1、1二零一二零一四四年年四四月月2授課建議授課建議1.帶腦袋過來2.空杯心態3.互動主題3一、一、何為品質何為品質二、二、質檢工作重要性質檢工作重要性三、三、如何做好質檢工作如何做好質檢工作四、四、檢驗的分類及特性檢驗的分類及特性五、如何防止質檢與員工的對立五、如何防止質檢與員工的對立4 ISO9001:2000-ISO9001:2000-品質品質(Quality)(Quality) 一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度 注注1: “1: “術語術語”質量質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾可使用形容詞如差、好或優秀來修飾 注注2: ”2: ”固有的固有的”就是指存在于某事或某

2、物中的就是指存在于某事或某物中的, ,尤其是那種尤其是那種 永久的特性能永久的特性能 5Quality & SatisfyQuality & Satisfy事實上事實上, ,品質是品質是: : 認知上認知上, ,品質是品質是: : 1 1 做對的事做對的事 1 1交付正確的產品交付正確的產品2 2 第一次就把它做好第一次就把它做好 2 2滿足我們顧客的需要滿足我們顧客的需要3 3 及時做及時做 3 3符合顧客的期望符合顧客的期望4 4 用正確的方法做用正確的方法做 4 4以誠摯、有禮與尊重的以誠摯、有禮與尊重的 態度對待第一顧客態度對待第一顧客 品質品質(Quality)(Qu

3、ality)6何謂全面品質管理何謂全面品質管理(TQM)(TQM)ISO9000:2000ISO9000:2000術語標準中定義術語標準中定義 一、全面品質管理一、全面品質管理(TQM) (TQM) 一個組成以品質為中心一個組成以品質為中心, ,以以全員全員參與為基礎參與為基礎, , 目的在目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益社會受益達到長期、成功的管理途徑。達到長期、成功的管理途徑。 注：注：（1 1） “ “全員全員”指該組織結構所有部門和所有層次的人。指該組織結構所有部門和所有層次的人。 （2 2） 最高管理者強有力和持續的領導，以及該組織內

4、所有成員的教育和培訓是這種管最高管理者強有力和持續的領導，以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管 理途徑取得成功所必不可少的。理途徑取得成功所必不可少的。（3 3） 在全面品質管理中，品質這個概念與全部管理目標的實現有關。在全面品質管理中，品質這個概念與全部管理目標的實現有關。（4 4） “ “社會受益社會受益”意味著在需要時滿足意味著在需要時滿足“社會要求社會要求”。（5 5） 有時把全面品質管理（有時把全面品質管理（TQMTQM）或它的一部分作為）或它的一部分作為“全面品質全面品質”、公司范圍內的品質、公司范圍內的品質管管 理理“（CWQCCWQC）、全面品質管制（）、全面品質管制（TQ

5、CTQC）等。）等。 7二二、質檢工作的重要性、質檢工作的重要性8 質檢部門是干什么的？重要性在哪？質檢部門是干什么的？重要性在哪？ 大家對“質檢”的理解可能是：扣錢的、處理投訴的。那么，公司成立質檢部門，初衷是什么？ 一個公司要生存，就必定存在一定有危機。那我們公司存在的危機是什么？是用戶的不認可、用戶的投訴。質檢部門就是維護公司長治久安的重要組成部分。 質檢部門通過對員工質量的控制，可以提高員工危機意識、服務意識，控制用戶投訴量，維護公司形象。 現在你覺得，質檢部門重要嗎？做為一名質檢員，現在你覺得，質檢部門重要嗎？做為一名質檢員，你覺得自己的工作重要嗎？你覺得自己的工作重要嗎？9一一.基

6、本任務基本任務l1.質檢員干什么 檢驗原料、半成品和產品 將合格品和不合格品分清 將合格品放行（入庫、轉序、入庫） 將不合格品控制（停止轉序、整改等）10三三、如何做好質檢工作、如何做好質檢工作11 作好質量控制工作，首先要在清楚質檢工作重要作好質量控制工作，首先要在清楚質檢工作重要意義，了解質檢目的、原則、質檢標準以及質檢的方意義，了解質檢目的、原則、質檢標準以及質檢的方式等工作環節。新質檢員要做好以下幾點：式等工作環節。新質檢員要做好以下幾點：把握質檢原則把握質檢原則明確質檢目的明確質檢目的作好質檢前的學習和準備作好質檢前的學習和準備了解質檢工作基本流程了解質檢工作基本流程12 質量控制的

