公司 總部食堂服務員服務作業指導書1 目的 為對總部食堂用餐人員提供標準化的服務標準，特制定本指導書。2適用范圍本指導書適用于國網烏魯木齊供電公司總部食堂服務員崗位。3 職責3.1學習公司及食堂的規章制度及本部門的業務知識、業務技能，熟練掌握本崗位作業指導書；3.2按上級的要求對新員工進行業務指導和技能的傳授；3.3按照公司及食堂制定的服務標準和工作程序向客人提供合格、優質的對客服務；3.3.1按照標準進行擺臺，補充各種餐具及服務用品；3.3.2掌握食堂內的菜品、酒水及飲料知識，做好準備工作；3.3.3集中精力做好值臺服務工作，及時為客人斟茶、清理臺面，更換煙缸、骨碟、餐

2、巾紙，視情況做好補菜工作；3.3.4服務過程中，積極主動的與其他服務員進行協作，做好補位服務；3.3.5配合送菜員及時補充自助餐臺上的菜品，并做好臺面整理工作；3.3.6做好班后清理工作，清理四周及地面的衛生，復查設施設備的完好狀況；3.4 主動征詢客人對菜品及服務的意見，并及時向經理反饋；3.5 積極參加公司及食堂組織的各項培訓和活動。4 程序及要求4.1班前會4.1.1點名，所有當班服務員站成一排接受點名；4.1.2儀容儀表檢查，儀容儀表具體要求如下：4.1.2.1工裝整齊潔凈，無褶皺破損，按要求派代工號牌；4.1.2.2著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破損；4.1.2.3頭發短而齊整，不留胡

3、須，不佩戴任何首飾；4.1.2.4不留長指甲，指甲內無污穢物；4.1.2.5秋、冬季工作服內的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。4.1.3總結上一班的工作情況 聽取經理和帶班領班對上一餐各班組、各崗位作業中存在的問題的工作總結，表揚工作突出的員工，并根據服務員提供的賓客反饋和自我評價表，對顧客意見進行通報與分析，主要內容有：4.1.3.1工作突出的員工進行口頭表揚；4.1.3.2將整理后的客人喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案；4.1.3.3將服務員在作業過程中所出現的誤差匯總成案例進行講解，服務員必須引以為戒，通過事例提高自身素質和技能；4.1.3.4服務員應認真聽經理和帶班領班的工作總結，

4、并及時反映工作中存在的問題與改進建議。4.1.4布置當餐工作任務 認真聽取經理和當班領班布置當天的工作任務與工作調整，主要內容有：4.1.4.1傳達公司下發文件的主要內容與精神；4.1.4.2對可能出現的問題提出警示；4.1.4.3傳達當日接待任務和新增的菜品等情況。4.2 餐前準備4.2.1更換布草：4.2.1.1更換布草：包廂服務員每天上午檢查昨日臺面布置情況完成，下午接待情況，收餐前整理好要送洗的布草，便于第二天上午送洗臟布草。更換前必須對各類布草進行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查；4.2.1.2更換時必須由布草員與該房間服務員當面一起清點、檢查布草的數量與質量。出現問題，當

5、場要直接解決，若因質量問題不能當場解決的由服務員找主管解決。如果服務員沒有按照以上程序辦理，所出現的問題由服務員承擔一切責任。如果交接時有問題，布草員沒有發現或發現沒有上報的由布草員承擔一切責任。4.2.2補充餐桌調味品及紙巾：4.1.2.1及時補充更換大廳桌面的調味品，保持調味品瓶身的干凈；4.1.2.2及時檢查桌面紙巾的使用情況，給予補充。4.2.3 清潔衛生：準備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，順序：從上到下，從里到外。具體要求：4.2.3.1先用濕的抹布將所有的環境衛生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進行自檢，不能出現灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無

