1、電電 子子 郵郵 件件 禮禮 儀儀 職場故事：女秘書職場故事：女秘書pk老板事件老板事件v請問有哪位同事知道“史上最牛女秘書”是誰？vemc（全球最大的網絡信息存儲商，總部在美國）？v當事人瑞貝卡(秘書的英文名)無奈地告訴記者，這件事傳得太廣，我都找不到工作了。而面對記者的質詢，emc公司從美國發來的郵件卻認為該員工離職只是個人事件。目前，該郵件仍在毫不停歇地轉發中。 下班鎖門引起總裁不滿 4月7日晚，emc大中華區總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發現自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯系后者未果。數小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內部電子郵件系統給瑞貝

2、卡發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的譴責信。 陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？（事實上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。陸在發送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。 秘書回了咄咄逼人的郵件 面對大中華區總裁的責備，一個小秘書應該怎樣應對呢？一位曾在ge和甲骨文服務多年的資深人士告訴記者，正確的做法應該是：同樣用英文寫一封回信，解釋當天的原委并接受總裁的

3、要求，語氣注意要溫婉有禮。同時給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯誤并道歉。 但是瑞貝卡的做法大相徑庭，并最終為她在網絡上贏得了史上最牛女秘書的稱號。 兩天后，她在郵件中回復說： 首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。 其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。 第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。 第四，從到emc的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒

4、有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。v本來，這封咄咄逼人的回信已經夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了emc（北京）、emc（成都）、emc（廣州）、emc（上海）。這樣一來，emc中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件被數千人轉發 v記者打通瑞貝卡的電話，她已不愿回憶那兩天的經歷，這只是我和emc之間的事，跟別人沒關系。可就在瑞貝卡回郵件后不久，這封女秘書pk老板

5、的火爆郵件就被她的同事在全國外企中廣泛轉發。 v該郵件被數千外企白領接收和轉發，幾乎每個人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如真牛、解氣、罵得好之類的點評。其中流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數轉發郵件中的一個而已。記者在郵件上找到了兩位留有私人郵件的人士。黃小姐供職于ibm中國研究院。據她回憶，該郵件最早從公司同事的大學同學處轉來，后來的來路也多為業務關系、大學同學等。張先生就職于ge北京總部，我收到郵件比較早，當時就轉給了成都和上海的大學同學，結果后來又從南京同學那里收回來了。 轉發者過癮仿佛在罵自己的老板 v“每一個轉發郵件的人內心都在歡喜，仿佛罵的是自己的老板

6、”，知名企業文化研究專家孫虹鋼在接受記者采訪時說，這個秘書反應有點過激，她違反的是明規則而不是潛規則，畢竟任何企業的游戲規則都是老板定的。 v瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實相當不職業。她今后找工作會很難。她違反的不是潛規則而是明規則。誰會要一個喜歡破壞明規則的人呢？一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對當事人沒有任何好處，職場中無人會接受。 v這封郵件幾天內傳了好幾千人，全國的外企圈子都知道了。這是為什么？說白了，人們在職場中的心態不好，很多人都很郁悶。比如，工作不開心、才華得不到施展、上司沒本事卻要管自己、投入產出比不合理、和老板關系緊張這時

7、候，如果有人出來攻擊老板，那一定是解氣的。每個人在轉發這個郵件的時候，說不定都在幻想著有一天罵自己的老板。據統計，如今互聯網每天傳送的電子郵件已達數百億封，但有一半是垃圾郵件或不必要的。 “在商務交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節省時間”，電子郵件禮儀的一個重要方面就是節省他人時間，只把有價值的信息提供給需要的人。 你作為發信人寫每封email的時候，要想到收信人會怎樣看這封email，時刻站在對方立場考慮，將心比心。同時勿對別人之回答過度期望，當然更不應對別人之回答不屑一顧。 主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內容并判斷其重要

8、性。注意以下幾點：一定不要空白標題，這是最失禮的 標題要簡短，不宜冗長，不要讓outlook用才能顯示完你的標題 標題要能真反映文章的內容和重要性，切忌使用含義不清的標題，如 “王先生收”一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內談及多件事情，以便于日后整理 可適當用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來突出標題，引起收件人注意，但應適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。 回復對方郵件時，可以根據回復內容需要更改標題，不要re re一大串。 俗話說得好，“禮多人不怪禮多人不怪”，禮貌一些，總是好處的，即便郵件中有些地方表達欠妥，對方也能平靜的看待。注意以下兩點：恰當地稱呼收件者，拿捏尺

9、度 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、all。 如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x經理”；如果不清楚職務，則應按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“dear xxx”，顯得很熟絡。 email開頭結尾最好要有問候語 最簡單的開頭寫一個“hi”，中文的寫個”你好”；結尾常見的寫個best regards，中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。 正文是郵件最重要的部分，注

