1、-作者xxxx-日期xxxx質量保證體系以及服務承諾【精品文檔】1 運維服務質量措施1.1 運維服務質量方針公司作為專業化軟件供應商，長期以來始終堅持“提供易用、可靠的產品和滿意的服務”的質量方針，以“應用軟件創造客戶價值”作為公司的經營理念和發展策略，經過多年的發展，通過對用戶發展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎設施的角度出發選擇合適的技術，控制用戶的投資規模，把用戶的需求與技術優化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。遍及服務網絡，為提供及時周到的服務構建了一個堅實的平臺。1.2 運維服務質量目標為運維項目制定的質量目標是：為本項目提供優質服務，在技術服務必備條件滿足的

2、情況下，確保該服務體系按照周期運行，達到客戶以及公司質量驗收評定標準和規范。1.3 運維服務質量保證承諾1、承諾按照ISO:9001國際質量管理體系、CMMI國際軟件成熟度集成過程管理標準和規范，根據本次項目的實際情況和要求，結合公司在勞動保障行業豐富的項目管理和服務經驗，通過科學、先進、規范、嚴密、扎實的維護服務管理和質量控制，保證高效、優質完成建設任務；2、為使項目按質、按量、按時及有序實施，公司將為本運維項目成立完善的管理組織機構，由售后服務部門主管擔任項目負責人，承諾嚴格按投標文件中的詳細方案安排、人員配備方案和組織承諾，保證所有項目人員到位并保持穩定，承諾如更換項目負責人和主要技術負

3、責人，將變更人及其工作影響、替換人資歷等情況以書面材料報告用戶方審核，未經用戶方同意杜絕更換。3、承諾將指派多名具備OA系統技術考核的人員和多年具有技術支持的項目師參與項目維護，并在項目現場駐點。4、保證本項目所提供的所有產品是全新的、未使用過的，是最新產品，并完全符合招標文件和合同規定的質量、規格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常使用和保養條件下，在其使用壽命內具有較強性能；按照軟件質量管理和質量保證體系，確保應用軟件開發質量，符合國家標準有關軟件開發技術規范、軟件文檔管理和軟件驗收標準的要求。5、承諾將充分預估項目風險并建立完善高效的風險管理機制，識別分析項目中的各類風險因素

4、，提前制定和提交應急預案。1.4 運維服務質量范圍和標準1.4.1 質量范圍結合招標文件，本項目的質量范圍：l 本次運維項目維護軟件應能滿足通過雙方共同確定業務需求，確保其運行正常，正確地開展相關業務；l 確保相關軟件的數據庫長期穩定、安全運行；l 確保所開發的應用軟件能夠符合勞動保障部門制訂的指標體系、數據接口、業務規范、信息數據項、信息分類編碼標準，有關技術標準嚴格執行國家有關規定，并與國家標準、部標準保持一致。1.4.2 質量標準此次公司為本項目做的服務體系，將嚴格遵循公司的質量規定，并全面采用公司采用國際著名承擔外審的ISO9000：2000最新版的質量保證體系的管理方法。1.4.3

5、運維服務質量管理運維服務質量管理的目的是建立對OA系統服務定量了解和實現特定的質量目標。運維服務質量管理包含確定軟件運維服務的質量目標，制定實現這些目標的計劃，并監控計劃的執行，根據情況變化調整計劃及目標。以保證最終提交的產品能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。通過對用戶發展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎設施的角度出發選擇合適的技術，控制用戶的投資規模，把用戶的需求與技術優化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。通過良好的服務網絡，為用戶提供及時周到的服務構建了一個堅實的平臺。良好的運維服務質量管理是軟件企業長期成功的根本保證，本公司實施正式的質量管理與規范的服務管理制度已

6、經有多年的歷史。在整個服務過程中，嚴格按照公司的政策和規范要求執行。我們一直堅持貫徹執行體系要求，謀求不斷改進，致力于運維服務管理與質量管理體系的提升。1.4.3.1 運維服務質量保證的基本思想本運維服務項目的服務全過程將采用最新國際標準的質量保證體系，使服務體系得到可靠的保證。質量保證過程中的基本思想是“戴明環”質量控制思想體系，即著名的PDCA原則，如下圖說明：圖 11 采用PDCA原則進行質量保證示意圖對其中的幾個工作環節進行說明：1. 計劃（Plan）服務過程中的各階段工作需要合作雙方先經過協商制定出完整的工作計劃；例如：當進行服務工作時，需要制定每周的具體工作計劃；所有的工作計劃都需

7、要雙方正式簽字，生效，并按照執行。2. 實現（Do）計劃完成的及時性和圓滿性需要合作雙方共同努力，雙方都將監督本方人員按時高效地完成既定計劃；都應制定必須的考核和獎懲制度，制定專職人員負責相關工作，使計劃能夠得以確切的落實；雙方還都有考察對方計劃執行情況的義務和權利。3. 檢查與評審（Check）每個工作計劃到期時都將由雙方進行評價，對其中未完成的內容找出具體原因，制定改善和補救措施；項目實施過程中所產生的全部文檔、問題反饋、會議及交流記錄等都必須以規范的文檔化的形式出現，同時都必須經過雙方的確認和評審，簽字后才能正式生效；尤其是對于過程中所出現的問題需要雙方進行多次的確認評價，直至修改完成。

