1、售樓中心物業(yè)管理行為規(guī)范項(xiàng)目名稱工作/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)總要求1、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度，不得直接或間接透露客戶資料、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)銷售的業(yè)務(wù)秘密。 2、有計(jì)劃的組織對(duì)新老員工定期培訓(xùn)。 3、安排的工作或要求改正的問(wèn)題按時(shí)、按要求完成。基礎(chǔ)管理培訓(xùn)計(jì)劃和落實(shí)1、培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)率達(dá)95% 2、新員工培訓(xùn)達(dá)100% 3、培訓(xùn)作為崗位考核的指標(biāo)之一崗位職責(zé)1、有明確的各級(jí)崗位職責(zé)說(shuō)明，并有量化的職位考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量監(jiān)督1、對(duì)各項(xiàng)流程都建立有服務(wù)承諾； 2、對(duì)應(yīng)每個(gè)流程都有相應(yīng)的監(jiān)督檢查機(jī)制 3、各管理層都有對(duì)工作質(zhì)量檢查的要求并落實(shí) 4、各項(xiàng)檢查都按計(jì)劃完成，并有記錄客服接待著裝、禮儀、內(nèi)務(wù)1、員工統(tǒng)一著裝

2、，干凈整潔，佩戴工作牌。 2、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng) 3、行為舉止大方得體，微笑服務(wù)，使用普通話4、規(guī)范禮儀禮節(jié)， 禮貌待人（迎送訪客使用禮貌用語(yǔ)等），不得反問(wèn)客戶、主動(dòng)掛客戶電話或和客戶發(fā)生沖突5、辦公區(qū)域，桌面衛(wèi)生，辦公用品有序，物品擺放合理 投訴處理1、制定投訴處理的原則、方針、目標(biāo)，在處理投訴時(shí)必須遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度； 2、明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關(guān)人員等，以及在處理投訴過(guò)程中各自的職責(zé)、授權(quán)、匯報(bào)程序； 3、建立投訴的渠道4、明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋

3、等），以及投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求等；服務(wù)滿意度1、滿意度調(diào)查周期：每年至少一次，有效問(wèn)卷不少于被調(diào)查對(duì)象的60% 2、滿意度達(dá)95%以上 3、針對(duì)滿意度較低項(xiàng)目要有原因分析和整改計(jì)劃 4、對(duì)客戶提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行回訪，制定糾正措施并跟進(jìn)其執(zhí)行效果改進(jìn)結(jié)果反饋客戶并記錄效果，相關(guān)記錄完整 5、客戶意見(jiàn)征詢表；客戶滿意度測(cè)評(píng)表、回訪記錄表記錄完整吧臺(tái)服務(wù)1、銷售中心開(kāi)放前10分鐘整理清點(diǎn)茶水臺(tái)處物品，完成臺(tái)面衛(wèi)生，清潔水具，檢查物品是都要補(bǔ)充（如茶葉、咖啡、擦手紙等） 2、檢查并收拾好負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充當(dāng)日所需飲品、水并做好開(kāi)放前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3、必須穿著整潔，干凈的制服，立于吧臺(tái)位置、面帶微笑

4、迎接客人并主動(dòng)問(wèn)候客人并詢問(wèn)客人是否需要幫助接待1、遵照客戶接待流程和職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行。 1.1禮貌迎接讓座，微笑彎腰詢問(wèn)客戶需要何種飲料，熱飲時(shí)需提醒客戶1.2隨時(shí)續(xù)杯，清理煙灰缸，操作過(guò)程中動(dòng)作要輕，態(tài)度溫和，輕拿輕放1.3客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)送出道別語(yǔ) 1.4客人離開(kāi)后，及時(shí)清理桌面，將桌面上的水杯撤去，并將桌子清潔干凈，將臺(tái)面恢復(fù)成接客前的樣子2、每天于接待營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日?qǐng)?bào)表，做到及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充，并做好清潔工作 3、所有貴重物品必須上鎖并與保安交接，各類設(shè)備的電源及時(shí)關(guān)閉，做到人走燈滅。4、在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶

5、或收集點(diǎn)。 5、隨時(shí)注意小孩動(dòng)態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的行為。衛(wèi)生清潔外圍1、每天對(duì)銷售中心外圍道路，停車場(chǎng)定時(shí)清掃三遍，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成2、堅(jiān)持巡回保潔3、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃地面，確保地面無(wú)積水。設(shè)有吸水墊及雨天安全提示牌4、清楚地面污漬，鏟刀清除口香糖類雜物5、宣傳告示牌、外圍設(shè)施每日清潔一次，隨時(shí)保潔6、大門吸塵墊每日清潔三次項(xiàng)目名稱工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔大堂1、保持大堂地面無(wú)污漬、無(wú)垃圾，明亮光潔 2、垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)一半 3、玻璃大門無(wú)手印和灰塵，保持光亮、干凈 4、墻面、臺(tái)、沙發(fā)、落地玻璃等保持光亮整潔，無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)，灰塵5、保持空氣清新無(wú)異味。衛(wèi)生間1、每日

