1、中國商業計劃書案例網XXX酒店裝修商業計劃書龍武國際香港股份有限公司編制時間：2012年12月中國商業計劃書案例網酒店裝修商業計劃書目 錄目 錄I第一章 項目總論11.1 項目名稱11.2 項目必要性11.3 公司簡介21.4 項目建筑規模及現狀31.5 產品與服務31.6 盈利及增長模式31.7 交通環境41.8 融資規劃41.9 主要經濟技術指標4第二章 產品與服務62.1 酒店客房住宿62.2 酒店餐飲62.3 會議服務82.4 商場購物82.5 桑拿與夜總會8第三章 行業與市場分析93.1 宏觀環境分析93.1.1 經濟環境分析93.1.2 政策法規環境分析113.1.3 社會環境分析

2、153.2 市場分析163.2.1 中國酒店行業市場分析163.2.2 四川酒店行業市場分析203.3 消費者行為分析223.3.1 華翰酒店主要消費者類型223.3.2 商務客人的群體特征233.3.3 影響酒店商務客人的消費行為的因素分析253.3.4 商務客人的消費行為理論分析273.3.5 酒店的應對策略29第四章 盈利及增長模式304.1 經營增長盈利模式304.2 物業增值盈利模式314.3 資本營運盈利模式324.4 品牌創新盈利模式344.5 集團建設盈利模式35第五章 戰略規劃375.1 五力分析375.1.1 行業新進入者的威脅375.1.2酒店經營商討價還價的能力375.

3、1.3替代者的威脅375.1.4現有企業的競爭375.1.5客戶討價還價的能力385.2 SWOT分析385.2.1 Strength（優勢）385.2.2 Weakness（弱勢）405.2.3 Opportunity（機會）415.2.4 Threat（威脅）425.2.5 建議425.3 戰略目標435.3.1 財務目標435.3.2 客戶目標435.3.3 內部管理目標445.5.4 學習與成長層面445.4 營銷策略455.4.1 產品與服務策略455.4.2 營銷推廣策略455.4.3促銷策略485.5 人力資源策略495.5.1 人員招聘策略495.5.2 人力資源激勵策略505

4、.5.3 績效評估和員工的考核525.5.4 人力資源培訓計劃53第六章 融資及資金使用計劃556.1 項目投資及融資556.2 資金使用計劃55第七章 管理團隊57第八章 財務預測588.1 基本假設588.2 收入預測588.3 還款計劃598.4 成本預測608.5 利潤預測618.6 現金流量預測628.7 自由資金現金流量預測648.8 財務指標分析65第九章 風險管理679.1 財產風險679.2 財務風險689.3 間接風險689.4 法律責任風險699.5 人員損失風險709.6 風險管理具體措施71第一章 項目總論1.1 項目名稱1.2 項目必要性1.3 公司簡介1.4 項目

5、建筑規模及現狀1.5 產品與服務1.6 盈利及增長模式1.7 交通環境1.8 融資規劃1.9 主要經濟技術指標第二章 產品與服務2.1 酒店客房住宿酒店以四星級標準建成，客房面積共XX，將提供客房總數：XX間，其中標準客房：XX套；高級客房：XX套；豪華客房：XX套；豪華套房：XX套；商務套房：XX套；可同時滿足XX余人同時入住。每一間客房都流露出對賓客細致入微的體貼，房間陳設溫馨、簡潔，根椐客人不同的喜好有多種枕頭供您選擇，國際標準插座接線板為來自不同國度的客人提供方便，每次入住的小禮物將給您帶來驚喜。所有這一切，都將為顧客的旅途留下了美好的回憶。舒適的睡眠，可以褪去顧客一天的勞頓和倦意，令

