1、第五章第五章 公共區域清潔保養與管理公共區域清潔保養與管理學習目標學習目標n1.了解公共區域衛生與管理的特點；了解公共區域衛生與管理的特點；n2.掌握公共區域衛生與管理的內容；掌握公共區域衛生與管理的內容；導言導言n酒店公共區域是酒店的一個重要組成部分，它就酒店公共區域是酒店的一個重要組成部分，它就像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水準。除了住店客人之外，前來用餐、開會、購物準。除了住店客人之外，前來用餐、開會、購物、娛樂的人，往往都停留在公共區域，公共區域、娛樂的人，往往都停留在公共區域，公共區域的環境和衛生質量直接影響客人對整個酒店的印的環境

2、和衛生質量直接影響客人對整個酒店的印象，從而影響到酒店的聲譽和形象。因此，做好象，從而影響到酒店的聲譽和形象。因此，做好公共區域的清潔保養工作具有非常重要的意義。公共區域的清潔保養工作具有非常重要的意義。 雨雨 傘傘 套套 某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里整某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里整理采訪來的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正好是理采訪來的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正好是他們翹首等待幾天的同濟大學某教授。他們發現教授手他們翹首等待幾天的同濟大學某教授。他們發現教授手中的雨傘外有一個細狹的塑料套子，不禁贊揚教授的細中的雨傘外有一個細狹的塑料套子，不禁贊揚教授

3、的細心了。要是沒有這個套子的話，大酒店豪華的地毯早就心了。要是沒有這個套子的話，大酒店豪華的地毯早就被濕透的雨傘上的水滴弄濕了。被濕透的雨傘上的水滴弄濕了。“哪里，哪里，哪里，哪里，”教授教授一邊坐下一邊說，一邊坐下一邊說，“我哪里想到這一層，是酒店大堂服我哪里想到這一層，是酒店大堂服務員給每個進店拿著雨傘的客人套上的。既方便面了客務員給每個進店拿著雨傘的客人套上的。既方便面了客人，又保護了酒店地毯，保持了酒店環境整潔。人，又保護了酒店地毯，保持了酒店環境整潔。”分析：小小的雨傘套，折射出了酒店對分析：小小的雨傘套，折射出了酒店對于環境的重視程度，通過這個案例，你于環境的重視程度，通過這個案例

4、，你是不是也對如何保持酒店整潔的環境有是不是也對如何保持酒店整潔的環境有了更深的體會？了更深的體會？ 在你們所了解的飯店中，在你們所了解的飯店中，它的公共區域應該包括哪些它的公共區域應該包括哪些 ？第一節第一節 公共區域衛生管理公共區域衛生管理 一、飯店公共區域的概念一、飯店公共區域的概念 飯店公共區域（飯店公共區域（PA）是指飯店公眾共有、共享的區域和場所。）是指飯店公眾共有、共享的區域和場所。 根據飯店公共區域的功能和使用者的類別來分，可分為客用根據飯店公共區域的功能和使用者的類別來分，可分為客用 部分和員工使用部分；根據其所處的位置，又分為店外部分部分和員工使用部分；根據其所處的位置，又

5、分為店外部分 和店內部分，而店內部分由前臺區域和后臺區域構成。和店內部分，而店內部分由前臺區域和后臺區域構成。 飯店的前臺區域包括哪些？飯店的前臺區域包括哪些？后臺區域包括哪些？后臺區域包括哪些？ n前臺區域主要包括飯店的入口、大堂、走前臺區域主要包括飯店的入口、大堂、走道、電梯、客用洗手間、健身設施、餐廳道、電梯、客用洗手間、健身設施、餐廳、宴會廳等；、宴會廳等；n后臺區域主要包括后臺區域主要包括員工電梯、員工通道、員工電梯、員工通道、員工更衣室和洗手間、員工休息室、員工員工更衣室和洗手間、員工休息室、員工餐廳、倒班宿舍餐廳、倒班宿舍等。等。 二、飯店公共區域清潔衛生工作的特點二、飯店公共區

6、域清潔衛生工作的特點 客流量大，對酒店聲譽影響大客流量大，對酒店聲譽影響大管轄范圍廣，工作內容繁雜瑣管轄范圍廣，工作內容繁雜瑣碎碎 工作條件差，人員變動大工作條件差，人員變動大衛生保持難，技術要求高衛生保持難，技術要求高 二、公共區域清潔工作的業務范圍1、負責大廳、門前、花園、樓梯、電梯及酒店周圍清潔衛生。2、負責行政辦公區域、員工通道、員工更衣室等員工區域的清潔衛生。3、負責餐廳、咖啡廳、舞廳等營業場所的清潔保養工作。4、負責酒店所有下水道，排水、排污管道系統和垃圾房的清理工作。5、負責酒店內外的綠化、美化工作。6、負責酒店衛生防疫、防治六害工作。7、負責酒店所有公共洗手間的清潔衛生。 飯店