7、目的是什么呢？是質量控制的目的是什么呢？是挑挑員工字眼、雞員工字眼、雞蛋里挑骨頭嗎？是為了扣罰員工嗎？蛋里挑骨頭嗎？是為了扣罰員工嗎？ 質檢目的：從公司與客戶利益出發，控制投訴、質檢目的：從公司與客戶利益出發，控制投訴、幫助員工改善質量、提高效率。幫助員工改善質量、提高效率。 質檢并不是要挑員工的錯誤，而是要及早發現問題、糾正問題，幫助員工改善服務質量，控制有效投訴。 我們更愿意幫助員工，而不是扣罰。我們更愿意幫助員工，而不是扣罰。 明確質檢目的明確質檢目的13 十個字來概括，質控的基本原則為十個字來概括，質控的基本原則為“公平、公正、及時、敏感、準公平、公正、及時、敏感、準確確” 。 1、公

8、平、公平：根據質檢原則，對相同業務下每個員工的考核標準應該是一致的，例如相同業務下，不同員工出現同一個差錯，質檢員評扣應該是一致的； 2、公正、公正：在質檢過程中，要嚴格根據質檢標準的要求來執行，同時也學會按整通錄音的效果來分析判斷，不能因為與某個員工有過節，就故意加大其質檢力度；也不能因為與某個員工私下交情好，就對其出現的差錯視而不見。3、及時、及時：質檢工作必須及時，不能只做“事后諸葛亮”，而要做到“事前預防、過程監控”并行。特別是在新平臺開展初期、新業務開展初期，以及新員工上崗初期，是最容易出現問題的，更要及時監控和輔導。4、敏感、敏感：質檢員要有聽音敏感度，及時發現開發中存在的問題和隱

9、患，第一時間上報主管領導、反饋生產口，避免造成重大或集中性投訴；5、準確、準確：質檢員需要掌握熟練的業務水平，有能力準確地分析判斷出各種問題，對發現的問題要能夠準確定位，避免出現評扣錯的情況，造成員工不信任。 把握質檢原則把握質檢原則14四四、檢驗的分類及特征檢驗的分類及特征15檢驗的分類及其特征檢驗的分類及其特征l對于不同的檢驗對象，在不同的條件和要求下，對于不同的檢驗對象，在不同的條件和要求下，可以采取不同的檢驗方式。不同的方式，反映了可以采取不同的檢驗方式。不同的方式，反映了不同的檢驗精度要求。合理選擇檢驗方式的原則不同的檢驗精度要求。合理選擇檢驗方式的原則是，既要保證質量，又要便利生產

10、，還要盡可能是，既要保證質量，又要便利生產，還要盡可能減少檢驗工作量，節約檢驗費用，縮短檢驗周期。減少檢驗工作量，節約檢驗費用，縮短檢驗周期。l按檢驗方式的不同特點和作用，可分為有進貨檢按檢驗方式的不同特點和作用，可分為有進貨檢驗、生產過程檢驗和最終檢驗。進貨檢驗是加工驗、生產過程檢驗和最終檢驗。進貨檢驗是加工前對投入的原材料、毛坯、半成品等的檢驗。生前對投入的原材料、毛坯、半成品等的檢驗。生產過程檢驗是加工過程中對某道工序或某批工件產過程檢驗是加工過程中對某道工序或某批工件的檢驗。最終檢驗是對生產對象的完工檢驗（出的檢驗。最終檢驗是對生產對象的完工檢驗（出廠檢驗）。廠檢驗）。16檢驗員的職責