6、顧客精力充沛，光彩照人。華翰酒店將完美的睡眠體驗帶給每一位在此下榻的尊貴客人，每間客房的床墊都經過專業人士精心挑選，軟硬適度；枕頭也備有羽絨枕、護頸枕、蕎麥皮枕等八種供選，一切如同在家般的舒適，令您疲憊的身體得到良好的放松，快速進入夢鄉。無論是商務出行還是休閑旅游，選擇入住國家會議中心大酒店，都會對無比舒適的睡眠享受戀戀不忘。 2.2 酒店餐飲1、酒樓大堂吧酒店建成后，2層是酒樓大堂吧，建筑面積達XXX。在酒店二層的大堂吧里，顧客能在就寢之前，到此享受一杯炫彩的雞尾酒，和著曼妙的鋼琴曲，輕啜淺品，回味無窮，伴其浪漫地結束美好的一天。2、宴會包間酒店3層為酒樓宴會包間，建筑面積達XXX。環境優美

7、，中餐各大菜系和西餐供消費者選擇。這里高貴奢華，擁有大家風范，是名符其實的宴請尊貴高朋之選。中餐廚師長把家傳的官府菜技術，賦予時尚烹飪理念，令佳境、美食相得益彰。能夠滿足商業旅游人士的就餐、聚會的就餐環境、就餐檔次的需求。3、咖啡廳與西餐廳咖啡廳位于酒店1層，多功能咖啡廳外接酒店花園，設有200個座位提供早餐自助、國際風味午、晚自助及咖啡廳精品零點。中、法豪華包房式餐廳，特聘法國大廚及新派宮廷、粵、滬烹調大師主理高檔中法合璧。西餐廳位于一層咖啡廳旁，顧客在享受完咖啡的悠閑后可選擇于就近的西餐廳就餐，與咖啡廳相得益彰。4、茶吧茶吧也位于酒店1層，在這里顧客吃茶品茗，談天說地，欣賞茶藝。茶吧里有種

8、遠離凡塵的清雅，享受片刻愜意，暫時遠離喧囂與忙碌。5、陽光餐廳位于屋面的陽光餐廳，面積XX，這里獨具特色，顧客在就餐的同時能俯瞰酒店和城市的美景，體會一覽眾山小的豪邁。陽光餐廳受外界打擾小，為顧客提供一個安靜、舒適的環境。2.3 會議服務酒店第3層是會議中心，建筑面積XX，包含各種規模的會議室。會議中心設備齊全，包括各類會議需求的電腦設備、音響設備、光控設備，可提供公司年會、大型會議、國際會議的場地服務。2.4 商場購物 酒店建成后提供上述服務外，還將在第一層規劃出一塊供旅客購物的商場，商場將吸引各大品牌的入駐，來此住宿、休閑娛樂的顧客享受到就近購物的便利。2.5 桑拿與夜總會 位于副樓的娛樂

9、中心包含桑拿、夜總會，建筑面積XX，旅客在一天的疲憊旅途、工作后到娛樂中心放松身心。第三章 行業與市場分析3.1 宏觀環境分析3.1.1 經濟環境分析（一）2012年宏觀經濟狀況1. 2012年以來，受世界經濟環境低迷和國內貨幣政策趨緊雙重壓力的影響，2012年中國經濟增幅有所放緩。全年經濟發展主要呈現以下特點：n 經濟增速雖緩慢回落，但總體呈平穩較快發展之趨勢；n 物價較快上漲，但漲幅總體可控；n 產業結構調整積極推進、經濟效益穩步提高；n 就業和居民收入較快增長；2. 2012年主要經濟指標情況如下：n GDP：一季度同比增長9.5%，二季度同比增長9.3%，呈現平穩回落態勢。n CPI：

10、同比漲幅不斷攀升，1-7月同比漲幅已從4.6%升至6.3%，8月份漲幅有所回落（達6.1%），預期未來CPI繼續上漲的空間已經不大。3. 結合各權威機構報告，2012年：n 國內生產總值（GDP）增長約8.89.2%左右；n 消費者價格指數（CPI）增長約4.85.3%左右。表3-1：各大權威機構經濟統計經濟指標報告機構2011年統計值GDP增長國際貨幣基金組織9.5%亞洲開發銀行9.3%摩根士丹利9.0%CPI指數亞洲開發銀行5.3（二）2013年宏觀經濟走勢分析1. 中國經濟發展主要面臨問題：雖然當前我國宏觀經濟運行態勢總體良好，但面臨的國內外環境卻十分復雜，不穩定、不確定因素不少，主要情