8、4. 改善（Act）在整個的服務過程中能否具有“持續改善的能力”一定程度將決定項目的成功與否，因此項目中雙方需要多溝通交流，盡早發現問題和不足，并立即改善，保證整個項目的順利完成；維護領導小組將負責全局性的項目進展，對出現的問題和不足協商解決，改進。具體地說，對本運維服務項目應用系統主要有如下幾點：1. 在每個階段開始時，需要對準備情況進行認真審查，并向運維領導小組匯報，確認已經具備了開始當前階段工作所必須的條件后，才可開始該階段的具體工作；2. 運維中的每個階段有階段工作計劃，具體工作中每周有工作周計劃，所有計劃需要經雙方討論確認并簽字生效；3. 運維中雙方都應按時、圓滿完成任務，并督促對方

9、的工作；4. 運維中每階段結束，每周工作結束，需對原定計劃進行雙方參與的總結，形成總結報告，對其中未按時完成部分制定補救措施和整改計劃，為下一階段的工作做好準備；5. 運維中所產生的需求分析文檔、軟件總體設計、數據庫設計都必須按時評審，盡早發現問題所在，及時進行修改使后續工作能夠正常進行；6. 以上文件評審合格后由雙方簽署評審意見后生效，將作為下一步工作的規范和標準，用戶需求原則上不應再發生變更；如遇特殊情況需要改變需求，屆時由雙方再協商解決；7. 充分考慮到本運維服務項目應用系統業務系統的高安全性和數據量較大的特點，開發人員在進行軟件功能測試時，需要有關部門提供大力幫助；同時用戶項目組可查看

10、功能測試和系統測試情況數據，協商確定系統測試安排，并根據測試結果調整后續工作計劃和進度；8. 運維過程中加強溝通，包括現場工作周報，用戶周報等，通過充分的信息交流了解彼此的進展情況，保證計劃按時完成。根據以上原則，在整個開發過程中，將運用一系列的質量保證手段保證開發質量。運用工具進行需求分析及軟件設計，使軟件易于理解、易于維護、易于測試。確保系統的正確性、完整性、實用性和高效性。1.4.3.2 軟件運維服務中主要的工作活動下圖為公司在軟件生產過程中主要的工作活動，其中每一項工作活動都必須按照公司質量體系文件的規定執行，都會產生相應的符合規定的軟件文檔和記錄。圖 12服務過程中主要的工作活動1.

11、4.3.3 質量過程管理通過先進的過程管理方法來提高個人和團隊的工作質量。PSP/TSP即個人軟件過程和團隊軟件過程（Personal Software Process & Team Software Process）。采用PSP/TSP過程管理有助于每個人和小組工作質量的穩步提高，從而達到項目整體質量的提高。PSP用一系列的步驟解釋個人軟件過程的改進，每一步包含前一步所有元素并且有所增加。在設計階段，PSP方法的著眼點在于軟件缺陷的預防，具體辦法是強化設計結束準則。PSP的研究結果表明：絕大多數軟件缺陷是由于對問題的錯誤理解或簡單的失誤造成的，只有很少一部分是由于技術問題而產生的。因

12、此，PSP保障軟件產品質量的一個重要途徑是提高設計質量。TSP方法交由大家共同分擔問題，以及定期找一個局外人來協助設計審查。解決了項目規模擴大時PSP方法中個人工作量過大的問題，并通過集體管理和全員規劃等方法，提高團隊工作質量和效率。采用PSP/TSP過程方法大大提高了各階段產品第一次交付的質量，有助于降低初期故障率。軟件質量保證工作涉及軟件服務周期各階段的活動，將貫徹到日常的軟件開發活動中，包括各階段的評審和測試工作。質量保證組派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢查的目的是為了確保在軟件維護與服務工作的各個階段和各個方面都認真采取各項措施來保證與提高軟件的質量。在社會保障系統軟件開發過程

13、中，要進行如下幾類評審與檢查工作：l 階段評審在軟件服務過程中，要定期地或階段性地對某一開發階段或某幾個開發階段的階段產品進行評審。主要包括軟件需求、設計評審；對功能測試與演示進行評審，并對前次評審復核；功能檢查、物理檢查和綜合檢查。階段評審工作要組織專門的評審小組，評審小組成員可包括用戶方領導和項目組主要成員、我方質量保證人員，其他參加人員視評審內容而定。每一次評審工作都應填寫評審問題記錄和總結報告。l 日常檢查在本項目的服務過程中，各子系統應該填寫項目進展報表，包括項目周報、月報和軟件階段進度表等，以表明軟件階段產品完成情況表。質量保證組可以通過日常檢查有關軟件質量的問題。l 運維服務驗收