6、死角衛生；4.2.3.2對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進行擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行保養；4.2.3.3對于電器設備，應使用一定濃度的酒精（75%）進行擦拭，以達到外表整潔、干凈、光滑；4.2.3.4對于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然后再用清水重新擦拭一遍，達到地面光亮、整潔。擦地時注意圓桌下面、沙發底部的衛生區域；4.2.3.5對于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內物品要按照餐具擺放示意圖進行擺放，要求整齊、干凈、無污跡；4.2.3

7、.6對于自助餐臺面的清潔，臺面保持潔凈無油跡，臺布無破損，自助餐局擺放根據菜式合理搭配；4.2.3.7對于自助餐爐的清潔，餐爐保持干凈光亮，外表使用不銹鋼清潔劑進行擦拭，餐盒每餐清洗消毒。4.3 包廂擺臺4.3.1準備工作 準備好合適的臺布、桌裙、一次性臺布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸、調味壺，檢查有無破損及是否清潔干凈。4.3.1.1操作程序：4.3.1.1.1站在副陪位置將桌裙打開鋪好。要求：四周下垂均勻；4.3.1.1.2將一次性臺布展開，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮住；4.3.1.1.3在主陪位置，輕輕將臺

8、布展開，鋪在一次性臺布上。要求：四周下垂 均勻，中心線不對正主副陪；4.3.1.1.4以臺布折線為依照，將轉芯放在臺布中心，正面朝上；4.3.1.1.5將轉盤放在轉芯上，左手四指并攏掌心向內，與轉盤邊緣相切，右手 四指并攏轉動轉盤，根據轉盤邊緣與左手的距離來調整直到轉盤放正為止；4.3.1.1.6擺臺標準：4.3.1.1.6.1將花墊紙放在彩碟中間，彩碟用托盤托起，從副陪位置開始。要求：彩碟的盤邊離桌邊1厘米，彩碟間距離均等，盤花（大花）正對轉芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盤花相同方向一致；4.3.1.1.6.2托起骨碟，從副陪開始將骨碟放在彩碟中間，盤花相對，骨碟和彩碟的中心重疊；4

9、.3.1.1.6.3將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤，從主陪開始依次擺放，要求：茶碟離桌邊2厘米或兩指，放在彩碟右側與彩碟右邊相距0.5厘米盤花一致。茶杯倒扣在茶碟中間（盤花相對，茶杯中心與茶碟中心重疊）。味碟放在彩碟和茶碟中間，邊緣離彩碟、茶碟各0.5厘米（盤花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，與味碟平行，中心線在一條線上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷頭朝轉芯筷套裝飾花朝上)離桌邊1厘米。公用筷的擺放:主副陪各一雙。筷架順著桌布折線，離高腳杯1厘米(筷頭朝左筷套裝飾花朝上)；4.3.1.1.6.4將啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，從副陪開始放置。要求：先擺放

10、色酒杯，放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉芯。啤酒杯擺放在色酒杯左側，杯底座距離色酒杯1.5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側，離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線；4.3.1.1.6.5最后放置煙缸、香巾托牙簽筒。煙缸根據人數配置(每兩人一個)，主陪和主賓之間放置一個，按順時針方向依次擺放。三缺口成正三角，直沖轉芯。從主賓開始，相臨的兩個座位并排擺放香巾托，離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉盤的邊緣，轉到主賓和主陪之間的位置。兩個調料壺的壺嘴朝左（可放在備餐柜上），并排放在轉盤邊緣,位置與牙簽筒對稱；4.3.1.1.6.6將口布疊好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十種

11、) 爐灶用具：將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油盬子、抹布等用具備好，放置操作臺的合適位置上。4.4 自查程序4.4.1餐臺、餐具衛生：4.4.1.1檢查餐具衛生：餐具整齊、擺放統一，無水跡、無油跡（茶垢）、無手印；4.4.1.2檢查臺、椅擺設：整齊劃一，椅子干凈無塵，無污跡。圓桌椅子擺放與 餐位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；小方桌成菱形擺放，椅子根據地面線擺放整齊；4.4.1.3檢查臺布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均 勻，一次性臺布不要露在外邊。4.4.1.4檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內物品定位放置，嚴禁混放，嚴 禁存放個人物品。（備餐柜定位放置圖：備