11、況如下：n 國內自身經濟發展存在系列問題：如房價僵持不下、中小企業經營困難、節能減排形勢嚴峻、出口外部環境惡化等。n 全球經濟復蘇形勢并不樂觀：歐洲經濟下滑明顯、美國經濟復蘇乏力，受影響國際金融市場持續動蕩，進一步加劇實體經濟下滑，全球經濟復蘇的不確定性增大。2. 2013年經濟政策導向：當前復雜多變的國內外經濟環境，決定了未來宏觀調控將依據形勢變化出臺更具有針對性、靈活性、前瞻性的宏觀經濟政策，以實現中央“既要把物價漲幅降下來，又不使經濟增速出現大的波動”的政策目標。預計中央政府會較2012年增加一些財政調控措施，以維持我國經濟增長處于合理水平，但受自身經濟發展問題及國際形勢影響，2013年

12、中國經濟增速將較2012年有所放緩；而物價指數則在政府調控下有所回落，總體政策略好于2013年。3. 結合各權威機構之預測報告，預計2013年：n 國內生產總值（GDP）增長約為9.0%左右；（略低于2012年）n 消費者價格指數（CPI）增長約為44.5%；（略低于2012年）表3-2：各大權威機構對2012年經濟預測經濟指標預測機構2013年預測值GDP增長國際貨幣基金組織9/20預測8.8%亞洲開發銀行9/14預測8.9%摩根士丹利8/18預測8.6%CPI指數亞洲開發銀行9/14預測4.24. 總體宏觀經濟環境對酒店市場影響：研究資料表明，我國酒店行業發展與GDP增長存在較高的相關性，

13、相對于GDP增長上升或下降，酒店的擴張或收縮會更加明顯，因此預測2013年宏觀經濟環境對酒店所起促進作用略有下降，但降幅較小。3.1.2 政策法規環境分析一、政策突破預期強烈根據我國旅游業“十二五”發展規劃，未來五年旅游業將成為我國的戰略性支柱產業，并保持高速增長。預計到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國，第四大出境旅游客源國，并形成世界上最大的國內旅游市場。二、全國酒店產業政策與發展方向（一）國家的改革開放政策和旅游業的持續較快發展引導著中國酒店業的發展方向 1、持續穩定的保持對外開放政策將有利于我國旅游酒店業的進一步發展。20多年來的實踐證明，20多年來中國旅游業的突飛猛進的發

14、展，可以說是改革開放的直接結果。旅游產業從一個政府接待型為主的事業發展成為今天的旅游產業，入境旅游和旅游創匯分別居于世界上的第4位和第7位，中國已經跨入了世界旅游大國的行列。這些成績的取得，都是直接得益于國家的對外開放政策。 2、旅游業在我國未來十幾年的歷史時期內將再一次迎來歷史性的大發展，而作為旅游業基礎產業之一的酒店業也將獲得空前大發展的機遇。跨越國界的旅游活動既能夠為發達國家帶來財富和發展，也能為不發達國家帶來財富和發展，而且欣欣向榮的發展中國家的旅游業發展將會取得更大的跨越式發展，中國就是這種特例。經濟快速發展的亞太區域早已引起酒店投資者和管理者的注意和行動。 （二）經濟全球化的進程將

15、進一步促進國內外酒店集團在本土的競爭經濟全球化是目前世界經濟發展的一個重要趨勢，經濟的全球化刺激著經營的國際化和企業集團化的發展。世界上許多著名的酒店集團不斷地擴展規模，中國作為經濟發展最快、市場潛力最大的地區之一，早已引起了國外大的酒店集團的關注，如雅高集團、萬豪集團、州際集團、喜達屋集團均已在中國的酒店市場上上演了佳作，他們投資的高星級酒店、高質量的專業化管理、較好的酒店投資回報率等等，將進一步引起國際酒店集團在中國的投資、管理、兼并和收購的熱潮。中國將是未來若干年內國際酒店集團競爭角逐的重要區域。（三）連鎖化、集團化將是較長時期內中國酒店業的發展方向1、國際酒店集團將把中國作為重要的戰略