10、意以下幾點：email正文要簡明扼要，行文通順 email正文應簡明扼要的說清楚事情；如果具體內容確實很多，正文應只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。 正文行文應通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰的表達，不要出現讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件，千萬不要學唐僧。 注意email的論述語氣 根據收件人與自己的熟悉程度、等級關系；郵件是對內還是對外性質的不同，選擇恰當的語氣進行論述，以免引起對方不適。 尊重對方，請、謝謝之類的語句要經常出現。 電子郵件可輕易地轉給他人，因此對別人意見的評論必須謹慎而客觀。 “郵件門”就是深刻的教訓！ email的正文應多用

11、1234之類的列表，將事情說明清楚 如果事情復雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。 一次郵件交待完整信息 最好在一次郵件中把相關信息全部說清楚，說準確。不要過兩分鐘之后再發一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。 盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查 這是對別人的尊重，也是自己態度的體現。如果是英文email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 在郵件發送之前，務必自己仔細閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。 合理利用圖片，表格等形

12、式來輔助闡述 對于很多帶有技術介紹或討論性質的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。 不要動不動使用 :) 之類的笑臉字符 在商務信函里面使用:) 之類的笑臉字符會顯得比較輕佻，business email 不是情書，所以:)之類的最好慎用。只用在某些你確實需要強調出一定的輕松氣氛的場合。 附件是郵件的一個重要組成部分，注意以下幾點：如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件附件文件應按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中應對附件內容做簡要說明，特別是帶有多個附件時 附件數目不宜超過4個，數目較多時應打包壓縮成一個文件如果附件是特

13、殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用如果附件過大（不宜超過2mb），應分割成幾個小文件分別發送 在語言的選擇和漢字編碼方面，注意以下幾點：只在必要的時候才使用英文郵件。 英文郵件只是交流的工具，而不是用來炫耀和鍛煉英文水平的。如果收件人中有外籍人士，應該使用英文郵件交流；如果收件人是其他國家和地區的華人，也應采用英文交流，由于存在中文編碼的問題，你的中文郵件在其他地區可能顯示成為亂碼天書。 尊重對方的習慣，不主動發起英文郵件。 如果對方與你的郵件往來是采用中文，請不要自作聰明的發送英文郵件給他；如果對方發英文郵件給你，也不要老土的用中文回復。 對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使

14、用中文 你很難保證你的英文表達水平或收件人中某人的英文理解水平存在問題，而影響郵件所涉及問題的解決。選擇便于閱讀的字號和字體 中文老實點用宋體或新宋體，英文就用verdana 或 arial 字型，字號用五號或10號字即可。這是經研究證明最適合在線閱讀的字號和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務郵件。 每封郵件在結尾都應簽名，這樣對方可以清楚的知道發件人信息。雖然你的朋友可能從發件人中認出你，但不要為你的朋友設計這樣的工作。簽名信息不宜過多 電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數過多，一般不超過4行。你

15、只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯系。 引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。不要只用一個簽名檔 對內、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。你可以在outlook中設置多個簽名檔，靈活調用。 簽名檔文字應選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現亂碼。字號一般應選擇比正文字體小一些。 及時回復email 收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重，理想的回復時間是2小時內，特別是對一

16、些緊急重要的郵件。 對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。 如果事情復雜，你無法及時確切回復，那至少應該及時的回復說”收到了，我們正在處理，一旦有結果就會及時回復，云云”。不要讓對方苦苦等待，記?。杭皶r作出響應，哪怕只是確認一下收到了。 如果你正在出差或休假，應該設定自動回復功能，提示發件人，以免影響工作 進行針對性回復 當回件答復問題的時候，最好把相關的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復交流，浪費資源。 回復不得少于10個字 對方給你發來一大段郵件，你

17、確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。 不要就同一問題多次回復討論 如果收發雙方就同一問題的交流回復超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。 對于較為復雜的問題，多個收件人頻繁回復，發表看法，把郵件越re越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應即是對之前討論的結果進行小結，刪減瘦身，突出有用信息。 要區分reply和reply all 如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行了 如果你對發件人提出的要求作出結論響應，應該

18、replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情 。 如果你對發件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應該與發件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停的re來re去，與發件人討論。你們討論好了再告訴大家。 不要向上司頻繁發送沒有確定結果的郵件。主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復”。to，cc中的各收件人的排列應遵循一定的規則 比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。適當的規則有助于提升你的形象。 轉發郵件要突出信息 在你轉發消息之前，首先確保所有收件人需

