1、為什么需要加強與人溝通的技能? 提升人員整體素質 規范職業行風 增強服務意識 提升從業熱情 樹立窗口人員形象第1頁/共25頁如果不進行有效溝通，就會導致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。 在與客戶溝通過程中應注視客戶； 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中第2頁/共25頁站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 親和力是個人的形體上所具備有一種力量能讓他人感覺你和藹和親,容易接近，易于交流，不受到職位、地位的約束所真摯流露出的一種情感力量！第3頁/共25頁親和力有多重要？ 以日本某機

2、構進行的一項調查結果來簡單形容親和力在溝通中的重要性（某項商品銷售）第4頁/共25頁第一組，顧客沒有接受任何該產品的銷售說明，但產品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產品。 第二組-高專業性低親和力，53%的顧客購買了這種產品。 第三組-低專業性高親和力，30%的顧客購買了這種產品。 第四組-低專業性低親和力，13%的顧客購買了這種產品。 第五組-高專業性高親和力，80%的顧客購買了這種產品。 第5頁/共25頁溝通的種類第6頁/共25頁最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒第7頁/共25頁迎接用語類迎接用語類 您好、請進、歡迎光臨、請坐。友好詢問類友好詢問類

3、謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、請問您想辦理什么業務、好的，沒問題。招待介紹類招待介紹類 請您這邊坐、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的業務演示區、這兒是我們的等候區。請求道歉類請求道歉類 對不起，你的業務無法辦理、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。第8頁/共25頁傾聽對方的聲音溝通的80問題來自“聽”全神貫注全神貫注設身處地設身處地反省自己是否做過反省自己是否做過: :當別人講話時當別人講話時, ,你在想自己的事你在想自己的事聽別人講話時聽別人講話時, ,不斷比較與自己

4、想法的不斷比較與自己想法的不同點不同點打斷別人的講話打斷別人的講話為講演者結束他的講演為講演者結束他的講演當別人講話時談論其他的事情當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結論忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容和內容是否人的外觀或他們的說話方式給你是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力注意力第9頁/共25頁和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自

5、己不可分心，必須專心一致；提醒自己不可分心，必須專心一致；點頭、微笑、身體前傾、記筆記；點頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時，先停頓一下；回答或開口說話時，先停頓一下；以以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；在心理描繪出對方正在說的；在心理描繪出對方正在說的；多問問題，以澄清觀念；多問問題，以澄清觀念；等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否。把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否。第10頁/共25頁u說話一定要言簡意賅。u要建立互相信任的氣氛。u要注意說話的語調。u要使用聽

6、眾熟悉的語言進行表達。u要強調重點。u在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達內容。u要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。u不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。u當你所要表達的意思對聽眾來說比較復雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進行闡述，或多重復幾遍。u要考慮聽眾的情緒第11頁/共25頁習慣用語習慣用語專業表達專業表達第12頁/共25頁關于發問 開放的問題開放的問題 使應答者以其向往的方式作答使應答者以其向往的方式作答 封閉的問題封閉的問題 以一定的方式控制或引導著對方的回答以一定的方式控制或引導著對方的回答有效應用兩種提問方式有效應用兩種提問方

7、式: : 用用 開開 放放 式式 問問 題題 開開 頭頭, , 一一 旦旦 談談 話話 偏偏 離離 你你 的的 主主 題題, , 用用 封封 閉閉 性性 問問 題進題進 行行 限限 制制, , 如如 果果 發發 現現 對對 方方 有有 些些 緊緊 張張, , 再再 改改 用用 開開 放放 式式 問問 題。題。 避免用避免用“為什么為什么”開始溝通開始溝通. .第13頁/共25頁開放式開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去封閉式封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：

8、有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：（略思考）好啊！溝通技巧溝通技巧-發問發問第14頁/共25頁聲音聲音聲調柔和一個溫和、友好、坦誠的聲調能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現通常和笑容聯在一起 ，微笑是保證聲調柔和的基礎語速適中太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會分散對方的注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準 音量太弱會對方產生不信任感當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得說話方過于大，不可接近 調解與對方溝通的距離，合理控制音量 吐字清晰 發音標準，字正腔圓

9、，沒有鄉音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 如果對方先使用方言，可以使用與對方同樣的方言，拉近距離，1243第15頁/共25頁u積累常識，不斷充實自己u避免說別人的短處u讓人覺得你的意見是他們的主意u熱誠地稱贊和感謝u運用你的幽默u用做代替說醫生就是用做代替說的例子第16頁/共25頁有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象一位太極高手。將將“但是但是”換成換成“也也”第17頁/共25頁 “我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也” 三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題

10、，易達契合。表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構。表明你正在建立一個合作的架構。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。 第18頁/共25頁是的是的如果法如果法“您根本沒有了解我的意見，因為狀況是這樣的”l-“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該”“您的想法不正確，因為”l-“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。如何處理異議如何處理異議第19頁/共25頁四種眼神交流方式：四種

11、眼神交流方式：環視環視 搜索搜索掃視掃視 凝視凝視 目光 眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區域，公事公辦的注視區域，即雙眼到額頭的正三角區域。注視對方的這一部分會使對方產生一定的壓力，讓你居于主動地位。適用于談判、上級找下級談話時。商務交往的注視區域，商務交往的注視區域，即雙眼到下巴的倒三角區域。適用于一般的商務交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。親密的注視區域，親密的注視區域，即雙眼到胸口的大三角形區。只有較親密的人或伴侶關系才可以看這一區域。在商務場合，尤其是初次見面，應看對方的肩部以上，而不是進行全方位的掃描。特別是男士看女士時

12、，更不應看對方的脖子以下。微笑微笑時刻記住：“微笑是最美好的語言”第20頁/共25頁體勢 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。 人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 溝通的方式溝通的方式-非語言接觸非語言接觸第21頁/共25頁消極的身體語言遠離你遠離你 快速點頭快速點頭捂著鼻子捂著鼻子有限的目光接觸有限的目光接觸看天看天捂嘴巴捂嘴巴握緊拳頭握緊拳頭急促呼吸急促呼吸身體后傾身體后傾積極的身體語言思考的點頭思考的點頭身體朝你身體朝你正面向你正面向你理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松第22頁/共25頁理想的溝通境界1 1、不批評，不責備，不抱怨、不批評，不責備，不抱怨2