1、“點石”秘籍 如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。 2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。 3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會變色。 4)傳統的K金混合有黃銅底所以戴久了會變色的。 5)K金跟白“點石”秘籍 如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。 2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。 3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會變色。 4)傳統的K金混合有黃銅底所以戴久了會變色的。 5)K金跟白金一樣都會有銀的成分，你

2、就算去哪里看都是一樣的，世界上沒有100%純金。 遇到客人投訴怎么辦 答：1)首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為他她倒杯水，叫她他坐下來慢慢說，再細心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據實際情況處理。 珠寶人才培訓2)引導投訴顧客遠離銷售中的顧客。說：“小姐先生，請小聲一點。我們盡量會幫到您！”避免其他顧客聽到投訴的聲音。 3)盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進店鋪的顧客。 4)問題不大的投訴盡量在現場給予圓滿解決，若顧客滿意解決問題后可做二次銷售。(備注：如果有其他顧客在場，立刻滿足投訴者的要求，退錢除外，能換則換，讓顧客降低音量已經

3、成功一半。) 珠寶店鋪托管妹 妹 19:15:53待禮儀 基本商業服務用語 商業服務中，有些商業服務用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。 1 柜臺常用短語 商業界對營業員的柜臺日常用語進行過總結，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見。營業員在整個銷售過程應掌握并靈活應用這些短語。珠寶店鋪管理2 柜臺常用服務用語舉例您好！您需要什么首飾？請您這邊看看。 您看，這個寶石戒指好看嗎？我來幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？

4、0;對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯系方法嗎？來貨我們通知您。對不起，請您稍等，我馬上就來。 請原諒，讓您久等了。您給我元,找您.元，請點一下。請走好，歡迎再來。 請別客氣，這是我們應該做的。謝謝，請多提寶貴意見。3 商業服務忌語舉例1 你買得起就快買，買不起就別買。2 到底要不要，想好了沒有。3 喊什么！等會兒！4 沒看見我正忙著嗎？著什么急？5 交錢，快點！6 不知道。7 誰賣你的你找誰去！ 8 你問我，我問誰！9 沒上班呢，等會兒再說。10 要買快點，不買站邊兒上去。 主動熱情地接待顧客 在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動熱情

5、原則應貫穿于整個銷售服務過程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務的過程中。具體做法如下： 1 迎接顧客迎接顧客，也稱售前待機，是顧客光臨柜臺前的準備階段。其基本要求是隨時準備迎接顧客，并具體做到： 1 站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責的柜臺又能易于觀察和迎接顧客的位置。2 做好迎接顧客的思想準備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。3 當大門打開，第一位顧客進入營業場所，營業員應站在柜臺內微笑著向顧客行注目禮。4 當顧客臨近柜臺時，營業員應微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。5 當

6、顧客開始瀏覽珠寶首飾時，你應站立在旁邊用目光進行觀察，此時的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。 珠寶零售管理2.接觸顧客所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關鍵。1 當顧客長時間駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時夸獎贊美這一珠寶首飾，以此來接近顧客。2 當顧客對某一款珠寶首飾表現出較大的興趣時，營業員可適當、簡短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。3 當顧客很多時，營業員應采用抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務你面前的顧客，同時用眼光與周圍的顧客示意，或點頭微笑，或對顧客表示歉意“

7、對不起”“請稍等”等。 4 當顧客對營業員的接待工作或對商場內的服務措施表示不滿或有意見時，營業員應及時接受意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您的意見”等。 5 當顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時，營業員應及時安慰顧客說：“對不起，如方便請留下聯系電話，有貨時我們通知您。” 6 顧客之間出現一些問題時，營業員應和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不影響營業環境。珠寶管理人才3展示和介紹商品 具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時的接待要求。 營業員在介紹和展示珠寶首飾時應做到：（1）

8、實事求是地介紹珠寶首飾的特點，維護顧客利益。（2） 熟練應用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質量。4 開票與收錢（1） 一般情況下，營業員是不允許主動報價的，當顧客挑選珠寶首飾并開始詢問價格時，營業員可開始報價。（2） 當顧客決定購買某一珠寶首飾時，營業員要及時報價，并計價、開據購貨小票，遞交給顧客，同時指明收銀臺位置。（3） 待顧客送回蓋有“現金收訖”的取貨聯時，營業員應核對提貨小票并根據取貨小票所寫的編號、款式提取相應珠寶首飾。5 遞交 遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發票、相應的鑒定證書、保證卡等一同遞交