16、競爭之地。這不僅僅只局限于高星級酒店市場的競爭，還有中檔酒店、經濟型酒店和公寓住宿方面的競爭，各大酒店集團的中、高、低端品牌將全方位登陸中國市場。2、國內酒店集團的發展速度也在進一步加快。錦江國際、港中旅集團、開元旅業以及首旅建國等，都是國內酒店集團投資和管理領域的佼佼者。經過十多年的發展，我國本土的酒店集團正面臨著新的發展機遇，他們在政策的掌握、市場的熟悉、人才的積累、資金的優勢和管理的成熟等等方面，都有著比外方集團更多的優勢和潛力，特別是在集團化過程中的財務掌控、人力資源使用、資本運作等方面更為成熟。可以預測，中國大的經濟發展環境和企業集團內部集團化運作手段的成熟，將很有可能在較短時間內催

17、生出一批能夠做強做大、立足國內、走出國門的酒店企業集團。（四）民營企業將在中國酒店業扮演舉足輕重的角色酒店業是競爭性極強的行業，中央的大政策是：國有資產將有選擇性的逐步退出酒店領域，并在3-5年內減少國有資產在酒店領域的市場占有率。，國家對這一領域已經沒有那么多的保護措施了，在這個領域將是競爭出強者。在國有資產逐步退出，市場占有率繼續減少的背景下，各種所有制的企業將大顯身手，在中國已經融入國際經濟大環境的背景下，最終是要和外國人競爭搶市場。民營企業將是中國未來酒店業市場的主力軍。 國家在政策法規、金融環境和維護公平有序的市場競爭環境等方面所提供的支持，都有利于民營企業的發展。酒店業20多年的發

18、展也培養儲備了一大批優秀的人力資源，這些因素都為民企介入酒店業提供了良好的宏觀發展環境。 從民營資本的特性和優勢看，民企具有決策成本低、管理成本低、管理效益高、資金實力雄厚、適應市場能力強和注重投資回報率等方面的內在優勢，這些因素將有助于民營企業介入酒店業，使其在完全競爭性的酒店行業里大顯身手。三、國家相關政策2010年8月份，關于加快發展旅游業的意見獲得國務院通過，對于旅游產業的重視首次上升到中央戰略級別，也引起了相關產業的廣泛關注。由此可以看出，國家有意把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業，對國家產業結構調整和包括旅游在內的整個大消費崛起有相當的導向作用。2010年12月29日，國家旅游

19、局、中國銀行在京簽署了支持旅游產業發展合作備忘錄。中國銀行將在遵循國家法律法規、金融政策和市場化原則的前提下，利用自身“全產品、全平臺、全方位”整體優勢，與國家旅游局共同探討支持旅游產業發展的有效途徑和機制，積極探索構建旅游項目評價標準體系，為國內各類旅游者、旅游企業提供完善的金融服務。我國對于星級酒店的政策是始終支持的，相對于一般酒店，星級酒店在價格上雖然相對高一點，但是其環境與服務卻占有很大優勢，發展的潛力也相對更加廣闊，更加適合我國當代的基本國情，是我國經濟發展的需要。業內人士指出，在國家利好政策的推動下，未來5至10年，將是我國酒店業的一個黃金發展期，酒店業“大集團主導、中小企業聯動、

20、新業態不斷涌現”的發展格局正在形成。3.1.3 社會環境分析中國成都是一個政局穩定的城市，發展形勢良好。國家旅游政策：我國正處于旅游的完善階段（2003至今）。隨著人們對旅游這種休閑方式的不斷認可，入境、國內、出境三大旅游形式在我國的有序開展，我國旅游政策的發展走向了穩健而全面完善階段。成都政府行為：成都市一直都支持成都的旅游業的發展，快完善旅游產業體系，推動旅游新業態新領域發展，大力提升旅游產業素質，不斷優化旅游發展環境。成都作為中國西部的經濟中心，四川政治和經濟文化中心，成都歷來是一個文化發達的城市，其休閑文化享譽國內外。成都的商業地位得天獨厚，每年吸引大量國內外投資，這都為酒店的發展經營