12、餐柜上面左抽屜放大湯勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海膽勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹鉗、香巾夾、鋼針；右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機、茶葉筒等；4.4.2定位存放：所有常用物品必須定位存放，服務員使用后清洗干凈，放置于指定位置。4.4.3數量清點：自助餐爐，自助餐具，備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放彩碟、骨碟、茶碟、煙缸、備用茶壺、冰桶（冰夾）、香巾托等依據工具卡進行清點。4.4.4物料準備：檢查所需物品是否備齊、是否干凈：開水、茶葉、餐巾紙、酒啟子、打火機、香巾、托盤、香巾夾、加菜單、加餐車等。4.4.5環境檢查：檢查環境衛生：要干

13、凈，無蠅，無浮灰、無雜物，空氣清新。4.5餐中服務4.5.1包廂引領及服務：4.5.1.1包廂客人單獨引領：領位員或迎賓員將客人帶到房間,服務員主動為客人打開房間門,面帶微笑一一向客人問好。等客人進入房間后，服務員再到房間進行服務工作。4.5.1.2接掛衣帽：4.5.1.2.1禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務；4.5.1.2.2得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動作；4.5.1.2.3待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領口、肩胛部位，順勢 將衣服向下方移動；4.5.1.2.4當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子；4.5.1.2

14、.5將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內；4.5.1.2.6嚴忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上；4.5.1.2.7用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起。4.5.1.3拉椅讓座問茶：4.5.1.3.1拉椅讓座：4.5.1.3.1.1禮貌用語在先：“××經理、××先生（小姐），請坐”。同時雙手輕 提椅背向后移動30-40，以手勢示意客人就座。操作從主賓開始；4.5.1.3.1.2待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐 椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發出意外聲響，影響氣氛。

15、4.5.1.3.2問茶：用禮貌用語：“請問各位想喝點什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語：“好的，請稍等。”口齒要清楚，語言甜美。操作時倒茶壺的三分之一開水將茶葉進行清洗，拿起茶壺晃動幾下，然后把茶壺內的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒滿水浸泡一段時間。同時這段時間可以為客人上香巾。4.5.1.4上菜：上菜前服務員要檢查菜品的質量（外觀、數量、溫度、份量、調料、餐具清潔，有無破損）與菜單核對，準確無誤。相應的配備餐具是否齊備。4.5.1.4.1上菜位在副陪的右邊（或左邊），每一桌菜的上菜位只有1個，如選 擇右邊，始終在右。應保持標準的站位姿勢：側身站

16、在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點；4.5.1.4.2上第一道菜時（每一道菜一樣），將其放至轉盤邊，端盤的手勢：大 拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標準語言報菜名：“×××菜，請慢用。”聲音響亮清晰，但應注意語氣婉轉，轉動轉盤時，如有客人在夾菜，應稍等一下再轉。轉動轉盤的正確姿勢：掌心向內，用四指貼轉盤邊緣，順時針轉動，不能用大拇指和食指捏轉盤；4.5.1.4.3上第二道菜時與第一道菜在轉盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，

17、五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應保持餐具清潔，菜品造型美觀；4.5.1.4.4上菜時要調整好位置后再上菜，先上調料后上菜。注意向客人說明調 料的作用，應分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應注意將盤飾靠轉盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時，應小聲征求主（副）陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎？”，如果客人同意，服務員應很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應放在轉盤邊緣。當菜換小盤時又來新菜應先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。4.5.1.4.5上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）；4.5.1

18、.4.6上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運用標準服務語言“請問這湯可 以給您分一下嗎？”可根據客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯；4.5.1.4.7 上菜前的把關非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標準數量是否相符等，并在后面劃對勾，菜單上要注明每道菜的上菜時間；4.5.1.4.8客人第一次食用特殊風味的菜品或新推出的菜品時，應視客人需求情況介紹食用方法和注意事項；4.5.1.4.9上菜時不能從客人的頭上過，餐具應低于客人的肩膀，餐桌上的菜不 能疊放，上菜時應視情況提醒客人給予必要的配合；4.5.1.4.10上菜要把握好時機，當客人正在講話或正在相互敬酒時