9、給顧客。遞交時應做到： （1） 將所購買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請您收好，這是您購買的XX、這是鑒定證書、這是購貨憑證”。 （2） 遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴、保養注意事項，保修或退貨規定。（3） 遞交時應有禮貌、細致準確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6 道別道別即送別顧客，是接待過程的最后一個環節。道別時營業員應該做到：（1） 態度親切自然，用語恰當，有禮貌，可說“您走好”“歡迎再來”等。（2） 當工作繁忙、顧客多，不能用語言表達道別這意時，應微笑點頭，或舉手示意等動

10、作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹立起信譽，為后續銷售奠定良好的基礎。 10商品展示 商品展示是營業員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現商品特點的售貨技巧，通過展示，幫助顧客了解商品特點，激發顧客購買欲望。展示過程包括兩個方面，一方面要用手將商品取出、展開，另一方面要用語言來配合手的動作，對商品進行介紹。 在珠寶首飾的銷售中，營業員須根據珠寶首飾的品種、款式特點及顧客購買心理、興趣、愛好采用不同的展示方法。（1） 儀器展示的對象 儀器展示法是一種比較專業化并具有說服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來購物的顧客都有興趣及

11、耐心接受營業員的儀器展示服務，因此儀器展示的使用應該因人而異。 需要儀器展示的顧客：（1） 對珠寶首飾商品品質表示懷疑，特別是對寶石的真偽表示懷疑的顧客，營業員可以用儀器展示來說明問題。例如一位上了年紀的顧客來買鉆石首飾，對昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對鉆石的真偽表示懷疑時，營業員可以利用熱導儀一邊演示，一邊對顧客說明鉆石的真偽。 （2） 對珠寶首飾表現出好奇和興趣，需要有一些購買指導且有較充裕時間的顧客，營業員可利用儀器展示普及珠寶知識。（3） 對寶石的性質、首飾的質地希望有更多了解的顧客，營業員也不妨用儀器展示的方法加深其對珠寶首飾的了解。（2） 展示內容 儀器

12、展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內容如下 ：1 放大鏡、顯微鏡 放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內外部特征及首飾的加工質量。 當顧客對寶石的真偽產生疑問時，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會引起顧客的極大好奇心，同時向顧客證明寶石的天然屬性，增強顧客購買的欲望和信心。 2 二色鏡二色鏡是用來展示寶石多色性的儀器。 顧客在購買紅寶石、藍寶石等具有多色性的寶石時，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時

13、也可以向他們說明在不同方向觀察時寶石顏色變化的原因。 3 濾色鏡根據濾色片的光波通過結果體現寶石的致色元素，從而推斷顏色真偽。 當顧客對翡翠飾品的顏色產生疑問時，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點。 4 熱導儀根據寶石熱導性能設計的鑒定儀器。 當顧客對鉆石的真偽表示懷疑時，可用熱導儀向顧客展示鉆石的天然屬性。（3） 展示方式 儀器展示可采用營業員演示和顧客親身體驗兩種方式。 敞開展示法，即將商品敞開，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，敞開展示法為的是讓顧客看清楚所要購

14、買的珠寶首飾，同時也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發顧客的購買興趣。 1 道具展示即用道具展示珠寶首飾。 珠寶首飾柜臺中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下： （1） 選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應。（2） 將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項墜的項鏈，當將項鏈掛在道具的“脖子”上時，須將項墜的位置擺正，把項鏈的鏈子捋順。（3） 對佩戴效果進行適當的贊美。2 營業員佩戴示范即營業員利用自身身體

15、條件充當模特的展示方法。 當顧客以某一首飾感興趣卻又對佩戴效果沒有把握，而自身又不便于佩戴時，如老年顧客單獨出來為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨購買女性首飾，營業員可進行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下： （1） 選擇顧客喜歡的款式進行佩戴。（2） 在鏡中整理好所佩戴的首飾。（3） 面向顧客，請顧客欣賞并對該款首飾進行一定的說明。3 顧客佩戴展示即鼓勵顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。 當女性顧客來為自己選購首飾時，營業員可鼓勵顧客自己試戴。具體方法如下：（1） 取出顧客所選好的珠寶首飾。 （2） 小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項鏈的搭

16、扣等。（3） 協助顧客將所佩戴的首飾整理好。（4） 調整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。（5） 給以適當的鼓勵和建議。姐姐 20:45:24 9 接待禮儀 基本商業服務用語 商業服務中，有些商業服務用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。 1 柜臺常用短語 商業界對營業員的柜臺日常用語進行過總結，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見。營業員在整個銷售過程應掌握并靈活應用這些短語。2 柜臺常用服務用語舉例您好！您需要什么首飾？請您這邊