19、要此消息。除此之外，轉發敏感或者機密信息要小心謹慎，不要把內部消息轉發給外部人員或者未經授權的接收人。 如果有需要還應對轉發郵件的內容進行修改和整理，以突出信息。不要將re了幾十層的郵件發給他人，讓人摸不著頭腦。 只給需要信息的人發送郵件，不要占用他人的資源記?。褐话l有必要的郵件，認真發郵件！只發有必要的郵件，認真發郵件！ 騰 訊 通 溝通禮儀與規范 一、慎重選擇發信對象 1、傳送訊息之前，須確認收信對象是否正確，以免造成不必要的困擾，要將人數降至最低，否則，制造了一大堆不必要的垃圾。 二、掌握“廣播”清單 2、“廣播”功能是系統最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網絡廣場或

20、群體，不稍幾秒鐘，即可獲得許多在線朋友的回復。然而問題在于：一個人的問題或建議是否會成為另一個人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人?因此，當使用者有“廣播”需求時，務必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。 三、注意撰寫騰訊通內容 1、切記查看信息的是一個人，而不是一臺機器 因為信息的互動是透過計算機網絡產生的，使用者經常會不自覺地忘記與自己真正互動的是遠程的人。許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出，而傷到對方甚至引起沖突。記住使用騰訊通，實際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。2、標題要明確且具描述性 一定要注明標題(subject)，因為有許多同事是以標題來決定是否繼

21、續詳讀信息的內容。此外，信息標題應盡量寫得具描述性，或是與內容相關的主旨大意，讓人一望即知，以便對方快速了解和記憶。 3、騰訊通的內容應簡明扼要 在線溝通講求時效，經常上網的人多具有不耐等候的特性，所以騰訊通的信息內容應力求簡明扼要，并求溝通效益。一般信息所用的起頭語、客套語、祝賀詞等，在在線溝通時都可以省略。盡量掌握一個訊息、一個主題的原則。 4、了解傳送出去的訊息將潛在會永久留存 盡管信息有一定的發送對象，但經過網絡也許發出去的信息將會永久被存于某處私人檔案或轉印成文件到處流通。因此，在送出電子信息時應謹慎地評閱所撰寫的字句，以免他日落人笑柄。 5、理清建議或意見 若要表達對某一事情的看法

22、，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發行動，則應針對事情可能的發展提出看法與建議。有時因訊息太過簡短或標明不夠清楚，收信對象可能會不清楚發信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動。 6、避免使用太多的標點符號 我們經常會看到一些騰訊通信息中夾雜了許多的標點符號，特別是驚嘆號的使用 !若真要強調事情，應該在用詞遣字上特別強調，而不應使用太多不必要的標點符號。 7、小心幽默的使用 在缺乏聲調的抑揚頓挫、臉部表情與肢體語言的騰訊通信息中，應特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現幽默或特定情緒，發信息者必須寫明或使用“情緒符號”(smilies，如：)代表笑臉、高興)。無

23、論所開的玩笑是多么明顯，最好加注以提醒收信者真正的意思。 8、切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話 在發信息之前問問自己，你會在公眾場所中公開面對面地對他人講這些話嗎?如果答案是否定的，請再重讀重寫，或重新思考到底要不要發出這么一條訊息。千萬不可以因為沒看到對方的臉，就毫不客氣講一些沒有經大腦思考的話語。切勿在不給予響應或申辯機會的情況下批評或污蔑他人。 回復郵件、信息的禮儀與規范回復郵件、信息的禮儀與規范v1、勿期盼他人會立即回復你的信件 發信者通常會期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對方趕快閱讀、處理，以及回復。我們不要對2、他人回復信件的時效性做過分期許。 當他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞

24、或通知原寄送人，忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回復者，都是不好的網際行為，因為發信人通常會焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達了該去的地方？如果收信者能從信件內容看出正確的收信者，應迅速轉送出去。若無法辨認，也應即刻回復發信人并簡單解釋傳送的錯誤。在網際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯誤并熱心協助。 v2、情緒高漲時避免立即回復訊息 人們習慣于面對面的口語傳播，臉部表情與身體語言都會輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日?？谡Z溝通時并不會冒犯他人，例如有人以三字經作為見面時打招呼的口頭禪，但若將其寫入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預期的紛爭。當來信引發個人情緒高漲時，此時應等心情平靜后再看一遍，恢復正常理智時，解讀信件內容的方式或許全然不同。 v3、謹慎處理惡意中傷的郵件 在網際空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為flames.對于flames的處理要非常謹慎，以避免中計而造成連鎖反應的污蔑行為。應付flames最好的方法為：忽視它！離開屏幕繼續過著自己正常而理性的生活。 v4、閱讀信件時應設法厘清建議與意見 如同撰寫傳送郵件時須注意厘清建議與意見一般，閱讀他人郵寄來的信件也須注意這項原則。詳細辨明來信