19、，應稍做停 頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。4.5.1.5分餐服務程序：4.5.1.5.1上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數的菜肴和高檔的菜肴， 如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客；4.5.1.5.2分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當，先分主料，后分配料，主料在 上。如分完湯還有剩余，應將余下的放在席面上，以便客人取用；4.5.1.5.3上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在

20、備 餐臺上，魚頭朝右，魚尾朝左，魚脊向著服務員。用分餐刀、叉進行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子；4.5.1.5.4上整只雞、整塊肉時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食 用，但要保持原有形狀；4.5.1.5.5上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內，然后再分給客人。4.5.1.6餐中巡臺：4.5.1.6.1更換骨碟：從主賓開始順時針方向在客人右邊依次進行；操作時，必須 使用托和夾子；在撤換骨碟的同時將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據實際情況在換完骨碟后，

21、重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時不準用手直接拿取雜物；4.5.1.6.2更換煙缸：以三個煙頭為更換標準，煙缸內要加水，防止煙灰飛出。更 換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個干凈的煙缸放到臺面上；4.5.1.6.3添茶、續酒都要按標準要求進行，添茶時少于三分之一應續斟，茶水應 做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長時間未喝，則應主動為其更換一杯。續酒則應根據實際情況添加；4.5.1.6.4征詢客人意見，應站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應征詢副陪的意見；4.5.1.6.5當用托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發生意外；4.

22、5.1.6.6如席間發生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應立即上前在灑 酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應馬上為客人更換；4.5.1.6.7餐中應保持轉盤清潔，如轉盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾 子夾到托盤中的骨碟里； 4.5.1.6.8餐中應保持轉盤清潔，如轉盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物， 用夾子夾到托盤中的骨碟里；4.5.1.6.9若客人在餐中加菜或換菜時，應到廚房確認一下，再下菜單；4.5.1.6.10巡臺中有客人代勞時應說：“謝謝”。4.5.1.7結賬：因食堂餐廳包廂多以接待任務單為主，不對外經營，所以按照接待

23、任務單標準準備即可，不存在簽單結賬。4.5.1.8送客：要求態度熱情，始終如一4.5.1.8.1當客人站起準備離開時，服務員應拉椅然后幫助客人取帽拿 衣，并盡量幫助客人穿衣；4.5.1.8.2檢查有無遺留物品；4.5.1.8.3將客人送到門外一直到上車，并說：再見，歡迎下次光臨。4.5.2大廳自助餐服務：4.5.2.1打卡或錄指紋：客人按照開餐時間進入大廳前需在前臺錄指紋或打卡，特除接待需更具接待任務單上的人數核對清楚；4.5.2.2根據用餐人數情況及時調整樓上樓下的客人人數；4.5.2.3根據食物取用情況及時通知廚房增加菜品；4.5.2.4冷菜、熱菜、主食、面點、甜品、水果分區域擺放；4.5

24、.2.5及時清理自助餐臺和餐桌上面的衛生，餐爐內的菜肴需服務員及時整理，餐桌上的餐具提醒客人放到收餐處；4.5.2.6及時清理收餐處的衛生，保持良好的用餐環境。4.6餐后恢復程序：4.6.1餐后關空調，留一組燈。客離后，先將空調等電器設備關閉，留一組燈具照明，窗戶打開通風，椅子撤離桌邊擺放整齊。由傳菜值班撤臺員將空盤撤回洗刷間。4.6.2撤臺清洗餐具，收餐具時應本著先收布草類、玻璃器皿，后收瓷器的原則，其具體順序為：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、湯碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及煙缸。4.6.2.1洗刷餐具程序： 一、洗 二、刷 三、沖 四、消毒 五、保潔 4.6.2.1.1 洗：先將餐具內的食物殘渣用抹布擦干凈，用清水洗一遍；4.6.2.1.2 刷：將兩個洗刷盆分別放三分之