17、看看。 您看，這個寶石戒指好看嗎？我來幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？ 對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯系方法嗎？來貨我們通知您。對不起，請您稍等，我馬上就來。 請原諒，讓您久等了。您給我元,找您.元，請點一下。請走好，歡迎再來。 請別客氣，這是我們應該做的。謝謝，請多提寶貴意見。3 商業服務忌語舉例1 你買得起就快買，買不起就別買。2 到底要不要，想好了沒有。3 喊什么！等會兒！4 沒看見我正忙著嗎？著什么急？5 交錢，快點！6 不知道。7 誰賣你的你找誰去！ imgfile:/C:/DOCUME1/ADMINI1/LOCAL

18、S1/Temp/47XG2$7(30(D$5Y7573.png/img安全提示：如果聊天中有涉及財產的操作，請一定先核實好友身份。發送驗證問題或點擊舉報 妹 妹 19:16:17“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生! 售后服務本公司有免費清洗服務，歡迎你隨時帶回來。禮貌送客 附加推銷這只戒指有耳環可以配對，拿給你看好嗎？ 營業員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請隨便參觀。（眼神接觸、點頭、上前招呼）顧客：（面露喜悅、點頭、魚貫進店） 營業員：（亦步亦趨跟著）您想買什么呢？顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過度熱情、不可視而不見。 

19、營業員：（面露喜悅）經理：（眼見營業員心情欠佳，立即將營業員調離現場）妹 妹 19:16:44 像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經得起時間考驗，工藝比假的好得多。 不打折，因為我們是全國連鎖店，價格統一由總公司定。打折、促銷活動都由總公司統一規定。不會出現同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價格的現象。公司采用實價銷售，不弄虛作假，不會因為您人實在我們就賣貴點，他難纏就少要點。所以您放心，我們“童叟無欺”。 10、為什么首飾上有的有“××珠寶”字

20、印，有的沒有? (為什么沒有“××珠寶”字印的首飾還能上柜銷售？)參考回答： 根據國家的僉銀飾品標識管理規定：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會對首飾造成損害或影響產品的王藝美觀等是可以不打的，但是標簽上我們會標明。所以有些產品沒有“××珠寶”字印的也能上柜銷售 珠寶銷售中與顧客交談的用語原則 積累好的感覺 與顧客交談用語原則即與顧客應對時語言上拿捏的準則。 好的感覺會積累，不好的感覺也會累積，言語上給顧客一點點不好的感覺，對顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會積累。可怕之處是顧客本身都不知道，只是在不知不覺

21、中對某店感覺不好，自然而然的遠離。很多時候我們常在語言方面犯小錯誤，自身并不意識到，使得錯誤一再重復。 要使銷售成功，一個最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺。  方法：喚發顧客的潛意識 故事 陳阿土是一位農民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這讓他新奇不已。早晨，服務生來敲門送早餐時大聲說道： “Good morning Sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道： “我

22、叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個服務生來敲門，每天都大聲說：“Good morning Sir！”陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 終于他忍不住去問導游，“Good morning Sir！”是什么意思，導游告訴了他，天啊！真是丟臉死了。陳阿土反復練習“Good morning Sir！”這個詞，以便能體面地應對服務生。又一天的早晨，服務生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“Good morning Sir！”與此同時，服務生叫的是：“我是陳阿土！” 這就是潛意識的力量。人與人交往，常

23、常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過各種形式進行信息的溝通，進而喚發顧客的潛意識。  原則一：肯定型代替否定型  故事 兩名制鞋業銷售人員被派到非洲。其中一位的報告：這里沒有市場，人們光著腳走路。另一位報告：那兒是個大市場，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言語轉化為肯定的表達方式，能促進事情順利發展，給人以鼓舞與好的感覺。 案例 1、當雙方出現了不同的理解時，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。 “不好意

24、思，我剛剛沒有講清楚”接著重新介紹一次，同樣達到目的。 “是的，我能理解，只是我有一個問題您覺得呢？”顧客會易接受，開始考慮你的問題，詢問讓顧客感覺受到尊重。 2、顧客進店后，問到一款店內所沒有的款式或是已經賣完的，怎么回答？ “對不起，我們沒有這種款式”“不好意思，已經賣完”這是否定型，會讓顧客失望，在顧客心里多少會留下被拒絕的印象。 我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！直接講我們所有的，不要去拒絕。 3、顧客問：鉆石掉了怎么辦？常用“我可以向您保證絕對不會掉的”“不可能的”會在顧客的潛意識里引起反感。 想一下“不要