7、公共區域的各個部分由于所處的飯店公共區域的各個部分由于所處的位置不同、功能不同、設備材料及裝飾位置不同、功能不同、設備材料及裝飾布置不同等多種原因，其清潔保養工作布置不同等多種原因，其清潔保養工作的任務和要求就不可能完全一樣。的任務和要求就不可能完全一樣。 下面，我們來具體學習飯店公共區域下面，我們來具體學習飯店公共區域清潔保養的任務及具體要求。清潔保養的任務及具體要求。 3、清潔的分類日常清潔保養計劃衛生日常清潔保養中部酒店大門外酒店內部地墊紗線含棉量高，股束緊密，集塵性能強，能經得起反復洗滌，不易脫落。合成纖維背襯，耐磨性高，易損部位特設加厚層，經久耐用。增強吸塵去污能力。將本品噴于塵推的

8、底部，晾干后直接使用，吸塵后極易抖去塵土。靜電吸塵劑案例：能不能將煙灰缸放在我旁邊？n幾位客人坐在某酒店大廳休息處的沙發上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一支，點燃后，順手將放在茶幾中間的煙灰缸移至靠自己的一側。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接一支抽煙。n負責大廳情節的服務員小葉看到煙灰缸中已經有了三四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙灰缸（如何更換？敘述標準操作流程），然后將干凈煙灰缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙灰缸已不在他方便的位置，便又一次將煙灰缸移至自己身旁。n在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙灰缸，她還是將干凈煙灰缸放到了茶幾的中間，這

9、次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙灰缸放在我旁邊？”小葉回答說：“對不起，先生，酒店規定要求我們將煙灰缸放在茶幾中間。”去污力強，除臭功能顯著，用后留下芳香氣味。用1份兌6份水，將其噴到清洗物的表面進行清洗，數分鐘后用清水過凈即可。避免觸及皮膚和眼睛。特效潔廁劑不銹鋼潔亮劑能有效去除油污，銹跡，用后在表在形成保護膜，使金屬表面光潔如新，防塵，防手指印殘留。用柔軟潔凈的干抹布，按一定順序從上 至下抹去玻璃或鏡面上的浮灰。若有斑跡，可用抹布蘸上少量清水擦拭。若仍無法去除，可在斑跡處噴少許玻璃 清潔劑，再用抹布用力擦拭。若仍去除不掉，可用剃須刀片輕輕刮去， 但應注意刀口平推，勿刮傷鏡面。B、后臺

10、清潔C、室外清潔 地毯（carpet/rug）地毯清潔周期表地毯清潔周期表避免使用酸性清潔劑 大 理 石花崗巖及球狀風化很難與蠟吸很難與蠟吸附附水磨石瓷磚墻紙、墻布木質材料裝飾案例：如何維護酒店形象，又服務好客人？n在某酒店大堂，有兩位客人正在辦理入住手續，突然，其中一位“噗”的一聲，吐了一口濃痰在剛擦干凈的地板上。說時遲那時快，一名服務員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。再接下來辦手續的約10分鐘里，那位服務員提著拖把始終在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，只見那位服務員旋即轉身去擦。n兩位客人辦完手續乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿吸煙”的標識，可是他們誰

11、都沒有掐滅手中正在燃燒的香煙，照抽不誤，就在這個時候，旁邊一位身著酒店員工制服的員工悄無聲息地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到兩位客人走出電梯。n剛才乘電梯的客人在房間里稍微消息了一會兒，再乘電梯下一樓，此時，兩位客人手中不再拿著香煙了。n當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ n（）首先賓館要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 n（）賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范

12、。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里飯店PA新觀念n輕輕地，我走了，帶走了一片白云，為您留下了一片湛藍的天（抹塵）n環道外，包房邊，地毯碧連天；天之涯，海之角，紙屑半零落，一碗泡面盡余歡，今宵更漫長（吸塵）n我有一支筆，他不能寫字，不能作畫，不能表達我豐富的情感，但是每個人看見他從眼前劃過的時候，都會帶給人美好的印象（拖地）n墻面、地面、黑邊死角；正門、后門、防火樓道；車道、花草、環保樹；玻璃、銅件、綠植物；煙灰缸、電梯、衛生間（PA白班）n我時常看見自己的微笑，掛在另一張嘴上，窗外的風景在幻想中延綿，而自己的影子卻視而不見，我時常揮手，在這漫長的過

13、程中，像是無數次和自己說再見（擦玻璃）n在那些想見你卻見不到你的寂寞的夜里，身處在星空筑起的屋頂下，我明白了什么叫屬于情侶的憂傷（筒燈清潔）n面對人們走過的足跡，我仔細尋找歲月留下的傷痕，在無數次的重復過程中，漸漸抹去了模糊的身影，眼前展現出了無限光明（地面拋光）五、酒店公共區域清潔衛生的質量控制1、重視員工的選擇和培訓2、配置齊全的設備用品3、劃片包干，分工負責4、制定質量標準，規定工作流程5、加強檢查督導n第三節結束了！清潔 保持光亮和衛生 1、清潔的理念2、清潔的標準3、清潔的檢查4、清潔的表格 歸類分析，制訂改進計劃內化為主動 2、清潔的標準4、清潔的表格 公共區域工作檢查表 日期 領班清潔巡視表 大廳檢查表客用化妝室檢查表公共洗手間檢查表1、崗位職責2、制定相關的規章制度3、使員工養成習慣4、安全操作規范習慣 養成紀律的習慣 2、使員工養成良好習慣酒店清潔制度日常清潔保養制度專項清潔保養制