6、早中晚對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔3次 2、打開(kāi)門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便池 3、清掃地面垃圾、傾倒垃圾簍垃圾、更換新垃圾袋后放回原處 4、用清潔劑清洗洗手盆及大小便開(kāi)關(guān)，然后用清水沖凈 5、擦洗門、墻面、臺(tái)面、標(biāo)牌、玻璃及鏡面一遍 6、用拖布拖干凈地面7、補(bǔ)充卷紙，洗手液，擦手紙 8、適量噴灑空氣清新劑，小便池內(nèi)放置香球 9、隨時(shí)清理地面垃圾，抹干凈臺(tái)面水跡，更換垃圾袋 10、每周1次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間之玻璃鏡 11、每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板、每月2次進(jìn)行消殺工作 12、下水道堵塞及時(shí)疏通報(bào)告樣板間1、每天對(duì)樣板間的衛(wèi)生徹底清潔1次 2、地毯吸塵及地面推塵 3、用清潔玻璃工具清潔樣板間所

7、有玻璃 4、用半濕抹布擦拭樣板間門、裝飾擺放品、柜、臺(tái)、椅等設(shè)施5、定期對(duì)樣板間進(jìn)行消殺工作 6、對(duì)樣板房各項(xiàng)物品及時(shí)擺正位置清潔衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1門無(wú)指印，無(wú)污跡，鎖完好2墻面、天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)斑跡3護(hù)墻板、地腳線無(wú)積塵4地面（地毯）無(wú)斑跡，煙漬5木地板無(wú)積塵，無(wú)雜物，光潔干凈6地面（洗手間）無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)7沙發(fā)、臺(tái)椅無(wú)灰塵，干凈明亮8玻璃門窗無(wú)灰塵，光潔明亮，無(wú)指印9鏡面無(wú)指印，無(wú)污跡，無(wú)水珠印10電器類無(wú)油污，無(wú)積塵，光潔干凈11辦公家具類干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確12裝飾品框架無(wú)灰塵，位置端正13盆景、盆栽無(wú)牙簽，無(wú)紙屑，無(wú)黃葉14窗簾無(wú)灰塵，無(wú)污跡，干凈15座廁無(wú)污跡

8、，無(wú)損壞，沖水暢通16鍍銘件干凈明亮 項(xiàng)目名稱工作/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)禮儀崗1、主動(dòng)維護(hù)公共秩序 2、時(shí)刻保持良好形象迎來(lái)送往，以軍禮迎送客戶 3、迎送客戶使用“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)。”“謝謝參觀，歡迎再來(lái)”。4、遇可疑人員進(jìn)入時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi) 5、設(shè)置護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行夜間值班 6、若需在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)入銷售中心，需由經(jīng)理同意及進(jìn)行登記方可在護(hù)衛(wèi)員陪同下方可進(jìn)入7、開(kāi)啟及關(guān)閉銷售中心照明或空調(diào)（設(shè)置溫度23-25度），每晚進(jìn)行巡查記錄8、做好交接班工作，重要事項(xiàng)詳盡記錄備案衛(wèi)生清潔外圍1、每天對(duì)銷售中心外圍道路，停車場(chǎng)定時(shí)清掃三遍，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成2、堅(jiān)持巡回保潔3、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃地面，確保

9、地面無(wú)積水。設(shè)有吸水墊及雨天安全提示牌4、清楚地面污漬，鏟刀清除口香糖類雜物5、宣傳告示牌、外圍設(shè)施每日清潔一次，隨時(shí)保潔6、大門吸塵墊每日清潔三次停車場(chǎng)秩序維護(hù)項(xiàng)目名稱工作/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)巡邏秩序維護(hù)1、每天對(duì)管理區(qū)域設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和簡(jiǎn)單維修，包括外圍、樣板房、銷售中心2、夜間每隔1小時(shí)對(duì)所轄區(qū)域巡查一遍，做到巡視無(wú)盲點(diǎn)3、將巡邏中各執(zhí)勤點(diǎn)情況作詳細(xì)記錄 4、下班時(shí)應(yīng)將當(dāng)班的所有巡邏報(bào)告整理好，面交或轉(zhuǎn)交下班，以便跟進(jìn)5、認(rèn)真做好交接班工作，重要事項(xiàng)詳盡記錄備案維修工程總要求1、安排的工作或要求改正的問(wèn)題，按時(shí)按要求完成。2、報(bào)送業(yè)主的維修方案不經(jīng)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面認(rèn)真比較論證，經(jīng)不住業(yè)主推敲；因維修方案欠佳，同一維修項(xiàng)目重復(fù)施工，工作不積極主動(dòng)，出現(xiàn)問(wèn)題不首先想方設(shè)法解決，直接向業(yè)主一報(bào)了之。3、建立設(shè)備管理檔案、維修檔案4、每個(gè)設(shè)備操作崗位（人員）應(yīng)有崗位職責(zé)5、熟悉設(shè)備情況，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并維修（如不能維修需說(shuō)明原因及時(shí)上報(bào)）秩序維護(hù)禮儀崗1、主動(dòng)維護(hù)公共秩序 2、時(shí)刻保持良好形象迎來(lái)送往，以軍禮迎送客戶 3、迎送客戶使用“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)。”“謝謝參觀，歡迎再來(lái)”。4、遇可疑人員進(jìn)入時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi) 5、設(shè)置護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行夜間值班 6、若需在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)入銷售中心，需