21、營造了良好的文化環境和氛圍。3.2 市場分析3.2.1 中國酒店行業市場分析據統計，2006年到2011年全國星級酒店概況如下：1、2006年至2011年全國星級酒店營業收入及繳納營業稅統計概況如表3-1所示：表3-1 2006-2011年全國星級酒店營業收入及繳納營業稅情況表項目2006年2007年2008年2009年2010年2011年接受統計酒店數127511358314099142371220112221營業總收入（億元）1482.861648.031762.011818.181561.7282314.83平均營業總收入（億元）0.1162940.121330.1249740.1277

22、080.1280.189414平均上繳營業稅（萬元）84.7986.8783.9385.88890平均營業總收入及上交營業稅增長率比較如圖3-1：圖3-1 星級酒店平均營業總收入及上交營業稅增長率比較圖由于2008年全球金融危機，使得中國的酒店行業受到沖擊，2008年至2009年整個行業經營較之前困難，但是隨著經濟的回暖，由上圖可知，2010年至2011年營業狀況也在逐漸轉好，增長率呈上升趨勢。2、2006年至2011年三星級到五星級酒店床位數占全國星級酒店（一星級-五星級）床位數比例情況如表3-2所示：表3-2 2006至2011年三到五星級酒店床位數占全國星級酒店床位數比例項目2006年2

23、007年2008年2009年2010年2011年五星級酒店比例7.90%8.80%9.90%10.80%11.07%12.52%四星級酒店比例19.90%22.10%23.20%23.70%25.20%28.41%三星級酒店比例41%40.50%40.70%41.20%43.09%42.93%其中三到五星級床位數量比例增長情況如圖3-2所示：圖3-2 三到五星級酒店床位數占全國星級酒店床位數比例增長情況圖可見這三個星級的酒店床位數都呈穩定的增長態勢，其中四星級酒店的增長速率更大。3、2006至2011年，全國星級酒店平均出租率與三到五星級酒店出租率比較，如表3-3所示：表3-3 2006-20

24、11年全國平均出租率與三到五星級酒店出租率情況表項目2006年2007年2008年2009年2010年2011年全國星級酒店平均出租率60.96%62%58.30%57.88%58.12%58.4%五星級平均出租率66.40%64.30%57.27%51.06%52.11%61%四星級平均出租率64.30%65%59.89%59.68%60.02%62.00%三星級平均出租率61.30%62.40%58.47%59.41%59.28%60%波動比較圖如下：圖3-3 2006-2011年全國平均出租率與三到五星級酒店出租率波動情況圖全國范圍內，除五星級酒店波動較大，且2008至2009年下浮較多

25、，歸結其原因同樣在于金融危機的影響。4、2011年全國星級酒店發展概況截至2011年底，星級酒店統計管理系統中13513家星級酒店，有12221家經營情況數據通過省級旅游行政管理部門審核，完成率為90.44%。（一） 基本情況 表3-4 2011年全國星級酒店規模結構情況 （按星級分）指標單位五星級四星級三星級二星級一星級合計酒店數量家61521485473327616411676客房數萬間/套21.7642.4661.0621.44147.49294.21床位數萬張32.3873.48111.0340.271.48258.64表3-5 2011年全國星級酒店登記注冊類型情況（按星級分）單位：

26、家登記注冊類型五星級四星級三星級二星級一星級合計所占比例（%）國有1526581711107947364731.24集體65018518594354.07港澳臺投資7692141401962.28外商投資7371121201681.94其他2049461722172298469248.39（二） 財務經營狀況 表3-6 2011年全國星級酒店基本指標統計表（按星級分）指標單位五星級四星級三星級二星級一星級合計營業收入總額億元730.94788.48658.44133.943.032314.83客房占營業收入比重%44.4641.3740.8145.552.82224.96餐飲占營業收入比重%3

