1、4s 店前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）服務(wù)活動(dòng)是增加來電客戶數(shù)的銷售活動(dòng)真正的服務(wù)是從售后開始的，努力是來店客戶成為?？?。（2）車輪上的生活顧問現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺(tái)車由銷售顧問銷售、第二臺(tái)車由售后服務(wù)人 員銷售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問的角色。a 前臺(tái)接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的 要求，充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時(shí)間管理、作業(yè)確 認(rèn)）b 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險(xiǎn)、拖車服務(wù)。（3）確認(rèn)服務(wù)保證整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場確認(rèn)服務(wù)的好壞。（4）維修保養(yǎng)的推銷a 滿足客戶的價(jià)值觀維修保養(yǎng)得

2、價(jià)格因?yàn)榭蛻舨煌?，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望 值相近的價(jià)格。b 和客戶充分的溝通客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢”的反應(yīng)，基本是因?yàn)楹涂蛻魷贤ń涣鞑粔?。維修保養(yǎng)實(shí)施前，要充分的說明客戶的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系，并說明價(jià)格。維 修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。c 來車的平均化接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能 力，盡可能的保證平均來車臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來車，造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法 保證。5 基本行動(dòng)（1）真誠的迎接客戶a 環(huán)境營造道路的整理整頓；前臺(tái)、休息室的整頓； 4s 店周圍的整理整頓。b 全員向顧客招呼c 彼此支持當(dāng)值班人員不在時(shí)

3、，有對應(yīng)的人員及時(shí)頂替，保證隨時(shí)有人接待。（2）儀容儀表a 儀容儀表的確認(rèn)b 晨會(huì)時(shí)兩人一組，相互確認(rèn)。c 表情照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。d 態(tài)度 語言（3）站在客戶的立場傾聽接車時(shí)認(rèn)真聽取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實(shí)際操作時(shí)他人的事情，不認(rèn)真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施接車時(shí)提出的報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目，必須無遺漏的實(shí)施，如中途有追加修改一定要及時(shí) 聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。（4）對顧客的汽車謹(jǐn)慎小心的操作因?yàn)樾湃?，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。a 工廠內(nèi)的整理整頓：地面 工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。b 操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件

4、不能直接置于地面。c 駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。（5）用過硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。a 開展 ojt（ 是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新 員工們通過日常的工作，對必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。 ）b 參加 off jt （特定時(shí)間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，對企 業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。）c 崗位輪換每日的工作不要停留在一個(gè)崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進(jìn) 的進(jìn)入更高要求的崗位。（6）確認(rèn)后再交車必須做到：維修保養(yǎng)是否根

5、據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的 狀態(tài)，如洗車是否完成。a 確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容 確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，以及檢查時(shí)間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。b 確認(rèn)交車狀態(tài)明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。（7）明了易懂的說明說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在 什么地方，金額是公平合理的。（8）交車后的跟蹤服務(wù)根據(jù)客戶行走的時(shí)間 路程及時(shí)提新客戶維護(hù)保養(yǎng)；滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；答謝客戶來店維修保養(yǎng)，確認(rèn)客戶下次再來的時(shí)間。a 明確回訪名單b 確定回訪負(fù)責(zé)人c 確認(rèn)跟蹤回訪的活動(dòng)d 跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對6 接客對應(yīng)須

6、知客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺(tái)。所以前臺(tái)人員對客戶來講是“最能理解自己 的心情，最能信賴的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時(shí)候，盡管我們的服務(wù)完全是為客 戶著想，但也不會(huì)得到客戶的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話， 占在客戶的立場考慮問題并進(jìn)行積極 有效的應(yīng)對，很重要。1）接客應(yīng)對a 迎接客戶的環(huán)境 預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境b 理解客戶的心情如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務(wù)，因此站在客戶的立場 理解客戶的心情。c 讓客戶理解我們的想法和心情。（2）前臺(tái)人員所必備的條件a 人文：表情明亮（微笑 開朗）、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意b 專業(yè)知識(shí)（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)

7、方法等）c 公司整體的額展望僅僅具備上述兩點(diǎn)，還稱不上一個(gè)對客戶來講“值得信賴的前臺(tái)接待人員”。有 時(shí)，前臺(tái)接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、 soc （將各種分散的信息 事件進(jìn)行匯總、過濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決 策。）（3）對話的基本a 掌握情況詢問客戶的不滿、希望；讓客戶自由的敘述 您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢請問您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎限定范圍（ yes or no ）- 上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎就算是直行也會(huì)有右偏的感覺是b 接受全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就 會(huì)放心。表示反應(yīng)的話術(shù) - 給您的旅行帶來了不便，實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的 車做檢查。c 信息傳達(dá)信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過信息的傳達(dá)， 讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。- 交流時(shí)應(yīng)使用客戶能理解的詞匯- 邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受，邊進(jìn)行交流- 必要