1、總機接線生工作程序1.準備工作2.轉接電話 3.散客叫醒 4.團隊叫醒 5.重要賓客叫醒6.賓客電話“請勿打擾7.重要賓客信息處理8.火警等緊急情況處理 9.交接班1.到崗步驟/內容標 準1.到崗1.1按 “員工手冊”要求時間到崗1.2領班檢查儀表儀容,做上崗前準備2.交接班2.1了解: 當日總值及內用房號 當日天氣情況 當日重點賓客情況 當日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當班大堂經理2.轉接電話步驟/內容標 準1.接外線電話“您好,*大酒店”當對方沒有回答時,重復一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應,改用英文: “GOOD MORNING

2、Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接內線電話2.1自報家門: “您好,總機”2.2當對方無回答時,重復一遍: “請問有什么 需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房電話3.1 “您好,總機.”3.2三聲以內接電話.4.接打錯的電話4.1婉轉地告訴賓客: “對不起,這是*大酒店總機.”5.按轉內部分機電話5.1 “請稍等”迅速接通相應的內部分機,退出.5.2必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一 下分機號部門名稱: “對不起,請您重復一 遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”6.接轉客房

3、電話6.1 “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉接.6.3若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則: “請問您所找客人的全名?”根據全名查詢,看是否是換房/結賬等其他原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以根據對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內.7.轉電話至占線分機7.1 “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過 后再打來?”7.2若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長 途時,應愉快地幫助賓客: “好的.”7.3插入占線的分機: “對不起,打擾您,我是總 機,這里有您的長途,或者”7.4無法插入的占線分機,總機可以視情況,提

4、供相應的幫助.8.轉電話至客房沒人接8.1 “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”3.散客叫醒步驟/內容標 準1.接客房電話1.1 “您好,服務中心為您服務”2.記錄2.1記錄具體時間及房號后,邊復述所記下的內容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數字的方法.2.2當賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一 致時,要詢問住客的姓名,再次確認.3.核對住客狀況3.1將電腦中該房號調出,確認一下該房是否住 客,是否是套間,是否是重點賓客.3.2如是空房,要與前臺聯系確認.3.3如是套間,要注明叫醒應是臥室電話.3.4如是重點賓客要查清等級.4.匯總叫醒登記4.1按時間順序,將叫醒房號及時間抄在

5、總表 上,再由領班檢查后簽字.4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨列 出,并在總表相應時間檔目中逐一登記.4.3如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.4.4領班匯總叫醒時,應核對一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離 的賓客.5.夜班復查5.1檢查所有叫醒登記房號及時間.5.2檢查每日叫醒房號及姓名,及時發現離店的 或換房的賓客.5.3檢查所有叫醒房號是否是臥室的號碼.6.輸入檢查6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報 表,然后逐一核對.6.2核對叫醒鬧鐘時間,調準.6.3兩次以上的輸入第一次的時間,并同時撥上 該時間的叫醒鬧

6、鐘.步驟/內容標 準7.落實叫醒7.1根據時間順序,逐一核對打印出的房號時間 和叫醒已被確認的說明.7.2沒有及時打印出的房號立即人工電話確認.7.3沒有掛好的分別,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.7.4占線的分機打回鈴,同時通知樓層.7.5對于兩次以上的叫醒,其第一次結束后,輸 入第二次的時間.需要更多的流程，請到4.團隊叫醒步驟/內容標 準1.登記1.1團聯與陪同確認是否需要叫醒,并在團隊叫 醒表上作登記下來.2.通知2.1一般次日叫醒應在前一天晚上22:30以前 送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯確認.2.2其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前 半小時將登記表送前臺2.323:00以后接受

7、的叫醒通知,應與對方確認 團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.3.檢查3.1核對團隊代號與團隊名稱是不符合.3.2核對團隊住店日期是否準確.3.3檢查是否有系列團.3.4收齊需要叫醒的團隊用房表.3.5將團隊房號與電腦逐一核對,確認團隊的用 房數和房號.步驟/內容標 準4.輸入叫醒4.1通常情況下與零星叫醒相同.4.2當同一時刻的叫醒電話超過50個時,將超 出數的叫醒時間提前1-2分鐘.4.3檢查登記表上的團隊叫醒數目與用房表數 是否吻合,避免漏團.5.檢查.落實5.1逐一檢查團隊叫醒表,再檢查每個房間叫醒 記錄.5.重要賓客叫醒步驟/內容標 準1.登記1.1在記錄本上劃上*號.1.2在總表的

8、空白處單獨登記,按時間順序.2.檢查2.1與電腦核對重點賓客房號及等級.3.提示3.1調準鬧鐘,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧 鐘上撥好.3.2將分機輸上第一個重點賓客叫醒時間,完成 后逐一輸上時間.4.檢查4.1檢查重點賓客登記是否準確,鬧鐘上是否均 有提示.4.2需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上 列出并口頭交接清楚.5.叫醒賓客5.1準時由領班負責安排打電話到房間叫醒賓 客,結束一個后打上記號并準備第二個.5.2 “早上好,我是總機,現在是時,您的叫醒 時差,祝您一天過得愉快.”5.3如果賓客不打斷話題的話,將當日的天氣情 況告訴賓客.6.賓客電話“請勿打擾”步驟/內容標 準1.接到賓

9、客要求1.1重復確認賓客房號.姓名及要求,在電腦上 調出該房號及姓名.1. 2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”1.3記錄賓客房號及截止時間.2.在賓客電話上作 “請勿打擾”標記2.1按交換機功能操作.3.在電腦上作提示3.1輸入DND的信息及截止時間,簽上操作人的 姓名縮寫.4.交班跟蹤4.1在交班本上記錄,通知當班接線生.4.2在DND截止時,取消電腦及機臺上的DND標 記.7.重要賓客信息處理步驟/內容標 準1.打制報表1.1前一天晚7:00時左右,打制報表.2.查看客情2.1核對日期和重點賓客報表內容2.2將重點賓

10、客姓名及房號劃出來.2.3將次日10:00以前抵店的重點賓客信息交 班說明.2.4重點賓客報表交班.步驟/內容標 準3.整理白板上的重點賓客客情3.1核對電腦,取消已走的重點賓客姓名及房 號.3.2將當日進店的重點賓客房號及姓名抄在白 板上.3.312:00時以后,交當日離店的重點賓客信息 再同電腦確認后刪除.3.4將當班已抵店的重點賓客信息確認后交班.4.通報重點賓客進店信息4.1接機場代表電話通知后,復述姓名及時間.4.2電話通知大廳,前臺賓客離開機場的時 間.4.3尋呼前廳經理、大堂值班經理,報告賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.4.4若沒有接到經理/大堂的回復信號,負責通 知

11、信息的接線生要跟蹤落實.4.5若是重點團隊,要通知團聯.8.火警等緊急情況處理步驟/內容標 準1.接受電話報警1. 1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、 火勢大小、有無人被困或受傷.1.2記錄上述內容并寫上時間.2.通知2.1電話通知:綜保部及醫務室醫生.2.2通知:駐店經理、大堂經理、綜保部、客務部經理、前廳經理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.2.3記錄通知情況、時間.2.4如果是消防學習,報警開始要說明這是消防 演習.3.回答賓客詢問3.1當警鈴響起,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發生報警,現在在調查,如果警鈴再次嗚響并持續不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往安全地點.”3.2如果是消防演習,賓客來詢問時告訴賓客: “剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對不起,讓您受驚了.”4.聽到疏散信號4.1關掉電源4.2關好門窗4.3領班帶上排班表4.4在指定門口集合并點名5.其他緊急情