27、4.8942.8243.3443.0437.69201.78固定資產原值億元1632.281559.191176.84212.995.844587.14利潤總額億元64.832.09-6.130.540.1161.44實繳稅金億元66.6469.355.5516.230.64208.36從業人員年均數萬人30.9550.7756.9814.910.51154.12大專以上學歷人數萬人8.8311.179.882.120.0532.05表3-7 2011年全國星級酒店主要指標統計表（按星級分）指標單位五星級四星級三星級二星級一星級平均全員勞動生產率千元/人236.14155.31115.5589

28、.8358.93131.152人均實現利潤千元/人20.940.41-1.080.362.084.542人均利稅千元/人21.5313.659.7510.8912.3513.634人均占用固定資產原值千元/人527.32307.11206.52142.85113.48259.456百元固定資產創營業收入元44.7850.5755.9562.8851.9353.222平均房價元688.56350.42208.81140.41118.11301.262平均出租率%616260575258.4每間可供出租客房收入千元/間夜0.430.220.130.060.060.18每間客房平攤營業收入千元/間夜

29、335.97185.68107.8439.2739.27141.6065、小結 全國星級酒店整體呈穩步發展，2008至2009這兩年，酒店行業受到金融危機的影響，各項指標有所下降，但隨著經濟回暖，我國星級酒店的發展從2010年開始呈現上升的態勢，預計2013年酒店行業經營情況較樂觀。3.2.2 四川酒店行業市場分析1、四川旅游市場發展狀況好2011年（到8月），四川接待的入境人數達到98.08萬人次，外匯收入32723.76萬美元，國內旅游人數22205.78萬人次，國內旅游收入1564.15億元。四川旅游住宿設施接待總人數1950.58萬人，入境人數98.08萬人，客房出租率60.48%，平

30、均房價273.17元，營業收入總額65.52億元。星級酒店的客房情況為：五星級平均房價746.04元，出租率60.02%，四星級平均房價3345.18元，出租率67.99%，三星級平均房價207.14元，出租率62.85%。較高的出租率和較好的旅游發展前景有利于華翰酒店的發展。2、四川四星級酒店發展呈上升趨勢酒店營業收入增長、客房出租率比較高（均高于北京的56%，上海的44.9%）。客房出租率最高的為四星級酒店，2011年8月份達到72.99%3、成都酒店行業未來5年內將領跑西部中國旅游酒店協會近日發布了中國酒店市場城市景氣分析報告。該報告對國內35個城市和251家酒店及酒店管理公司的調查結果

31、顯示，2012年，成都酒店酒店行業市場活躍度較高，其中，旅游消費對酒店業績提升明顯。（1）二三線城市酒店業持續增長報告顯示，2011年，國內酒店客房數量的增長率為14.4%。其中，一線城市的增長率保持穩定，二三線城市由于其城市規劃起步相對較晚，因此新增供給將保持持續增長。預計到2014年底，二三線城市的酒店供給增長率將分別達到約21.5%和28.6%，其中商務客源為酒店主導客源，占總客源的65.8%。客源的未來增長點依賴大型會議會展。（2）旅游消費提高刺激酒店增收2011年，全國各地酒店業績總體呈上升趨勢，平均房價為497元，而今年，這個數據增長到了514元。不過，由于人力成本提高、物價上漲等

32、因素，2012年全國酒店實際增長不如往年。2012年旅游市場持續活躍，旅游消費為酒店帶來的收益明顯提升。交通條件的改變，以及市民消費意愿，消費能力的提高，使得更多游客愿意自助出行。（3）開放程度高助推成都酒店業對于成都酒店行業的發展，報告分析，成都受益于西部大開發的政策的大力支持，出現了大量的基礎設施投資和外商直接投資，城市具有規模大、開放程度高和多元化的經濟特征，吸引了大量國內和跨國企業甚至世界500強企業的進駐，同時還擁有眾多國際零售品牌和國際酒店運營商，在成都的主要商業地產都具有很大的潛力，未來3-5年，成都酒店酒店市場前景將處于西部領先地位。3.3 消費者行為分析3.3.1 華翰酒店主

