1、 骨干員工骨干員工 管理者管理者 組織中位置執行層監督管理層職責范圍專項事務團隊工作對象事人+事工作技能作業技能人際、管理評價標準個人成績團隊成績自我實現銷售專家管理專家營業前開店準備營業前開店準備 1、提前上崗，更換工服，正確佩帶工卡，修飾好自 己的儀容儀表。 2、開早會 * 昨日工作總結 * 傳達公司最新資訊 * 同事間相互經驗交流 * 介紹昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解工作中現存問題并及時解決 * 布置當天工作及制訂目標 * 產品 fab介紹 * 調整員工心態 營業前開店準備營業前開店準備 3 3、清潔及整理、清潔及整理 * 清潔地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛生 * 擦抹門、玻璃，

2、保持干凈明亮 * 檢查貨品、模特上是否有灰塵，并及時處理 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及價簽、合格 證、標簽是否完整、準確 4 4、清點貨品、清點貨品 5 5、補貨、補貨 營業中銷售管理營業中銷售管理 1、銷售貨品，為顧客提供優質服務 2、隨時保持貨場環境整潔、干凈 3、保持整齊美觀的貨品陳列 4、處理公司進、退、調貨工作 5、隨時注意店內環境（燈光、音樂、衛生、 員工士氣）， 6、妥善處理突發事件 營業后的總結和整理工作營業后的總結和整理工作 1、整理各類發票及銷售小票 2、做好進、銷、存帳目管理 3、清點商品，做到帳、物相符 4、寫好補貨單 5、整理好環境衛生 6、員工更換工服 7、檢

3、查一切正常后，離店l目光目光l面部表情面部表情l距離距離l位置位置l語氣語氣l著裝著裝l動作語言動作語言l身態語言身態語言了解自己，認識他人了解自己，認識他人支配型支配型表達型表達型和藹型和藹型分析型分析型表表達達度度情感度情感度n 發表講話、發號施令，喜歡控制局面發表講話、發號施令，喜歡控制局面n 坦率、直接，不能容忍錯誤坦率、直接，不能容忍錯誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 決策者、冒險家，喜歡挑戰，具有競爭性決策者、冒險家，喜歡挑戰，具有競爭性n 有目的的聽眾，一切為了贏有目的的聽眾，一切為了贏 n 冷靜、獨立、頑固冷靜、獨立、頑固n 以自我為中心以自我

4、為中心n 充分準備，充分準備，n 直接陳述，實話實說直接陳述，實話實說n 高效、果斷高效、果斷n 語速快一些，語調自信而堅定語速快一些，語調自信而堅定n 要強有力，但不要挑戰他的權威地位要強有力，但不要挑戰他的權威地位n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達成目標的指出你的建議是如何幫助他達成目標的 n 充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨凡事喜歡

5、參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往n 說服力與感染力強說服力與感染力強n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多n 做事節奏快做事節奏快n 情緒化，耐心不足情緒化，耐心不足l回應，表現出充滿活力，精力充沛回應，表現出充滿活力，精力充沛l提出新的，獨特的觀點提出新的，獨特的觀點l給出例子和佐證給出例子和佐證l給他們時間說話給他們時間說話l口語化，靈活，創造輕松的氛圍口語化，靈活，創造輕松的氛圍l注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率l使用個性化贊揚使用個性化贊揚l重要的事情，以書面

6、形式與其確認重要的事情，以書面形式與其確認l要準備他們不一定能說到做到要準備他們不一定能說到做到 l善于保持人際關系善于保持人際關系l忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心l 周全細膩、可靠周全細膩、可靠l耐心，能夠幫激動的人冷靜下來耐心，能夠幫激動的人冷靜下來l不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 l非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人l不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 n 誠實、尊重誠實、尊重n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n 避免批評、挑戰或催促避免批評、挑戰或催