25、紅色的窗簾”，你的腦中出現什么樣的圖象？“不”不會存在于大腦潛意識，我們想到的只是紅色的窗簾。 我能理解。你能注意到這個問題，非常好，說明你也知道（很重要），周大生珠寶（品牌宣傳）你看這枚戒指（款式特色、保養要點）  原則二：請求型取代命令型請求型讓顧客覺得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒有人喜歡被命令。 在顧客大腦里，半秒鐘的時間一閃而過，他會接受你沒有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒有覺察到。 例：如果你要叫顧客明天來取改環的戒指，怎么說？能不能麻煩您明天來取戒指，好嗎？ 完全的請求型語句：能不能麻煩您好嗎？行嗎？

26、  原則三：以問句表示尊重 用問句把決定權交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。明天麻煩您打個電話給我，好嗎？ 用提問的方式，隨時可以切近顧客的建議，誰提問誰就掌握主動權。  原則四：拒絕時，以對不起和請求型并用 我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ 例：1、顧客：能不能再便宜點呢？ 真的很抱歉，我們通靈一直在堅持實價銷售，只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的這才是最重要的，您覺得呢？我幫您找個漂亮的首飾盒好嗎？ 

27、2、顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調貨！ 真的很抱歉，那件飾品已經賣完了。這也說明了周大生珠寶的飾品是個性化的，您今天所選的款式也會是獨一無二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看 3、顧客的要求是我們還沒有的服務 “您的意見提供給我們一個新的發展方向，只是非常的抱歉，我們現在還沒有這樣的服務，能不能麻煩您好嗎？”  原則五：讓顧客自己決定 顧客有時會怕做決定，怕決定錯了，而將問題丟給你來決定，“以你的專業，你覺得我適合哪一款？” 你的反應是什么？ 當銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負相應的責任。不下斷語，讓顧客自

28、己做決定，自己承擔責任，才會構成較好的銷售過程。 俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認為是最難看的，最丑陋的。例： 顧客：你看我應該選哪一款呢？這款那款特色，我比較喜歡這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？  原則六：清楚自己的職權例：顧客在售后服務方面提出一個問題，在我們不能確定的情況下： “您給我幾分鐘時間，我確認后，給您回復，好嗎？”最重要的規則是，在自己的職權范圍內做事。 在銷售過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應顧客的一切要求，當顧客真正有問題的時候產生爭執，不僅影響到銷售者、公司、還會影響

29、到現場所有準備購買的顧客。 老鳳祥銷售五步取勝 2010年09月20日 星期一 14:37終端銷售的五步： 第一步：打招呼。做推銷的銷售人員要接近顧客首先必須要做的當然是向顧客打招呼。打招呼時要注意三點，熱忱、目光、笑容。第一點熱忱，不知大家注意過沒有，在主動與別人打招呼時絕對會出現的情況就是打招呼的人熱情對方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會的得到冷漠的回應，所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先。你的熱忱會影響顧客的心情。第二個要點目光，用專注的目光盯住對方的眼睛，這會給顧客一定的震撼作用會讓顧客心對你產生親近，有人覺得這樣做好像不太禮貌特別是男銷售員面對女顧

30、客時，我只能告訴你，你這種想是大錯特錯。 這樣說的道理其實很簡單，一個人熱情的對你打招呼而且你發現他的眼睛有神的盯著你好像在說話，你的心理活動會是什么樣的呢？一是覺得好奇，這個人怎么這樣看著我。二是有一絲緊張又有點害怕（這點緊張害怕就會讓別人能在幾分鐘之內控制你的思維），產生緊迫感，緊迫感使你緊張方亂，不知所措，此時你就可能接受他的安排了。三是覺得興奮并開始對這個人產生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會給你帶來相反的效果。在此我不多說只要你隨便找個人試驗一下就明白了。第三點一定要有真誠的笑容，真誠的笑容會拉近你與顧客之間的距離，會將因目光給對方造成的那一絲緊張和害怕變成對你的尊重與心理依靠。 第二步：介紹自己。不管是對陌生顧客還是對打過交道的顧客你都不要忘在打招呼后介紹自己來強化顧客的記憶系統。介紹自己時也要注意三點，簡單、清楚、自信。一是要簡