33、要消費者類型酒店消費者的類型根據消費目的劃分，可分為以下幾種：旅游消費者、從事商務或公務消費者、結婚和探親的消費者、從事科技、文化交流的消費者。華翰酒店將建成四星級標準的酒店，并且地處成都市龍潭總部經濟城內，因此酒店定位的顧客群體主要是商務客人，即上述分類的第二類消費者。商務客人是指因商務活動或公務活動而入住到目的地的酒店，享受酒店服務的客人。他們無論是來自跨國企業、民營企業還是政府部門，都是來到某個地方從事相關活動的管理者或者業務人員。 酒店針對這類顧客群體的營銷重點是優質快捷的服務和健全的商務會議設施。中國酒店的商務客人規模是隨著中國經濟的發展而發展的。在中國經濟落后的年代，酒店

34、無論在硬件設施、軟件服務、營銷策略等方面都沒有針對商務客人而專門開發。然而隨著經濟全球化的發展和中國經濟的大發展，越來越多的酒店開始意識到商務客源的潛力，以及他們所帶來的巨大經濟效益，也紛紛將商務客人作為新的利潤增長點。  酒店市場的競爭日趨激烈，商務客人逐漸成為酒店爭奪的客源對象。據哈沃斯國際咨詢公司調查，世界酒店業的業務中，55%的客人來自商務旅游，34%的客人是消遣旅游者。無論是從全世界還是從地區看，經濟越發達的地區，商務客人所占比重越大，他們能夠給酒店帶來巨大的經濟效益。深入分析酒店商務客人的消費行為，將有助于酒店進行相關產品和服務項目的開發。3.3.2 商務客人的群體特征&

35、#160; 1、年齡特征 據調查入住四星級及以上檔次酒店的客人年齡中，三十歲以上的商務客人占70%，其中男性多于女性。這些是由商務活動的性質所體現出來的。一方面，商務客人年齡大，獨立性都很強，不愿意受人支配，具有很強的個性特征。他們喜歡穩重、典雅的房間布置，樂于接受個性化服務和定制化服務，更希望受到別人的尊重。然而他們會隨著業務開展的狀況個人情緒會有波動性，造成酒店難于把握服務的標準。另一方面，商務女性則會對酒店提出更高的要求，更強調環境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出的女性樓層受到女性商務客人的普遍喜愛。 2、素質特征商務客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文

36、化素質和優秀的自身修養。這些都決定了他們能夠很好的鑒別酒店的檔次和酒店的服務，也將對酒店有更高的要求，即無論是酒店的硬件方面還是酒店的軟件方面。  3、需求特征酒店商務客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，即生理的需求、安全的需求、社會的需求、尊重的需求和自我實現的需求。（1）生理的需求體現在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現在客人在酒店中的人身安全、財產安全等；（3）社會的需求體現在會見客戶、召開會議等；（4）尊重的需求體現在客人更希望得到酒店員工的尊重等；（5）自我實現的需求體現在隨著人們追求個性化時代的到來，商務客人越傾向于酒店提供的定制化服務、個性化服務，即自

37、我實現的需求，見下表。表3-8  酒店服務于商務客人的項目表有形的服務無形的服務項目形式項目形式服務于客人身體住宿、餐飲、健身活動服務于客人的大腦誤了活動服務于客人財產衣服干洗等為客人提供信息服務網絡服務、金融服務服務于客人社會需要會議、俱樂部、特色商務樓層服務于客人的安全客人信息保密由此可見商務客人入住酒店遠多于普通客人的需求，呈現多樣化發展。同時由于商業活動的特性，需要高效率的服務和注重時效性。這也使得很多酒店紛紛開設獨具特色的商務樓層，快速入住、提供各種商業服務、方便結賬一系列的過程滿足了商務客人的需求。 4、經濟特征酒店商務客人可分為不同的消費層次，具體分為：高端商