11、、應知應會和基本功檢驗員的職責、應知應會和基本功l產品質量檢驗員的職權 1、根據產品圖紙、技術條件、國家標準、工藝規、根據產品圖紙、技術條件、國家標準、工藝規程對產品進行檢查驗收，分別辦理驗收、返工、程對產品進行檢查驗收，分別辦理驗收、返工、報廢等手續，填寫原始憑證。報廢等手續，填寫原始憑證。 2、對不符合圖紙、技術條件、國家標準、工藝規、對不符合圖紙、技術條件、國家標準、工藝規程的產品，有權進行隔離，提出處理意見，及時程的產品，有權進行隔離，提出處理意見，及時報請相關部門（生產部、技術部）決定。報請相關部門（生產部、技術部）決定。 3、監督生產過程中工藝遵守情況，發現不能保證、監督生產過程中

12、工藝遵守情況，發現不能保證產品質量時，有權向生產者提出要求改進意見并產品質量時，有權向生產者提出要求改進意見并及時報告。及時報告。 4、參加生產班組質量分析會，反映生產中存在的、參加生產班組質量分析會，反映生產中存在的質量問題，對生產班組改進質量提出建議意見質量問題，對生產班組改進質量提出建議意見17檢驗員的職責、應知應會和基本功檢驗員的職責、應知應會和基本功產品質量檢驗員的責任 1、對所檢查驗收的產品質量是否符合圖紙、對所檢查驗收的產品質量是否符合圖紙、技術條件、國家標準及工藝規程技術條件、國家標準及工藝規程 負責。負責。 2、對所負責檢查的產品應及時進行驗收，填、對所負責檢查的產品應及時進

13、行驗收，填寫有關原始憑證，做好臺帳的記錄。寫有關原始憑證，做好臺帳的記錄。 3、及時做好廢品隔離，防止繼續加工或裝配。、及時做好廢品隔離，防止繼續加工或裝配。 4、正確使用檢驗量、夾具，妥善維護保管，、正確使用檢驗量、夾具，妥善維護保管，對所使用的技術文件、專用印章、原始憑證對所使用的技術文件、專用印章、原始憑證注意保管，不得隨意遺失或外借。注意保管，不得隨意遺失或外借。 5、遵守各項質量檢驗管理制度，認真執行質、遵守各項質量檢驗管理制度，認真執行質量部門布置的各項工作，協助量部門布置的各項工作，協助 生產工人搞生產工人搞好自檢，積極參加質量宣傳活動。好自檢，積極參加質量宣傳活動。18檢驗員的

14、職責、應知應會和基本功檢驗員的職責、應知應會和基本功l產品質量檢驗員一般應知 1、所檢查產品的名稱和圖號。、所檢查產品的名稱和圖號。 2、檢驗的技術條件和檢查工藝。、檢驗的技術條件和檢查工藝。 3、檢驗產品時所必需的測量、夾具、儀器、檢驗產品時所必需的測量、夾具、儀器的使用方法。的使用方法。 4、所檢驗產品的制造工藝。、所檢驗產品的制造工藝。 5、這些廢品所特有的廢品的主要類別。、這些廢品所特有的廢品的主要類別。 6、工作時所需要注意的安全事項。、工作時所需要注意的安全事項。19檢驗員的職責、應知應會和基本功檢驗員的職責、應知應會和基本功l產品質量檢驗員一般應會 1、用觀察來判斷產品的外表缺陷

15、。、用觀察來判斷產品的外表缺陷。 2、正確使用工藝中所規定的量具和、正確使用工藝中所規定的量具和檢驗設備。檢驗設備。 3、在圖紙中或其它技術文件中尋找、在圖紙中或其它技術文件中尋找出檢驗時所需的尺寸和技術數據。出檢驗時所需的尺寸和技術數據。 4、正確區別所檢查的產品為、正確區別所檢查的產品為“合格合格品品”、“返工品返工品”和和“廢品廢品”。 5、正確填寫各種原始憑證。、正確填寫各種原始憑證。 6、各專業檢查的特殊技術技能。、各專業檢查的特殊技術技能。20檢驗員的職責、應知應會和基本功檢驗員的職責、應知應會和基本功 6、熟悉所檢查產品在設備上的裝配部位，、熟悉所檢查產品在設備上的裝配部位，件數