14、組織專門的驗收小組對本項目所屬各個子系統進行驗收。可邀請相關專家或相關部門參與本項目的運維服務工作，按照雙方都認可的驗收規程正式履行驗收手續。驗收內容應包括文檔驗收、程序驗收、測試結果評審以及系統使用報告等幾項工作。1.4.3.4 運維服務質量保證SQA質量管理的主要內容之一是進行質量控制，保證各項工作無偏差的進行。差異控制可以等同于質量控制，是為了保證每一個優化、修改都滿足對它的需求而應用于整個開發周期中的一系列審查、復審和測試。質量控制在創建軟件服務的過程中包括一個反饋循環。比較和反饋相結合，使得我們能夠在得到的工作產品不能滿足其規約時調整開發過程。這種方法將質量控制視為整個開發過程的部分

15、。質量保證的目標是為管理層提供為獲知良好服務質量信息所需的數據，從而獲得運維服務質量是否符合預定目標的認識和信心。目的是通過形式化的方法來保證規章制度的落實和質量目的的達成，由開發活動的審查和報告構成。本項目的軟件質量保證(SoftWare Quality Assurance,簡稱SQA)由公司質量保證部經驗豐富的專人負責。SQA小組既代表管理層檢查公司質量制度的貫徹及執行結果，以獲得內部決策信息，又代表客戶來監督軟件質量指標在各階段的落實結果。SQA小組的成員以雙重身份看待軟件開發過程，而不僅關注最終服務本身。軟件開發是否依照預先設定的標準進行？是否充分滿足公司質量規定和客戶要求的各項質量因

16、素？作為SQA活動的一部分的技術規程是否恰當的發揮了作用？SQA小組將通過自己的一套工作流程和方法跟蹤軟件開發過程，以確保軟件質量得到維護。軟件質量保證是對軟件服務過程的每一步都進行的預防活動。SQA包括對方法和工具有效應用的規程、正式技術復審、測試策略和技術、變化控制規程、保證與標準符合的規程，以及度量和報告機制。軟件質量保證由各種任務構成，這些任務分別與兩種不同的參與者相關做技術工作的軟件項目管理師和負責質量保證的計劃、監督、記錄、分析及報告工作的SQA小組。通過技術評審、代碼審查和軟件測試來考慮質量問題。SQA小組的職責是輔助系統運維服務執行這些活動，并檢查活動的結果是否預期的目標一致。

17、1.4.3.5 軟件工作產品質量審計和相關文檔審計類型目的審核對象輸出軟件服務產品評估軟件產品是否符合組織SQA審計軟件工作產品主要應用于下列工作產品，但不限于此。SQA審核報告立項(PIR、FAR、PTK）和項目規定的規程與標準，鑒別偏差、疏漏并作出報告以對其進行跟蹤。需求（SOW，RAR、FSR）策劃（SIP、SDP、SQP）設計（SDR）編碼實現（SRC、TRR、SRR）測試（TP、TD、TS）交付產品（EXE、UMN）配置（SCMP、SCML、SCMR）其它軟件工作產品軟件工具確保項目選用適當的軟件開發技術和軟件工具SQA要對現有的與計劃選用的用于軟件開發和技術支撐的軟件工具進行評估。

18、對軟件工具的評估要同時考慮其適用性與可行性。適用性：首先考慮軟件工具的功能是否滿足項目的需要，二要考慮軟件工具所具有的功能是不是項目所需要的。可行性：確定技術可行性以及所需計算機資源的可用性。設備確保項目選用適當的設備SQA要對現有的與計劃選用的設備進行評估。¨適用性：主要是通過考查提供的裝備是否能夠滿足軟件開發和技術支撐的要求以評定其適用性。¨資源共享：從組織的范圍考慮資源共享問題。采購計劃：幫助管理部門綜合考慮采購計劃。軟件過程的評審評審過程類型目的審核任務輸出軟件策劃過程在項目啟動與策劃階段，SQA協助并參與質量策劃。確保項目啟動階段需求經評審和/后確認，變更得到有效

19、控制。SQA審核報告確保SDP的編制與評審符合軟件策劃過程的要求，并符合項目的需要。評審軟件策劃階段的各項活動符合相應的過程與規范。（軟件策劃過程、質量策劃過程、質量保證過程、配置管理過程等）軟件設計與實現過程評審設計與實現過程的活動，保證其符合SDP和相關過程與規范確保設計經評審，變更得到有效控制。編碼實現有確定的規范與標準，進行代碼檢查與單元測試。建立項目級的SCM（SCM Leader、SCM Library)。評審軟件設計與實現階段的各項活動符合相應的過程與規范。（軟件設計與實現過程、質量策劃過程、質量保證過程、配置管理過程等）軟件測試過程評審各級軟件測試活動是否符合相關過程與規范包含測試計劃、測試設計、測試執行、測試總結，需進行風險管理。評審軟件測試階段的各項活動符合相應的過程與規范