7、促n 提供個人幫助，建立信任關系提供個人幫助，建立信任關系n 從對方角度理解從對方角度理解n 討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素l天生喜歡分析天生喜歡分析l會問許多具體細節方面的問題會問許多具體細節方面的問題l敏感，喜歡較大的個人空間敏感，喜歡較大的個人空間l事事喜歡準確完美事事喜歡準確完美l喜歡條理，框框喜歡條理，框框l 守時、精確l 更喜歡書寫表達更喜歡書寫表達l對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢據，工作起來很慢l尊重他們對個人空間的需求尊重他們對個人空間的需求l直接切入談話的主題直接切入談話的主題l不要過于隨便，公事

8、公辦，使用商業語言不要過于隨便，公事公辦，使用商業語言l遵守議程安排遵守議程安排l擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善l做好準備，語速放慢做好準備，語速放慢l不要過于友好不要過于友好l集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價生理需要生理需要安全需要安全需要社會需要社會需要尊重需要尊重需要自我實自我實現需要現需要地位地位自信心自信心自主權自主權職業保障職業保障公司制度公司制度人際關系人際關系歸屬感歸屬感個人生活個人生活薪資薪資個人成長個人成長工作表現工作表現激勵因素激勵因素behavior des

9、cription（描述行為）（描述行為）express consequence（表達后果）（表達后果）solicit input（征求意見）（征求意見）talk about positive outcomes（著眼未來）（著眼未來）stop 停！停！lb：小王，這是第二次出錯了，le：這不但影響你這本月的表現，而且影響整個店鋪。ls：你覺得應該怎么改進呢？ stop ！lt：這樣對你和店鋪的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要 l“漢堡原則漢堡原則” hamburger approach先表揚成就，給予真心的肯定先表揚成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的行為表現然后提出需要改進的行為

10、表現最后以肯定和支持結束最后以肯定和支持結束不太好的消息不太好的消息好消息好消息 * * 您工作的主要原因是什么？您工作的主要原因是什么？ * * 您的工作圍繞什么中心？您的工作圍繞什么中心？ * * 您工作追求的目標是什么？您工作追求的目標是什么？ * * 您更看重與顧客怎樣的關系？您更看重與顧客怎樣的關系？ * * 您認為公司建立競爭優勢的關鍵是什么？您認為公司建立競爭優勢的關鍵是什么？ * * 您的顧客有哪些？您的顧客有哪些？ * * 您工作中最重視的信息來源是什么？您工作中最重視的信息來源是什么？ l事前期待 實際效果 不滿l事前期待 實際效果 滿意或不確定 l事前期待 實際效果 驚喜

11、 缺乏缺乏具備具備驚喜驚喜滿意滿意（中性）（中性）w令人高興的內容w多多益善的內容w必須具備的內容不滿全員參與與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一l人的接觸點l物的接觸點l信息的接觸點四種打招呼的方式：1、問好式 2、開放式問題法3、產品介紹式4、贊美式顧客需求的鑒定顧客需求的鑒定 1、購買目標明確的顧客2、購買目標模糊的顧客 3、沒有購買目標的顧客 fabfab法則法則 f (feature)-特性 a (advantage)-優點 b (benefit)-好處 顧客的類型顧客的類型 * * 自我欣賞型自我欣賞型 * * 尋求參謀型尋求參謀型 * * 沉默不語型

12、沉默不語型 顧客異議的類型顧客異議的類型 有關產品 有關價格 附加推銷附加推銷 * 原因 * 時機 * 語言應用 * 方式 對顧客投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現 * 投訴與顧客期望有關 * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優質服務的內容 顧客投訴產生的原因 * 公司的原因 * 導購的原因 * 顧客的原因l希望受到尊重l希望遇到困難的時候希望得到幫助l希望你重視他們的時間l希望得到信息l希望有專人為自己解決問題，不會將問 題左右推脫l希望為自己解決問題的人是值得信任的 l希望解決問題的態度是自己樂于接受的 l希望提出的問題受到重視l希望將來不會有同樣的問題發生l希望達到預期的利益l建立良好關系l積極聆聽l認同客戶的感受l分析、確定投訴重點及客戶要求l及時回應客戶要求l感謝客戶的意見l轉介投訴l跟進及檢討l建立良好關系l積極聆聽l認同客戶的感受l分析、確定投訴重點及客戶要求l及時回應客戶要求l感謝客戶的意見l轉介投訴l跟進及檢討l有同理心有同理心l積極聆