16、。件數。 7、熟悉所檢查產品的加工、裝配工藝，加、熟悉所檢查產品的加工、裝配工藝，加工定位順序及操作規范。工定位順序及操作規范。 8、達到能記住所檢查產品的材料牌號，零、達到能記住所檢查產品的材料牌號，零件公差及技術要求。件公差及技術要求。 9、懂得維護、保養和正確使用檢查所需的、懂得維護、保養和正確使用檢查所需的量夾具。量夾具。 10、結合本崗產品的具體質量要求。能根、結合本崗產品的具體質量要求。能根據標準樣品或工作經驗，用目測、觸摸、據標準樣品或工作經驗，用目測、觸摸、量具、工裝等方法正確判斷外觀或是內在量具、工裝等方法正確判斷外觀或是內在質量缺陷。質量缺陷。21進貨檢驗進貨檢驗(IQC)

17、l主要職責l按質量策劃的結果按質量策劃的結果(如質量計劃、進貨如質量計劃、進貨檢驗指導書、國家或行業標準等檢驗指導書、國家或行業標準等)實施實施檢驗檢驗;l做好記錄并保存好檢驗結果做好記錄并保存好檢驗結果;l做好產品狀態的標識做好產品狀態的標識;l進行不合格品統計和控制進行不合格品統計和控制;l異常信息反饋異常信息反饋.l檢驗方法1、驗證質保書、驗證質保書;2、進貨檢驗和試驗、進貨檢驗和試驗;3、在供方處的驗證、在供方處的驗證;4、委外檢驗和試驗、委外檢驗和試驗.22過程檢驗過程檢驗(IPQC)l主要職責l按質量策劃的結果按質量策劃的結果(如質量計劃、作業指導書等如質量計劃、作業指導書等)實施

18、檢驗實施檢驗;l做好記錄并保存好檢驗結果做好記錄并保存好檢驗結果;l做好產品狀態的標識做好產品狀態的標識;l進行不合格品統計和控制進行不合格品統計和控制;l異常信息反饋異常信息反饋.l過程檢驗的分類1、首、首/末件檢驗末件檢驗;2、作業員自檢、作業員自檢;3、檢驗員巡檢、檢驗員巡檢;4、轉序檢驗、轉序檢驗.注注:企業在質量策劃時可根據產品、過程和人員狀況進行選擇使用企業在質量策劃時可根據產品、過程和人員狀況進行選擇使用.23出廠（最終）檢驗出廠（最終）檢驗(FQC)l主要職責l按質量策劃的結果按質量策劃的結果(如質量計劃、成品檢驗指導書、國家或行如質量計劃、成品檢驗指導書、國家或行業標準等業標

19、準等)實施檢驗實施檢驗;l做好記錄并保存好檢驗結果做好記錄并保存好檢驗結果;l做好產品狀態的標識做好產品狀態的標識;l進行不合格品統計和控制、登記、隔離并采取措施進行不合格品統計和控制、登記、隔離并采取措施;l異常信息反饋異常信息反饋.注注:只有質量計劃中規定的所有檢驗項目都完成且合格之后只有質量計劃中規定的所有檢驗項目都完成且合格之后,產品才產品才能轉序或入庫能轉序或入庫.l主要內容1、產品、產品; 2、標識、標識; 3、包裝、包裝.24不合格品的控制不合格品的控制l不合格品的定義 未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品行的需求和期望的產品.

20、l不合格品的控制要求 1、標識、標識 2、記錄、記錄 3、評審、評審 4、隔離、隔離 5、處置、處置25不合格品的控制不合格品的控制l不合格品評審和處置的方法l返工返工;l返修返修;l讓步接受讓步接受;l降級或改做它用降級或改做它用;1.拒收或報廢拒收或報廢.26質量分析質量分析l主要任務l糾正和預防措施糾正和預防措施;l持續改進持續改進(KVP);l優先降低不合格品的計劃優先降低不合格品的計劃;l質量成本分析質量成本分析l測量系統分析測量系統分析(MSA);l過程能力分析過程能力分析(SPC);l產品功能展開產品功能展開(QFD);l實驗設計實驗設計(DOE);l測量誤差和數據處理測量誤差和