38、務客人、中端商務客人、低端商務客人。華翰酒店的消費群主要集中于中高端層面。中高端商務客人屬于高消費的群體，能夠接受不同價位的高檔酒店。一方面商務客人為了公司業務的開展而入住酒店，因此所用費用多由企業承擔，這也使得商務客人敢于消費；另一方面商務客人本身經濟實力都很強，喜歡酒店的多樣化的產品服務，酒店商場的商品很多都是商務客人購買。中端商務客人更傾向于能夠提供良好的商業服務設施的星級酒店。3.3.3 影響酒店商務客人的消費行為的因素分析 消費行為是個系統的復雜過程，涉及到眾多的因素，分為內部因素（客人自身因素）和外部因素（社會環境因素）。其中內部因素包括動機、個性、態度、知覺；外部因素主

39、要有文化、階層、群體、企業。 1、內部因素分析（1）動機。推動人們活動的內部動因。影響商務客人的動機是指推動人們入住酒店的內部原動力。這個動機更多的是客人自身的需要，滿足客人的住宿、餐飲等方面。同樣出于商業活動的動機需求，酒店需要給客人提供傳真服務、信息服務等。（2）個性。一個人具有一定的傾向性和相對穩定性的各種心理特點總和。商務客人的個性更多的表現為獨有的特征性。商務客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負擔，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺；更傾向于接受個性化服務、人情化服務。（3）態度。個體對社會現實中的任何人、觀念、事物的一種穩定的心理傾向。商務客人入住

40、酒店的態度就是商務客人因為注重身份地位而傾向于品牌的高檔酒店，即使是勢力略遜的企業人員，也會為了商業目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。（4）知覺。大腦對于直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的改變。商務客人入住酒店的知覺就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示 58.68%的商務客人將酒店的區位和商務設施水平作為選擇酒店的首要指標，其他依次是酒店的服務質量、酒店的知名度、酒店的價格、酒店的特色及酒店的娛樂設施多樣性，價格已經不再是影響商務客人選擇酒店的最重要因素，從調查中表明商務客人對于酒店有獨特的消費認識。 2、外部因素分析（1）文化。人類社會歷史事件中物質精神的總和，狹義的

41、指社會意識形態。文化的三要素：物質要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規范、生活方式等。而影響商務客人的文化因素很多，即包括社會文化因素，也包括自身文化因素。文化作為一個動態的意識形態，能夠隨時改變影響人們的觀念。同樣文化也能夠很大程度的影響商務客人的酒店消費習慣，例如各個國家的消費行為不同，甚至各個地區也具有不同的消費觀念。（2）群體。由兩個或兩個以上的為了達到一個共同目標而相互作用相互依賴的人類聚合體。正如上面所寫到的入住酒店的商務客人群體具有特征性。（3）企業。不言而喻商務客人很多費用都是企業提供，很大程度上決定了商務客人選擇酒店的檔次。同樣企業為了自身

42、形象或者品牌建設，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶對企業的認識，從而有助于企業的業務開展。（4）階層。人們按照職業的特征劃分一定的層次。商務客人作為商人階層，具有敢于消費等特征。他們容易受到階層內正式群體或者非正式群體的影響。3.3.4 商務客人的消費行為理論分析 目前消費行為的理論多種多樣，但是分析商務客人的消費行為理論，就需要結合商務客人的獨特特征。 1、減少風險消費行為理論 即想方設法尋求減少購買后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。主要在商務客人選擇酒店的決策過程中起主導作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對稱，雖然通過酒店的網站、圖片等能夠看到

43、硬件的建設，但是酒店產品需要大量的軟件支持，即服務、信息等，這些都是客人無法感知、甚至無法預測。為了減少這種不對稱信息帶來的風險，使得很多商務客人選擇酒店時，根據以往的經驗或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質量和服務，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風險。 因此，有效引導酒店商務客人進行正確地酒店消費抉擇，酒店應強調品牌建設、形象建設、口碑建設的必要性。酒店的營銷行為應該注重這些方面的建設，更好的吸引商務客人。2、象征性社會消費行為理論社會因素影響了消費行為，消費行為過程中具有特征性的內涵，該理論適用于酒店消費階段。酒店為了滿足商務客人的特征性需求，會提供各種各樣的酒店產品，例如開辦俱樂部、酒會等，商務客人為