21、數據處理;l可靠性分析可靠性分析.27五五、如何防止質檢與員工的、如何防止質檢與員工的對立對立28 有些員工認為質檢人員是“警察”、是“探照燈”，很難進行溝通； 有些員工則對于質檢人員的評扣有不同意見，但又害怕向領導反應后，質檢人員會對他的監控更加“嚴格”，對質檢工作不理解，甚至產生反感情緒； 而有些質檢人員則感覺到監控工作很難開展，和一線開發人員的距離越來越遠，好的工作想法和措施也很難實行。慢慢的，就形成了質檢和生產的對立。 那么，如何消除質檢人員與員工之間的對立那么，如何消除質檢人員與員工之間的對立呢？呢？29“溝通溝通”是人與人之間相互理解、相互信任的橋梁是人與人之間相互理解、相互信任的

22、橋梁 溝通的作用溝通的作用： 良好的溝通是潤滑劑，如果把“改善服務質量、幫助員工”的原則用于溝通上，可以消除質檢員和員工之間的誤會和矛盾，保持融洽的工作關系 。質檢人員發現問題后，要及時與員工溝通，給予正確的指導。 通過溝通，一方面可以校準質量監控標準，使所有質檢員監控尺度保持一致；另一方面可以協助員工改善服務質量。同時質檢員要認真聽取班長、員工的意見和建議，促進質量監控工作良性地發展。30溝通的對象：溝通的對象：l生產口管理人員(中主、班組長）；l質檢表現較好、或質量明顯改善的員工；l存在質量差錯或隱患的員工；l需要幫助和輔導的員工。u 與中主、班組長的日常質量、業務溝通；u 班前班后會集中

23、性的質檢問題強調；u 與員工點對點的問題溝通、錄音培訓；u 召開一線人員的服務質量溝通會。常用溝通方式：常用溝通方式：溝通技巧的運用溝通技巧的運用：u具有較強的親和力，態度溫和、語言婉轉；u站在員工的角度分析問題，讓員工容易接受；u不要指責差錯，要分析錄音，講明后果；u提供可行的建議或處理方案。31溝通注意事項：溝通注意事項：1、加強與生產管理人員的日常溝通、加強與生產管理人員的日常溝通：質檢員要加強與生產口的日常交流，定期與生產管理人員（中主、班、組長）召開質檢溝通會，將注意事項、質檢變更點、員工問題、需班長協助的事項等，向生產口管理人員傳遞到位；同時積極參與生產口班前會、小組例會，避免與生

24、產口信息脫節；2、溝通前與生產管理人員意見達成一致：、溝通前與生產管理人員意見達成一致：質檢員與員工溝通前，先與其業務班長進行溝通，征求班長的意見，雙方達成一致，避免分岐；3、溝通人：、溝通人：業務班長與員工朝夕相處，感情更深厚，若班長認為由她去跟員工溝通效果更好，就讓班長代為溝通，把溝通結果反饋質檢。4、溝通時間選擇：、溝通時間選擇：比較緊急需馬上溝通的，可直接找班長代為傳遞信息；其他常規問題的溝通，盡量選擇下班前半小時找員工，避免影響開發；5、溝通態度、溝通態度：保持微笑溝通，本著與員工平等、友好、幫助的態度，避免與員工產生矛盾沖突。若雙方意見無法達成一致，可升級至質檢和生產管理人員處協助處理。6、多表揚、多激勵、多表揚、多激勵：人人都喜歡被贊美，日常在員工問題有所改善時、質量較好時、業績提升時，多表揚鼓勵員工，給員工自信；質檢有獎有罰（質檢組每月制定質檢方面個人、小組獎項），在員工表現較好時多獎勵（金錢、小禮品等），記住，最好在公共場合表揚或獎勵，會起到事半功倍的效果。7、做好效果跟蹤：、做好效果跟蹤：對于溝通后的效果，質檢員要做好跟蹤，對有改善明顯的及時表揚，效果不明顯的加強輔導，形成閉環。32 鳥兒們聚在一起推選它們的國王，孔雀說它最漂亮，應該由它來當，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有穴鳥不以為然的說“當你統治鳥國的時候，如果有老鷹